xx酒店培训质检报告

1、xx 酒店培训质检报告xx 酒店培训质量检查报告Service Standard Examination Report检查人 :年 月 日目 录一、目录 1二、前厅部 - 客房预订 3三、总台服务 - 入住登记 5四、总台服务 - 退房结帐 6 五、电话总机 - 叫醒服务 7 六、门童 / 行李员 - 客人抵店 8 七、门童 / 行李员 - 客人离店 9 八、陪同客人上房 10 十、管家部 , 公共场所 12 十一、客房服务 - 客房清洁 14 十二、早餐服务 16 十三、送餐服务 19 十四、餐厅服务 - 自助餐 23十五、餐厅服务27 十六、酒水服务29 十七、总结 302前厅服务 , 客

2、房预订检查内容是 否 不适用 未检查 电话总机1是否在三声铃响之内接听电话 ,2如果超过三声铃响才接听电话，有否表示歉意 ,3职员接听电话有否使用恰当的问候语、报酒店名称, 并表示提供协助 ,4如果电话被暂时搁置，时间是否不超过30 秒,5职员有否将电话正确转接到有关部门,6如果转接的电话无人接听，总机是否在六声铃响后即告知客人,7职员对其工作常用英语是否熟练、流利,8接听电话的背景是否无噪音、无干扰,9职员的语音是否清晰、语调是否亲切,10 职员在转接电话之前有否与客人作口头确认,检查得分 ( 共 10 项):接受预订1是否在三声铃响之内接听电话 ,2如果超过三声铃响才接听电话，有否表示歉意

3、,3职员接听电话有否使用恰当的问候语、报部门名称，并提供协助,4如果电话被暂时搁置，是否不超过30 秒,5接听电话的背景是否无噪音、无干扰,6职员有否确认入住日期及退房日期 ,7职员有否向客人详细介绍有关的房间种类 ,8职员有否向客人描述各类房间的区别( 如位置、面积、房内设施等等 ),9职员有否向客人详细介绍各类适用的房价 ,10 职员有否立即查看房态 ,11 如果客人要求的日期酒店已满房，职员有否建议其它日期,12 职员有否询问来电人的姓名,13 如果有必要，职员有否确认来电人姓名的拼写,14 职员有否询问来电人的地址,15 职员有否询问来电人的电话号码,16 职员有否询问来电人的传真号码

4、,17 职员有否查询该订房是私人性质还是公司性质,3是 否 不适用未检查 检查内容18 职员有否清楚说明房价及其所包含的项目( 服务费、餐膳等等 ),19 职员有否询问客人需要吸烟或非吸烟房间,20 职员有否询问客人预计抵店时间,21 职员有否说明酒店规定的入住时间,22 职员有否询问客人是否需要预订抵达当晚的晚餐,23 职员有否询问客人是否需要汽车服务,24 在接听电话过程中及完毕时，职员有否复述及确认订房的所有细节要求,职员有否提供预订号码或订房职员姓名等参考资料,2526 职员有否向客人致谢 ,职员表现27 职员的言辞是否清晰明了,28 职员对其工作常用英语是否训练、流利,29 在询问订

5、房的有关资料时，职员是否谦恭有礼、并主动提供协助,30 职员有否询问客人的姓名，并至少一次在交谈中使用,31 在预订完毕时，职员有否报上自己的姓名，以备客人日后需要其帮忙,财务结算32 职员有否要求客人预付订金或提供订房担保资料,33 如果客人提供信用卡作担保，职员有否复述信用卡号码以作确认,34 职员有否说明酒店的订房取消规定,硬件状况 - 订房确认书35 职员是否主动提出将发出订房确认书,36 客人是否在 24 小时之内收到订房确认书,37 确认书是否使用酒店信纸打印, 是否包括了订房的所有细节要求,38 确认书里的资料是否全部正确,39 确认书里有否宣传酒店的餐饮设施,40 确认书里有否

6、说明酒店的订房取消收费规定,检查得分 ( 共 40 项):4总台服务 -入住登记是 否 不适用未检查 检查内容入住登记1 能否在距离客人两米处与客人打招呼,2 能否在 5 分钟内完成所有入住登记手续,3 职员有否热情、友好地问候客人,4 职员有否向客人表示提供协助,5 职员有否询问客人的姓名，并至少一次在交谈中使用,有否为客人 ( 抵店信息准确、有客历的客人 ) 预先准备登记卡 , 登记卡上是否包括所 6 有预订时已提供的资料 ( 如地址等 ),7 登记卡上的内容是否全部正确,8 有否与客人确认退房日期,9 有否递上酒店专用笔供客人填写其它资料,10 职员是否主动询问客人需要吸烟或非吸烟房,1

