CSC-运营管理模块功能指导手册PPT课件

1、CSC-运营管理模块功能指导手册V8.0.4客户支持中心 胡静 2015年3月 内部公开 运营管理的主要功能 运营指标的定义 运营管理的操作 内部公开 ZTE Corporation. All rights reserved.运营管理的主要功能优化目录3公共查询公共统计我的查询快速查询高级查询（优化，增加在线 支持查询条件）业务跟踪（优化）中断信息查询外购设备支持请求单查询外购设备服务评估查询回访综合查询升级单查询（仅针对有升级单的情况才有查询记录）SLA 信息查询（V 8.0.4新增）挂起信息查询（V8.0.4新增，政企单无挂起信息）服务请求数量（优化，增加在线支持查询条件）按期关闭率SLA

2、达成率SLA各服务目标达成率SLA各标准服务目标达成率客户满意率解决周期影响周期在线支持单量现场支持一次解决率工时统计（仅针对请求方类型为企业用户的政企工单，优化）NPRFRTOFR定制查询（无变化）定制统计（无变化） 内部公开 ZTE Corporation. All rights reserved.各公共查询的主要应用场景 常用快速查询 仅提供最常用的查询条件以及标准查询结果，满足快速查询要求。高级查询 可提供多维度查询条件和查询结果，单据中的大部分详情字段都可以查询并导出，主要用于做业务数据分析。回访综合查询 针对回访单，提供多维度回访查询条件，查询可查询多次回访记录回访满意度客户联系人

3、电话客户反馈意见等，主要用于对客户回访结果的数据分析。 原则上仅给回访主管和GCSC客户支持运营主管和经理以上有权限查询。 特定业务跟踪 针对所有未关闭单据，根据条件查询已超期、即将超期和长时间未处理的请求单，进行邮件跟催。主要用于处理过程监控。中断信息查询 主要中断记录的查询，包括中断类型中断原因中断开始时间中断结束时间中断时长。主要提供质量部TL9000数据测量要求。外购设备支持请求单查询 外购设备支持请求单相关信息查询。由于外购设备支持请求单仅适用于外购件的自定义表单，存在很多与其他客户支持业务不同的字段，外购设备服务评估查询 仅外购服务相关的支持组可以查询申告人对外购设备服务的评价。升

4、级单查询（V8.0.3新增） 工单触发升级单，可以查询工单及其升级单的基本信息。挂起信息查询（v8.0.4新增） 运营商请求单相关信息查询。用于对超长挂起的监控，提供挂起开始时间、挂起结束时间、挂起原因、挂起申请人、挂起审核人等信息。可以提供同一单据多条挂起信息查询。SLA信息查询（V8.0.4新增） 所有SLA服务目标的详细信息查询。利于对所有服务目标的应完成时间、实际完成时间、已用时长、解决超期时长、完成情况等信息监控。4 内部公开 ZTE Corporation. All rights reserved.各公共统计表的主要应用场景内部运营管理 服务请求数量 提供各种请求方类型、服务类型、

5、严重度等条件下的工单数量。按期关闭率 内部考核指标，衡量支持工程师按时关闭单据的能力。SLA各标准服务目标达成率 内部过程管理指标，如按期恢复率等。工时信息统计（V8.0.3新增） 政企单的每个工程师不同目的地和不同出差类型的工时统计。解决周期 解决问题和关闭单据的平均时长。 在线支持单量衡量在线支持能力、在线工程师工作量。 现场支持一次解决率 衡量现场支持能力客户关注指标 SLA达成率 衡量我司服务水平协议履约能力。 SLA各服务目标达成率 某个用户某个SLA包的各服务目标的达成率，用于满足部分高端用户关注对过程数据指标的关注。 影响周期 从故障发生到恢复的平均时长。衡量恢复故障的能力。客户

