IBMIT治理：规范管理随需而变–IT服务管理.doc

1、感谢你的观看IBM IT治理：规范管理随需而变-IT服务管理7ITIL 在中国的管理实践与在西方的管理实践之间存在差异吗？西方企业是在多年发展之后才开始采用 ITIL 流程标准的，所以 ITIL 的管理 实践在中国会与在西方有比较明显的差异，主要体现在：1 、成熟操作规范：西方企业具备比较完善的操作规范，员工对于规范、流程有深入的理解，而中国企业相对缺乏这两项优势；2 、规范制度： ITIL 标准基本不会覆盖到操作规范的制定，而在中国企业实践中，这部分甚至比流程更关键；3、人事考核：西方企业的人事考核比较成熟，而国内企业在这方面还处于发展、完善阶段。在中国企业的 IT 服务管理实践中，必须考虑

2、到上述差异，不能一味地套用理论和国外的成功做法。因而， IBM 将致力于协助您建立随国情之需，应服务之变的 IT 服务管理流程。 CIO 最关心的三件事情是什么？ 2004 年， IBM 软件集团 Tivoli 软件事业部 应用管理副总裁 James Chong 先生在全球范围内访问了 450 位 CIO ，得出了答案：1 、反应能力，在业务变化时能否迅速提供良好的 IT服务；2、成本与收益；3、提高 IT 运行效率。它们均与 IT 服务管理密不可分。规范管理随需而变一个周二的下午，一家ISP 客户服务中心的电话铃声此起彼伏，接线员不断地接到客户对邮件使用情况的投诉：发不出电子邮件、邮件被投错

3、了邮箱系统受到了黑客攻击吗？公司的安全部门立即开始检查。结果发现问题是由业务部门的员工当天改动的一小段代码引起的。这一改动的本意是为客户增加一个功能，但是员工在编写代码时不慎出了点错误，而且没有人对这段代码进行过检验， IT 部门的最高主管对这次改动更是一无所知。更不幸的是，在技术人员解决故障的过程中，始终没有人告诉接线员问题出在哪里、什么时候可以修复，因而接线员无法回答客户的质问，企业网站上也并没有发布详细的业务中断信息。虽然这种情况不明的业务中断只持续了几个小时，但却在客户中产生了非常恶劣的影响。导致上述状况的原因有很多：人为误操作、缺乏变更控制、 IT 管理流程不畅这些问题都是企业在日常

4、业务中经常遇到的。不过，如果公司能够制定一套与业务流程相适应的 IT 管理准则，并在员工中建立起对准则的遵守意识，类似的混乱状况是完全可以避免的。IT 服务管理-IBM 全球信息科技服务部层级 成熟度 流程5 创造价值的联结JU 与企业运作4 随需服务的服务层级管理、容量管理、 JU 服务持续性管理3 主动积极的可用性管理、问题管理、变更管理、组态管理2 被动回应的对问题的响应、Vq0Epxo 、服务中心、版本上限管理1 混乱的 多重客服中心、最低标准、使用者电话查询与事件管理层级 1.2 ：系统管理，层级3.5 ：服务管理目录ITIL ,服务管理的结构化最佳实践1 IBM ITIL全方位服务

5、为您的企业定制IT服务体系的结构和流程3ITIL服务交付 ITIL 服务支持协助您的企业迅速导入服务管理6IT服务管理加速方案通过软件工具，实现富有弹性的解决方案7IBM Tivoli软件获得专业的咨询服务和技术支持 8 IBM 信息系统流程模型9ITIL,服务管理的结构化最佳实践在复杂的 IT 系统中，每增加一个环节就会增加一分出问题的可能性，但客户对于业务系统的可用性要求并没有减少。在运行、维护和管理IT 系统时，您是否遇到过以下的问题： IT 运维队伍逐渐庞大，由人为误操作引起的故障却随之增加当问题发生时，需要做出反应的部门并没有得到通知业务部门对 IT 抱有很高的期望，常常提出复杂的需

6、求，但IT 部门却缺乏及时处理的能力系统维护人员疲于处理错综复杂的系统信息和系统事件，对重要事件的响应程度降低，管理者对IT管理需求所知甚少缺乏服务质量的评估指标体系，无法对工作成效进行量化 IT 运维成本居高不下，无法在IT 服务质量和IT 服务成本之间找到最佳平衡点以上状况是国内企业在 IT 服务管理中普遍面临的问题。为了解决这些问题，您需要参考行业范围内的最佳经验，建立 IT 组织的总体结构和流程，以一个客观、严谨、可量化的标准指导企业的 IT 服务管理实践。ITIL 为 IT 服务管理行业提供理论基础和结构化方法论。它合并了一套最佳的实践惯例，可适用于几乎所有 IT 组织，无论其规模大小，也无论其采取何种技术。 ITIL 对 IT 服务管理实践中涉及的许多重要问题进行了系统的分析，包括全面的检查清单、任务、程序、责任等与IT 服务组织密切相关的问题，这些问题的定义也涵盖了大多数IT