乘客服务规则0001

1、Q/SDYJ沈阳地铁有限公司运营分公司技术文件乘客服务规则沈阳地铁有限公司运营分公司乘客服务规则编制：胡洋部门：站务中心日期：2010年5月19日审核：孙波部门：日期：2010年8月30日批准：岳红旗部门：日期：2010年8月31日版本：2010.A发文字号：Q/SDYJ.0- m -YY.ZW.ZW.001-2010.A受控状态：受控文件发布日期：2010年8月31日实施日期：2010年8月31日修订次数：文件修改控制修改义件编号修改文件贝码及条款修改人审核人审批人修改日期1编制目的 12适用范围 13运营设备 14运营设施 55通用标准（服务意识标准、行为规范、形体标准） 66车站工作标准

2、 87车站乘客事务标准 161编制目的为规范沈阳地铁有限公司运营分公司（以下简称分公司）员工在乘客服务区 （包括车站站厅、站台、车控室、列车等）行为规范和处理乘客事务时的工作标 准，特制定本规则。2适用范围本规则描述了分公司乘客服务主要作业规范和注意事项，适用于分公司所有 乘客服务区。3运营设备3.1 车辆及其附属设备3.1.1 沈阳地铁列车采用6辆编组，3动3拖，车辆长度Tc车为19500mm其余 19000mm 车辆宽度 2800mm3.1.2 车辆载客量：座客载荷Tc车为36人，其余车为42人；定员载荷Tc车为 230人，其余车为245人；超员载荷Tc车为290人，其余车为310人。3.

3、1.3 列车总重量：空载为194吨；座员载荷208.4吨；定员载荷280.4吨；超 员载荷303.2吨。3.1.4 最高运行速度80km/h,构造速度90km/h。3.1.5 加速度：对于AW2（每平米6人） AW3（每平米8人）负载，车轮半磨 耗状态，在干燥、清洁的平直轨道和额定电压下：（1）列车速度从0达到40km/h的平均加速度0.83m/s2 ；（2）列车速度从0达到80km/h的平均加速度0.5m/s2。3.1.6 减速度：列车为超员（AW3情况下，在平直干燥轨道上，车轮为半磨耗 状态，列车从最高运行速度到停车：（1）常用制动平均减速度1.0m/s2 （2）快 速制动平均减速度1.2

4、m/s2 （3）紧急制动平均减速度1.2m/s2。3.2 票务设备3.2.1 术语和定义：下列术语和定义使用于本部分。AFC自动售检票系统，基于计算机、通信、网络、自动控制等技术，实现 轨道交通售票、检票、计费、收费、统计、清分、管理等全过程的自动化系统。AGM自动检票机BOM半自动售(补)票机TCM自动验票机PCT便携式验票机SC车站计算机系统SLE车站终端设备TVM自动售票机UPS不间断电源3.3 车站照明系统3.3.1 广告照明：用于广告牌使用的照明。3.3.2 照明灯具安装牢固，灯具部件无缺损、脱落摇摆等现象。3.3.3 照明线路完好、无接地、短路故障。3.4 车站电梯系统车站电梯系统

5、由垂直升降电梯(以下简称电梯 )、自动扶梯组成，每天担负 着运送大量客流的任务，对客流的疏散起到了至关重要的作用。3.4.1电梯系统设计原则：(1)在车站站台-站厅、出入口应设自动扶梯；在各地铁车站应设电梯以方便残 疾人进出地铁，同时可兼顾地铁小型设备的运输。(2)电梯、自动扶梯应适合所在城市的自然气候条件。(3)电梯的设置应保证残疾人可通过电梯直接由地面进入车站内，设置位置应方便残疾人进出车站。(4)电梯、自动扶梯应可接受 BAS系统的监视，BAS可收集并显示电梯的运行 状态信息。(5)在紧急情况下自动扶梯应能承担紧急疏散任务。3.4.2自动扶梯主要参数(1)提升高度(H)与楼层高度相同。(

