商务办公礼仪培训教材

1、第四章第四章 商务办公礼仪商务办公礼仪第四章第四章 商务办公礼仪商务办公礼仪w w w 第一节第一节 办公室礼仪办公室礼仪 w 第二节第二节 商务拜访礼仪商务拜访礼仪w 第三第三 节节 商务接待礼仪商务接待礼仪w 第四第四 节节 商务会议礼仪商务会议礼仪w 第五节第五节 商务通讯礼仪商务通讯礼仪w w w 第一节第一节 办公室礼仪办公室礼仪w一、办公室礼仪的涵义一、办公室礼仪的涵义w 在办公室或公司中必须遵守的基本的行为在办公室或公司中必须遵守的基本的行为礼仪规范。礼仪规范。w二、办公室礼仪的作用二、办公室礼仪的作用w工作地点：内部联系工作地点：内部联系;外部交流外部交流w形象窗口形象窗口:企

2、业形象、风格、品味、文化企业形象、风格、品味、文化三、办公室布置礼仪三、办公室布置礼仪w基本标准：清洁、有序、高效、高雅基本标准：清洁、有序、高效、高雅三、办公室工作礼仪w （一）基本要求（一）基本要求w1、分寸得当、分寸得当w 首先，应注重言语的分寸。首先，应注重言语的分寸。w 其次，是个人情绪的表露要有分寸。其次，是个人情绪的表露要有分寸。w 三是行为的分寸。三是行为的分寸。w2、要主动为领导分忧解难。、要主动为领导分忧解难。w 当领导被来自内部或外部的矛盾所困扰时，从业当领导被来自内部或外部的矛盾所困扰时，从业人员宜为领导解围、缓冲，而不是躲起来让领导自人员宜为领导解围、缓冲，而不是躲起

3、来让领导自己去解决。对外交往时，也应主动关心对方，而不己去解决。对外交往时，也应主动关心对方，而不宜因对方时竞争对手就忽略了对他的礼貌和必要的宜因对方时竞争对手就忽略了对他的礼貌和必要的关照。关照。w3、分工并不分家。、分工并不分家。w 办公室内，大家各司其职，各负其责，这是现代办公室内，大家各司其职，各负其责，这是现代化管理应具的基本要求。但是，互相帮助，互相关化管理应具的基本要求。但是，互相帮助，互相关心，才能使分工的意义更积极、更有效，人际关系心，才能使分工的意义更积极、更有效，人际关系才更和睦，集体才更具团队精神，更有凝聚力。才更和睦，集体才更具团队精神，更有凝聚力。（二）行为礼仪（二

4、）行为礼仪 w 进出楼门进出楼门w 办公楼的大门，办公室的房门，也许正是一个从业人员礼办公楼的大门，办公室的房门，也许正是一个从业人员礼仪修养的衡量之门。简单的进出门动作，一定要牢记仪修养的衡量之门。简单的进出门动作，一定要牢记“轻轻”、“敲敲”、“谦谦”。w 轻，是指无论进出什么大门，开门关门的声音一定要轻，乒轻，是指无论进出什么大门，开门关门的声音一定要轻，乒乒乓乓地摔门进出是有失礼仪的，也会对公物造成损坏。乒乓乓地摔门进出是有失礼仪的，也会对公物造成损坏。w 敲，是指去别的办公室，包括本单位其他部门和外单位办公敲，是指去别的办公室，包括本单位其他部门和外单位办公室，都应先敲门，得到允许后

5、方可入内。即使门开着，你也必室，都应先敲门，得到允许后方可入内。即使门开着，你也必须先在门上敲几下，并可同时问：须先在门上敲几下，并可同时问：“我能进来吗？我能进来吗？”w 谦，是指与别人一同进出门时，要谦让，而不可以我为尊，谦，是指与别人一同进出门时，要谦让，而不可以我为尊，旁若无人。尤其是在与社会公众共同进出时，应该让社会公众旁若无人。尤其是在与社会公众共同进出时，应该让社会公众先行。先行。w 吃与喝吃与喝w 1、喝水吃饭都在办公室的现象越来越普遍。作为人的基本、喝水吃饭都在办公室的现象越来越普遍。作为人的基本需要，吃喝当然必须得到保证，但这是在办公室进行的非公需要，吃喝当然必须得到保证，

