沟通创造价值培训讲义

1、沟通创造价值沟通创造价值张朝强老师主讲张朝强老师主讲 2011年年2月月9日日用心，一切皆有可能！用心，一切皆有可能！ -张朝强老师与您共勉！张朝强老师与您共勉！ 2021-12-241陈毓慧老师陈毓慧老师12/24/20212关于学习的效率关于学习的效率动作动作3 3天后能记住的内容天后能记住的内容听听5%5%听、看听、看10%10%听、看、写听、看、写15%15%听、看、写、想听、看、写、想30%30%听、看、写、想、模拟演练听、看、写、想、模拟演练50%50%2021-12-242陈毓慧老师陈毓慧老师12/24/20213学习的五个层面学习的五个层面2021-12-243陈毓慧老师陈毓慧

2、老师12/24/20214您希望重点学习的内容、希望解决的难题？您希望重点学习的内容、希望解决的难题？2021-12-244陈毓慧老师陈毓慧老师12/24/20215团队精英展示格式团队精英展示格式第第 队队队名：队名：口号：口号：队长：队长：副队长：副队长：队员：队员：2021-12-245陈毓慧老师陈毓慧老师12/24/20216团队精英展示流程及评分标准团队精英展示流程及评分标准团队展示评分标准团队展示评分标准1、有激情、士气高涨、有激情、士气高涨2、全员参与、全员参与3、整齐流利大声、整齐流利大声团队展示流程（团队展示流程（1.5分钟以内分钟以内/队）队）1、集体喊口号：我们的队名是、

3、集体喊口号：我们的队名是.我们的口我们的口号是号是耶耶!2、队长将自己的、队长将自己的“团队展示团队展示”海报贴在墙上。海报贴在墙上。2021-12-246陈毓慧老师陈毓慧老师沟通创造价值沟通创造价值第一章、第一章、沟通概述沟通概述第二章、沟通的方法第二章、沟通的方法和技巧和技巧 第一章、第一章、沟通概述沟通概述一、沟通的作用一、沟通的作用二、沟通是什么二、沟通是什么?三、沟通有哪些种类？有何三、沟通有哪些种类？有何区别？区别？四、影响沟通效果的因素四、影响沟通效果的因素五、沟通中可能存在的障碍五、沟通中可能存在的障碍？2021-12-247陈毓慧老师陈毓慧老师第一章、沟通概述第一章、沟通概述

4、 一、沟通的作用（为什么要学习沟通）？一、沟通的作用（为什么要学习沟通）？2021-12-248陈毓慧老师陈毓慧老师 二、沟通是什么？二、沟通是什么？第一章、沟通概述第一章、沟通概述2021-12-249陈毓慧老师陈毓慧老师第一章、沟通概述第一章、沟通概述 三、沟通有哪些种类？有何区别？三、沟通有哪些种类？有何区别？2021-12-2410陈毓慧老师陈毓慧老师第一章、沟通概述第一章、沟通概述 四、影响沟通效果的因素？四、影响沟通效果的因素？2021-12-2411陈毓慧老师陈毓慧老师第一章、沟通概述第一章、沟通概述五、沟通中可能存在五、沟通中可能存在什么什么障碍？障碍？2021-12-2412

5、陈毓慧老师陈毓慧老师案例分析与模拟演练案例分析与模拟演练2021-12-2413陈毓慧老师陈毓慧老师案例分析案例分析 某家电公司售后服务主管服务的某家电公司售后服务主管服务的心得：心得：3分分“医医”机，机，7分分“医医”人。人。2021-12-2414陈毓慧老师陈毓慧老师案例分析案例分析 某企业老技术工程师常被投诉，新某企业老技术工程师常被投诉，新技术工程师反而得到客户的谅解，技术工程师反而得到客户的谅解，为什么？为什么？2021-12-2415陈毓慧老师陈毓慧老师案例分析案例分析 广州某化工企业技术服务工程师工广州某化工企业技术服务工程师工作不顺利，人员流动很大，很多人作不顺利，人员流动很

