商务礼仪介绍

1、案例看看你是否像这个小王？案例看看你是否像这个小王？ 某公司王先生年轻肯干，点子又多，某公司王先生年轻肯干，点子又多， 很快引起了总经理的注很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理。为慎重起见，决定再进行一次考意并拟提拔为营销部经理。为慎重起见，决定再进行一次考查，恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会，需要带两名查，恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会，需要带两名助手助手, ,总经理一是选择了公关部杜经理总经理一是选择了公关部杜经理, , 一是选择了王先生。王一是选择了王先生。王先生自然同样看重这次机会，也想寻机表现一下。先生自然同样看重这次机会，也想寻机表现一下。 出发前，由于司机小张乘火

2、车先行到省城安排一些事务尚未出发前，由于司机小张乘火车先行到省城安排一些事务尚未回来，所以，他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往回来，所以，他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时，王先生很麻利地打开了前车门，坐在驾车的董事。上车时，王先生很麻利地打开了前车门，坐在驾车的董事长旁边的位置上，董事长看了他一眼，但王先生并没有在意长旁边的位置上，董事长看了他一眼，但王先生并没有在意。 车上路后，董事长驾车很少说话，总经理好像也没有兴致，车上路后，董事长驾车很少说话，总经理好像也没有兴致，似在闭目养神。为活跃气氛，王先生寻一个话题：似在闭目养神。为活跃气氛，王先生寻一个话题：“董事长董事

3、长驾车的技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，驾车的技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，办事效率肯定会更高。办事效率肯定会更高。”董事长专注的开车，不置可否，其董事长专注的开车，不置可否，其他人均无应和，王先生感到没趣，便也不再说话。一他人均无应和，王先生感到没趣，便也不再说话。一 路上，路上，除董事长向总经理询问了几件事，总经理简单地作回答后，除董事长向总经理询问了几件事，总经理简单地作回答后，车内再也无人说话。到达省城后，王先生悄悄问杜经理：董车内再也无人说话。到达省城后，王先生悄悄问杜经理：董事长和总经理好像都事长和总经理好像都 有点不太高兴。杜经理告诉他原委，他有点不

4、太高兴。杜经理告诉他原委，他才恍后大悟，才恍后大悟，“噢，原来如此。噢，原来如此。” ” 会后从省城返回，车子改由司机小张驾驶。杜经理由于还会后从省城返回，车子改由司机小张驾驶。杜经理由于还有些事要处理，需在省城多住一天，同车返回的还是有些事要处理，需在省城多住一天，同车返回的还是4 4人人。这次不能再犯类似的错误了，王先生想。于是，他打开。这次不能再犯类似的错误了，王先生想。于是，他打开前车门请总经理上车，总理坚持要与董事长一起坐在后排前车门请总经理上车，总理坚持要与董事长一起坐在后排，王先生诚恳地说：，王先生诚恳地说：“总经理您如果不坐前面，就是不肯总经理您如果不坐前面，就是不肯原谅来的时

5、候我的失礼之处。原谅来的时候我的失礼之处。” ” 并坚持让总经理坐在前并坚持让总经理坐在前排才肯上车。排才肯上车。 回到公司，同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一回到公司，同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出差，猜测着肯定提拔他，都纷纷向他祝贺。然而，提道出差，猜测着肯定提拔他，都纷纷向他祝贺。然而，提拔之事却一直没有人提及。拔之事却一直没有人提及。什么是礼仪？ 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种

6、艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。 不学礼，无以立。不学礼，无以立。 孔子孔子 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。宁。 荀子荀子 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 约翰约翰洛克洛克 世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼仪。

7、种特质就是礼仪。 拿破仑拿破仑. .希尔希尔 名人名言礼仪的基本概念礼仪的基本理念：礼仪的基本理念： 尊重为本 尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养！风度，尊重所有人是一种教养！ 善于表达 形式规范礼仪作用：礼仪作用： 外示形象外示形象 内强素质内强素质第一篇章 形象礼仪第二篇章 办公室礼仪第三篇章 电话礼仪第四篇章 位次排列礼仪第五篇章 说话的艺术形象展现你的魅力第一篇章 仪容仪表仪态仪容总体要求大方整洁，职业；头发

8、勤理、勤洗，并梳理整齐；勤剪指甲，不要留长，不留污垢；体味严重者要想办法除味；脸要勤洗，不要满头大汗就进客户办公室；消除头皮屑，肩膀上若落满头屑会有失大雅，应该及时清理；不要戴墨镜或变色镜，让客户看到你的眼睛才会相信你的言行。每天都得刮胡子，定期修建鼻毛；保持身体干净卫生，勤换衣服勤洗澡；有抽烟习惯的要注意口腔卫生，避免烟味太浓；头发勤洗勤梳理，不留长发，建议发尾不要超过耳根，发式以线条简洁、流畅、自然为好，做到给人以健康舒适的感觉。养成自我保健意识。男士平常也应使用基本护肤品，尤其是在容易引起皮肤干燥的秋冬季节。妆容配合气质：依据自己的气质来适当化妆，讲究协调，给人以“浓妆淡抹总相宜”的感觉