6、满意率 衡量客户对我司服务的总体满意度。5TL9000 质量测量指标 NP（TL9000测量指标） 客户申告的问题单数量，侧面反映我司产品质量。 FRT （TL9000测量指标） 按期解决客户申告的问题单的能力，是对问题报告的整体响应能力。 OFR （TL9000测量指标） 衡量每月超期的客户申告的问题单是否被尽快解决关闭。是衡量超期报告的响应能力。 内部公开 ZTE Corporation. All rights reserved.V8.0.4版本主要优化点-1、现有查询统计部分字段的变更6变更范围变更内容变更原因Tip高级查询和服务请求数量增加查询条件和查询结果字段【是否在线支持】、【在线

7、转非在线】解决如何筛选出在线支持的单据，以及在线处理后转给非在线支持的单据。【在线支持】为“是”时，【在线转非在线】一定是“否”。此时该单据是在线支持组在处理；【在线支持】为“否”时，如果【在线转非在线】为“否”，则该单据一直是由非在线支持组处理的；【在线支持】为“否”时，如果【在线转非在线】为“是”，则该单据先由在线支持组处理后，再转给非在线支持组处理。所有的查询和统计周期类的字段单位从“天”修改为“小时”提高时间计算精度，和工单上的计算时间单位统一。已用时长（天）、关闭已用时长（天）、解决周期(天)、关闭周期(天)、净处理周期(天)、挂起时长（天）、关单申请审核周期(天)、关单审核时长（天

8、）、解决超期时长(天)、关闭超期时长(天)、升级单超期关闭时长(天)等字段的单位都统一修改为（小时）。工时统计增加查询条件字段：【工时审核状态】、【支持方式（派工）】；增加查询结果字段：【工时审核状态】、【支持方式（填报）】政企新增需求通过【工时审核状态】：可以筛选出已经过审核的工时统计数据。支持方式（派工）和支持方式（填报）：可以对比派工和工程师实际填报的支持方式的区别。 内部公开 ZTE Corporation. All rights reserved.V8.0.4版本主要优化点-2、挂起信息查询（新增）7变更范围变更内容变更原因Tip公共查询新增挂起信息查询旧版本只能通过高级查询功能查询

9、最新一条的挂起时间，如有多条挂起记录时就查询导出不了，满足不了对于超长挂起的跟踪要求。提供了所有挂起记录的查询，可以对超长挂起的单据导出挂起申请人、挂起审批人、挂起原因等信息。仅请求方类型是运营商和内部的单据才可能有挂起信息。政企单没有挂起机制，该功能的查询范围不包括政企单。 内部公开 ZTE Corporation. All rights reserved.V8.0.4版本主要优化点-3、SLA信息查询（新增）8变更范围变更内容变更原因Tip公共查询新增SLA信息查询之前版本只能查询导出最终服务目标的应完成时间、实际完成时间等信息，V8.0.4新增SLA信息查询功能可以支持所有服务目标的信息

10、查询。 内部公开 ZTE Corporation. All rights reserved.V8.0.3版本主要优化点-1.数据源同步频率9变更范围变更内容变更原因Tip所有公共查询和公共统计功能不再提供实时数据查询和统计。数据源非实时，系统从00:00（GMT+8：00）开始更新，每半小时同步一次。）由于CSC现有数据量巨大，运营管理功能涉及大量复杂的计算和调用规则，通过实时数据库进行实时计算，尤其是在使用高峰期时，服务器已无法负担，造成查询导出时间过长或执行超时报错。实时计算的统计数据是会根据单据状态不断变化的值，只是反映系统当前情况。所以每30分钟同步一次实时数据库的数据对统计数据结果没

11、有太大影响。运营管理功能定位是单据问题分析与管理，和测量指标统计，需要实时查询单据详情的请使用各菜单目录下的【查询】【查询服务请求】功能。 内部公开 ZTE Corporation. All rights reserved.V8.0.3版本主要优化点-2.现有查询统计部分字段的变更10变更范围变更内容变更原因Tip所有公共查询和公共统计功能【请求方类型】，增加企业客户类型。可以查询政企工单。单选改为复选框更方便使用，并提供政企工单的查询和统计。运营商、企业客户：运营商和政企客作为请求方申告的工单，相当于以前的客户请求单内部组织：内部员工作为请求方申告的工单，相当于旧版本的内部请求单渠道商：该类

