《客户》客服部各岗位职责与要求

1、5、了解现场厂商分布及经营类型，负责对现场顾客提供导购效劳；6、负责促销活动奖品的发放与登记工作；二 X 标价签打印工作1、负责厂商标价签的统一打印 , 对特殊的打印情况做好打印把关，不符合或不明确的要及 时向 部门经理请示与汇报；2、按部门要求如实认真做好标价签打印与收费情况的台帐1 己录工作；3、负责建立迸口产品或材质的报关手续审核工作，并建立台帐；4、负责对厂商及营业员进行商品标价答标准使用的宣传；5、做好厂商特价品及特价促销情况记录及标准填写, 并对收取的费用做好认真登记；三 X 其他工作1、发放统一销售走单，做好发放登记；2、协助完成 30 天 回访，并做好相应记录；3、完成部门经理

2、交办的其他工作 , 并将完成结果情况及时匚报； 备注：新入职前台员工将在三个工作日内接受部门培训前方可上岗，上岗前接受各项工作能 力 考核. 到达合格后上岗后七个工作日将不视为新员工看待，考核考评要求与老员工无异；三、投诉工作职责与要求 -1 跡接敬理1、真诚、认真为顾客效劳 , 耐心处理顾客投诉问题 , 认真对待顾客的投诉，取得顾客的信 任；2、接听所有热线 ，并做好所有 的记录和汇总工作；3、编制热线八投诉接待记录表，通过报表对服勢质星逬行分析，处理，发现问题后及时上 报；4、认真记录用户的投诉事宜 , 对客户效劳中心的用户信息处理情况进行监督和查询；5、负责现场的投诉处理 , 对特殊投诉

3、事件要及时上报。6、对疑难事件 ， 现场解决不了的要及时上报到部门领导处。 -X 各类回访工作回访所有需要回访的顾客。对于能够及时答复的，及时给顾客回复。做好消费顾客电子档记录 , 利于后期其他回访工作的开展1、售后 30 天回访，回访率需到达 100% ,且做好电子档及书面档记录及存档。2、上门拜访每月最少 5 家，且做好电子档及书面档记录及存档。3、投诉处理后 回访 , 且做好电子档及书面记录及存档。正常情况下投诉24H 內答复，72H给出消费者满意的处理方案，投诉信息每周汇总建立档案4、售出产品质保期满前一个月 回访，且做好电子档及书面记录存档。三 对符合退货的 , 根据办理流程完成 3

4、0 天理由退货四 1 负责服勢中心各类工作台帐的建立 , 并报部门经理审核备案1、集团检查的台帐有： 11 月度上门拜访顾客填报表 顾客投诉登记表 +汇总表投诉信息管理台帐手续需完整, 并要附有红星统一订单 , 复 E卩件不可 顾客 投诉员工登记表4 1 30 天无理由退货登记表 +30 天无理由退货 ; 匚总表51 先行赔偿审扌出表61 商品环保检测表商场坏保品牌推进表8 1 顾客信息汇总表 电子版 ,可同下9 1 回访记录台帐 包括售后 30 天、投诉处理后回访 ,并要建立顾客信息档案，有销售订单的全部要建立档案 10 、逬口报关单和税单 前台管理 负责撤场厂商质保金的使用台帐的建立 ,

5、及时记录撤场期间厂商质保金使用情况。2、可加分台帐1 X 上门维修保养台帐增值效劳台帐3、自存台帐投诉草台帐退换货草台帐商品标价签打印表 +打印记录收费表 前台管理 特价牌发放收费登记表 前台管理 销售走单发放收费登记表 前台管理 五 部门办公室内勤管理工作 ,完成部门经理交办的其他工作并及时 i 匚报。四、满意度工作职责与要求1满意度日常工作】隸呈1、每天认真学习集团?顾客满意度考核评分表? , 每天至少巡一次场，发现感官、效劳等方面的缺乏 , 及时跟进整改情况；和选择性经销商进行经营、管理、营销方面的沟通； (3 X 和选择性部门负责人逬行深度沟 通，加强部门合作；2、每周(1 X 加强现