9、。此外，妆容上还要根据时间、场合、地点的不同来选择；典雅不失清新：妆容显出典雅又不失清新的职业格调，表现出成熟、干练而又亲切的职业形象，让客户感到你值得信赖。亮丽而不俗气：可打扮亮丽些，让你的神采飞扬来感染客户，但应注意掌握“度”。仪表要注意适体性：仪表要与个人的容貌、体型、年龄和气质相事宜；要与个人的身份和职业相统一，要体现个人的身份特点和表现个人的内在素养；要注意整体性，各部位的修饰要与整体协调一致；要把握适度性，无论是在修饰程度上，还是在饰品的数量和修饰技巧上，都要把握分寸，做到自然适度，追求雕而无痕的效果。遵循着装的TOP原则，就是要求仪容仪表修饰因时间（time)、地点（place）

10、和场合（occasion)的变化也应做相应的变化，做到与当时的时间、所处的环境和地点相协调。西装领带衬衫袜子鞋形象要求：衬衫、皮鞋、黑色藏蓝色裤子、工牌。干净整洁。保持衣服平整袜子颜色要协调饰品要适量素色为宜忌穿得紧身、暴露仪态立姿礼仪：头正、颈直、闭嘴、收腹、两腿挺直，膝盖微碰、两臂自然下垂、两眼平视前方，表情自然明朗，面带微笑；坐姿礼仪：坐下之前轻拉椅子，切记发出太大的声响，应大方自然、不卑不亢、轻轻落座；坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3，不要只做一个边或深陷椅中；两腿、膝并拢，脚自然着地，不要翘腿；与人交谈，双眼应平视对方，但时间不宜过长或过短，手势不应过多或

11、过大。手势礼仪：幅度适当；自然亲切；避免不良手势；交谈时不可指手画脚、手势动作不应过多或过大。握手礼仪：场合、谁先伸手（妇女、长者、主人、领导人、名人）、握手方式（右手，掌心向左，虎口向上，以轻触对方为准）、握手力量轻重（依交往程度而定）、表情自然、面带微笑、眼睛注视对方。尊者先伸手；大方对虎口；眼睛看对方；微笑加问候；力度六七分；三五秒就够；男女都平等，微笑泯恩愁。注：握手前脱下手套；不宜左手与他人相握；不宜戴墨镜与人握手；注意手部清洁。自我介绍：面带微笑，“你好，我叫XXX，是XX公司的XX。介绍顺序：先为女性介绍男性，先为年长者介绍年轻者，先为职位高者介绍职位低者，先为主人介绍客人，先为

12、早到者介绍晚到者。（较尊者拥有优先知情权）被介绍者之间可以按照其中两个以上的顺序介绍，一般应按后一个顺序做介绍。先介绍人数少的一方或者个人，后介绍人数多的一方；在会议、比赛、会见、演讲、报告时，可以只将主角介绍给大家，而不需要一一介绍。办公室礼仪第二篇章 办公桌影响着你的效率别让不好的习惯毁了你与上级相处之道做好办公室新人办公桌影响着你的效率你需要立即找到一份很重要的文件给老板，你记得昨天才看过这份文件，而且确信你把它放在办公桌上了，但你却始终没办法从杂乱的办公桌上找到它，花了很长时间你才发现，原来它被你随手塞在一个角落里，而这个时候，你的老板已经等得不耐烦了。办公桌礼仪：办公桌上的私人物品不

13、能超过两样，并保持办公桌的洁净；水杯要与键盘、鼠标保持距离；文件整理规范，做好标签整理归类。别让不好的习惯毁了你玩转笔擦嘴唇穿拖鞋进办公室迟到闲聊不负责咬手指、抖腿、两手交叉抱于胸前补妆与上级相处之道守时做好准备先敲门再进办公室语言准确、简练、客观语速与音量适当尽量压缩汇报时间做好办公室新人小事做好是捷径眼高手低是大忌跟着老板的感觉走切忌卷入是非怪圈不要太在意额外的工作电话礼仪第三篇章 接听电话不可怠慢（一定要在三声响铃之内接起电话）；接电话时面带微笑；在打电话前将要说的事情整理出来，打电话要言简意赅， 长话短说。 打电话时，应恰当的选择时间、地点和场合 发接电话时应主动报上姓名或问候对方，但

14、是千万别用机械麻木的声音去完成这个程序。 请在接电话的同时还应准备好记录。 会议或向上级汇报工作时，手机调为震动。重点：东方1号或自己部门名称电话沟通电话沟通附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 1） 电话铃声电话铃声（响（响56声）声） 女：喂！东方1号创意园，你找谁？ 客：我的产品好象出了问题，请问要找谁处理呢？ 女：你等一下。 转接声音很久转接声音很久 男：喂！找谁？ 客：我的产品有问题，有一位小姐帮我转到这里的。 男：我们这是业务部，不管产品的问题（不耐烦） 客：那我应该找谁呢？可以再帮我转吗？ 男：好啦！你等一下。电话沟通电话沟通 转接电话音乐响转接电话音乐响 女：喂！ 客：我找张经