12、型暂时无对应工单外包商：该类型暂时无对应工单所有公共查询和公共统计功能【客户电子单号】 改为 【请求方电子单号】对于客户单来说，请求方电子单号就是客户电子单号。对于内部请求单来说，请求方电子单号就是升级单的原单的单号。它就是升级单的原单的单号。所有公共查询和公共统计功能【产品】分为【产品（ZTE）】和【产品（政企）】相对于ZTE的统一产品树，政企有不同的产品树分类，故提供两种产品目录的查询，方便政企用户查询。产品（ZTE）：产品线、产品大类、产品小类、产品型号；产品（政企）：产品大类、产品小类、产品机型；所有统计产品信息统计分组字段分为【产品（ZTE）】和【产品（政企）】同上产品（ZTE）的统

13、计分组字段：产品（ZTE）-产品线 、产品（ZTE）-产品大类 、产品（ZTE）-产品小类 、产品型号；产品（Z政企）的统计分组字段：产品（政企）-产品大类 、产品（政企）-产品小类 、产品（政企）-产品系列 、产品（政企）-产品机型 所有公共查询和公共统计功能新增【产品状态】很多退市停产产品还在提供支持服务，增加该字段可以便于统计到底有多少不在服务范围内的产品提供了服务。产品状态包括：产品研发 、批量销售 、受控销售 、停止销、停止生产 、停止服务 、研发暂停 、无 内部公开 ZTE Corporation. All rights reserved.V8.0.3版本主要优化点-2.现有查询统

14、计部分字段的变更11变更范围变更内容变更原因Tip所有公共查询和公共统计功能【申告途径】修改名称为【受理方式】与工单详情字段保持一致。所有公共查询和公共统计功能【应完成时间】，不特殊说明都是指最终服务目标的应完成时间。运营商和政企单的计算规则略有不同。运营商和政企单的流程不同，运营商单因为挂起和排除时长会影响应完成时间；政企单没有挂起，但是有交付验证时长，和排除时长会影响应完成时间。运营商单：应完成时间=申告时间+时限要求+（超期前的）挂起时长+最终服务目标的【本次排除时长】政企单：应完成时间=申告时间+时限要求+所有【本次排除时长】+所有之前服务目标的交付验证通过时长（如有设置交付验证的话）

15、 所有公共查询和公共统计功能【最终服务目标的实际完成时间】，运营商和政企单的计算规则略有不同。运营商和政企单的流程不同运营商单：最近一次提交最终服务目标进展报告的实际完成时间（手填）政企单：完成服务目标时，提交进展报告时间（如需要交付验证，则审核通过后才有效）高级查询、服务请求数量新增【登单人HR部门】可根据登单人的HR部门来查询，或是按照登单人的HR部门来核算登单人的登单量支持模糊查询。方便各办事处查询各办事处的登单量。但是由办事处工程师致电800替客户登单的这种就无法计算为办事处工程师的登单量。因为申告人是客户，登单人是CSR，工单上没有记录事处工程师的信息。所有公共查询和公共统计功能删除

16、【最终处理组】、【最终处理人】、【最终处理组】、【最终处理部门】最终处理人和最终处理组，就是内部状态为已关闭时的支持工程师、支持组。与支持工程师、支持组字段重复为提高数据库效率，删除。内部状态选择已关闭时，支持工程师、支持组即为最终处理处理人和最终处理组。 内部公开 ZTE Corporation. All rights reserved.V8.0.3版本主要优化点-2.现有查询统计部分字段的变更12变更范围变更内容变更原因Tip所有公共查询和公共统计功能删除【标准请求类型】工单中也没有【标准请求类型】字段，它仅作为自定义表单类型的标识。不同的标准请求类型对应不同的自定义表单。不同的标准请求类

