中信证券标准化服务产品推广管理

1、中信证券经纪业务系统标准化服务产品推广管理办法（修订版）第一章 总则第一条 为保证标准化服务产品的合规规范运营和推广，提升服 务品质、改善客户感受特制定本管理办法。第二条 本管理办法适用于营业部各级理财顾问在展业过程中对 公司服务产品系列的推广和签约活动。 。第三条 本管理办法据行业现状和公司实际情况制定，并依据公 司业务发展的需要适时调整。第二章 服务产品体系及定价第四条 本管理办法中的服务产品是指由公司针对客户提供的， 以资讯、终端、会议、关怀服务等形式展现的，能被客户接收以及购 买的用以提高客户服务感受的产品。第五条 客户服务部规范公司各项服务产品的制作流程、品质标 准和配送渠道， 确保

2、客户服务部服务产品按时保质传递至客户， 通过 与营销管理部一同对分公司或营业部的督导和考核， 保证营业部服务 产品的具体落实。第六条 为方便推广、提高客户感受，将上述服务产品根据客户 分级分类原则分为资讯类服务产品系列、 特定收费产品、 会议类和关 怀类服务产品三类。各大类包含的具体产品如下图：其中资讯类产品按照内容和重要度分成金翼天利、 巅峰实战、 蓝 海增益、制高点四个系列产品。 金翼天利系列是为客户提供第一时间 市场资讯及解读； 巅峰实战系列是提供操作建议、 买卖时点的模拟组 合类资讯； 蓝海增益系列是为客户提供固定收益、 金融产品等投资建 议；制高点系列是综合性、及时性很强的精华资讯，

3、为客户提供深度 的投资建议和最及时有效的资讯；第七条 客户服务部负责制定服务产品目录、服务产品客户匹配 标准、服务产品的佣金定价和费用定价。第八条 “资讯类服务产品系列”按照产品系列定价，定价方式 为提升佣金定价及现金定价。 各系列的定价见下表：资讯类服务 产品 系列佣金 定价现金 定价黑 钻 客 户 （ 资 产 100钻石客 户（资产 300-100 0 万）铂金 客户 （资 产 30-30 0 万）黄金 客户 （资 产10-30 万）普 通 客 户 （ 资 产 100万 以 上）万 以 下）金翼天利系 列/*巅峰实战系 列提高 0.3 100 元 / 月*蓝海增益系 列提高 0.3 100

4、 元 / 月*制高点系列佣金 3 （普通客户无法佣金购买）100 元 / 月*1、客户统一通过中信证券资讯终端享受资讯类服务产品系列，资讯将在终端上实现及时更新；2、各级别客户可免费享受带“ * ”号的资讯类服务产品系列，客 户只需下载中信证券资讯终端，点击“一键免费使用”即可开始享受 符合其基本的资讯服务产品系列。3 、黄金及铂金客户，若佣金达到 3 则可享受所有系列资讯。第九条“特定收费产品”主要是服务终端和软件类产品。客户可 根据需求自由选择使用， 数量不限。该类产品采取固定年费方式收费， 营业部可在成本价和指导价范围内自行定价。 相关产品成本价及指导 价如下：特定收费产品产品成本价产品

5、指导价股指期货套利软件40000/ 年42999/ 年ETF套利软件15000/ 年19999/ 年LEVEL-2 行情1200/ 年1800/ 年头等舱 VIP 交易系统5000/ 年7999/ 年投顾服务终端（白金版）资产 30 万以上且佣金万八 以上客户可免费下载使用1800/ 年第十条 会议类和关怀类服务主要包含了面向客户的会议、客服 活动等，客户可通过中信证券资讯终端实现服务预约及购买第十一条客户服务部负责定期对服务产品目录进行更新、评价 和筛选，营业部可根据更新后的目录进行产品推广。第三章 服务产品定制和退订第十二条 营业部在服务产品宣传推广过程中应遵循客户适当性 服务原则，向客户

6、完整介绍服务产品系列内容， 并明确告知客户收费 标准。第十三条 理财顾问通过短信、邮件、电话、统一客户联络中心等方式向客户介绍当前可享受的服务产品及更高级别的服务产品、产品的特色和接收方式等。第十四条 客户可通过“信资讯”终端、服务产品定制门户、柜 台、统一客户联络中心定制服务产品。客户通过“信资讯”或服务产 品门户定制服务产品的流程如下：新开客户通过柜台定制服务产品， 公共客户由营业部业务咨询人 员负责向客户讲解相关业务并制定客户定制，相关的流程如下：1、客户本人到营业部现场；2、营业部业务咨询岗主要负责向客户介绍服务产品的定制、价 格和服务产品的特色等；3、业务咨询岗指导客户填写开户资料中

