中海物业培训第一讲：物业管理培训常识

1、物业管理培训常识目 录一、物业管理的基本概念1、物业2、物业的分类3、物业管理4、物业管理的目的5、物业管理的性质6、物业管理与传统的房地产管理的区别7、物业管理的基本特点8、物业管理的作用9、物业管理中三大服务10、物业管理的十大概念二、物业管理的产生与发展1、物业管理的起源2、物业管理在我国的产生3、物业管理的发展趋势三、物业管理的基本环节1、物业管理的策划阶段2、物业管理的前期准备阶段3、物业管理的启动阶段4、物业管理的日常运作阶段四、物业管理的基本内容1、房屋管理2、消防管理3、治安管理4、空调管理5、电梯管理6、供电管理7、给排水管理8、环境卫生管理9、绿化管理10、 车辆道路管理一

2、、物业管理的基本概念1、物业：是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。2、 物业的分类：（1） 居住物业：如小区、公寓、 （ 2） 商业物业：综合楼、写字楼、酒店、宾馆、商业中心 （3） 工业物业：工业厂房、仓库 （4） 其它用途物业：医院、学校3、 物业管理：是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政共用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。4、 物业管理的目的物业管理的目的是为了发挥物业的最大使用功能， 使其保值增值、 并为物业所有人和使用人创造整洁、 文

3、明、安全、舒适的生活和工作环境， 最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。5、 物业管理的性质社会化、专业化、企业化、经营型。（1） 社会化 是指它摆脱了过去那种自建自管的分散管理体制，替多个产权单位、产权人找到一个总管家； 同时也为政府各管理职能部门找到了一个社会总代管。（2） 专业化 是指由专门的物业管理企业通过委托合同的签定， 按照 产权人和使用人的意志与要求去实施专业化管理。物业管理企业有专业的人员配备；专门的组织机构；专门的管理工具设备；有科学、规范的管理措施与工作程序；运用现代管理 科学和先进的维修养护技术实施专业化的管理。（3） 企业化 指的是通过组建物业管理企业对物业

4、实行企业化的经营服务管理过程。其核心是按照现代企业制度组建物业管理企业并运作。（4） 经营型 物业管理的属性是经营，所提供的商品是劳务和服务，它推行的是有偿服务、合理收费。6、 物业管理与传统的房地产管理的区别1）管理体制不同 2）管理内容不同 3） 所关房屋的产权结构不同 4）管理机制不同7、 物业管理的基本特点（1） 业主自治自律 首先，业主对自己的财产负责，具有和行使管理权，这是业主的自治。 其次，在整个物业的使用过程中， 全体业主之间还存在着相互之间的邻里关系， 既有全体业主共同利益， 即公众利益； 又有单个业主各自的利益。公众利益和单个业主利益间有时会发生矛盾， 因此，要正确处理好这

5、两者之间的关系。很显然，单个业主的利益要服从公众利益。 （2） 业主自治自律有两个关键环节 首先， ，以此来指导、规范、约束所有业主和使用人的行为，使之共同地自觉地维护公众利益和公共环境。 业主公约是所有业主和使用人自律的保证，也是实行业主自治的前提。 其次 ，代表广大业主的利益来管理整个物业，负责选聘物业管理企业， 对物业的管理提出具体要求， 以合同的形式委托物业管理企业实施物业管理， 承担管理责任， 协调和监督物业管理企业的具体工作。 业主委员会对物业管理企业具有选聘权和解聘权是业主自治的关键。（3） 物业管理企业的统一专业化管理物业管理涉及到方方面面，有各种各样的矛盾和关系需要协调和处理

6、 ，各项管理工作专业性、技术性又强，要，由物业管理企业来全面负责和承担管理责任。8、 物业管理的作用（1） 可以延长物业所有年限及确保其功能的正常发挥。（2） 能为业主及租户创造与保持一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境。（3） 有利于提高城市管理的社会化、专业化的程度。（4） 完善的物业不单是使物业保值，而且可以使物业增值。9、 物业管理中三大服务（1） 常规性服务。 这是指物业管理中的基本管理工作，是物业管理企业向所有住用人提供的最基本的管理和服务。（2） 针对性专项服务 这是指物业企业为改善和提高住用人的工作、生活条件面向广大住用人， 为满足其中一些住户群体和单位需要而提供的各项服

