社会保险服务总则

1、 社会保险效劳是政府公共效劳的重要组成局部，增强社会保险效劳工作的科学 性、公正性、便捷性，不断提高社会保险效劳的质量和效率，适应我国社会保险 制度向城乡统筹、全民覆盖、人人享有社会保障开展的需要，满足公众对社会保 险效劳的客观需求，对构建社会主义和谐社会具有重要意义。 本标准规定了社会保险效劳的根本原那么、效劳组织、效劳保障、效劳提供，以及 效劳评价与改良,是社会保险标准体系中重要的根底标准, 对完善社会保险标准 体系具有重要的引导和示范作用，对标准社会保险效劳、提高社会公共效劳水平 具有重要的现实意义。 社会保险效劳总那么 1范围 本标准规定了社会保险效劳的术语和根本原那么， 效劳组织、效

2、劳保障、效劳提供 和效劳评价与改良的总体原那么和要求。 本标准适用于各级各类社会保险经办机构及社会保险效劳相关机构开展社会保 险效劳的活动。 2标准性引用文件 以下文件对于本文件的应用是必不可少的。 但凡注日期的引用文件，仅所注日期 的版本适用于本文件。但凡不注日期的引用文件，其最新版本包括所有的修改 单适用于本文件。 GB/T 17242-1998 投诉处理指南 GB/T 19038-2021顾客满意测评模型和方法指南 GB/T 19039-2021 顾客满意测评通那么 3术语和定义 以下术语和定义适用于本标准。 3.1 社会保险 通过国家立法形式，多渠道筹集资金，对参保人在年老、患病、工伤

3、、失业、生 育等情况下依法提供物质帮助，使其享有根本生活保障的一项社会保障制度。 注：社会保险包括根本养老保险、根本医疗保险、工伤保险、失业保险、生育保 险等。 3.2 社会保险经办机构 由社会保险行政部门设立的，承当根本养老保险、根本医疗保险、工伤保险、失 业保险、生育保险等的运行管理、经办事务和社会效劳职责的机构。 3.3 社会保险效劳相关机构 社会保险经办机构以外，由政府部门设立、指定、授权、委托或社会保险经办机 构委托提供社会保险效劳的其他机构。 3.4 社会保险效劳 由社会保险经办机构及社会保险效劳相关机构向效劳对象提供的参保登记、 保费 征缴、待遇给付等效劳活动，包括窗口效劳、 效

4、劳、网上效劳以及其他渠道 的效劳。 3.5 社会保险效劳对象 参加或尚未参加社会保险的，需要获得社会保险效劳的组织和个人。 4根本原那么 4.1 依法经办 严格依照社会保险的法律法规及相关政策开展社会保险效劳， 正确行使国家赋予 的工作职权，确保社会保险基金平安，维护效劳对象的合法权益。 4.2 标准统一 全面推行社会保险效劳的标准化管理， 实现统一的社会保险效劳标准化，为效劳 对象提供标准的社会保险效劳。 4.3 优质高效 建立健全社会保险效劳网络，提高社会保险效劳的可及性，优化效劳环境，完善 效劳设施，推行文明效劳，提高效劳效率。 4.4 公开诚信 实行效劳公开制度，自觉接受社会与效劳对象

5、监督，履行效劳承诺，保持职业行 为的廉洁性，维护效劳对象的信息平安。 5效劳组织 5.1 组织体系 社会保险效劳机构包括社会保险经办机构和社会保险效劳相关机构。 社会保险效劳组织体系由以下机构组成： 国家社会保险效劳机构； 省级自治区、直辖市社会保险效劳机构； 地级自治州、市、区、盟社会保险效劳机构； 县级自治县、市、区、旗社会保险效劳机构； 乡级民族乡、镇、街道社会保险效劳机构； - 社区/村社会保险效劳机构。 5.2 效劳载体 社会保险效劳一般有以下载体： 效劳窗口，由社会保险效劳机构设立的，向效劳对象提供直接接触效劳的柜 台和由效劳对象自助获取效劳的终端设备； 效劳 ，由社会保险效劳机构