17、型可选择的SLA包也不同。使用【服务类型及属性】代替。所有公共查询和公共统计功能片区、国家、州省、城市不再显示父节点简化页面所有公共查询和公共统计功能新增【支持工程师HR部门】、【支持组级别】满足按照支持工程师HR部门考核的用户。高级查询新增【已用时长】政企工单中的新增字段，定义为距离最终服务目标完成的已用时。为界面统一，运营商工单也提供改字段。 运营商单：【最终服务目标实际完成时间】-【申告时间】-期间【挂起时长】-最终服务目标的【本次排除时长】。若【最终服务目标实际完成时间】为空，则取系统当前时间。 政企单：【最终服务目标实际完成时间】-【申告时间】-期间所有之前服务目标的【交付验证时长（

18、通过）】-期间所有【本次排除时长】。若【最终服务目标实际完成时间】为空，则取系统当前时间。高级查询、解决周期【解决周期】修改计算规则为：当【最终服务目标实际完成时间】不为空时，取【已用时长】，否则为空。简化计算规则，提高运算速度 内部公开 ZTE Corporation. All rights reserved.V8.0.3版本主要优化点-2.现有查询统计部分字段的变更13变更范围变更内容变更原因Tip高级查询新增【关闭已用时长】定义为距离工单关闭的已用时，用来计算关闭超期时长的字段。 运营商单：【关单申请审核通过时间】-【申告时间】-期间【挂起时长】-最终服务目标的【本次排除时长】。若【关单

19、申请审核通过时间】为空，则取系统当前时间。 政企单：【关单申请审核通过时间】-【申告时间】-期间所有【交付验证通过时长】-期间所有【本次排除时长】。若【关单申请审核通过时间】为空，则取系统当前时间。高级查询【关闭周期修改规则为：【关单审核通过时间】不为空时，取【关闭已用时长】，否则为空。简化计算规则，提高运算速度高级查询、按期解决率的统计明细【解决超期时长】修改规则为：【已用时长】-【时限要求】简化计算规则，提高运算速度申请SLA变更修改到期时间这种，意味着增加了时限要求，这个规则V8.0.3本版本没有实现，该情况下计算存在误差，最好不要修改到期时间。V8.0.4调整了SLA变更功能，不能修改

20、到期时间，只能申请修改时限要求。V 8.0.4上线后申请到期时间变更导致超期时长计算错误的问题已解决。高级查询、业务跟踪、升级单信息查询、外购设备支持请求单查询变更、按期关闭率的统计明细【关闭超期时长】修改规则为：【关闭已用时长】-【时限要求】简化计算规则，提高运算速度申请SLA变更修改到期时间这种，意味着增加了时限要求，这个规则V8.0.3本版本没有实现，该情况下计算存在误差，最好不要修改到期时间。V8.0.4调整了SLA变更功能，不能修改到期时间，只能申请修改时限要求。V 8.0.4上线后申请到期时间变更导致超期时长计算错误的问题已解决。高级查询删除【挂起开始时间】、【挂起结束时间】旧版本

21、仅能查出最近一次记录， 信息不全，故新增挂起信息查询表，在V8.0.4实现。仅提供【挂起时长】，是所有挂起时长的加总。 内部公开 ZTE Corporation. All rights reserved.V8.0.3版本主要优化点-2.现有查询统计部分字段的变更14变更范围变更内容变更原因Tip业务跟踪【超期（天、小时）】条件计算规则改为【关闭超期时长】在统计时间范围内的单据简化计算规则，提高运算速度快速查询删除【最终进展报告提交时间】、【提交关单申请时间】、【关单申请审核通过时间】、【实际完成时间】、【最终处理部门】、【标准请求类型】、【是否启动紧急支持】、仅提供最常用条件字段，简化界面中断

22、信息查询新增【请求方组织】质量部需求，分析哪些客户设备中断频率较高所有查询和统计内部状态和阶段状态有更新。内部状态主要变化：待分派 改为 待派工关闭待审核 改为 待审核关闭取消待审核 改为 待审核取消合并待审核 改为 待审核合并升级转单待审核 改为 待审核转单 由于运营商和政企单的状态有变化。运营管理同步变化，保持一致。建单中1 -运营商单特有待审核 2 -运营商单特有待受理审核3 -运营商单特有受理中4 -政企单特有待派工5已分派6 -运营商单特有待首次响应7 政企单特有处理中8待审核转单9待验证交付10 -政企单特有挂起待审核 11-运营商单特有挂起中12 -运营商单特有待总结关闭13 政