7、1 职员有否在客人提出订餐时，帮助客人订餐或确认订餐人数及时间,12 职员有否安排行李服务 ,13 在客人提出要求时，有否安排职员陪同客人上房( 介绍房间设施 ),14 职员有否预祝客人入住愉快,15 如果客人入住时房间尚未准备好，有否引领客人到大堂休息处并免费提供一杯饮料 ,16 在客人等候房间期间，职员有否定时向客人报告进展情况,财务结算17 职员有否与客人核实付款方式,18 职员有否刷印客人的信用卡,19 职员有否核对信用卡卡主姓名及签名字样，是否与订房( 持卡人 ) 相符 ,职员表现20职员是否穿着干净、平整的全套制服,21是否所有职员都佩带名牌 ,22职员是否仪容整洁 ,23职员有否

8、与客人保持眼神交流 ,24职员有否微笑服务 , 态度是否亲切友好 ,25职员对其工作常用英语是否熟练、流利,26在服务过程中，如果职员需要与其他同事交涉时，有否顾及客人的存在,硬件状况 - 接待处柜台27接待处的柜台是否干净、整洁 ,28接待处的柜台是否整洁 , 物品是否摆放整齐 ,检查得分 ( 共 28 项):5总台服务 - 退房结帐是 否 不适用未检查 检查内容退房结帐1 能否在距客人 2 米内与客人打招呼 ,2 能否在 5 分钟内完成所有退房结帐手续,3 职员有否热情、友好地问候客人,4 职员有否询问客人的姓名，并至少一次在交谈中使用,5 职员有否核实客人的房号,职员有否核实客人临退房前

9、的消费，并如数记入客人的帐单内( 房间酒吧、6 旱餐等 ),7 职员有否打印帐单并呈给客人核对 ,8 职员能否快捷、准确地完成各项收款手续 ,9 职员有否询问客人是否需要把信用卡付款单钉在帐单上 ,10 有否把帐单整齐地放进帐单夹或信封里再交给客人 ,11 职员有否询问客人是否需要协助搬行李 ,12 职员有否曾询问客人入住愉快 ,13 职员有否提出欢迎客人再次入住 ,14 职员有否对客人致谢 ,财务结算15 帐单上的内容是否清晰分列各项明细,16 帐目是否准确、完整 ,17 是否按客人要求提供帐目的详细资料,18 职员有否与客人确认付款方式,19 如果客人用信用卡付款，职员有否递上酒店专用笔,

10、职员表现20 职员是否穿着干净、平整的全套制服,21 是否所有职员都佩带名牌,22 职员是否仪容整洁 ,23 职员有否与客人保持眼神交流,24 职员是否微笑服务 , 态度是否亲切友好 ,25 职员对其工作常用英语是否熟练、流利,26 在服务过程中，如果职员需要与其他同事交涉时，有否顾及客人的存在,硬件状况 - 前台柜台27 收款处的柜台是否干净、整洁,28 收款台面是否整洁 , 物品是否摆放整齐 ,检查得分 ( 共 28 项):6电话总机 , 叫醒服务是 否 未适应 未检查 检查内容预约叫醒服务1是否在三声铃响之内接听电话 ,2如果超过三声铃响才接听电话，有否表示歉意,3职员接听电话有否使用恰

11、当的问候语、报部门名称，并表示提供协助,4职员有否在交谈过程至少一次使用客人的姓名( 主要对 VIP 或熟客 ),5职员有否复述各项细节，确保已正确理解客人的要求 ,6职员有否向客人致谢 ,7职员有否向客人道晚安 ,职员表现8 职员的言辞是否清晰、明了,9 职员对其工作常用英语是否熟练、流利,10 职员在询问有关叫醒服务的细节时，是否谦恭有礼，并主动提供协助,提供叫醒服务11 是否在预约时间1 分钟内提供叫醒服务 ,12 提供叫醒服务的职员有否使用恰当的问候语,13 职员提供叫醒服务时有否使用客人的名字( 主要对 VIP),14 职员提供叫醒服务时有否报告当时的时间,检查得分 ( 共 14 项