15、理。 女：不在哦！你下次再打。 客：可不可以帮我留话呢？ 女：我说过他不在嘛！我也不知道他什么时候进来。 客：那你还是帮我留个话好吗？ 女：好啦！好啦！你等一下（拿纸声） （电话没按HOLD：一面咕哝，讨厌！不在就不在，留话又 不一定看得到，真烦耶！） 客：我姓陈，耳东陈，电话是5011234。 女：这样就可以了。 客：谢谢啊？！ 女：（电话直接挂断）电话沟通电话沟通电话应对礼仪错误示范 电话铃声电话铃声 女：喂！东方1号创意园，你好。 客：喂！东方1号吗？你们卖给我的行动电话是怎么搞的？第三天就 坏掉了！而且（被打断） 女：先生，不要乱骂人好不好！我们这里又不是售后服务部！ 客：那你帮我转啊

16、！ 女：（不说话，直接转）。电话沟通电话沟通 转接声转接声 服：喂！东方1号创意园，您好。 客：你是售后服务部吗？叫你们老板出来！ 服：小姐，我们老板不是随便可以出来的，你有什么事吗？ 客：喂！搞清楚，我花那么多钱，买你的产品，又是最贵的那种， 用不到第三天就坏了，太离谱了（被打断） 服：小姐！那也不一定是我们产品的问题。 客：你怎么知道？ 服：我只是说“不一定”，你别那么凶好不好。 客：我凶？那你这是什么态度？对了！你叫什么名字？ 服：我姓李。 客：好，李先生，那你告诉我，现在我要怎么做？ 服：送来修理啊！ 客： 什么？我还得大老远跑一趟？费用呢？ 服：保证期限内应该不用钱。但如果你自己搞坏

17、的，当然要付钱！ 客：我住在河南，有没有比较近的维修点？ 服：使用手册上应该有吧！ 客：好，算了算了算我倒霉，我想我这辈子我不会再买你们的 东西！（电话挂断） 位次排列礼仪第四篇章 会客座次中餐礼仪乘车礼仪会客座次安排会客座次安排正门？横桌式竖式桌？谈判桌谈判桌正门动态的右商务谈判座次礼仪客方，主方1234567?七位谈判座次商务谈判座次礼仪正门6 4 2 1 3 5 77 5 3 1 2 4 6客方主方横桌式竖式桌主方客方7 5 3 1 2 4 66 4 2 1 3 5 7谈判桌谈判桌正门动态的右“面门为上、居中为上、以右为上面门为上、居中为上、以右为上”商务签约座次礼仪正门客方主方随从人员

18、54321随从人员12345静态的右“面门为上、居中为上、以右为上面门为上、居中为上、以右为上”国旗的悬挂（客方）（主方）乘车座次如果是上司的私家车，副驾驶位为第一尊位。驾驶位后面的座位为第二尊位，副驾驶位后面的座位为第三尊位。如果一号位乘车人下车，二号位的人应补到一号位。坐上司的私家车时，一号位不能空着。如果自己作为宾客拜访，对方公司的秘书和司机接送。那么，对方秘书应在副驾驶位。驾驶位后面的座位为第一尊位，旁边座位为第二尊位，所以自己应该坐司机座后方的位置。记程车的座位次序记程车的座位次序A,B,C ?司机？记程车的座位次序记程车的座位次序 司机CBA主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序

19、A,B,C? 主人?主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序 主人ACB乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序 走 廊DBCA行走座次行走座次 内侧高于外侧内侧高于外侧 居中为上居中为上 前排为上前排为上桌次与如何点菜 点菜规则 人员组成、菜肴组合、宴请重要程度宜：宜：中国特色地方特色招牌菜主人的拿手菜 忌：忌：宗教地方职业个人 中餐礼仪进餐礼仪宴会宣布开始或女主人打开餐巾铺于自己腿面上之后，宾客们才可以把摆在自己面前的餐巾取下，轻轻抖开平铺于大腿上。餐巾可用于擦嘴角及手指，切不可用来擦拭餐具、酒具或者用来擦脸，用餐过程中需离席时，应将餐巾稍折放至椅面上或搭至椅背上，而用餐正式结束时应将餐巾稍折放回餐桌。就餐时，如果他人正转动桌上的转盘，你不可按相反方向转动，也不能用手固定转盘，不停地夹取自己喜欢食用的菜。吃要有吃相。吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，吃到鱼刺肉骨之类的东西，可用餐巾或手掩口，取出放在碟盘里，不可直接外吐。剔牙时要用牙签，并以手遮口，用筷子剔齿缝是不合礼仪的。餐毕，可以用小毛巾或餐巾纸擦擦嘴巴，但不宜擦头颈或胸脯。中餐礼仪注意你的吃相 1.中餐宴席进餐开