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文档简介

1、文件发布更改通知单文件摘要文件名称顾客抱怨管理程序文件代号HM-P09发布方式新版X划改换页改版发布日期2005-9-10生效日期2005-9-10页数3版本A历史 版本版本文件名称发布日期生效日期更改 内容章节栏目前版内容现版内容发布 理由被替 代文 件文件代号文件名称版本生效日 期备注编制签名审核签名批准签名编制日期2005年09月10日审核日期2005年 月 日批准日期2005年 月 日上海豪码通信技术文件编号：HM-P09版 次：A顾客抱怨管理程序分页次：第 2 页共 3 页1目 的为了解及确认客户需求，并以书面化程序规定与客户关注事项之相关作业流程，到达客户满意。2 .适用范围 适用

2、于豪码公司所有产品之客诉。3 .职 责3.1售后效劳部负责客诉的处理。3.2品质部负责原因分析、改善对策、追踪。4.定义无5 .工作内容5.1客户抱怨的处理5.1.1市场/销售部接到客户书面及抱怨时，需详细了解不良状况，并要求客户提供不良样品。5.1.2市场/销售部填写?顾客投诉/退货处理单?同时编上CNNNO如下，并了解是否有退货意愿。X XX_ XX_X A B C DA: C代表客户抱怨处理单.B:年份如05年代表2005年C:月份01-12D:流水号01-995.2样品、库存品确实认5.2.1品质部接到客户报怨单时，对其样品进行确认并记录在?顾客投诉/退货处理单?中。5.2.2假设有不

3、良样品时先确认客户寄回的样品根据需要在确认库存品，假设无依据客户提供的不良现象确认库存品。5.2.3品质部对不良品进行重检判定，假设判定为客户责任可不分析/对策假设客户要可协助。5.2.4如客户未提供不良品，那么向市场/销售部要求到客户处确认，并做访谈记录单记录或由品质部电 话与客户直接沟通。5.3原因分析及改善对策5.3.1品质部根据不良现象/样品与制造部共同分析，如不能分析可由设计部门协助分析，将分析结果 记录于客户抱怨处理单中.必要时召集相关部门开会。5.3.2不良原因分析报告需包括原因分析、改善对策、担当人、预估完成时间且需会签涉及部门。5.3.3不良改善对策可由品质部门提出或由制造部

4、/工程部提出由产生部门执行，假设为客户责任知会客户处理可协助客户处理。5.3.4将原因分析、改善对策、追踪状况填于?顾客投诉/退货处理单?中。5.3.5品质部依据?纠正和预防措施管理程序?追踪。5.4不良责任判定5.4.1经分析后判定为客户责任时，由市场与客户协调处理，假设客户有退货意图时那么不予退货。分页次：第 3 页共 3 页5.4.2经分析后判定为豪码责任时，如有退货那么通知市场/销售部将货取回。5.5退货、返修、换货5. 5.1依据?售后效劳管理标准?进行。5.6 QA最终确认5.6.1由品质部对已决定的处理方式进行最终确认。5.6.2涉及?顾客投诉/退货处理单?交相关部门会签。6附 表6.1?顾客投诉/退货处理表?HM-QR-02O6.2?纠正和预防措施管理程序?H

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