12、):7门童 / 行李员服务 , 客人抵店是 否 不适用未检查 检查内容客人抵店1 从早上 7:00 到晚上 7:00 是否有门童 / 行李员在位 ,2 员工有否为抵达的客人开车门 ,3 员工有否热情、友好地问候客人 ,4 员工有否帮助客人搬行李 ,5 员工有否提醒客人带齐随身行李 ,6 员工有否为客人推开酒店大门 ,7 员工有否询问客人的姓名并把客人介绍给接待处 ,8如果没有直接把客人送到接待处，员工有否为客人指引接待处的位置,9酒店门口是否清洁干净、无任何垃圾碎屑 ,行李服务10 有否确认客人行李数 ,11 有否确认客人行李无损 ,12 行李是否在客人入住后 5 分钟 ( 散客 )/10 分

13、钟 ( 团队 ) 内送到客人房间 ,13 员工有否轻敲客人的房门 ,14 员工有否礼貌、友好地问候客人 ,15 在为客人服务过程中，员工是否至少一次使用客人的姓名,16 员工有否把行李放在行李架 / 行李凳上 ,17 职员有否询问客人是否需要挂起西装袋,18 职员有否向客人致谢 ,19 员工有否记下客人乘坐出租车的车牌号，并呈上提醒卡,员工表现20员工看起来是否有组织、有条理、有配合地工作 ,21员工是否穿着干净、平整的全套制服,22员工穿着的鞋子是否符合酒店标准 ,23员工白手套是否干净无破损 ,24是否所有员工都佩带名牌 ,25员工是否仪容整洁 ,26员工有否与客人保持眼神交流 ,27员工

14、是否微笑服务 , 态度是否亲切友好 ,28员工对其工作常用英语是否熟练、流利,29在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，有否顾及客人的存在,30员工有否随时照顾客人的需求 ,检查得分 ( 共 30 项):8门童 / 行李员服务 , 客人离店是 否 未适应未检查 检查内容客人离店1行李组是否在三声铃响内接听电话 ,2如果超过三声铃响才接听电话，有否表示歉意 ,3员工接听电话有否使用恰当的问候语、报部门名称，并表示提供协助,4员工有否确认行李数量，并提醒客人是否带齐所有物品 ,5 在交谈过程中，员工有否至少一次称呼客人姓名,6 员工有否向客人致谢 ,7 如果未按时上房收取行李，行李组有否电话

15、通知客人并落实新的时间安排,8 行李员能否在客人电话预约后10 分钟内到房间收取行李 ,9 员工有否轻敲客人的房门,10 员工有否礼貌、友好地问候客人,11 在为客人服务过程中，员工有否至少一次使用客人的姓名,员工有否询问客人是否需要订车或代叫出租车( 并提供机场、码头的服务信息), 1213 职员有否向客人致谢 ,交通安排14 员工有否主动为离店的客人找车送行,15 员工有否把客人的行李装到车上，并再次与客人确认行李件数,16 员工有否替客人开车门 ,17 员工有否向客人致谢并预祝客人旅途愉快,员工表现18 员工看起来是否有组织、有条理、有配合地工作,19 员工是否穿着干净、平整的全套制服,

16、20 员工穿着的鞋子是否符合酒店标准,21 是否所有员工都佩带名牌,22 员工是否仪容整洁 ,23 员工白手套是否干净无破损,24 员工对其工作常用英语是否熟练、流利,25 在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，有否顾及客人的存在,26 员工有否随时照顾客人的需求 ,检查得分 ( 共 26 项):9陪同客人上房是 否 不适用 未检查 检查内容陪同客人上房1在上房途中，职员有否谦恭有礼地与客人交谈,2在介绍酒店餐饮设施时职员是否有说明营业时间,3职员有否指出房内空调调节器的位置,4职员有否介绍客房电话的使用方法 ,5职员有否指出内电脑上网端口的位置,6如果房内酒吧摆放在不显眼的位置，职员有

17、否给客人指出来,7职员有否介绍酒店的洗衣 / 干洗服务 ,8职员有否指出房间照明总开关的位置,9职员有否指出风筒的摆放位置 ,10 职员有否介绍送餐服务的菜单,11 职员有否介绍酒店的健身设施,12 职员有否询问客人是否需要其它协助,13 职员有否向客人致谢 ,职员表现14 职员是否穿着干净、平整的全套制服,15 是否所有职员都佩带名牌,16 职员是否仪容整洁 ,17 职员有否与客人保持眼神交流,18职员是否微笑服务 , 态度是否亲切友好 ,19职员对其工作常用英语是否熟练、流利 ,检查得分 ( 共 19 项):10管家服务 , 公共场所是 否 不适用 未检查 检查内容走廊1是否所有的墙面、门