6、但这是在办公室进行的非公事业务行为，所以要特别注意礼仪规范。事业务行为，所以要特别注意礼仪规范。w 2、无论喝水吃饭，都要文明。不论是喝水还是吃饭均应、无论喝水吃饭，都要文明。不论是喝水还是吃饭均应保持安静，不能咂咂作声，也不宜在办公室吃辛腥食品。吃保持安静，不能咂咂作声，也不宜在办公室吃辛腥食品。吃喝完毕后，应立即收掉所有餐具并擦抹办公桌，倒掉弃物，喝完毕后，应立即收掉所有餐具并擦抹办公桌，倒掉弃物，还应打开门窗通风，让饭菜的味道散去。还应打开门窗通风，让饭菜的味道散去。w 3、喝水与吃饭都应避免污染文件。不小心泼翻了茶水。、喝水与吃饭都应避免污染文件。不小心泼翻了茶水。w 4、在办公室适当

7、储备一些点心是可以的，但工作时将一、在办公室适当储备一些点心是可以的，但工作时将一包零食放在桌上边吃边干，既不卫生，又不符合工作场所的包零食放在桌上边吃边干，既不卫生，又不符合工作场所的礼仪，却破坏了办公室应有的整齐和洁净，也不便于接待来礼仪，却破坏了办公室应有的整齐和洁净，也不便于接待来访者。访者。（三）事务处理礼仪规范（三）事务处理礼仪规范w1、尊重领导、尊重领导w 与领导的礼仪，首先要尊重服从。领导的权威性与领导的礼仪，首先要尊重服从。领导的权威性必须在从业人员的工作中体现出来。必须在从业人员的工作中体现出来。w2、和睦同事、和睦同事w 从业人员由于工作是专与人打交道，尤其要注意从业人员

8、由于工作是专与人打交道，尤其要注意与同事和睦相处。必须具有团队精神，热心助人，与同事和睦相处。必须具有团队精神，热心助人，以礼待人，善于接受各种新观点，新挑战，也乐于以礼待人，善于接受各种新观点，新挑战，也乐于接受别人的帮助，而不是孤立地苦干或蛮干。此外，接受别人的帮助，而不是孤立地苦干或蛮干。此外，平时在办公场所，笑脸相迎是办公室事务处理礼仪平时在办公场所，笑脸相迎是办公室事务处理礼仪的基础。的基础。w3、善待信访、善待信访w 首先，要充分理解信访者，无论是来信或来访，首先，要充分理解信访者，无论是来信或来访，对方的心目中总是认为自己的事情是重要的，有价对方的心目中总是认为自己的事情是重要的

9、，有价值的，对此，从业人员应予以充分的理解。其次，值的，对此，从业人员应予以充分的理解。其次，无论是什么样的信访者，从业人员在接待时都应表无论是什么样的信访者，从业人员在接待时都应表示尊重。此外，要注意对信访者的承诺，绝不可口示尊重。此外，要注意对信访者的承诺，绝不可口头随便承诺，行动上却从不按时按质去做，甚至将头随便承诺，行动上却从不按时按质去做，甚至将事情忘得一干二净。事情忘得一干二净。w4、诚洽业务、诚洽业务w对因工作业务而来访者，从业人员的接待礼仪与信对因工作业务而来访者，从业人员的接待礼仪与信访接待有所区别。首先，接待要妥善；其次，来意访接待有所区别。首先，接待要妥善；其次，来意应弄