6、2)梯级运行速度(V自动扶梯运行速度为0.65m/s。(3)梯级宽度梯级宽度为1000 mm。(4)输送能力理论输送能力11700人/h。(5)自动扶梯梯路倾斜角度自动扶梯的倾斜角度为30°。(6)水平梯级水平梯级是指扶梯下行时梯级前边缘到梳齿的距离，或扶梯上行时梯级的后 边缘到梳齿的距离(扶梯上、下两个水平部分)，沈阳地铁自动扶梯的水平梯级 为四块。3.5 车站安全门系统安全门系统作为站台公共区与轨道列车之间的可控通道，其功能是列车进站 时配合列车车门动作打开或关闭滑动门，为乘客提供上下列车的通道。安全门系 统的使用，割断了站台侧公共区空间与轨道侧空间， 避免了人员跌落轨道和安全

7、隐患以及驾驶员进站时的心理恐慌问题；隔离了列车运行时所产生的噪声、 活塞风，保证了站内乘客良好的候车环境。3.5.1 安全门专业术语ASG活动门DCU门机控制器EEG应急门ERM紧急解锁装置EMC电磁兼容FIX:固定门旧P:紧急后备控制盘LRU快速替换单元PEG端门PEDC单元控制器PSA远程监视报警设备PSC中央控制盘PSD安全门PSL站台端头控制盒SMT便携式维修终端，即系统维护电脑3.5.2 系统工作基础条件(a)安全门系统工作时间：每天可连续运行时间应不少于20h、每120s活动门开关各1次、全年工作365天。(b)安全门系统荷载条件乘客挤压荷载：1500N/m (门体结构门槛踏面以上

8、11.25m处)。冲击载荷：2800N (在0.08s时间内)。风压：± 900Pa安全门承受上述负载时门体无塑性变形,且弹性变形量010mm(c)电力供应和综合接地采用一类负荷供电。三相五线，电压380V± 10%, 50Hz=单相，电压 220V± 10%, 50Hz本工程全线已设计综合接地系统，且在每个车站站台板下均预留接地母排，接地电阻值0 1 Qo3.5.3 主要技术参数(a)安全门系统的开门宽度：1900mm(b)固定门、活动门、应急门、端门等门高 2050 mm顶盒高度450 mm(c)活动门为中分双开式(两扇)，与列车门对应，每侧站台活动门数量：2

9、扇/档*24档=48扇，滑动门具有障碍物探测功能；噪声要求：距活动门门机1m处噪声0 70dB(A)。(d)每侧站台设置应急门，为2档(4扇)。(e)在每侧站台的每端设置站台端门1扇，净开度正常情况不小于1100mm困 难情况不小于900mm端门净开度由具体的土建结构决定。(f)安全门门板采用钢化玻璃。门体框架结构采用不锈钢。门体厚度(不包括驱动、传动机构)不大于180mm安全门门体的总变形量不大于 10mm3.5.4 操作等级安全门操作等级由高到低依次为站台手动钥匙操作、旧P盘操作，PSL操作、安全门与信号系统连锁。4运营设施4.1 车站基建设施4.1.1 术语和定义(a)站厅：乘客进出站、

10、买票、检票的场所。(b)站台：乘客候车、疏散、上下车的场所。(0无障碍设施：为方便残疾人乘车设置的各种设备、设施。4.1.2 车站由站厅、站台、通道组成。4.1.3 运营期间应保证各种基建设施完好，使用正常。4.1.4 地面铺砌平整，材料满足防滑要求。4.1.5 无障碍设施(a)无障碍设施包括残疾人电梯、盲道等。(b)无障碍设施应保证完好通畅、使用正常，无占压、破损、缺失。4.2 车站导向标识及服务设施4.2.1 车站应设有相应的导向标识和服务设施， 标明站名、行车方向、首末班时 刻表、票价表等乘车信息以供乘客识别。4.2.2 车站导向标识应包括引导标识、应急疏散标识、综合信息标识、安全标识，