18、扇、地脚线均干净清洁、状况良好,2是否所有挂画均干净、无尘 ,3是否所有窗帘均干净清洁、悬挂整齐 ,4是否所有布艺家私均无任何污迹、状况良好,5桌面装饰和摆设是否无任何灰尘 ,6公共场所的地毯 / 瓷砖是否清洁干净、无任何污迹、状况良好,7镜子是否干净、无污迹 ,8有否定时把送餐的餐具撤至楼层服务间 ,9有否及时清走客房的脏布草及清洁用具，而不是留在走廊里,10是否所有灯具、灯座、灯罩均干净、无尘,11是否所有照明灯具均能正常使用 ,12花卉摆设及其所用的花瓶是否干净、无垃圾碎屑 ,13是否所有酒店指示牌均清洁干净、状况良好,14是否所有走火通道及消防设施均清晰标注,15楼梯是否干净、无阻塞

19、,16是否所有黄铜器具均擦拭亮净 ,17是否所有办公室、工作间门均保持关闭，不让公众看到,18 酒店员工在过道走廊是否尽量低声交谈,公用电话19 电话亭是否干净清洁、经过消毒、状况良好,20 话机能否正常工作 ,21 话机旁有否提供留言夹及铅笔,22 有否提供最新的电话号码指南,衣帽间、更衣室23 是否所有照明灯具均能正常使用,24 卫生间是否无任何异味 ,25 地毯 / 瓷砖是否清洁干净、无任何垃圾碎屑,26 墙纸 / 瓷片是否完好 , 无破洞、边缘无破损 ,27 座厕是否干净 , 能否正常使用 ,28 有否提供足够的厕纸 ,29 有否提供女宾袋 ,30 更衣室内的墙纸是否无刮痕、无撕裂、无

20、涂鸦 ,31 更衣室的门后是否有挂衣钩 ,1132 垃圾筒是否干净、没装満,33 脸盆和洗手台是否干净 ,34 皂液盒 / 洗手香皂是否干净 , 皂液盒是否装满 ,35 是否有足够的擦手毛巾或擦手纸 ,36 自动喷香机是否正常使用 ,镜子是否干净、无污染 , 37电梯38 公用电梯是否干净 , 地板和墙面是否无任何磨损,39 照明灯具是否干净 , 能否正常运作 ,40 镜子、黄铜器具是否清洁干净, 是否擦拭亮净 ,41 电梯能否正常运作 ,其它42 背景音乐是否适合 ,43 空调温度是否适合 ,检查得分 ( 共 43 项):12客房服务 , 客房清洁是 否 不适用 未检查 检查内容客房清洁客房

21、退脏有否在每天下午 3 时前完成 , 1如能见到服务员，是否穿着全套制服、仪容整洁、得体, 23服务员态度是否亲切 , 动作是否标准、娴熟 ,4如果客人要求服务员稍后再回来清洁房间，服务员是否遵从,5如果房间显示“请勿打扰”，服务员有否遵从,6地毯有否吸尘，不留任何垃圾碎屑 ,7有否收拾整理房间，并把所有房间备品放回原位,床铺是否平整 , 床单、被套、枕套是否干净、无污迹、无破损, 8窗帘是否整齐拉合 , 9有否倒空和清洁废纸篮 , 垃圾桶是否干净 , 1011 有否更换用完的文具 ,12 洗衣袋是否干净 ,13 有否清洁所有的烟灰缸 ,14 有否更换烧坏的灯泡 ,15 有否替客人折叠衣物并摆

22、放整齐,是否所有鞋子均整齐地成双摆放, 16是否没有碰触客人的贵重物品, 1718 有否把报纸、杂志摆放整齐,19 有否把用过的水杯、送餐餐碟、刀叉等移出房外,20 有否收起挂在门把上的指示牌并把其放回原位,21 客房毛巾有否做到一客一换,22 新换的毛巾是否干净 ,有否挂好浴袍 , 23( 如果客人要求的话 ) ，有否更换用过的房间物品, 24有否更换卫生间的水杯 , 2526 ( 如果客人要求的话 ) ，有否补充厕纸和面巾纸,27 有否整理客人私人的梳妆用品,28 有否清洁浴室门 ,29 有否对客房的浴缸、淋浴间进行清洁、消毒,30 卫生间地面是否干净、无任何垃圾杂屑,座厕和厕板是否干净，