23、企单特有待审核关闭14待审核取消15待审核合并16已关闭17已合并18已取消19 内部公开 ZTE Corporation. All rights reserved.V8.0.3版本主要优化点-2.现有查询统计部分字段的变更15变更范围变更内容变更原因Tip服务请求数量，同按期关闭率等其他公共统计表删除统计分组字段：【当前处理部门-营销事业部】、【当前处理部门-营销办事处】、【当前处理部门-网络服务中心】、【当前处理部门-研发】、【当前处理部门-物流】、【最终处理人】、【最终处理支持组】、【最终处理支持组级别】、【最终处理部门-营销事业部】、【最终处理部门-营销办事处】、【最终处理部门-网络服

24、务中心】、【最终处理部门-研发】、【最终处理部门-物流】使用率底，但是占用性能高，简化界面当前处理部门的分组字段简化为【当前处理人】、【当前处理组】、【当前处理组级别】最终处理组相关分组字段通过【支持工程师】、【支持工程师HR部门】、【支持组支持组级别】、【支持部门-营销事业部】、【支持部门-营销办事处】、【支持部门-产品支持部】、【支持部门-研发】、【支持部门-物流】替代。服务请求数量新增【其中由原厂解决单数】、【其中由渠道解决单数】政企需求统计渠道自行解决率。“原厂”指售后组织中，支持组的支持方类型为“内部组织”的组“渠道”指售后组织中，支持组的支持方类型为“渠道商”的组服务请求数量删除【

25、已解决】、【未解决】使用率底，但是占用性能高，简化界面 内部公开 ZTE Corporation. All rights reserved.V8.0.3版本主要优化点-2.现有查询统计部分字段的变更16变更范围变更内容变更原因Tip服务请求数量处理过程信息拆分为4个部分：处理过程信息 基本处理过程信息 支持组处理过程信息 登单组处理过程信息 当前处理组。分组字段太多，分组拆分，简化页面 内部公开 ZTE Corporation. All rights reserved.V8.0.3版本主要优化点-2.现有查询统计部分字段的变更17变更范围变更内容变更原因TipSLA达成率删除统计指标【已提交进

26、展报告的数据】、【未提交进展报告的数量】使用率底，但是占用性能高，简化界面SLA各标准服务目标达成率删除【已提交阶段进展报告的数量】、【未提交阶段进展报告的数量】使用率底，但是占用性能高，简化界面SLA各阶段服务目标达成率删除【已提交阶段进展报告的数量】、【未提交阶段进展报告的数量】使用率底，但是占用性能高，简化界面解决周期新增规则：【解决周期】0, 为无效数据，该单不统计。【关闭周期】=0的单据为有效单。故障已恢复单数（无效）：【影响周期】 内部公开 ZTE Corporation. All rights reserved.V8.0.3版本主要优化点-3、升级单信息查询（新增）18变更范围变

27、更内容变更原因Tip公共查询新增升级单信息查询满足批量查询单据到底触发了多少升级单的需求仅有升级单的情况才有查询结果。 选择需要导出升级单的原单的查询条件，就可以导出原单和其升级单的信息 内部公开 ZTE Corporation. All rights reserved.V8.0.3版本主要优化点-4、工时信息统计（新增）19变更范围变更内容变更原因Tip公共统计新增工时信息统计满足政企工时统计的需求仅有政企单有工时信息统计 针对某个工单某个工程师的累计工时统计 内部公开 ZTE Corporation. All rights reserved.V8.0.3版本主要优化点-4、工时信息统计（新