6、设立的，使用计算机 集成技术、以自助 语音和人工接听方式提供社会保险效劳的热线 ； 效劳网站，由社会保险效劳机构设立的，使用互联网技术开展社会保险效劳 的电子终端； 短信效劳平台，由社会保险效劳机构设立的，通过短信为效劳对象提供效劳 信息的效劳终端。 5.3 效劳内容 社会保险效劳机构承当根本养老保险、根本医疗保险、失业保险、工伤保险、生 育保险等的各项效劳，主要包括参保登记、保费征缴、待遇给付、业务咨询、档 案利用等。 6效劳保障 6.1 效劳环境与效劳设施 6.1.1 效劳环境 社会保险效劳场所应地点适宜、面积合理、布局科学，保持效劳环境平安、整洁、 舒适，效劳场所应配有活晰统一可识别的视

7、觉识别系统和导向标识系统， 平安设 施、公共卫生要求和环境保护要求应符合国家相关规定。 6.1.2 效劳设施 社会保险效劳场所应根据以下原那么配备和维护效劳设施： 应根据效劳对象的规模和流量变化合理配备和动态调整可提供效劳的窗口 和设施设备数量，确保满足效劳目标要求； 应配备必要的便民效劳设施，如休息椅、书写用具、卫生设施等； 应配有公示区和意见箱，公示区可配有公告牌、视屏设施、资料架等设备， 并确保公示信息的时效性； 宜配备自动排队叫号系统和自助查询系统； 宜配置残疾人专用的通道、效劳柜台和厕位； 应定期检查和维护效劳场所配备的所有设施设备，保障设施设备的正常使 用。 6.2 效劳人员 6.

8、2.1 根本要求 社会保险效劳人员的配置应与效劳对象、 效劳工程的数量相适应，并确保效劳提 供能力满足效劳对象需求。 6.2.2 效劳人员资质 社会保险效劳人员应具备满足效劳岗位要求的专业技能， 包括法律、财经、医学、 管理、计算机等知识和技能。对于特殊要求的岗位，相关效劳人员还应具备相应 资质证书并持证上岗。 6.2.3 效劳人员礼仪 社会保险效劳人员应具备良好的职业道德修养和文明礼貌、耐心细致的工作作 风；宜统一着装，并保持整洁、标准，佩戴便于效劳对象识别的统一身份标志； 应掌握效劳礼仪和人际沟通技能，行为标准、效劳周到。 6.2.4 效劳人员培训 社会保险效劳机构应逐步建立与岗位证书相结

9、合的效劳人员上岗培训和职业培 训制度，采取各种形式组织相关的职业培训，并鼓励效劳人员参加社会保险行政 部门及社会专业机构举办的相关专业技能培训，提高效劳能力。 6.3 基金管理 社会保险效劳机构应遵循相关的社会保险基金管理规定，建立并有效实施基金内 控管理制度，并进行定期或不定期的检查，确保基金平安。 6.4 信息化管理 6.4.1 社会保险效劳机构应根据效劳需求、所届地区的经济开展状况以及信息 化建设根底，建立效劳于社会保险工作开展的信息化支撑系统， 并具备根底信息 的跨部门跨区域共享能力。 6.4.2 社会保险效劳机构应逐步建立高效的电子政务系统、电子公共效劳系统、 业务经办管理系统，实现

10、社会保险登记、缴费基数申报并缴费、社会保险信息查 询和核对、社会保险待遇资格认证等的网上办理。 6.4.3 社会保险效劳信息化系统应符合国家相关规定，建立符合平安要求的系 统和数据备份制度、系统平安认证体系、数据质量控制体系，社会保险效劳信息 应做到 可识别、可检索、可追溯。 6.5 业务档案管理 社会保险效劳机构应当依照有关的社会保险业务档案管理规定， 建立业务档案管 理制度，完善业务档案管理设施，将届于归档范围的材料收集、整理、立卷、归 档，确保归档材料的完整和平安，并提供社会保险业务档案的利用效劳。 6.6 平安管理与应急预案 6.6.1 社会保险效劳机构应按国家相关规定设置安保设施和必