23、无异味, 31卫生间的洗手台台面是否清洁、干爽、无任何垃圾杂屑, 3233 是否所有浴缸、淋浴间、脸盆的龙头均擦拭亮净,34 镜子是否干净、无污迹 ,检查得分 ( 共 34 项):13早餐服务是 否 不适用未检查 检查项目客人抵达餐厅 / 带位1 能否在客人抵达餐厅后15 秒内招呼客人 ,2 能否亲切、友善地问候客人,3 迎送员有否询问客人的姓名，并在服务过程中使用,5 迎送员有否请客人跟随他/ 她到餐桌旁 ,6 迎送员能否在客人抵达后1 分钟内安排客人就座 ,7 迎送员是否为客人安排已经摆设好的餐桌,8 迎送员有否为客人拉开椅子，以便客人就座,9 迎送员有否为客人打开餐巾,10 如果有盖子的

24、话，迎送员有否移开盖子,11 迎送员有否向客人介绍如何用餐( 如 : 客人享用自助早餐应自行取食物等),服务12 侍应是否在客人就座1 分钟内即上前询问客人需要咖啡或茶,13 能否在 1 分钟内上咖啡、 3 分钟内上茶 ,14 如果餐碟较烫，侍应有否提醒客人 ,15 有否自动提供所有合适的调料 ( 烧汁、茄汁、胡椒粉等 ),16 ( 从瓶中倒出后 ) ，调料是否盛在适当的容器里 ,17 是否在所有客人用完餐后 3 分钟内清走餐碟 ,18 是否在客人喝完杯里的咖啡 / 茶后立即为客人重新添加 ,19 在客人用餐过程中，服务员是否曾到餐旁询问客人对服务满意与否,20 烟灰缸里多于三个烟头时，侍应有

25、否清理烟灰缸 ,21 在客人离开餐厅时，服务员有否向客人致谢 ,费用结算 - 呈上帐单22 能否在客人提出要求后1 分钟内即呈上帐单 ,23 帐单是否放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔,24 帐单是否清晰、正确地列出各项明细,25 侍应是否立即收取客人付帐的款项,26 侍应有否正确找回零钱,27 如果客人用现金付款，有否自动提供收据( 或者表明现金付款的帐单),28 如果客人用信用卡付款，有否核对客人的签名,员工表现29员工看起来是否有组织、有条理、有配合地工作 ,30员工是否穿着干净、平整的全套制服,31员工穿着的鞋子是否符合酒店标准 ,1432是否所有员工都佩带名牌 ,33员工是否仪

26、容整洁 ,34员工有否与客人保持眼神交流 ,35员工是否微笑服务 , 态度是否亲切友好 ,36员工对其工作常用英语是否熟练、流利,37在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，有否顾及客人的存在,38 员工有否随时照顾客人的需求,产品状况 - 自助餐领口台39 自助餐的摆设是否吸引人,40 自助餐领口台是否干净、无任何垃圾碎屑( 台后和台面 ),41 是否所有难辨认的食品都附上了清晰的标签,42 食品标签是否干净、外观统一,43 是否每一个菜盘里的食品都超过1/3,44 有否提供合适的瓷器餐具,45 有否提供干净、合适的服务器具,46 食品台后面是否一直有厨师提供服务,47 厨师是否对自助餐

27、的各款食品均清楚了解,48 厨师是否穿着干净的全套制服, 仪容是否整洁 ,产品状况 - 餐牌和食品49 餐牌是否干净、状况良好,50 上菜时食品看起来是否吸引人,51 食品与餐牌上的描述是否相符,52 食品是否新鲜、美味 ,53 上菜时，食品的温度是否合适,54 食品的外观和色泽是否让人接受,55 食品分量是否让人接受 ,56 食品是否按客人要求烹制,57 咖啡 / 茶是否烫热 , 是否新鲜泡制 ,58 是否餐厅里每张餐台的摆设均一致 ,59 台布是否干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损 ,硬件状况 - 餐台摆设60 有否根据需要摆放合适的刀叉,61 刀叉餐具是否干净、擦亮、款式相配,62 瓷器

28、餐具是否干净、无破损、款式相配,63 玻璃杯是否干净、无破损、款式相配,64 牛油碟是否装满牛油 ,1565 餐巾是否干净、熨烫平整、无任何污迹或破损,66 有否提供盐瓶和胡椒瓶 , 如果有，瓶子是否干净 , 是否装满 ,67 有否提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种,68 餐厅入口处有否提供报纸,69 地毯 / 瓷砖是否干净、无任何污迹和垃圾碎屑,硬件状况 - 餐厅的外观70 照明灯具是否全部亮着 ,71 是否所有墙面均清洁干净、无任何剥落、破损或印迹,72 是否所有镜面均擦拭干净、无任何污迹,73 是否所有窗户均干净、无污点、无污痕,74 是否所有植物和装饰花卉均新鲜、无腐败,75 备餐台是否保