11、 形成完整的客运服务标识系统。4.2.3 车站导向标识应规范、协调、清晰、明确、易懂、易辨、易记。结构、外 观、色调与车站建筑协调一致，且安装结构应牢固，外形美观，设置适当，便于 维护。4.2.4 标识中的图形符号应符合标志用公共信息图形符号(GB/T 10001)的规定。4.2.5 车站导向标识的字体和大小可根据实际需要设定，内容应醒目，亮度适当，文字清晰，不褪色不变色。4.2.6 车站导向标识应能满足乘客乘车需求，应设置在醒目、不被其他物体遮挡的位置，不应与广告等其他图形、文字混设。4.2.7 车站应有“乘客须知”，内容包括乘车方法、车票购买方法、乘车规定等， 并公布本单位客服电话和网址。

12、4.3 列车标识4.3.1 列车标识应统一、简易、清楚，能充分展示沈阳地铁形象。4.3.2 标识系统规范以国家标准为基础。4.3.3 安全警告、宣传信息标识应根据车内空间进行有序合理设置。4.4 车站安全设施4.4.1 安全出入口、疏散指示标志应符合消防规范要求。4.4.2 安全标志应明显，位置准确。4.4.3 地面应采用防滑材质。4.4.4 站台安全门应保持正常运行状态，定期维护，发生异常，立即维修。5通用标准(服务意识标准、行为规范、形体标准)为规范地铁员工在乘客服务区的服务形象， 本标准对员工衣着、言行做出规 定，从意识标准、行为规范、形体标准等方面分别阐述了地铁员工的言行标准。地铁员工

13、要以此为行为准则，无论在岗或非在岗期间，均以维护、提升地铁服务 形象为己任，全心全意为乘客服务，以此树立、提升地铁服务品牌形象。5.1服务意识标准地铁员工在乘客服务区应保持良好服务意识，言行举止要注意文明礼貌，主动、热情地为乘客提供帮助，发扬和谐、文明的服务精神，为乘客提供周到服务。 5.2员工在乘客服务区行为规范(a)注意形象，在车站及进入设备区作业期间，服从车站的统一管理；不得在乘客服务区内有喧哗、嬉闹、饮食和躺卧等不文明行为。(b)员工穿着工装搭乘地铁时，应注意仪容仪表，着装整齐，不穿污垢、污渍 制服(工作服)，不得赤膊、赤脚或穿拖鞋，不卷袖或裤管；上下班途中，如穿 着工装，须按标准着装

14、，注意仪态，举止文明。(c)专心认真工作，不在岗位上睡觉、聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作 无关的事，如看书、看报、玩游戏、吃东西、私自会客、用电话聊天和发短信等。(d)员工工作时应尽力为乘客创造舒适的服务区环境，注意保持工作区整洁有序，并尽力避免服务时对乘客产生影响。(e)员工乘车时要注意文明礼让，主动让座给有需要的乘客，不得与乘客争抢 座位。(f)员工回答乘客咨询时，要耐心有礼，面带微笑；不得不理睬，不得边走边 回答，不得边工作边回答，也不得以摇头、点头等方式回答乘客；应站立或停下 手中工作认真回答(如工作确实无法终止应请乘客稍等， 并在工作后第一时间回 答)。对自己无法回答的询问，应请

15、教同事或引导乘客咨询其他工作人员，不得 给乘客误导，不得互相推诿。(g)员工应主动维持乘客候车、乘降车秩序；对违反地铁有关规定的乘客应采 用委婉的语言进行引导、解释，从乘客的利益出发，严禁对乘客有大声喝斥、推、 拉、扯、拽、不文明手势等行为。维护分公司利益，主动制止破坏车站、列车秩 序和其他有损害分公司利益的行为；主动阻止、举报乘客、员工的票务违章行为； 在发生列车故障、突发事件时应主动维持秩序，对乘客进行引导。5.3服务形体标准5.3.1 厅巡岗、站台岗遇到乘客求助、咨询时：(a)面向乘客，立定，双脚自然并拢；(b)双手握手(可根据是否手提扩音器、对讲机而定)，放于身前自然下垂；(c)微笑、

