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文档简介

1、流程名称：客户体验管理版本：V1.0流程编号：CS-03.05发布日期：04/29/2006流程管理职能域：客户关系流程主管：客户关系职能域主任流程说明客户体验管理是覆盖整个“市场发展”、“能源销售”和“客户服务”流程体 系的一个持续改进流程。通过持续地收集分析销售和服务执行事中和事后的客 户体验和反馈，制定改进措施并实施，从而保证整个流程体系在客户驱动下不 断优化与演进。三级流程步骤包括：CS-03.05.01收集客户反馈信息CS-03.05.02分析客户反馈信息CS-03.05.03制定月度改进措施建议CS-03.05.04制定年度客户体验分析报告及改进措施建议三级流程步骤说明：CS-03

2、.05.01收集客户反馈信息成员企业综合管理每月收集客户反馈信息；反馈信息来自三个渠道：通过销售和服务人员（或信息系统中的数据）得到销售服务执行过程中的客户反馈；呼叫中心通过回访得到的反馈；社会监督网、关键客户拜访、投诉和满意度调查中得到的客户反馈。CS-03.05.02分析客户反馈信息按流程体系中的二级流程进行分类分析客户反馈信息，发现问题点和优秀实 践。CS-03.05.03 制定月度改进措施建议针对问题会同相关职能部门制定月度改进措施建议；对优秀实践，总结提炼；整合形成成员企业月度客户体验分析报告，并报成员企业总经理批准实施，报客户关系部备案。CS-03.05.04 制定年度客户体验分析报告及改进措施建议燃气控股每年12 月根据成员企业的客户体验分析报告和满意管理各活动的结果，制定燃气控股年度客户体验分析报告及改进措施建议，对优秀实践，传播 推广，并报燃气控股总经理批准实施。流程适用范围新奥燃气及下属经营城市管道燃气业务的成员企业流程范围起点：成员企业每月收集客户反馈信息终点：实施燃气控股年度客户体验分析报告中的改进措施建议主要接口关系上游流程：所有“销售执行”、“服务执行”和“满意管理”二级流程下游流程：影响所有“市场发展”、“能源销售”和“客户服务”下属二级流程的执行改进关键 KPI客户体验分析报告完成及时度客户体验分析报告

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