7、务工作。（3） 委托性特约服务 特约服务是为了满足物业产权人，使用人的个别需求而提供的服务， 通常是指在物业管理委托合同中未要求， 物业管理企业在专项服务中也未设立，而物业产权人，使用人有提出该方面的需求，此时，物业管理企业应在可能的情况下， 尽量满足其需求， 提高特约服务。 如小区内老年人的护理，接送子女上学，照顾残疾人的上下楼梯，为住用人代购生活物品等。10、 物业管理的十大概念（1）零干扰服务 （ 2） 氛围管理 （ 3） 个性化服务 （4） 管理报告制 （5）产学联手 （ 6） 一拖 N 管理 （7） 打分制 （8） 一卡制 （ 9） 噪音等约束性管理 （10） 首问负责制二、物业管理

8、的产生于发展：1、 物业管理的起源物业管理起源于 19 世纪 60 年代的英国， 当时有一位名叫奥克维娅 .希尔的英国女士为在其名下出租的物业制定了一套行之有效的管理办法要求称租人严格遵守 ,出人意料地取得了成功 ,不仅有效地改善了居住环境而且还使业主和承租人的关系由原来的对立变得友善起来 ,首开物业管理之先河。 香港的物业管理香港的物业管理源自英国， 二十世纪六十年代， 为管理屋村， 政府和团体开始从英国引进物业管理人才、管理理论和方法。2、 物业管理在我国的产生我国的物业管理于 80 年代由沿海地区逐渐兴起。 1989 年 9 月在大庆市召开了第一次全国住宅小区管理工作会议， 正式把小区管

9、理工作提到议事日程，并开始着手制定住宅管理规章与管理工作的考核表准。 1990 年建设部发出了关于在全国开展住宅小区管理试点工作的通知 ，并在沈阳召开了全国住宅小区管理工作试点第一次会议，再全国部署开展住宅小区管理试点工作。 接着又颁布了全国文明住宅小区标准 。 1992 年建设部发出了 全国城市文明住宅小区达标考评办法 和关于印发全国文明住宅小区达标考评实施细则的通知。 1993 年 4 月在广东省番禺市召开了全国物业管理专题研讨会。 建设部又连续发布了城市住宅小区竣工综合验收办法 等一系列法规文件。 1993 年4 月建设部颁布了 33 号令，即城市新建住宅小区管理办法 ，明确指出：“住宅

10、小区应当逐步推行社会化、 专业化的管理模式。 由物业管理公司统一实施专业化管理 ”。 1996 年 2 月国家建设部、计委联合颁发了 城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法，为规范物业管理服务的收费行为， 维护国家利益和物业管理单位及物业产权人、 使用人的合法权益， 促进物业管理事业的健康发展又向前买出了一大步。 1996 年 9 月建设部了劳动人事司和房地产业司又联合发出了关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知，为全面提高物业管理人员的素质，规范物业管理行为提供了保证。3、 物业管理的发展趋势1)规模化、集约化是物业发展的方向。 2）信息化、多元化是发展的必然趋势

11、。 3）市场化、双向选择是物业发展的必然结果。 4).规范化、标准化是物业管理发展的坚实基础。 5).创品牌、树形象是物业发展的基本要求。 6).法制化、依法管理是物业管理发展的最终目标。三、物业管理的基本环节物业管理是房地产开发的延续和完善，根据物业管理在房地产开发、 建设和使用过程中不同时期的地位、作用、特点及工作内容，按先后顺序分 4 个阶段介绍物业管理工作的基本环节：1、 物业管理的策划阶段这一阶段包括物业管理的前期介入； 制定物业管理方案； 选聘或组建物业管理企业。（1） 物业管理的前期介入物业管理的前期介入是指物业管理企业在接管物业以前的各个阶段（项目决策、可行性研究、规划设计、施