29、持清洁 ,76 餐桌是否稳固 ,77 餐桌、餐椅的腿是否无任何刮痕, 颜色是否相配 ,78 餐椅的布艺部分是否干净, 颜色是否协调 , 状况是否良好 ,79 餐厅里是否听不到厨房的任何声音,检查得分 ( 共 79 项):16送餐服务是 否 不适用未检查 检查内容接订单1 是否在三声铃响之内接听电话,2 如果超过三声铃响才接听电话，有否表示歉意,3 职员接听电话有否使用恰当的问候语、报酒店名称，并表示提供协助,4 如果电话被暂时搁置，时间是否不超过30 秒,5 职员有否询问客人的姓名，并至少一次在交谈中使用,6 职员对其工作常用英语是否熟练、流利,7 接听电话的背景是否无噪音、无干扰,8 职员的

30、语音是否清晰、语调是否亲切,9 职员能否回答所有关于餐牌菜式的问题,10 职员有否详细询问所有的订餐细节( 烹调要求、面包各类等 ),11 在接听电话过程中，职员有否复述客人订餐的细节,12 职员有否告知送餐的时间,13 职员有否向客人致谢 ,14 职员有否建议客人除主菜以外再点其它品种,15 职员有否主动询问客人是否需要点酒水佐餐,产品推销16 职员对各种餐酒是否熟悉了解,17 职员有否建议客人点甜品佐餐,18 职员有否建议客人点咖啡/ 茶佐餐 ,服务19早餐餐牌送餐服务是否在客人提出要求后5 分钟内提供 ,20欧陆早餐送餐服务是否在客人提出要求后15 分钟内提供 ,21美式早餐送餐服务是否

31、在客人提出要求后20 分钟内提供 ,22小食送餐服务是否在客人提出要求后 20 分钟内提供 ,23午餐 / 晚餐送餐服务是否在客人提出要求后30 分钟内提供 ,24 服务员有否按门铃或轻敲房门( 而不是自行走进客人房间),25 服务员有否礼貌、友好地问候客人,26 在服务过程中，服务员有否至少一次使用客人的姓名,27 如果房门上挂着报纸，服务员有否把它放在托盘/ 送餐车上带进房间 ,28 服务员有否询问客人喜欢把托盘/ 餐车放在哪里 ,29 如果有送餐车，服务员有否打开并摆放稳妥,30 服务员有否摆设餐台 ,31 服务员有否一并摆好椅子,1732 服务员有否移开碟盖 ,33 如果餐碟较烫，服务

32、员有否提醒客人,34 服务员有否询问客人是否需要倒饮料,( 如果有较难辨认的调料品种) ，服务员有否向客人介绍佐餐的各种调35 料 ,36 如果是早餐，服务员有否询问客人是否需要拉开房间的窗帘,37 是否完全根据客人点的菜单送餐 ,38 服务员有否告知客人回收餐具 / 送餐车的程序 ,39 服务员有否向客人致谢 ,费用结算 - 呈上帐单40 帐单是否清晰、正确地列出各项明细,41 服务员是否请客人在帐单上签名,员工表现42 员工是否穿着干净、平整的全套制服,43 员工穿着的鞋子是否符合酒店标准,44 是否所有员工都佩带名牌,45 员工是否仪容整洁 ,46 员工有否与客人保持眼神交流,47 员工

33、是否微笑服务 , 态度是否亲切友好 ,48 员工对其工作常用英语是否熟练、流利,49 员工有否随时照顾客人的需求,产品 - 餐牌和食品50 送餐服务的餐牌是否干净、状况良好,51 正餐的菜式是否丰富多样, 有否提供一些夜宵的品种,52 送餐服务的餐牌上是否至少有两款素食菜式,53 上菜时食品看起来是否吸引人,54 食品与餐牌上的描述是否相符,55 食物是否新鲜、美味 ,56 上菜时，食品的温度是否合适,57 食品的外观和色泽是否让人接受,58 食品分量是否让人接受 ,59 食品是否按客人要求烹制,60 咖啡 / 茶是否烫热 , 是否新鲜泡制 ,61 上咖啡时有否一并提供热 / 冻奶 ,62 有