16、点头，并以“您好”开始，询问乘客有什么需要帮忙；(d)处理完事务后，以“再见”结束，并以单手五指并拢斜抬起30度角，作送别的礼仪。5.3.2 票亭(a)遇到乘客进行兑零、充值、更新等票务事务时，售票员应微笑、点头，作 欢迎的礼仪；按标准完成兑零、充值、更新等票务事务，注意唱票。(b)当付费区与非付费区同时有事务需要处理时，应向非付费区乘客说明“请 稍候”后，优先处理付费区乘客事务。(c)处理完乘客事务后，以“再见”结束，并以单手斜抬起，作送别的礼仪。5.3.3 其他员工(a)维修、保洁、稽查等员工在乘客服务区工作时遇乘客咨询，应以“您好” 开始，询问乘客有什么需要帮忙，尽能力解答乘客疑问，遇不

17、能解决的问题，以“请咨询车站工作人员”引导乘客咨询站务工作人员，并指示工作人员所在区 域。(b)维修作业人员，不得有倚靠设备、蹲地、吵闹等不文明行为。(c)穿工作制服时，应衣装整洁，不缺扣、不立领、不挽袖挽裤；衬衫必须束 入腰带。6车站工作标准车站服务员工是地铁服务形象的主要载体，以下标准对员工的言行举止、作 业规范、服务技巧做出详细规定，实现规范化、标准化服务。6.1着装标准(a)上班时间应按规定整齐统一穿着工作制服，佩戴领带、领结、肩章、工号牌，工号牌戴于左胸上方(如未配发工号牌或工号牌丢失期间应佩带本人胸卡)， 需要戴帽子时，帽徽应朝向正前方，在分公司范围内(不含车站)必须佩戴胸卡， 胸

18、卡统一用胸卡带挂在胸前；佩戴胸卡时，不得擅自改变胸卡挂纯、胸卡套的款 式。着工作制服时，必须按规定穿黑色皮鞋，系黑色皮带，并保持光亮、整洁。(b)佩戴标志要清洁平整。服务品牌的宣传牌等佩戴于工号牌正上方；党徽、团徽佩戴于宣传牌的正上方；绶带佩挂于左肩上。(c)头发长度超过肩膀的女员工身着工作制服时，必须佩戴头花，将头发挽于 头花网内；男员工不准留长发、大背头、大鬓角和胡须。(d)原则上只能在工作地点、工作时间穿着工作制服。在分公司或车站范围内： 当班时间应按规定整齐穿着工作制服， 佩戴标志；已下班、但仍穿着工作制服的 员工，在车站内行为举止一律按上岗时的规定执行。(e)除特殊情况以外，工作制服

19、穿着类型须保持统一。(f)化妆、发型、首饰从简，不能佩带夸张饰物，不准染过于鲜艳色彩的头发。(g)上班应穿着工作皮鞋，保持清洁、光亮。6.2 服务语言标准(a)与乘客交谈或使用人工广播时，应使用“十字”文明服务用语：“您好、请、 谢谢、对不起、再见”等。(b)与乘客交谈或使用人工广播时，应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如先生、女士、小朋友、大爷、阿姨、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“哎”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客。(c)回答乘客问题或使用人工广播时，应语调沉稳、语气舒缓、吐字清晰、声音圆润、语速适中、音量适宜、口气清新，避免声音刺耳或使乘客惊慌，手提广 播不能对着乘客的耳朵呼喊。

20、(d)处理违章事宜要态度和蔼、得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、 过火及不在理的语言。(e)严格遵守各岗位特殊语言要求，如：票亭岗兑零时应按规定文明用语唱票 6.3行为规范(a)在岗时要精神饱满，举止大方，行为端正。不得将个人情绪带到工作上， 不得做剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懒腰等与工作无关的事情。(b)在岗时，应站姿挺拔、双手自然下垂或双手握手自然下垂放于身体前方， 不得背手、抱拳、玩手指、玩钥匙、手插进口袋或手搭在物品上、倚靠墙柱等； 坐姿要正、挺胸，不得斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相， 坐有坐姿”。(c)售票员、厅巡员、站台安全员、值班员、值班站长不准佩带手机上岗