28、增）20变更范围变更内容变更原因Tip工时信息统计新增查询条件：【工时发生时间】、【派工类型】、【出差地类型】新增查询结果：实际填报开始时间、实际填报结束时间、最近一次工时填报时间、累计工时(天)、工时填报人、支持方式(派工)，支持方式（填报）、工时审核状态满足政企工时统计的需求具体字段含义见第二部分运营指标的定义-主要字段-工时信息相关字段 内部公开 运营管理的主要功能 运营指标的定义 运营管理的操作 内部公开 ZTE Corporation. All rights reserved.主要字段定义查询条件和结果字段基本包含以下几类数据：时间范围单据属性处理过程服务结果中断信息回访信息外购设备

29、相关信息、外购设备服务评价信息工时信息（V8.0.3新增）升级单信息（V8.0.3新增）SLA信息（V8.0.4新增）挂起信息（V8.0.4新增） 内部公开 ZTE Corporation. All rights reserved.主要字段-挂起信息相关字段（V8.0.4新增）挂起开始时间：挂起申请通过后才有值，否则为空。挂起结束时间：“挂起中”时为空，挂起结束时才有值。挂起原因：由于客户原因导致 等待客户提供充分信息 等待第三方设备操作 等待客户实施解决方案 等待维保合同签订 等待单次服务付费 无法接近客户设备 等待版本发布 等待版本升级23 内部公开 ZTE Corporation. Al

30、l rights reserved.主要字段-挂起信息相关字段（V8.0.4新增）挂起时长（小时）：挂起结束时间-挂起开始时间挂起申请人：字段值来源于挂起申请页面挂起审核人：字段值来源于挂起申请页面补充说明：字段值来源于挂起申请页面24 内部公开 ZTE Corporation. All rights reserved.主要字段-SLA信息相关字段（V8.0.4新增）最终服务目标应完成时间/实际完成时间：最终服务目标的应完成时间/实际完成时间在统计范围内的单据的所有服务目标的信息都查出来。各阶段服务目标应完成时间/实际完成时间：除了最终服务目标的其他服务目标的应完成时间/实际完成时间在统计范围

31、内的单据的所有阶段服务目标的信息都查出来。各服务目标：符合查询条件的单据的所有客户化服务目标。各标准服务目标：符合查询条件的单据的所有客户化服务目标对应的标准服务目标。也可能没有对应，此时标准服务目标为空。各服务目标时限(小时)：SLA包中配置的各服务目标完成时间要求，申请SLA变更审核通过后，可被修改。各服务目标应完成时间：同高级查询最终服务目标的计算规则各服务目标实际完成时间：同高级查询最终服务目标的计算规则25 内部公开 ZTE Corporation. All rights reserved.主要字段-SLA信息相关字段（V8.0.4新增）各服务目标排除时长（小时）：只有SLA配置了排

32、除时间项，且在填写进展报告时有填写排除时间，才有值。各服务目标交付验证时长（通过）（小时）：仅针对政企单，且配置了需要交付验证，且验证通过了才有值。各服务目标已用时长（小时）运营商单：【该服务目标实际完成时间】-【申告时间】-期间【挂起时长】-该服务目标【本次排除时长】。若【该服务目标实际完成时间】为空，则取【系统当前时间】。 政企单：【该终服务目标实际完成时间】-【申告时间】-期间所有之前服务目标的【交付验证时长（通过）】-期间所有【本次排除时长】 。若【该服务目标实际完成时间】为空，则取【系统当前时间】。各服务目标解决超期时长（小时）：【各服务目标已用时长（小时）】-【各服务目标时限(小时

33、)】各服务目标完成情况：同工单SLA管理页面中的完成情况。实际完成时间为空时，为未完成或待交付验证；实际完成时间不为空时，为按期完成或超期完成。各阶段进展报告提交人各阶段进展报告提交支持组26 内部公开 ZTE Corporation. All rights reserved.主要字段-工时信息相关字段（目前仅适用于政企单，V8.0.3新增）工时发生时间：就是实际发生了工时的时间。比如工程师在12月7日填报了12月1号的工时为0.7天，工时发生时间就是12月1号。派工类型：界面内工程 、 界面内维护 、界面内其他 、界面外备案客户 、界面外领导审批出差地类型：市内 、国内、海外实际填报开始时间

