《服务规范》word版

1、.l 服务规范一、总则1、为确保向用户提供正规完善的技术服务，保障公司业务的顺利开展，特制定本规范。2、本规范适用于公司自主研发产品、代理产品以及承担的工程项目的技术咨询、用户培训、设备安装、调试、验收、升级、改造及维修等过程，除本规范外，各类技术服务均须按照各自的服务细则进行。3、 技术支援工程师必须具备下列素质：1)    身体健康，有良好的心理素质和敬业精神、很强的工作责任心及团队合作意识。2)    必须具备相关产品和设备的基本专业知识和应用经验，熟悉行业规范和相应的技术要求，参加过产品的专业技术培训并且成

2、绩合格。3)    勤奋好学，刻苦钻研，不断提高自身专业水平和综合技能。4)    熟悉各种安全操作规范，掌握紧急救护方法。5)     有较强的客户沟通能力和一定的市场维护、拓展意识。4、 如与用户签定有关合同或服务协议，则按合同优先的原则进行服务。5、 本规范由苏州市创捷工业控制技术有限公司技术中心负责解释及执行。 二、工程师行为规范1、严格遵守公司的各项规章制度，服从工作安排和调度。2、必须衣冠整洁、举止大方、谈吐得体、作风正派。3、必须配备可靠有效的通讯方式

3、，保证联系畅通，随时可对任务安排作出快速响应。4、接听电话语气温和、耐心细致，并及时做好记录。5、对待用户礼貌热情、认真负责，做到诚恳稳重，严禁与用户争执。6、进入用户单位和工作场所，必须取得用户的许可和陪同，要遵守现场的相关规定。7、处理问题时应保持头脑冷静、思路清晰，严格按照相关程序和内容操作。8、遇到超出工作范围或不清楚的事情，不擅自作任何解释和承诺，并应及时上报。9、服务全过程均须按照工作流程和安全标准进行，规范填写相应的表单。10、及时反馈工作进度及完成情况，必要时作书面总结汇报。 三、服务原则1、对本公司及下属各子公司、办事处经销的工控类相关产品和成套电气设备以及承担的工程项目提供

4、远程技术支持和保修范围内的维修服务。 2、对成套电气设备、自主研发产品以及工程项目按照合同规定可提供初次安装调试服务，进行用户操作人员技术培训，并配合验收工作等。 3、对工控类产品、成套电气设备以及工程项目提供服务范围外的有偿维修、保养、调试、改造及操作培训等服务。 4、对非本公司经销的变频器、PLC等工控产品提供有偿维修、调试和保养服务。 5、对成套电气设备、工程项目以及大型工控类产品可提供上门服务。 6、服务时间：周一至周五8:3017:00，周六值班，法定节假日除外。 7、接到用户的服务要求一个工作日内做出响应，提出解决方案，一般性问题在两个工作日内解决。 四、工作流程(一) 

5、           上门服务1、销售部门根据用户现场情况及具体服务要求如实填写客户服务单，经主管领导审批后传递到技术支援部，由备件员签收。 2、如用户直接与技术支援部联系，可采取远程技术支持的方式为用户服务，需要到现场服务时，需经销售部门确认客户资料并补填有效的服务申请单。 3、技术支援部接到有效的服务申请后在一个工作日内做出响应，向用户了解现场的实际状况，并将处理意见反馈给销售部门。 4、工程师持主管签批的派工单去现场进行服务，出发之前需确认保修范围，并准备好相应的备件、资料和工具，争取一次

6、服务彻底解决问题。 5、现场服务过程中必须有用户人员陪同，完成后填写工作记录表单，请用户签字确认，返回后交备件员归档并向相关部门反馈处理结果。 6、如遇重大问题现场无法处理时，应及时汇报并向用户说明情况，在返回后一个工作日内向用户提出解决方案。 7、可能产生服务费用时需事先向用户说明，双方达成共识方能提供相关服务，工作完成后收取费用并填写维修报告，由公司财务部门确认款项全部到帐后开具发票。 8、技术中心安排专人对用户进行回访，以监督技术服务工作的进展和质量。(二)、本地服务1、用户通过邮寄方式将故障产品发至技术支援部，备件员填写客户接待单并建立随机记录卡片。 2、工程师在两个工作日内对产品进行

7、检测，记录检测结果，并填写维修报告反馈给用户。 3、工程师收到用户确认维修的回复后在约定期限内修复产品，填写维修记录。 4、 财务部门确认收到用户的维修费用后开具发票，由备件员将维修产品返还给用户。 5、产品修复后三个月内同一故障点正常使用损坏实行免费保修。 6、本公司承担维修产品返还给用户的单程运费，运输方式通常为邮政包裹、铁路慢件和快递公司托运，若需加急，则费用由用户承担。 五、服务费用 1、技术服务费用包含人工服务费、人员差旅费和备件材料费，全部费用无特殊说明时均为不含税价格，财务部门确认后出具专用发票。 适用范围 苏州市及五县市范围内 苏南地区除苏州以外范围内 苏北地区、浙江省杭州市以

8、北地区及上海市 其他地区需协商是否上门服务 人工费 300元/次 400元/次 500元/次 不低于700元/次 住宿费 0 200元/人/天 不低于200元/天 交通费 按用户指定交通方式的实际发生金额结算 材料费 按照备件供应厂商制定的公开价格结算 2  工控类产品保修期为产品出厂后18个月，成套电气设备保修期为出厂后12个月，工程项目保修期按合同规定执行，出厂日期以生产标识及产品档案为准，须经技术中心确认。 3  保修期内产品和设备在正常状态下使用出现故障属服务范围内，由本公司负责处理。 4  因下列非质量原因影响使用或超出保修期均属于正常服务范围外，需用户

9、承担服务费用： 1)        未按照用户手册和技术说明文件的规定使用；2)        未经许可擅自对产品和设备进行维修和改造；3)        由其他相关联的外部问题引起的故障；4)        由电网、潮湿、粉尘、振动等任何环境因素造成的故障；5)        由于火灾、水灾、地震、雷电、台风等不可抗因素造成的故障。5  产品和设备的损坏程度与故障原因由工程师分析判断，并负责向用户说明。 六、联系方式 1  服务热线：0512-6807362668073627传真2  投诉电话3  公司地址：