21、，站 务部可视实际需要批准值班站长佩带手机上岗。(d)保持车控室对外服务形象，不得在车控室聊天、看报、饮食等。非车控室 当班员工不得在车控室内逗留。6.4 环境卫生标准(a)地面、台阶及乘客候车椅子无痰迹、无垃圾、无尘土、无保洁用具、商铺 物品等堆放物；站台安全门、墙、柱、门、窗无痰迹、无印迹、无泥点、无黑灰; 边、角、棱、沿无黑灰、无塌灰、无蛛网；垃圾箱周围不得有污迹杂物、箱体外 部不得有污垢、箱内杂物不得超过投掷口。(b)票亭、车控室内物品按规定摆放整齐，台面无杂物(包括水杯、饮料瓶、 抹布等)、积尘，亭壁、玻璃干净无污渍、无油渍、无胶渍、无不标准张贴物等。(c)各出入口 5米范围内必须保

22、持整洁，地面、墙壁及玻璃等处无乱张贴、涂 写现象，无杂物堵塞通道。(d)出入口及公共区扶梯表面干净整洁，扶手带、挡板无灰尘，梯级上无垃圾 杂物。(e)护栏、扶手无明显灰尘、无污迹、表面光亮、无任何其它杂物、印迹。(f)相关乘客服务设备设施，实施定期消毒制度。6.5 乘客服务标准6.5.1 巡视岗6.5.1.1 站厅巡视岗服务要求(a)不断巡视站厅设备、扶梯的运行情况、乘客进出站情况等，及时主动向有 需要的乘客提供服务。(b)根据需要配合解行、送币、处理乘客事务及帮助引导进出闸车票有问题的 乘客到售票处。(c)负责站厅员工通道门的管理，对由通道门进出的人员进行如实汇报和严格 登记。(d)积极疏导

23、乘客，要特别注意突发暴风雨等特殊情况时，乘客拥向出入口， 堵塞通道等特殊情况。(e)及时向值班站长、值班员报告异常情况和问题。(f)阻止乘客携带三品、超限(超长或超重)物品、宠物进站。(g)特殊乘客进站及时通知有关岗位，对老年乘客、小孩指引其走楼梯，必要 时提供扶助以避免客伤事件发生。(h)厅巡人员应以乘客排队人数 8人为临界点，超过8人且持续时间3分钟以 上应及时向值班站长汇报售票亭、临时售票亭和TVM前乘客排队的人数，以便值班站长决策。(i)引导进站乘客到乘客较少的售票亭、 TVM闸机等处购票、进出站。(j)负责监督工作区域内的卫生情况，发现问题，立即整改。(k)遇TVM闸机或扶梯故障的情

24、况要及时摆放暂停牌，并及时向车控室报告。6.5.1.2 站厅巡视岗标准服务用语(a)要求乘客排队购票(尤其高峰期)：“各位乘客，请按秩序排队购票，谢谢 合作！”(b)需要更换票箱、钱箱或故障维修时：“xx,对不起，这台设备暂停使用，请 您稍等，或请使用其它设备，谢谢。”(c)指引乘客购票：“请持有5元、10元、20元纸币的乘客直接到自动售票机 上购票，需兑换硬币的乘客请直接到售票亭。”(d)请乘客到站厅人少的一端购票：”各位乘客，本站另一端站厅乘客较少，为了节省您的时间，请到另一端站厅购票。”(e)宣传储值票：“请需要普通储值票、学生储值票的乘客到售票亭购买。”(f)某一方向列车服务终止：”各

25、位乘客请注意，本线开往 XX方向的列车服务 已经终止，请乘客停止购票进站，不便之处，敬请原谅。”(g)有乘客走近时，主动询问：“XX,您好，请问有什么需要帮助吗？”或“xx, 您好，请问我能为您做点什么？”(h)对于去往站台的小孩和老人：“XX,您好，为了您的安全，请走楼梯到站台。” (i)当有乘客在站内吸烟时：“XX,您好，为了您和其他乘客的安全，请不要在 地铁站内吸烟。”(j)当发现乘客携带三品进站时：“XX,对不起，根据规定，您不能携带XX乘 坐地铁，谢谢您的合作。”6.5.1.3 站厅巡视岗服务技巧(a)多看、多听、多巡、多引导。多看：有无异常情况，看有无需要帮助的情 况和需要处理的设