6、大，很多人做几个月就坚持不了。但是，有个做几个月就坚持不了。但是，有个女技术服务工程师却工作得很顺利女技术服务工程师却工作得很顺利，而且获得客户、领导、同事的好，而且获得客户、领导、同事的好评，成为公司培养的重点对象。评，成为公司培养的重点对象。 技术服务人员有什么烦恼？是什么技术服务人员有什么烦恼？是什么原因造成？原因造成？2021-12-2416陈毓慧老师陈毓慧老师案例分析案例分析A A公司与公司与B公司进行合作，公司进行合作，B公司的王先生负责与公司的王先生负责与A公公司联系，司联系，A公司有份合同要传真给王先生，可王先生恰公司有份合同要传真给王先生，可王先生恰逢出差不在公司，于是王生让

7、逢出差不在公司，于是王生让A公司的人把合同先传真公司的人把合同先传真过来交给公司的文员张小姐手里，并让过来交给公司的文员张小姐手里，并让A公司的人把合公司的人把合同中需要修改的内容告诉给张小姐，等他回来再行签订。同中需要修改的内容告诉给张小姐，等他回来再行签订。张小姐并不认识张小姐并不认识A公司的人，也不知道合同的事情，你公司的人，也不知道合同的事情，你就是就是A公司的业务员，要求你现在通过电话将整件事情公司的业务员，要求你现在通过电话将整件事情告知告知B公司的张小姐，并将合同中的第三条可改为公司的张小姐，并将合同中的第三条可改为“付付款方式由款方式由B公司定公司定”这一信息传达给张小姐。这一

8、信息传达给张小姐。2021-12-2417陈毓慧老师陈毓慧老师沟通创造价值沟通创造价值第一章、第一章、沟通概述沟通概述第二章、沟通的方法第二章、沟通的方法和技巧和技巧 第二章、沟通的方法和第二章、沟通的方法和技巧技巧一、客户沟通一、客户沟通二、内部沟通二、内部沟通2021-12-2418陈毓慧老师陈毓慧老师一、客户沟通一、客户沟通 （一）、如何建立信赖感？（一）、如何建立信赖感？ （二）、提高亲和力：面谈中的目光、表情、距离、位置（二）、提高亲和力：面谈中的目光、表情、距离、位置 （三）、聆听的技巧（三）、聆听的技巧 （四）、提问的技巧（四）、提问的技巧 （五）、高效引导的技巧（五）、高效引导

9、的技巧 （六）、说话的技巧（六）、说话的技巧 （七）、提高沟通的弹性（七）、提高沟通的弹性 （八）、解答价格异议（八）、解答价格异议2021-12-2419陈毓慧老师陈毓慧老师一、客户沟通一、客户沟通 （九）、电话沟通礼仪和技巧（九）、电话沟通礼仪和技巧 （十）、如何与不同性格的客户沟通？（十）、如何与不同性格的客户沟通？ （十一）、如何与客户不同部门的人员沟通？（十一）、如何与客户不同部门的人员沟通？ （十二）、（十二）、EQ沟通沟通 （十三）、客户投诉处理的技巧（十三）、客户投诉处理的技巧 （十四）、危机公关的技巧（十四）、危机公关的技巧 （十五）、老客户如何加强关系？（十五）、老客户如何

10、加强关系？ （十六）、如何增加老客户供货份额？（十六）、如何增加老客户供货份额？2021-12-2420陈毓慧老师陈毓慧老师一、客户沟通一、客户沟通 （一）、如何建立信赖感？（一）、如何建立信赖感？1、为客户创造价值、为客户创造价值2、良好的印象：公司、品牌、产品、人员、良好的印象：公司、品牌、产品、人员3、取长补短，团队合作、取长补短，团队合作4、为人处事、为人处事5、善于沟通、善于沟通6、专业资历、专业资历7、熟人效应、熟人效应8、例证、例证2021-12-2421陈毓慧老师陈毓慧老师一、客户沟通一、客户沟通 （二）、提高亲和力：（二）、提高亲和力：1、肢体动作、肢体动作2、目光、目光3、

11、表情、表情4、距离、距离5、位置、位置2021-12-2422陈毓慧老师陈毓慧老师一、客户沟通一、客户沟通 （三）、聆听的技巧（三）、聆听的技巧* *聆听的五种类型聆听的五种类型：一、根本不听一、根本不听二、假装在听二、假装在听三、选择的听三、选择的听四、认真的听四、认真的听五、设身处地的听五、设身处地的听2021-12-2423陈毓慧老师陈毓慧老师一、客户沟通一、客户沟通 （四）、提问的技巧（四）、提问的技巧开放式提问开放式提问封闭式提问封闭式提问2021-12-2424陈毓慧老师陈毓慧老师一、客户沟通一、客户沟通 （五）、高效引导的技巧（五）、高效引导的技巧请求提问话术：请求提问话术：20