34、否提供佐餐的黄、白面包 ,硬件状况 -餐盘 / 送餐车的摆设63 送餐的餐盘 / 送餐车是否干净 , 状况是否良好 ,1864 餐盘 / 送餐车的盖布是否干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损,65 有否附上一张小卡片，以方便客人通知服务员撤走餐具/ 送餐车 ,66 刀叉餐具是否干净、擦拭亮净、款式相配,67 瓷器餐具是否干净、无破损、款式相配,68 玻璃杯是否干净、无破损、款式相配,69 餐盘 / 餐车上是否配有花瓶并插上鲜花,70 热食有否加盖 ,71 碟盖是否清洁、擦拭亮净、状况良好,72 有否提供一整碟牛油 ?73 牛油是否卷成小卷或切成小块, 是否新鲜 ,74 伴餐的各种调料是否装在合适

35、的小碟子或其它微型容器里,75 餐巾是否干净、熨烫平整、无任何污迹或破损,76 有否提供盐瓶和胡椒瓶 , 如果有，瓶子是否干净 , 是否装满 ,77 是否所有饮料都配有合适的装饰品,78 食品是否一律不使用胶纸、纸制品或锡铂包裹,79 有否提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种,检查得分 ( 共 79 项):19餐厅服务 -自助餐是 否 不适用未检查 检查内容餐位预订1 酒店是否起码有一家餐厅每周营业7 天，每天供应早、午、晚三餐,2 是否在三声铃响之内接听电话,3 职员接听电话有否使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供协助,4 职员有否询问客人的姓名，并至少一次在交谈中使用,5 职员有否询问用餐人数

36、 ,6 职员有否询问用餐时间 ,7 职员有否询问客人的联系电话或房间号码,职员有否复述并确认有关细节要求, 8职员有否向客人致谢 , 9客人抵达餐厅 / 带位10 能否在客人抵达餐厅后15 秒内招呼客人 ,11 有否亲切、友善地问候客人,12 迎送员有否询问客人的姓名，并在服务过程中使用,13 迎送员有否请客人跟随他/ 她到餐桌旁 ,14 迎送员能否在客人抵达后1 分钟内安排客人就座 ,15 迎送是否为客人安排已经摆设好的餐桌,16 迎送有否为客人拉开椅子，以便客人就座,17 迎送员有否为客人打开餐巾,18 迎送员有否向客人呈上餐牌,19 迎送员有否向客人介绍当天的特选菜式,20 迎送员有否向

37、客人介绍自助餐的使用方法,服务21 有否询问客人是否需要一杯餐前饮料,22 服务员对各类酒水是否熟悉了解,23 能否在客人下单后3 分钟内上酒水 ,24 是否自动提供两种面包和奶油,25 侍应有否根据客人的点菜更换刀叉,26 是否在客人用完餐后3 分钟内清走所有的碟子,27 侍应是否在客人用完主盘后即清走面包碟、牛油刀、牛油碟及调味架,28 侍应有否抹去餐桌上的碎屑,29 侍应是否主动请客人点甜品,30 甜品是否在客人下单后10 分钟内端上来 ,31 侍应有否主动请客人点咖啡、茶,20侍应有否详尽地介绍餐厅供应的咖啡( 如: 意大利鲜忌廉咖啡、特浓咖啡32 等 ),33 咖啡是否在客人下单后或

38、用完甜品后 5 分钟内端上来 ,34 侍应有否主动为客人倒咖啡 / 茶,35 上咖啡 / 茶时有否一并提供热 / 冻奶 ,36 上咖啡 / 茶时有否一并提供餐后小甜点或薄荷糖 ,37 烟灰缸里多于三个烟头时，侍应有否清理烟灰缸 ,38 在客人用餐过程中，服务员是否曾到餐桌旁询问客人对服务满意与否,39 客人离开餐厅时，服务员有否向客人致谢 ,酒水服务40 侍应有否将未开封的酒瓶呈给客人过目,41 侍应是否当着客人的面打开酒瓶,42 侍应有否倒出一点餐酒请主人尝试,43 侍应倒酒时，能否清楚看到酒瓶的标签,44 侍应是否首先为女士倒酒,45 侍应是否倒酒至2/3 酒杯 ,46 上酒时，红葡萄酒是