34、：工程师在12月7日填报了12月1号到12月6号的工时，12月1号为开始时间。实际填报结束时间：工程师在12月7日填报了12月1号到12月6号的工时，12月6号为结束时间。最近一次工时填报时间：如上例为12月7日累计工时(天)：工时填报人：被派工的支持工程师和其他工程师。或是直接填报工时的支持工程师。支持方式(派工)：是派工时填写的支持方式，与提交关单申请时提交的支持方式可能不一致。支持方式（填报）：工程师填写工时时选择的实际支持方式。工时审核状态：已审核、未审核注：只有现场派工了，【支持方式(派工)】、【派工类型】、【出差地类型】有值。如果支持工程师没有经过现场指派，直接操作工时填报的话，这

35、三个值为空。27 内部公开 ZTE Corporation. All rights reserved.主要字段-时间范围按照单据处理流程的先后顺序：故障发生时间申告时间：请求方通过800或是其他方式申告请求到我司的时间。其中，应完成时间是以申告时间为计算起点，加上时间要求、挂起时长、排除时长得到。登单时间首次响应时间：进行首次响应操作项的时间实际完成时间：运营商单系统默认为进展报告填写时间，但是可以手动修改。B2B单据是进展报告提交时间。政企单为最终进展报告提交时间，若有交付验证，通过后实际完成时间才有效。最终进展报告提交时间提交关单申请时间关单时间：等于关单审核通过时间。因为关单申请审核通过

36、，单据状态为已关闭。单据处理过程中的时间字段：挂起开始时间、挂起结束时间、挂起时长（小时）最近更新时间：最近一次处理记录，用来跟踪七天未处理的单据。故障发生时间申告时间登单时间首次响应时间实际完成时间最终进展报告提交时间提交关单申请时间关单时间 内部公开 ZTE Corporation. All rights reserved.关键时间点示意图29故障发生时间申告时间登单时间首次响应时间实际完成时间最终进展报告提交时间提交关单申请时间关单时间应完成时间SLA未达成超期关闭运营商：SLA达成超期关闭SLA达成按期关闭B2B、政企：SLA未达成时限要求超期前、完成前的挂起时长排除时长 内部公开 Z

37、TE Corporation. All rights reserved.主要字段-时间范围衍生时间已用时长（小时）：运营商：最终服务目标的【实际完成时间】-【申告日期】-【期间所有挂起时长】-最终服务目标的【本次排除时长】。 最终服务目标的【实际完成时间】为空，取【系统当前时间】。政企单：最终服务目标的【实际完成时间】-【申告时间】-期间所有之前服务目标的【交付验证时长（通过）】-期间所有【本次排除时长】。若最终服务目标的【实际完成时间】为空，则取系统当前时间。关闭已用时长（小时）： 运营商单：【关单申请审核通过时间】-【申告时间】-期间【挂起时长】-最终服务目标的【本次排除时长】。若【关单申

38、请审核通过时间】为空，则取【系统当前时间】。政企单：【关单申请审核通过时间】-【申告时间】-期间所有【交付验证通过时长】-期间所有【本次排除时长】。若【关单申请审核通过时间】为空，则取【系统当前时间】。解决周期(小时）：最终服务目标的【实际完成时间】不为空时，取【已用时长】，否则为空。关闭周期(小时)：【关单申请审核通过时间】不为空时，取【关闭已用时长】，否则为空。净处理周期(小时)：最终服务目标的【实际完成时间】（为空时取【系统当前时间】） - 【申告时间】 【期间所有挂起时长】 - 最终服务目标的【本次排除时长】 -【关单审核不通过时长】。关单申请审核周期(天)： 【关单审核提交的时间】-

39、【提交关单申请的时间】 解决超期时长(天)：最终服务目标的【已用时长】-最终服务目标的【时限要求】关闭超期时长(天)：最终服务目标的【关闭已用时长】-最终服务目标的【时限要求】超期（小时、天）：同【关闭超期时长】将超期（小时、天）：【应完成时间】-【系统当前时间】当前处理人长时间未处理（小时、天）：【系统当前时间】-【Process中最后一次处理记录的时间】30 内部公开 ZTE Corporation. All rights reserved.关键时长示意图31故障发生时间申告时间实际完成时间 最终进展报告提交时间提交关单申请时间关单时间故障恢复时间影响周期运营商解决周期关闭周期政企单、B2