12、工建设等阶段）就参与介入，从物业管理运作的角度对物业的环境布局、攻能规划、楼宇设计、材料选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等方面提供有益的建设性意见，把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确保物业的设计和建造质量，为物业的投入使用后的管理创造条件，避免出现管理混乱的局面。（2） 制定物业管理方案 前期介入的同时，就应着手制定物业管理方案，主要内容有： 物业基本概况 物业公司简介及管理优势 质量方针及管理目标 物业管理模式计划 机构设置 工作方案 前期介入工作 管理规章制度制定 文件资料的管理 人员培训 质量保证措施 依法管理大厦物业 管理费用测算 物业管

13、理物资配备计划 提请委托方解决的事项（3） 确定管理档次根据物业类型、功能，规划物业消费水平，确定物业管理的档次。物业管理的档次必须与物业本身的档次相匹配。 ? 确定服务标准； ? 财务收支预算。 包括：依据政府的有关规定，根据物业管理服务的标准，进行费用测算，确定各项目的收费标准及支出预算；进行费用分摊；建立完善的能有效控制管理费用收支的财务制度。（4） 选聘或组建物业管理企业2、 物业管理的前期准备阶段物业管理的前期准备工作包括物业管理企业内部机构的设置与拟定人员编制； 物业管理人员的选聘与培训；规章制度的制定；物业的租售 4 个基本环节。（1） 物业管理企业内部机构的设置与拟定人员编制

14、企业内部机构及岗位要依据所管物业的规模和特点灵活设置。其设置原则就是使企业的人力、物力、财力资源得到优化高效配置， 建立一个以最少人力资源而能达到最高运营管理效率的组织。岗位设置和职能安排既要分工明确， 又要注意各部门之间的衔接配合，并最大限度的减少员。（2）物业管理人员的选聘和培训 岗位培训是对物业管理人员的业务培训，及物业管理所涉及的各岗位工种人员应达到的水平和上岗资格的确认， 这也是物业管理专业化和现代化的要求。 选聘得人员一般需要两种类型： 管理类型和工程技术类型。招聘得人员应由富有经验的专业人员进行培训， 培训的时间应选在开展管理工作前 36 各月为佳；培训的内容根据设置的岗位要求考

15、虑；培训的重点是各部门的负责人及骨干；培训的目的以胜任所担负的工作为主。（3） 规章制度的制定 首先，在业主委员会成立之前，根据物业的特点和外部环境，根据政府的有关规定有针对性的编写业主公约，其次制定管理文件。如各项守则， 管理规定，各级员工岗位职责及工作规程， 建立正常高效的企业运作的内、外部管理制度，并在实践中逐步补充、修改和完善。 包括物业管理服务协议、管理公约、业主公约及业主委员会章程 。（4） 物业租售的代理物业管理企业在具备相应的资格后，可介入物业的租售工作，特别是租赁工作，合理确定租赁价格，制定规范化的租赁合同，明确双方的承诺， 正确处理业主、 租房者和管理企业之间的关系，维护各

16、方的正当合法权益。总经理副总经理副总经理助理总经理人 力 资 源 部 行 政 部保安部经营部财务部工程部公关宣传部质量管理部东山广场管理处锦城花园管理处健力宝大厦管理处中海锦苑管理处中海名都管理处中海康城管理处以中海物业公司为例3、 物业管理的启动阶段物业管理的全面正式启动以物业的接管验收为标志， 从物业的接管验收、 用户入住、产权备案和档案资料的建立、 首次业主大会的召开和业主委员会的成立4 个基本环节。（1） 物业的接管验收 . 物业验收是对已建成的物业按设计施工质量标准进行检验的重要环节， 是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要环节。验收中应注意以下事项： . 验收中发现房屋

17、单项验收前即应组成管理单位参与验收。 . 问题明确记录在案，督促施工单位整改。 . 在验收中应当有管理单位对物业施工质量情况参与意见。 . 在保修期间，开发单位应与管理单位签订保修实施合同， 明确保修项目内容、 进度、原则、责任、方式等。 . 移交工作应办理书面移交手续。 . 开发单位应向管理移交整套图纸资料，以便今后管理、维修、养护。 . 物业验收与接管的中心环节是质量验收。（2） 住户入住 住户入住时首先要签定物业管理委托合同、 业主公约。为了能有一个良好的开端，物业管理企业需要做好： . 通过宣传使用户了解和配合物业管理工作。采用多种宣传手段和方法，向用户宣传。发放用户手册 、用户须知。