7、的标准化服务产品确 认书（已加入到新开户文本中） ，使用旧开户文本的营业部需将标 准化服务产品确认书 （附件 6）打印，客户填写完成后夹入开户文 本中存档保存；4 、客户开户完成后 3 个工作日内收到服务产品定制成功的短信，并提示客户下载并登陆“信资讯”享受服务；存量客户通过通过柜台定制服务产品的流程如下：1、客户本人到营业部现场；2、营业部业务咨询人员负责向客户介绍服务产品的定制、价格 和服务产品特色等；3、业务咨询岗向客户讲解更高级别服务产品套餐或营业部重点 推广的套餐，引导客户签订标准化服务产品确认单 ；3、客户手持标准化服务产品确认单到营业部柜台办理佣金 调整或缴费；4 、客户在柜台定

8、制服务产品 3-5 个工作日内会收到服务产品签 订成功的短信，客户即可享受定制的服务产品。客户通过统一的客户联络中心定制服务产品的流程如下：1 、 客户拨打统一的客户联络中心电话 95548 ；2 、 客户联络中心工作人员按照固定的话术 （附件 1） 向客户介绍服务产品并完成定制；3 、 客户三个工作日内收到服务产品签订成功的短信通知后， 可享受定制的服务产品。第十五条 客户以佣金的形式签约服务产品后，营业部内部的处 理流程（对于服务产品门户和电话完成定制的客户， 请注意在操作中 留痕并保存证据）结束客户客户变更、退订以佣金的方式收费的服务产品时，营业部的内部流程第十六条 以费用方式收取费用时

9、流程：服务产品推广流程1、营业部与客户签订标准化服务产品确认单 （附件 3），确定 收取费用方式和金额。2 、“标准化服务产品”可按月订购， “特定收费产品”只能按年 度订购。3 、确认单签署后的 5 个工作日内，如果公司没有收到客户支付 的费用，确认单自动失效。4、客户在确认单签订 5 个工作日内解除确认单，则全额退费。 在确认单签订超过 5 个工作日的服务期内解除确认单的， 不退费。客 户解除确认单需本人到柜台签署标准化服务产品撤销单 。服务费收取方式和内部运转流程以公司财务部门制定的 营业部 投资顾问及服务产品收费管理办法为准。第十七条 非交易客户购买服务产品的流程 非交易客户只能采取费

10、用方式购买服务产品，与营业部签订 证券投资顾问服务协议 ，并按照公司财务部门制定的营业部投 资顾问及服务产品收费管理办法支付费用。非交易客户在协议签订 5 个工作日内解除协议，则全额退费。 在协议签订超过 5 个工作日的服务期内解除协议的，不退费。第四章 服务产品推广第十八条 客户服务部制定分公司或营业部的服务产品推广目 标与激励机制、定期收集服务产品反馈意见、评估签约情况、组织培 训等。第十九条 服务产品推广流程第二十条 考核营业部的理财顾问是服务产品的主要推广人， 分公司或营业部应 将服务产品的覆盖情况和签约情况记入考核第二十一条 激励 服务产品收入是指营业部理财顾问向客户推广服务产品所获

11、得 的收入总和，包括以提高佣金率方式推广产品获得的佣金收入 M1 和 以费用方式推广产品获得的收入 M2 。服务产品收入计算公式：服务产品收入 M1 + M2M1= 交易量×（上调后佣金率上调前佣金率）M2= 年（月）费1、对 M1 的提成方式 理财顾问向公共客户（没有经纪关系、投顾关系的客户）推广标 准化服务产品，公共客户提高佣金定制了单个服务产品或套餐即可提 成。提成公式：交易量×（上调后佣金率上调前佣金率）× 15% 理财顾问向经纪关系的客户推广标准化服务产品，客户佣金提 高，则该经纪关系客户的客户经理按照提高后的客户佣金水平享受经 纪关系的提成。2 、M2

12、 的提成方式理财顾问向客户推广服务产品， 在客户签约付费后， 可按照服务 产品指导价与成本价差额的 15% 提取提成。第二十二条 服务产品意见反馈 客户服务部将不定期面向客户或员工进行服务产品的使用调查， 请营业部运营总监积极组织和配合。第二十三条 有效的培训内部培训： 客户服务部负责对营业部进行系统的培训， 包括并不 限于：产品介绍、定价体系、推广方式、系统使用方法、签约服务流 程、营销话术、 指标考核等。培训可通过视频会议和现场培训等方式 进行。分公司或营业部也应制定相应的营业部培训计划， 培养服务产品 讲师，定期对营业部员工进行服务产品的培训， 充分介绍产品的特点、 定价、风险等级、产品

13、的推广策略等。培训时可通过先进营业部推广经验介绍、 服务产品优良业绩回顾 等调动员工推广服务产品的热情。外部培训：核心产品上市、 产品业绩较好时产品经理可积极组织 客户召开产品宣传推介会， 提高服务产品的认知度和影响力； 同时加 强会议营销，在投资顾问组织的报告会上积极的进行服务产品的宣传 推介。第二十四条 加大宣传 客户服务部负责制作统一的面向客户的高端客户服务产品手 册、宣传折页、易拉宝等标准化服务产品的宣传物料，加强在服务 产品定制门户、柜台、统一客户联络中心、客户体验区等客户接触点 的宣传推广。第二十五条 问题解决、投诉处理及应急预案 分公司或营业部在服务产品使用和推广过程中如遇到不能回答 或解决的问题时， 应及时联系客户服务部相关人员或