11、需的消防器材， 并加强日常平安的监督和检查，确保效劳场所平安。 6.6.2 社会保险效劳机构应配备相应的平安保卫人员，并定期对平安保卫人员 进行根本技能培训，建立健全平安保障措施。 6.6.3 社会保险效劳机构应建立突发性事件应急预案，明确突发性事件的应对 措施，并定期组织平安演练。 7效劳提供 7.1 总体要求 7.1.1 社会保险效劳机构应建立总的效劳目标和效劳承诺，并应针对所有效劳 岗位和效劳内容制定相应的效劳提供标准和效劳质量要求，确保效劳过程在受控 的状态下进行，持续满足效劳对象的需求。 7.1.2 社会保险效劳机构应通过有效形式，主动向社会公示效劳工程、效劳依 据、效劳程序、效劳时

12、限、效劳质量标准、效劳人员根本情况、举报投诉渠道等 信息，做到公示信息及时更新，确保效劳对象的知情权和监督权。 7.1.3 社会保险效劳机构应建立致力于保证和提高效劳质量的所有必需的标准 性文件，并以正式文件的形式下发、宣贯实施、存档或公示，包括： 效劳岗位工作标准； 效劳设施和效劳环境要求； 效劳工程、效劳流程、效劳时限标准； 网络及平安管理标准； 业务档案管理标准； - 后台运营标准； 内部控制管理标准； 信访及投诉、举报处置方法； 效劳评估标准； 公共效劳场所应急预案等。 7.1.4 社会保险效劳机构应建立统一、高效、透明的社会保险经办效劳流程， 并应严格按照社会保险经办效劳流程开展社会

13、保险效劳。 7.1.5 社会保险效劳机构应定期或不定期地开展效劳质量考核， 评估效劳质量, 保证和提高效劳水平。 7.2 窗口效劳 7.2.1 应确定所有效劳窗口的效劳分工，明确各个效劳窗口所对应的职责。 7.2.2 窗口效劳人员应熟悉所承当的效劳内容和经办流程，效劳过程中不随意 中断或提前结束效劳。 7.2.3 窗口效劳人员解释业务和解答问询时应热情、 耐心，并做到一次性告知。 7.2.4 办结后应出具书面的回执单并归档相关资料，确保个人信息平安。 7.2.5 建立首I可责任制，首I可责任人应给效劳对象提供明确答复，并及时提供 职 责范围内的效劳 7.3 效劳 7.3.1 社会保险效劳机构应

14、公开公布 效劳号码。 7.3.2 应公开 效劳内容，包括咨询、投诉等。 7.3.3 应制定 效劳标准，规定 效劳的工作时间和人工接听效劳的响应 时间。 7.3.4 应建立首问责任制和效劳 记录及处理的内部制度，确保效劳可追溯。 7.4 网上效劳 7.4.1 社会保险效劳机构应提供网上效劳，通过网络公布社会保险相关信息， 建立和完善网上内部流转程序，实现网上咨询、网上受理、办理进程和结果的网 上查询。 7.4.2 社会保险效劳机构应配置网上效劳人员，明确办结时间和响应时间，及 时受理网上办理业务、咨询业务及投诉业务，确保效劳信息平安可靠。 8评价与改良 8.1 根本要求 8.1.1 社会保险效劳

15、评价应注重持续改良的能力，到达社会保险效劳管理体系 的各项要求，追求卓越绩效。 8.1.2 社会保险效劳机构应建立获取效劳对象满意度信息的渠道，通过测量服 务对象对社会保险效劳的环境、设施、人员、制度等的感受输出效劳质量评价结 论，并预测未来的效劳需求。 8.2 社会保险效劳质量的评价方法 社会保险效劳质量评价采取内部评价和外部评价相结合。 社会保险效劳机构应建 立以效劳对象满意度测评为核心要素的评价方法， 评价方法应客观公正，简单易 行，并充分考虑因执行政策而造成效劳对象不满意的情况。评价要素除满意度测 评外，还可包括投诉处理等因素。 社会保险效劳机构对效劳对象满意度测评应按 GB/T 19038-2021和GB/T 19039-2021 进行。 8.3 投诉处理 社会保险效劳机构应提供现场、 、网络、意见箱或意见簿、信函等多种投诉 渠道，并确保投诉渠道畅通有效。 社会保险效劳机构应设立专门部门，负责调查、处理和回复效劳对象投诉。 社会保险效劳组织应按 GB/T 17242-1998的要求受理效