10、清；第三，气氛需谐和；第四，送客宜热情。应弄清；第三，气氛需谐和；第四，送客宜热情。w4、妥接电话、妥接电话w 接打电话的礼仪可以概括为三个接打电话的礼仪可以概括为三个“三三”的原则：的原则：w一是在电话铃响三声内接听电话一是在电话铃响三声内接听电话w二是电话交谈不超过三分钟二是电话交谈不超过三分钟w三是说好三句话三是说好三句话w （谈话开始时的问候语、对己方情况的介绍语、谈（谈话开始时的问候语、对己方情况的介绍语、谈话结束时的告别语）的原则。话结束时的告别语）的原则。第二节第二节 办公室拜访礼仪办公室拜访礼仪w 一一 、拜访前准备、拜访前准备w为了使拜访目的能够顺利实现，在拜访前，一定要做好

11、以下为了使拜访目的能够顺利实现，在拜访前，一定要做好以下准备：准备：w1、确定拜访时间、确定拜访时间 w（1）拜访时间的确定应征求对方意见，不要做）拜访时间的确定应征求对方意见，不要做“不速之不速之客客”。 w（2）出发之前要再打电话与预约人进行联络确认。）出发之前要再打电话与预约人进行联络确认。 w2、检查携带的资料、检查携带的资料 w（1）事先应准备好拜访时需要用到的资料与物品。）事先应准备好拜访时需要用到的资料与物品。w（2）在出发前要再检查一遍，以防遗漏。）在出发前要再检查一遍，以防遗漏。 w3、 途中沟通途中沟通 w（1）拜访的地点不太清楚或迷路时，要打电话和）拜访的地点不太清楚或迷

12、路时，要打电话和对方联络，以了解对方所在的正确位置。对方联络，以了解对方所在的正确位置。 w（2）发觉自己将会迟到时，必须告诉对方迟到的）发觉自己将会迟到时，必须告诉对方迟到的理由，并向对方道歉。理由，并向对方道歉。 w4、提前到达、提前到达 w（1）应遵守时间，不要迟到。）应遵守时间，不要迟到。w（2）如果到达拜访地点时还有充裕的时间，不妨）如果到达拜访地点时还有充裕的时间，不妨在附近走一走。在附近走一走。 w（3）事先看看对方的住宅环境、车辆进出情形、）事先看看对方的住宅环境、车辆进出情形、附近的醒目建筑等，也许可以利用为谈话的资料。附近的醒目建筑等，也许可以利用为谈话的资料。w5、 进入

13、前的整理进入前的整理 w（1）检查一下自己的头发、衣服、领带、袖）检查一下自己的头发、衣服、领带、袖扣、鞋子等是否都很整洁整齐。扣、鞋子等是否都很整洁整齐。 w（2）脱下外套，整理好可放在左手腕上。）脱下外套，整理好可放在左手腕上。w6、把握时间、把握时间w 半小时为宜半小时为宜w7、礼貌告辞、礼貌告辞第三节第三节 商务接待礼仪商务接待礼仪 接待礼仪是在接待工作中的礼貌礼节，接待礼仪是在接待工作中的礼貌礼节，主要内容有办公室接待礼仪、会议接待主要内容有办公室接待礼仪、会议接待礼仪、电话接待礼仪等。礼仪、电话接待礼仪等。（一）（一） 办公室接待办公室接待w1、对前来造访的宾客，接待人员应停止手中

14、的工、对前来造访的宾客，接待人员应停止手中的工作，热情接待，应礼貌地与宾客进行寒暄，并献上作，热情接待，应礼貌地与宾客进行寒暄，并献上茶水、饮料等表示欢迎。茶水、饮料等表示欢迎。w2、按照交谈礼仪与宾客交谈，对初次来访的客人、按照交谈礼仪与宾客交谈，对初次来访的客人要设法弄清其单位、身份、来意等信息。要设法弄清其单位、身份、来意等信息。3、对来、对来访者的要求，合理的、能答复的，应及时给予解答，访者的要求，合理的、能答复的，应及时给予解答，如果是自己无权解答的，应该说明情况，但不要贸如果是自己无权解答的，应该说明情况，但不要贸然带其去面见领导。然带其去面见领导。w4、宾客离开，应热情送行，并表