39、否放在蓝子里, 白葡萄酒是否放在冰桶里,47 上酒时，红酒是否保持在室内温度, 白葡萄酒是否冰冻 ,48 侍应是否在客人喝掉1/3 的酒时即为客人添酒 ,49 如果客人点的是饮料，是否配有正确的装饰品,50 如果是罐装、瓶装或混合饮料，侍应有否为客人倒到杯子里,51 侍应是否一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯,52 侍应是否在客人用完饮料后及时主动询问客人是否需要添加饮料,产品推销点酒水时，侍应有否向客人积极佐餐的餐酒, 有否在适当的时候推荐高级53 餐酒 ,54 客人喝完第一瓶后，侍应有否主动询问客人是否需要多一瓶,55 侍应有否主动建议客人用矿泉水佐餐 ,56 侍应有否建议客人使用餐后饮品 /

40、 雪茄 ,费用结算 - 呈上帐单57 能否在客人提出要求后1 分钟内即呈上帐单 ,58 帐单是否清晰、正确地列出各项明细,59 侍应有否立即收取客人付帐的款项,60 侍应有否不正确找回零钱,如果客人用现金付款，职员有否自动提供收据( 或者表明现金付款的帐61 单 ),62 如果客人用信用卡付款，职员有否核对客人的签名 ,21员工表现63 员工看起来是否有组织、有条理、有配合地工作,64 员工是否穿着干净、平整的全套制服,65 员工穿着的鞋子是否符合酒店标准,66 是否所有员工都佩带名牌,67 员工是否仪容整洁 ,68 员工有否与客人保持眼神交流,69 员工是否微笑服务 , 态度是否亲切友好 ,

41、70 员工对其工作常用英语是否熟练、流利,71 在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，有否顾及客人的存在,72 员工有否随时照顾客人的需求,产品状况 -自助餐食品台73 自助餐的摆设是否吸引人,74 自助餐食品是否干净、无任何垃圾碎屑( 台后和台面 ),75 是否所有难辨认的食品都加上了清晰的标签,76 食品标签是否干净、外观统一,77 每一个菜盘里的食品都超过1/3,78 有否提供适当的瓷器餐具,79 如果有提供热菜，餐碟是否有加热,80 有否提供干净、合适的服务器皿,81 有否提供有关的配菜、调料,82 食品桌后是否一直有厨师提供服务,83 厨师是否对自助餐的各项食品均清楚了解,84

42、 厨师是否穿着干净的全套制服, 仪容是否整洁 ,产品状况 - 餐牌和食品85 餐牌是否干净、状况良好,86 自助餐有否提供各类菜式品种( 主盘、甜品等 ),87 自助餐是否至少有两款素食品种,88 食品是否新鲜、美味 ,89 上菜时，食品的温度合适,90 食品的外观和色泽是否让人接受,硬件状况 -餐台摆设91 是否餐厅里每张餐台的摆设均一致,92 台布是否干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损,93 有否根据需要摆放合适的刀叉,94 刀叉餐具是否干净、擦亮、款式相配,2295 瓷器餐具是否干净、无破损、款式相配,96 玻璃杯是否干净、无破损、款式相配,97 冰桶是否干净、擦拭亮净,98 牛油是否卷

43、成小卷或切成小块, 是否新鲜 ,99 牛油碟是否装满牛油 ,100 餐巾是否干净、熨烫平整、无任何污迹或破损,101 有否提供盐瓶和胡椒瓶 , 如果有，瓶子是否干净 , 是否装满 ,102 有否提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种,硬件状况 - 餐厅 的外观状况103 地毯、瓷砖是否干净、无任何污迹和垃圾碎屑,104 所有照明灯具是否全部亮着,105 墙身是否干净、无剥落、无破损、无印迹,106 是否所有镜面均擦拭干净、无任何污迹,107 是否所有窗户均干净、无污点为、无污痕,108 是否所有植物和装饰花卉均新鲜、无腐败,109备餐台是否保持清洁 ,110餐桌是否稳固 ,111餐桌、餐椅的腿是否无任何刮痕, 颜色是否相配 ,112餐椅的布艺部分是否干净 , 颜色是否协调 , 状况是否良好 ,113餐厅里是否听不到厨房的任何声音,114背景音乐是否悦耳 ,115空调温度是否舒适 ,检查得分 ( 共 115 项 ):23餐厅服务是 否 不适用 未检查 检查内容餐位预订1酒店是否起码有一家餐厅每周营业7 天，每天供应早、午、晚三餐 ,2是否在三声铃响之内接听电话 ,3职员接听电话有否使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供协助,4职员有否询问客人的姓名，并