6、场巡视 ，每周进行专项检查 ,发现问题及时与各部门沟通反应 ,做好?每周 问题整 改跟逬表?；要求各部门开展各项工作自查 , 进行检查跟逬，发现问题限期整改； 保持和区域顾客满意度检查部的沟通 , 及时向区域就商场条线工作情况做汇报沟通 和获取 新的工作方向指弓I。发现问题及时协助解决、上报；跟进各部门对区域内顾客满意度检查部及集团顾客满意度检查部下达的制度文件的实施推逬情况逬行监控 , 并保证高效的进度；收集、整理满意度工作周报表及周方案 , 上报部门经理。便于掌控商场各部门满意 度的工 作纟责效及心理变化，发现问题解决问题；(6 X 每周将满意庚工作以周报形式报部门经理；3、每月(1 X

7、开展月度检查方案及实施后的月度检查报告 (要有检查方案、检查通知、检查情况 汇总及 检查整改情况跟进表 ,报告以 PPT 形式)；做好每月自查自评工作 , 组织监督各部门认真做好自查自评活动 , 并收集、整理各 部门自查 自评活动的检查结果，及时跟逬整改情况。做好月度自查评分，按时记录月度各部门评分成绩上报；根据月满意度检查分析情况，有针对性与各部门联系做专题培训，将培训类相关资 料做好存档 ,并做好?月度检查培训报告?。 PPT 形式做好月度年度优秀员工及厂商的评选及公示，同时做红黑榜预警公示。二、满意度检查台帐类： 客服部：详见投诉岗所述台帐1、上门拜访顾客填报表2、 回访台帐售后 30

8、天、投诉处理后回访3、无理由退货处理单 +无理由退货处理单汇总表4 、 先行赔偿审批表5 、 消费者投诉处理登记表 +汇总表7、顾客 投诉员工登记表9、 厂商标价签申请打印表10 、 绿色环保台帐、进口报关单及税单台帐。11 、 商场维修登记表附加分项 12 、 商场环保排查登记表质检台帐和质星报告13 、 质保金使用情况表二 1 市场部：1、厂商六项资料2、厂商营业员登记表3、厂商营业员离职登记表4、厂商月度绩效考核表5、营业员季度培训签到表6、营业员月度纟责效考核表三 物业部 :1 、 运输、安装人员登记表2、 运输、安装人员月度纟责效考核表四 财务部：1、质保金台帐三、月季度优秀员工及厂

9、商的评选、红黑榜工作跟逬；四、有针对性的组织开展各类培训工作，并做好相关台帐记录；五、完成全年工作总目标 , 并做好年度满意度工作总结与次年的满意度总目标方案； 四、播音工作职责与要求 严格按照商场播音程序表进行播音； -1 协助完成前台人员的各项工作；三红星国际家居播育程序表9 : 20-9 : 29 相亲相爰 +营业员心态调整 时长 10 分钟 9 : 30-9:40 迎宾曲 时长 10 分钟9 : 42 播红星欢送语时长 1 分钟9:42-10:00 背景育乐10 : 00-10 : 05 天气预报、友情提醒时长 5 分钟10 : 05-11 : 30 厂商促销信息循环11 : 30-1

10、4:00 背景音乐14 : 00-15 : 30 厂商促销信息循环 15 : 30-17 : 24 背景育乐17 : 25-17 : 30 送宾曲 双休及活动日顺延 备注：1、 商场活动日：活动内容每半个小时播放一条 , 每条稿件两遍或根据活动内容需要调整播放时间10 : 00-12 : 00 活动信息友情提醒活动内容14 : 00-17 : 00 活动信息友情提醒活动内容2、节假日 :11:00 节日祝福语友情提醒14: 00 节日祝福语友情提醒3、"迎宾曲 "及"送宾曲 "声音大小 : 24-21 之间背景音乐英文歌曲声音大小： 24-27 之间背景