12、21-12-2425陈毓慧老师陈毓慧老师一、客户沟通一、客户沟通 （六）、说话的技巧（六）、说话的技巧 复述复述 赞美赞美 同一频道同一频道 先跟后带先跟后带 沟通三明治沟通三明治 对事不对人，对行为不对人对事不对人，对行为不对人 上什么山唱什么歌上什么山唱什么歌 见什么人说什么话见什么人说什么话 登门槛效应与留面子效应登门槛效应与留面子效应2021-12-2426陈毓慧老师陈毓慧老师一、客户沟通一、客户沟通 （七）、提高沟通的弹性（七）、提高沟通的弹性 1、弹性沟通的好处、弹性沟通的好处 2、弹性沟通的话术、弹性沟通的话术2021-12-2427陈毓慧老师陈毓慧老师一、客户沟通一、客户沟通

13、（八）、解答价格异议（八）、解答价格异议 1、价格异议的原因、价格异议的原因 2、解答的思路和话术、解答的思路和话术2021-12-2428陈毓慧老师陈毓慧老师一、客户沟通一、客户沟通 （九）、电话沟通礼仪和技巧（九）、电话沟通礼仪和技巧 1、打电话的礼仪及技巧、打电话的礼仪及技巧 2、接电话的礼仪及技巧、接电话的礼仪及技巧 3、转电话的礼仪及技巧、转电话的礼仪及技巧 4、挂电话的礼仪及技巧、挂电话的礼仪及技巧2021-12-2429陈毓慧老师陈毓慧老师一、客户沟通一、客户沟通 （十）、如何与不同性格的客户沟通？（十）、如何与不同性格的客户沟通？四种性格四种性格力量型力量型活泼型活泼型完美型完

14、美型和平型和平型2021-12-2430陈毓慧老师陈毓慧老师一、客户沟通一、客户沟通 （十一）、如何与客户不同部门的人员沟通？（十一）、如何与客户不同部门的人员沟通？ 1、生产部门、生产部门 2、质检部门、质检部门 3、技术部门、技术部门2021-12-2431陈毓慧老师陈毓慧老师一、客户沟通一、客户沟通 （十二）、（十二）、EQ沟通沟通 1、EQ与沟通与沟通 2、EQ的内容的内容 3、EQ的应用的应用2021-12-2432陈毓慧老师陈毓慧老师一、客户沟通一、客户沟通 （十三）、客户投诉处理的技巧（十三）、客户投诉处理的技巧 1、客户抱怨投诉心理分析、客户抱怨投诉心理分析 2、处理投诉的要诀

15、、处理投诉的要诀 3、10种错误处理客户抱怨的方式种错误处理客户抱怨的方式 4、话术、话术 5、客户抱怨投诉处理细节、客户抱怨投诉处理细节 6、降低客户期望值的技巧、降低客户期望值的技巧2021-12-2433陈毓慧老师陈毓慧老师一、客户沟通一、客户沟通 （十四）、危机公关的技巧（十四）、危机公关的技巧 1、正确认识危机、正确认识危机 2、危机公关的技巧、危机公关的技巧2021-12-2434陈毓慧老师陈毓慧老师一、客户沟通一、客户沟通 （十五）、老客户如何加强关系？（十五）、老客户如何加强关系？ 1、提升服务品质、提升服务品质 2、提高沟通能力、提高沟通能力 3、了解客户需求、了解客户需求

16、4、团队合作共赢、团队合作共赢2021-12-2435陈毓慧老师陈毓慧老师一、客户沟通一、客户沟通 （十六）、如何增加老客户供货份额？（十六）、如何增加老客户供货份额？ 1、提高产品质量、提高产品质量 2、部门通力合作、部门通力合作 3、问题关口前移、问题关口前移 4、服务稳固创新、服务稳固创新 5、沟通主动全面、沟通主动全面2021-12-2436陈毓慧老师陈毓慧老师二、内部沟通二、内部沟通 （一）、与平级沟通（一）、与平级沟通 1、尊重礼让、尊重礼让 2、主动积极、主动积极 3、情感账户、情感账户 4、团结真诚、团结真诚2021-12-2437陈毓慧老师陈毓慧老师二、内部沟通二、内部沟通