26、备故障；多听：多听乘客对我们服务的意见、建议；多巡：即 多走动、巡视了解站厅客流情况，留意乘客动态；多引导：引导乘客到临时售票 亭及乘客较少的一端购票乘车。(b)多名乘客同时求助时，根据实际情况分轻重缓急依次处理，必要时报告车 控室，不得对乘客不理不睬。(c)受到乘客的责骂、殴打应做到“打不还手、骂不还口”，同时注意自我保 护；若乘客行为危及员工人身安全，及时报警处理。(d)高峰期巡视岗人员巡视站厅时应统一配手提广播上岗，在客流引导时声音 不宜过大，吐词清晰，积极主动，不得拿广播对着乘客喊话；使用广播录音功能 时，不得连续播放。(e)巡视岗要及时提醒车控室查看 AFC设备中的钱箱、票箱情况，以

27、便在乘客 较少时及时更换。(f)巡视岗能解决的问题要及时解决，果断处理，避免处理时间过长，不能处 理的问题及时通知值班站长。(g)在售票亭BOMB现故障或封窗查账时，及时引导乘客到其它售票亭或自动 售票机购票。6.5.1.4 站台巡视岗服务要求(a)监视列车运行状态、候车乘客动态，监视是否有乘客跳下轨道、进入隧道、 倚靠安全门、抢上抢下或乘客物件掉落轨道，防止列车、安全门夹人夹物或夹人 火物时动车，根据情况及时采取正确的处理办法。(b)宣传不要倚靠安全门，不要抢上抢下，维护站台秩序，组织乘客有序候/乘车。(c)若发现异常情况及时采取措施或与车控室联系。(d)回答乘客询问，在力所能及的范围内(不

28、违反分公司规章制度)，尽量帮助 乘客解决问题，特别注意帮助老、弱、病、残等需要提供帮助的乘客。(e)当客车车门或安全门故障时，按有关程序要求协助司机处理车门/安全门。6.5.1.5 站台巡视岗标准服务用语(a)列车进站前及进站时：“各位乘客/ XX为了您和他人的安全，请排队候车， 谢谢合作！”、“各位乘客/ XX,为了您的安全，请勿手扶安全门，排队候车， 谢谢合作！”、“各位乘客/ XX,由于现在站台乘客较多，请到站台 XX部候车, 谢谢合作！”(b)当站台乘客较多或倚靠安全门时：”上车的乘客请注意，请小心列车与站台 的空隙，先下后上，谢谢合作！”(c)列车将要关车门时：“各位乘客，车门即将关

29、闭，没有上车的乘客请您耐心等候下一趟车，谢谢合作！”(d)乘客带气球进站乘车时：“XX,您好，为了您和他人的安全，请不要携带气 球乘车，谢谢合作！”(e)小孩在站台上追逐奔跑，打闹时：“XX,您好，由于地面很滑，容易摔倒， 请您带好小孩，不要在站台追逐、奔跑、打闹。”有乘客走近时，主动询问：“XX,您好，请问有什么需要我帮助吗？”或“XX 您好，请问我能为您做点什么？”(g)对于上站厅的小孩和老人：“XX,您好，为了您的安全请走楼梯到站厅。”(h)列车服务终止时：“各位乘客，今天的列车服务已经终止，请您尽快出站， 谢谢合作。”6.5.1.6 站台巡视岗服务技巧(a) “四到” 心到：精神高度集

30、中，随时应变异常情况； 话到：耐心解答乘客问询； 眼到：观察乘客动态、安全门工作状况； 手到：主动处理问题，如发现地面有水，及时设置“小心地滑”牌，设备故 障设置“暂停服务”牌，地面有脏物时及时找保洁工清除。(b) “四多” 多监控：密切关注站台乘客情况、安全门工作状况，必要时采取控制措施； 多提醒：提醒乘客看管物品、看好小孩、不得跑闹、追逐、不得推挤安全门、 到人少的一端候车等等； 多联系：发现异常情况及时与司机、车控室及其它岗位联系； 多巡视：在每次列车到达间隙巡视站台一遍，巡视时“三步一回头”。(c) “三及时” 站台发现乘客伤亡事件或其它异常情况时，及时寻找目击证人并记录；遇蛮横无理的

