质量管理8项原则

1、八项质量管理原那么重要性认识2000版 IS 0900。族标准中，I S O 9 0 0。标准起着确定理论根底、统一技术概念和明确指导思想的作用，具有很重要的地位。新版 ISO9 0 0。标准代替 1 9 9 4版 IS0900。标准在内容上有了很大变化。这其中新增加的一个非常重要的内容就是八项质量管理原那么。它是新标准的理论根底， 又是组织领导者进行质量管理的根本原那么。正因为八项质量管理原那么是新版 I S O 9 0 0 0标准的灵魂，所以对它的含义的理解和掌握是至关重要的。原那么 1:以顾客为中心 专家认为：组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来 的需求，满足顾客要求并争取超

2、越顾客期望。顾客是每一个组织存在的根底，顾客的要求是第一位的，组织应调查和研究顾客的需求和期望，并把它转化为质量要求，采取有效措施使其实观。这个指导思想不仅领导要明确，还要在全体职工中贯彻。1.全面了解顾客的需求和期望，如对产品、交货、价格、可靠性等方面的要求。2.确保组织的各工程标，包括质量目标能直接表达顾客的需求和期望。3.确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导和全体员工都能了解顾客需 求的内容、细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求。4.有方案地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改良措施。5.处理好与顾客的关系，力求顾客满意。6.在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他

3、相关方的利益，使组织得到全面、持续的开展。原那么 2:领导作用 专家认为：领导必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创 造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。领导的作用，即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。为了营造一个良好的环境，最高管理者应建立质量方针和质量目标，确保关注顾客要求，确保建立和实施一个有效的质量管理体系，确保应的资源，并随时将组织运行的结果与目标比拟，根据情况决定实现质量方针，目标的措施，决定持续改良的措施。在领导作风上还要做到透明、务实和以身作那么。1.全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、所有者、员工、供方、当地社区乃至整个社会。2.做好开展规划，

4、为组织勾画一个清晰的远景。3.在整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标。4.在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德典范，形成企业的精神和企 业文化。5.使全体员工工作在一个比拟宽松、和谐的环境之中，建立信任、消除忧虑。6.为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。7.激发、鼓励并成认员工的奉献。8.提倡公开和诚恳的交流和沟通。9.实施为到达目标所需的开展战略。原那么 3 :全员参与 专家认为：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们 的才干为组织带来最大的收益。全体职工是每个组织的根底。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。所以

5、要对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感。1.要对员工进行职业道德的教育，使员工了解他们奉献的重要性和在组织中的作用。2.教育员工要识别影响他们工作的制约条件，使他们能在一定的制约条件下取得最好的效 果。如果制约条件属于自己的知识或技能水平，那么应努力学习或实践，突破这些制约条件。3.在本职工作中，应让员工有一定的自主权，并承当解决问题的责任。4.应把组织的总目标分解到职能部门和层次，让员工看到更贴近自己的目标，鼓励员工为 实现目标而努力，并评价员工的业绩。5.启发员工积极寻找时机来提高自己的能力、知识和经济。6.在组织内部，应提倡自由地

6、分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。原那么 4:过程方法 专家认为：将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得 到期望的结果。过程方法的原那么不仅适用于某些简单的过程，也适用于由许多过程构成的过程网络。在应用于质量管理体系时，2000版 IS0900。族标准建立了一个过程模式。此模式把管理职责；资源管理；产品实现；测量、分析和改良作为体系的 4大主要过程，描 述其相互关系、并以顾客要求为输入，提供应顾客的产品为输出，通过信息反应来测定的顾 客满意度，评价质量管理体系的业绩。1.识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过 程，确定过程的顺序

7、和相互作用。2.确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确为了管理好关键过程 的职责和义务。3.确定对过程的运行实施有效控制的准那么和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术。4.对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改良的时机，并采取措施，包括提供必 要的资源，实现持续的改良，以提高过程的有效性和效率。5.评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。原那么 5:管理的系统方法专家认为：针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关连的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。这种建立和实施质量管理体系的方法

8、，既可用于新建体系，也可用于现有体系的改良。此方法的实施可在三方面受益：一是提供对过程能力及产品可靠性的信任；二是为持续改良打好根底；三是使顾客满意，最终使组织获得成功。1.建立一个以过程方法为主体的质量管理体系。2.明确质量管理过程的顺序和相互作用，使这些过程相互协调。3.控制并协调质量管理体系的各过程的运行，应特别关注体系内某些关键或特定的过程， 并应规定其运作的方法和程序。4.通过对质量管理体系的测量和评审，采取措施以持续改良体系，提高组织的业绩。原那么 6:持续改良 专家认为：持续改良是组织的一个永恒的目标。在质量管理体系中，改进指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高，持续改良包括：

9、了解现状；建立目标；寻 找、评价和实施解决方法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等活动。1.在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改良，即持续改良应成为一种制度。2.对员工提供关于持续改良的方法和工具的培训。3.使产品、过程和体系的持续改良成为组织内每个员工的目标。4.应为跟踪持续改良规定指导和测量的目标。5.成认改良的结果，并对改良有功的员工通报表扬和奖励。原那么 7 :基于事实的决策方法专家认为：对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的根底。以事实为依据做决策，可防止决策失误。在对信息和资料做科学分析时，统计技术是最重要的工具之一。 统计技术可用来测量、 分析和说明产品和过程的变异性，统计技术可以为持续改良的决策提供依据。1.通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责。2.通过监别，确保数据和信息的准确性和可靠性。3.采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。在分析时，应采用适当的统计技术。4.应确保数据和信息能为使用者得到和作用。5.根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动。原那么 8:互利的供方关系 专家认为：通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。供方提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品产生重要影响，因此处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。对供方不能