17、（二）、（二）、与上级沟通与上级沟通向上沟通的六条黄金戒律向上沟通的六条黄金戒律1、不要把某件事不会做当成拒绝的理由。、不要把某件事不会做当成拒绝的理由。2、不要把没时间作为藉口。、不要把没时间作为藉口。3、不要想当然。、不要想当然。4、千万不要忘记领导的安排。、千万不要忘记领导的安排。5、不要和他人攀比，特别是犯错误时，更不能和、不要和他人攀比，特别是犯错误时，更不能和领导相提并论。领导相提并论。6、不要把责任推给别人、不要把责任推给别人。2021-12-2438陈毓慧老师陈毓慧老师二、内部沟通二、内部沟通 （三）、与下级沟通（三）、与下级沟通 1、恩威并施、恩威并施 2、授权监督、授权监督

18、 3、管控猴子、管控猴子 4、悉心指导、悉心指导2021-12-2439陈毓慧老师陈毓慧老师二、内部沟通二、内部沟通 （四）、跨部门沟通（四）、跨部门沟通 1、勇担责任、勇担责任 2、主动积极、主动积极 3、遵照流程、遵照流程 4、合作共赢、合作共赢2021-12-2440陈毓慧老师陈毓慧老师二、内部沟通二、内部沟通 （五）、分部与总部的沟通（五）、分部与总部的沟通 1、主动积极、主动积极 2、尽职尽责、尽职尽责 3、理解包容、理解包容 4、及时反馈、及时反馈 5、跟进落实、跟进落实2021-12-2441陈毓慧老师陈毓慧老师案例分析与模拟演练案例分析与模拟演练2021-12-2442陈毓慧老

19、师陈毓慧老师案例分析案例分析 遇到客户投诉产品质量问题，某企遇到客户投诉产品质量问题，某企业技术服务人员回答：业技术服务人员回答：“这产品就这产品就这样，不是我研发的，我也没办法这样，不是我研发的，我也没办法。” 客户投诉产品质量问题，怎么办？客户投诉产品质量问题，怎么办？（思路、要点）（思路、要点）2021-12-2443陈毓慧老师陈毓慧老师案例分析案例分析 小王是技术服务工程师，有一次在客小王是技术服务工程师，有一次在客户生产线现场发现工人操作方法有失户生产线现场发现工人操作方法有失误，对工人发脾气：误，对工人发脾气：“你怎么这么笨你怎么这么笨啊，这都不懂，这么好的涂料让你喷啊，这都不懂，

20、这么好的涂料让你喷成这样？成这样？” 对生产人员（客户）如何沟通？对生产人员（客户）如何沟通？2021-12-2444陈毓慧老师陈毓慧老师案例分析案例分析 对品质管理人员（客户）如何沟通？对品质管理人员（客户）如何沟通？2021-12-2445陈毓慧老师陈毓慧老师案例分析案例分析* *对技术人员（客户）如何沟通？对技术人员（客户）如何沟通？2021-12-2446陈毓慧老师陈毓慧老师案例分析案例分析* *跨部门沟通一般存在什么问题？跨部门沟通一般存在什么问题？怎么办？怎么办？2021-12-2447陈毓慧老师陈毓慧老师2021-12-2448思考：思考：1、我学到悟到什么？、我学到悟到什么？2

21、、哪些知识与观点对我而言比较有用？、哪些知识与观点对我而言比较有用？3、我将会采取什么行动？、我将会采取什么行动？2021-12-2448陈毓慧老师陈毓慧老师2021-12-2449张朝强老师张朝强老师国家企业培训师国家企业培训师服务营销实战派讲师服务营销实战派讲师中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、博唯国际、深圳鹏利咨询公司、慧宇、中国商战名家、博唯国际、深圳鹏利咨询公司、慧宇培训、广东国防工业大学、仲恺农学院、嘉美商学院、培训、广东国防工业大学、仲恺农学院、嘉美商学院、广州百业人力等机构的特约讲师广州百业人力等机构的特约讲师汇能培训咨询讲师汇能培训咨询讲师多家企业的顾问多家企业的顾问历任客服主管、销售经理、历任客服主管、销售经理、HR经理、培训总监、总经理经理、培训总监、总经理助理等职务助理等职务10年的销售、管理、培训实战经