11、音乐轻音乐声音大小： 24五、客服部奖惩制度为了提高客户服勢质呈， 提升客服部总体工作水平， 确保本部门各项工作有序良好开展， 并 达成部门的全年总目标 , 特制订此制度。本制度主要旨在保证本部门各岗位人员须严格按照集团公司工作标准制度开展有效的 工作， 并逐步提高工作效率水平。故根据日常各岗位工作职责与要求，并结合集团 2021 年 上半年度、 下半年度检查评比及每月的神秘顾客暗查、 月度区域及商场检查情况， 制走以下 部门奖惩制度。- 各项检查中失分责任人奖惩方法1、在商场开展的月度检查检查(1)在商场开展的月度检查中，假设因效劳标准及工作流程没有执行公司标准而导致部门在中失分情况的，将对

12、失分责任发生人处以失分值的 T 咅处分 ( 不满 1 分的也按 1 分， 下同。如 一前台人员因没有做到迎声被扣0.5 ,按1 分扣，既 50 元'(2X 对于连续二次在相关检查中发生同样的问题的人 ,将予以二倍处分 (如前台人员未 做到问候 声，在第一次检查中被扣分处分后 , 第二次仍发生 , 将给予发生人 100 元处分 X在商场自查中，假设部门各人员发挥团队精神，通好良好合作，部门取得良好成绩无 失分情况, 将将公司奖励的此项 100 元奖金作为部门奖励基金，在季度时拿出此部份奖金 给予特别岗 位特别人员予以奖励 ( 以前台工作人员为主 X2、区域开展的月度检查(1 X 在区域开

13、展的月度检查中 ,假设因服勢标准及工作流程没有执行公司标准而导致部门 在检查中失分情况的，将对失分责任发生人处以失分值的二倍处分 ( 不满 1 分的也按 1 分 , 下同。如一 前台人员因没有做到迎声被扣 0.5 ,按1 分扣，既 50 元，以此类推 1对于连续二次在区域月度检查中再次发生的问题人，将对责任发生人予以三倍处分 (如前台人员未做到问候声，在第一次检查中被扣分处分后 , 第二次仍发生 , 将给予责任发 生人 150 元处分 X 第三次发生给予换岗或予以劝退。在区域检查中，假设部门各人员发挥团队精神，良好合作，部门取得良好成绩无失分情况，将此项检查优胜获得的 250 元现金作为部门奖

14、励基金，在季度时拿岀此部份奖金给 予特别岗位 特别人员予以奖励 ( 以前台工作人员为主 X3、神秘顾客月度检查与集团半年度检查(1X在当月神秘顾客检查中出现失分的责任发生人，对失分责任发生人进行五倍处分。二次在神秘顾客检查中失分的责任人予以换岗或劝退。在集团检查中出现失分的部门 , 对失分责任人进行六倍处分失分情在神秘顾客检查中 ，假设部门各人员发挥团队精神，良好合作，部门取得良好成绩无况，将此项检查优胜获得的 500 元现金作为部门奖励基金 , 在当月或次月时拿出此 部份奖金给予 特别岗位特别奖励以前台工作人员为主 部门也将另根据月度神秘顾客检 查中表现优秀的员工 给予加分奖励。 在集团检查

15、中在神秘顾客检查中 , 假设部门各人员发挥团队精神，良好合作 , 部门取 得良好成 绩无失分情况，将此项检查优胜获得的 1500 元现金作为部门奖励基金 , 在当月或 次月时拿出此 部份奖金给予特别岗位特别奖励 以前台工作人员为主 X 并对表现优秀的员 工加给予加分考虑。5 X 假设部门连续二次在集团检查中无失分， 或将此项检查优胜获得的 2500 元现金作为部 门奖 励基金，在当月或次月时拿出此部份奖金给予特别岗位特别奖励以前台工作人员为 主 L 并对 表现优秀的员工加给予加分考虑。二在日常工作中 , 对工作突出、事迹突出的人员 , 将实行一事一奖方法。如积极参与公 司各 类主题活动 , 或取得较好表现的个人 , 部门将实行加分奖励。三对工作执行力强、效劳表现良好的员工