15、示欢迎再来。、宾客离开，应热情送行，并表示欢迎再来。（二）（二） 迎接礼仪迎接礼仪w（1）了解宾客的姓名、身份、职务、年龄、相貌）了解宾客的姓名、身份、职务、年龄、相貌特征、国籍等个人信息。特征、国籍等个人信息。w（2）查明宾客到达时间，提前到达车站、机场、）查明宾客到达时间，提前到达车站、机场、码头等候。码头等候。w（3）准备好标牌、迎接车辆。）准备好标牌、迎接车辆。w（4）宾客到达时，应主动做自我介绍，）宾客到达时，应主动做自我介绍，亮明自己的身份。亮明自己的身份。w（5）主动问候宾客，表示欢迎，并主动）主动问候宾客，表示欢迎，并主动帮宾客提行李，陪同宾客前往组织或住帮宾客提行李，陪同宾客

16、前往组织或住宿处。宿处。w（1）宾客到达目的地后要及时安排住宿，主）宾客到达目的地后要及时安排住宿，主动帮宾客办理好手续。动帮宾客办理好手续。w（2）告知宾客活动计划安排和联系的方法等）告知宾客活动计划安排和联系的方法等事项。可向宾客简要介绍当地的气候情况和一事项。可向宾客简要介绍当地的气候情况和一般的交通情况。般的交通情况。w（3）将宾客安顿好后，接待人员就尽快向宾）将宾客安顿好后，接待人员就尽快向宾客辞行离开，让宾客休息。客辞行离开，让宾客休息。w（1）根据客人离走的时间，安排好购票、）根据客人离走的时间，安排好购票、结算、赠送纪念品、欢送宴会、送客车结算、赠送纪念品、欢送宴会、送客车辆等

17、事宜。辆等事宜。w（2）送站人要尽量帮客人将行李安顿好，）送站人要尽量帮客人将行李安顿好，送客时要讲究礼貌，态度热情，分别时送客时要讲究礼貌，态度热情，分别时讲些讲些“欢迎再来欢迎再来”、“一路顺风一路顺风”之类之类的话，宾客离去后，一定要目送客人看的话，宾客离去后，一定要目送客人看不到时再返回。不到时再返回。第四节第四节 会议礼仪会议礼仪1972年年9月，周恩来和来华访问的日本月，周恩来和来华访问的日本内阁总理大臣田中角荣会谈内阁总理大臣田中角荣会谈 会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪1 门门 A A B B D D C主人主人主宾主宾会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪2主宾主宾ABCD门门主人

18、主人会议座位安排会议座位安排长条桌长条桌A为上级领导或外宾席，为上级领导或外宾席，B为主方席为主方席 当当A为外宾时，为外宾时，A3与与B3分别为客方与主方译员分别为客方与主方译员 沙发室沙发室 与外宾会谈与外宾会谈 A为主方，为主方，B为客方为客方 与上级领导座谈与上级领导座谈 A为上级领导，为上级领导，B为主方领导为主方领导A1A2B2B1B3B4A3A4 主席台座次安排主席台座次安排 主席台人数为奇数时主席台人数为奇数时 7 5 3 1 2 4 6 主席台人数为偶数时主席台人数为偶数时 6 4 2 1 3 5 w1、选择适当通话时间：工作日、节假日、选择适当通话时间：工作日、节假日w2、准确拨号，耐心等待、准确拨号，耐心等待w3、拨号者先报出自己的姓名、拨号者先报出自己的姓名w4、 谁先拨，谁先挂。尊者例外谁先拨，谁先挂。尊者例外w5、打好腹稿，流利表述、打好腹稿，流利表述w6、声