18、用户手册全面详尽的反映出用户应遵守的管理规定，同时也告知用户物业管理企业所能提供的服务项目。.配合用户搬迁。 既要热情服务， 又要让用户意识到积极配合物业管理企业， 共同维护舒适的工作和生活环境，遵守物业管理的有关规定。 a、清洁卫生 b、协助用户搬迁 c、指挥交通。 . 做好用户搬迁阶段的安全工作。用户搬迁一般时间比较集中，此时得人身安全、财产安全应引起特别关注。 . 加强对用户装修的管理。（3） 产权备案和档案资料的建立. 产权备案房地产的产权备案和权属登记是不同性质的工作，权属登记是政府行 政部门的行业管理，产权备案是物业管理中十分重要的一个环节。 根据国家规定， 产权人应按照城市房地产

19、行政主管部门核发的所有权证规定范围行使权利， 并承担相应的义务。 物业中的公共设施和房屋公共部位， 是多个产权人共有的财产， 其维修养护费用应由共有人按产权比例分担。 . 档案资料的建立 档案资料包括业主或租住户的资料和物业的资料。业主或租户入住以后，应及时建立他们的档案资料，如业主姓名、家庭人员情况、工作单位、联系电话、身份证号码等、物业的使用情况等。物业的档案资料是对前期开发成果的记录， 是以后实施物业管理时工程维修、 配套、改造必不可少的依据，是更换管理企业时必须移交的内容之一。（4） 首次业主大会的召开和业主委员会的成立4、 物业管理的日常运作阶段（1） 日常综合服务与管理. 循章遵制

20、，全面履行物业管理企业的职责。 . 不断加强队伍的敬业教育和强化住户至上、 服务第一的意识。 . 应急措施、特殊情况处置办法的制定贯彻。 . 巡回检查与定期检查相结合，认真整改积极主动的提高管理服务水平和完善设备等硬件。（2） 系统的协调四、物业管理的基本内容物业管理的基本内容有的按服务的性质和提供的方式分为：、常规性的公共服务、针对性的专项服务和特约性的委托服务 。其依据是社会化、专业化、企业化、经营型的物业管理实质是一种综合的经营性管理服务，融管理、经营、服务于一体，在服务中完善经营与管理。也有按照分为相互区别的内容：1、 房屋管理房屋管理是物业管理的基础， 离开房屋建筑及业主或住户， 物

21、业管理就失去了为服务的对象。房屋管理的主要内容包括：（1） 房屋结构的完整与完好的维护。（2） 房屋造成损坏的鉴定、赔偿与修复。（3） 房屋装修的审批与控制。（4） 房屋使用的登记制度（单位、人员等） 。（5） 房屋锁匙的登记、发放、收回、更换。（6） 建筑内外的标志广告管理。2、 消防管理消防工作在物业管理工作中有着头等重要的地位。消防工作有了失误，物业财产将受到极大的破坏与损失， 甚至会全部毁与一旦而祸及左邻右舍， 给社会带来极大的不安定因素。消防管理的主要内容有：（1） 贯彻国家和地方政府的消防法令。（2） 消防宣传教育。首先，通过对消防放法规的宣传，增强每个人的消防意识和社会责任感。其

22、次，普及消防知识。包括各种放火知识、灭火知识和紧急情况下的疏散与救护知识。 消防宣传形式可采用消防轮训、 张贴消防警示、 发放消防须知等。（3） 建立高素质的专群结合的消防队伍。 专职消防管理人员， 其主要任务进行消防值班、 消防培训、 消防器材的管理与保养和协助公安队的灭火工作。 义务消防队起主要工作是预防工作。消防训练。（4） 制定消防规章制度。 消防制度主要包括消防岗位责任制度、 消防值班制度、消防档案管理制度。防火规定主要有：消防设施、设备的使用、维护、管理规定；公共通道、楼梯、出口等部位的管理规定；房屋修缮和装修中明火使用规定；电气设备安全使用规定；易燃、易爆物品的安全存放规定等。（