31、乘客不与其发生正面冲突，如有必要及时与公安部门联系； 站台客流不均匀时，及时引导控制，防止乘客拥挤。6.5.2 票亭岗6.5.2.1 岗位服务要求(a)票亭工作人员出售车票时应按“一收、二唱、三操作、四找零”的程序，售票作业程序见表1。表1售票作业程序步骤程序内容1 1收收取乘客购票的票款。2唱讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型、充值向值， 如未听清乘各的要求，应主动礼貌地询问。3操作止确、迅速地操作：A.检验钞票真伪，如钞票为伪钞，则要求乘客重新更换钞票B.在半自动售票机上选择相反功能键，处理钞票4找零清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和找赎的零钱一起礼貌地 交给乘客。(b)当乘

32、客要求分析车票时，应快速正确用半自动售票机分析，并将分析情况耐心告诉乘客，再采取相应的处理车票方法。为乘客充值前后要主动请乘客确认 余值无误后，再做下一步操作。(C)同时有两位乘客等候服务时，按照先付费区后非付费区的原则为乘客服务。(d)当售票亭前出现较大客流(排队超过8人并维持3分钟以上)应通知值班站 长或巡视岗，加派人手或使用人工广播引导。(e)售票员主动领够车票、报表和硬币，在客流较小时把现金及硬币整理好，或开启另一袋硬币等准备工作；(f)交接班时，接班售票员须提前做好售票、兑零准备工作，交班售票员才可 以终止售票、兑零工作，交接时间不超过5分钟，并尽可能减少对乘客服务的影 响。6.5.

33、2.2 标准服务用语(a)乘客需要兑换硬币时，要清晰唱票：“收您XX元”、“找您XX元。” 硬 币应垒成柱状交给乘客，不得散放，不得有丢、抛等动作。(b)当找不开零钱时：“ XX,请问您有零钱吗？”或者说：“对不起，我这里 的零钱刚好不够，请您稍等。”(c)收到残币或假币时，应说：“ XX,对不起，请您换一张钞票。”(d)出售储值票时：“ XX,请确认余额。”乘客确认无误后，“ XX,找回您XX 元及一张XX元的车票”。(e)乘客询问储值票能否多人同时使用：“ XX,对不起，储值票只能1个人使 用，不能多人同时使用。”(f)乘客出站时发现出不了站(超程及超时)：“XX,您好，您的车票已超程，请

34、按规定补交超程车费 X元。”"XX,你好，您的车票已超时，t#您按规定补交超时车费 X元。”(g)当售票亭付费区、非付费区均有人时，对非付费区乘客解释：“XX,对不起，请您稍等。”(h)乘客询问地铁XX站的票价：“ XX,您好，您到XX站的票价为X元。”(i )收到乘客一张过期单程票：“XX,单程票只能当天在购票站乘坐地铁使用；您车票已过期，按规定这张车票需回收，如您需搭乘地铁，请重新购买一张票。”6.5.2.3 票亭岗位服务技巧(a)排队超过8人，并维持3分钟以上，请示值班站长加人实施双人售票和兑(b)在兑零、售票空余时间尽可能把硬币盘摆满硬币；(c)所兑硬币应垒成柱形，使乘客取币

35、方便，快捷，不得有丢、抛的动作；(d)减少售票亭交接班时对乘客服务的影响，如：交接班时间安排在车站非高峰期；交班前做好有关准备；接班人先准备好一盘硬币。(e)售票员应优先处理付费区内乘客，并要礼貌地让非付费区内乘客稍等；(f)售票员应预备充足的零钱和车票，掌握存量，及时通知值班员追加，保证 售票和兑零工作顺畅。6.5.3 行车值班员岗6.5.3.1 岗位服务要求(a)应公平、公正、合理、及时处理有关乘客问题。(b)在岗时，应站在分公司的立场，遵循分公司的方针、政策。(c)车站出现大客流，乘客排长队现象时应积极采取措施， 播放广播疏导客流， 让乘客顺利购票和进出车站。6.5.3.2 标准服务用语当站台乘客较多或倚靠安全门时，使用人工广播