23、5） 消防设施、器材的配备与管理。消防设施、器材包括：灭火器、消防栓、自动喷水灭火系统、火灾自动报警系统（区域报警系统、集中报警系统、控制中心报警系统）。消防设施、 器材的管理主要负责消防设施、 器材的日常管理、保养和维修。通过专人定期的巡视、检查、保养和发现问题的及时维修，确保各类消防设施、器材随时处于完好状态。（6） 坚持每天一至数次的巡回检查及节假日、重大活动日的全面检查。（7） 紧急情况下的疏散。3、 治安管理治安管理是物业管理管理企业为防盗、 防破坏、防流氓活动、 防意外突发事故而对物业进行的一系列管理活动。其主要内容有：（1） 建立健全物业安全保卫组织机构。（2） 制定和完善各项治

24、安保卫岗位责任制。（3） 根据治安区域大小和当地社会治安情况配备相应的保安员，实行 24 小时值班制度。 （4） 建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标。作到点、面结合。（5） 完善区域内安全防范设施，安装防盗报警系统，防盗锁等。（6） 联系区内群众，建立联防联保制度、通行证及来往登记制度。（7） 建立保安登记记录，在当地公安派出所的指导下搞好治安工作。（8） 加强区域内车辆的安全管理。4、 空调管理空调系统随着经济发展和人民生和水平的提高而成为现代建筑不可分割的组成部分，目前采用的空调基本上是窗式、分体和中央空调。日常工作中空调系统基本工作内容是：（1） 空调设备的新装、改装及线路用电负荷的选

25、定。（2） 保证空调设备系统的正常运行及养护。（3） 作好空调设备系统的投诉、排故、定期检查维修、突发故障的应急排除。（4） 空调设备耗电的计量、记录、收费。（5） 空调设备的年检（6） 空调设备的节能运行与经济运行。关于窗式空调与分体空调的安装问题，应注意：a、 供电设备的承受能力。B、 安装位置及配件。 C、 噪音影响、排水影响。5、 电梯管理电梯已成为高层建筑不可缺少的交通工具， 电梯的正常安全运行与人们的生命财产有着密切关系，在物业管理中对电梯的管理主要是运行安全的管理和维修养护的管理其主要内容是：（1） 根据电梯制造厂家提供的图纸资料及技术性能指标， 制订电梯安全运行和维修保养的规章

26、制度。（2） 对电梯运行人员和维修人员进行业务培训， 坚持劳动主管部门的资质审查持证上岗。 （3） 除电梯的日常保养维护外，电梯的故障修理必须由劳动主管部门审查认可的单位和人员承担。（4） 高度重视电梯的安全年检工作。（5） 电梯运行管理中发生任何故障时，要首先救护乘客出梯。（6） 必须坚持定期检查、 维护保养工作计划， 健全电梯设备档案及修理记录。（7） 电梯钥匙要有专人管理，停梯必须出通知告示。（8） 使用货梯要制定收费标准。（9） 要记录电梯的耗电量。（10） 保持机房、通道、轿厢的清洁。（11） 电梯主管人员要具备一定学历并有丰富的专业知识及技能。（12） 要加强对住户的安全教育， 制

27、定 “乘梯须知 ”并悬挂或张贴在轿厢内。6、 供电管理电能是现代社会物质系统运转的基本能源， 目前，供电方式主要有两种： 一种是供电部门直接把电力送到用户单位， 另一种是供电部门把高压电送到小区变电站再送到各用户单位。 物业管理单位从配电室开始负责对用户供电， 供电的重点是：供电安全、正常供电、故障修复、应急处理供电事故。供电管理的基本内容是：（1） 与供电单位界定管理范围，掌握设备情况。（2） 建立严格的配送电制度和电器维修制度。（3） 负责供电的吞运作和维修人员， 必须坚持上岗前业务培训， 按劳动局和供电局要求持证上岗。（4） 定期巡视维护和重点检测， 建立各项设备档案， 对用电设备均应按

28、台编号，建立设备台帐。（5） 要配备主管电气工程技术人员，要有完整的供电网络资料。（6） 建立 24 小时运行或维修值班制度， 建立和保持用户事故投诉、 宣传，及时排除故障。 （7） 加强日常维护检修。公共使用的照明、指示、显示灯具保证完好；管辖范围内的电气线路符合设计、 施工技术要求线路负荷要满足和保证用户用电安全；确保发配电设备安全运行。（8） 限电、停电应提前出通知告示，以便住户合理工作、生产、生活，避免造成经济损失和人员伤亡。（9） 电表安装、抄表、用电计量及公用电合理分配。（10） 对住户自己负责的线路、一般电器提供方便的有偿维修服务。（11） 对临时施工工程及住户装修要有临时用电管

29、理措施。（12） 要有遇火灾、地震、水灾等灾害时及时切断电源的预防措施。（13） 要非常重视节约用电的管理教育工作。 注意公用地带照明灯、 风扇、大功率射灯、装饰灯的启闭时间，要有专人管理。7、 给排水管理水是人类赖以生存的基本要素，是物业使用功能的保障条件之一，因此，给排水系统的工作正常与否，将直接影响到工作，生活环境和物业功能的发挥，给排水的管理是物业管理中最基本的日常管理服务工作。最基本工作内容是：（1） 物业管理企业应与给排水等管理部门明确管理范围、管理职责。（2） 严格给排水设备的验收与检查（验收与检查内容机、另外讲）。（3） 建立正常的供水、用水管理制度。定期进行水质化验，保证水质

30、符合国家标准。（4） 防止跑、冒、滴、漏。杜绝日常生活中长流水现象，发现阀门滴水、水龙头关不住的情况应及时修理。（5） 采用节水型水箱配件，节水龙头等，对供水系统管路、水泵、水箱、阀门、水表等要进行日常维护和定期检修。（6） 保持水箱水池清洁卫生，防止二次污染，定期进行水箱消毒工作。严防供水系统与排水系统混流。（7） 加强水泵房的管理， 制定严格的管理制度和操作规程， 有专人操作并进行定期检查、保养、维修、清洁，并认真做好记录。（8） 定期对排水管道进行疏通、 养护，检查排水管道外部是否有锈蚀和漏水现象，发现问题及时解决。（9）为防止室内排水系统堵塞， 必须普及使用常识， 教育人们不要把污物、

31、杂物、大课粒物质倒入管道。8、 环境卫生管理环境卫生管理是物业管理中一项经常性管理服务工作，其目的是净化环境，给业户提供一个清洁宜人的工作、 生活环境，良好的环境卫生不但可以保持物业区域容貌的整洁， 而且对于减少疾病、 促进身心健康十分有益。 同时对社区精神文明建设也有很重要的作用。（1） 明确清洁工作的范围包括楼宇内的公共部位（楼梯、大厅、天台、电梯厅、公用卫生间、公共活动场所、楼宇外墙等） 、物业区域内公共场地（道路、绿化带、公共停车场、公共娱乐地方） 、生活废弃物。（2） 明确清洁卫生的基本要求，即 “五定 ”（定人、定地点、定时间、定任务、定质量），要求每一位清洁工都要知晓自己负责清扫

32、的范围、时间、任务、具体内容与质量要求。这些要求一要具体、二要明确，以便检查。如每日清扫几次，每日做什么、每周做什么、每月做什么等。（3） 明确清洁卫生的质量标准：一是每天清扫两遍、全日保洁；二是达到“六不 ”、 “六净 ”，即：不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆、不乱倒垃圾、不见人畜粪；路面净、路沿净、人行道净、雨水口净、树坑墙根净、果皮箱净。（4） 垃圾的清除必须及时， 做到当日垃圾当日清除， 并建立合理得分类系统。（5） 要制定严格的清洁卫生管理制度， 搞好配套卫生设施建设， 做好卫生宣传工作。（6） 常见的几种不卫生情况： 随地乱丢垃圾和楼上抛物、 乱搭建和占用公共地方、垃圾堆放的死角及未清理的明沟暗渠、 商业网点产生的垃圾及烟尘、 乱涂乱划乱张贴。9、 绿化管理绿化管理既是一年四季日常性的工作， 有具