40、B解决周期关单申请审核周期(天)运营商解决超期时长关闭超期时长政企单、B2B解决超期时长 内部公开 ZTE Corporation. All rights reserved.主要字段-单据属性关键属性信息 单据号 主题 请求方电子单号：对于客户单就是客户系统上的电子单号；对于内部请求单，请求方电子单号就是升级单的原单的单号。 请求方类型：运营商、企业组织、内部组织、渠道商、外包商 是否升级单：内部请求单分为内部人员自己申告的和由客户单升级触发产生的，通过该字段区分升级单。 属于客户投诉：标记投诉单 受理方式：邮件 、B2B接口 、Support 、Elite 、ECC-CSC 、Enterpr

41、ise（政企Support网站） 区域：选择支持组对应的区域范围 客户单位、所属集团、客户所在地：客户单位信息 项目、项目类型、项目级别 产品：分ZTE产品树和政企产品树 SLA包、请求类型及优先级 服务类型及属性、严重度：32 内部公开 ZTE Corporation. All rights reserved.主要字段-单据属性关键属性信息 服务类型及属性、严重度：在运营管理字段中不再使用标准请求类型。【标准请求类型】、【严重度】与【服务类型及属性】都是我司内部定义的标准服务目录，用于服务请求的分类，其区别在于：【标准请求类型】：分故障、问题、咨询、协助、文档。现有系统中，【标准请求类型】开

42、始作为自定义表单的类型的标识。不同的标准请求类型对应不同的自定义表单。不同的标准请求类型可选择的SLA包也不同。而表单字段中已不再使用。【服务类型】是对我司客户支持服务更加细致的划分。不同的支持组能提供的服务类型不同，所以选择不同的服务类型，单据就指派到不同的支持组。作用之一就是提高精准指派的效率。不同的服务类型，【升级时可以选择的服务类型也不同】，这样可以灵活地控制升级路径。【服务属性】在客户支持业务中一般是指严重度。即，严重度是服务的属性中的一种。属性还包括产品、紧急性、站点规模等，主要在远程共享服务类型中体现。33补充属性信息 请求方组织：如果请求类型是客户，取值为【客户单位】；如果请求

43、类型是内部，取值为【内部请求人所在HR部门】。申告部门不再只显示“中兴通讯股份有限公司”这种无用信息。 合同号 是否启动紧急支持 客户关注度 直接影响设备初终验 请求信息描述 故障发生场景 内部公开 ZTE Corporation. All rights reserved.主要字段-处理过程信息相关处理人和组织申告人登单人、登单组、登单人部门首次响应处理人、首次响应处理组、首次响应部门支持管理接口人、支持管理组：确定SLA变更/关单申请审核的组织。归属支持组、归属部门: 一线客户请求单【支持管理组所在的部门】；对二线单暂时还是首次响应部门。当前处理人、当前处理组、当前处理部门：当前单据在谁名下

44、处理，包括受理、审核等角色，单据关闭后为空。参与处理人、参与处理支持组、参与处理部门：曾经首次响应或提交过进展报告或提交过关单申请的人和组织。支持工程师、支持组：实际处理单据的人和支持组，不包括受理、审核等角色，单据关闭后不再变化，为最终处理人和支持组。状态和支持方式阶段状态：流程阶段状态内部状态：工单处理内部状态支持方式：电话支持、远程支持、现场支持34 内部公开 ZTE Corporation. All rights reserved.主要字段-服务结果总结站点系统版本硬件版本软件版本组网情况与现象描述根本原因解决方案原因分类35 内部公开 ZTE Corporation. All rig

45、hts reserved.主要字段-中断信息产品中断类型：影响到终端用户(业务中断) 、没有影响到终端用户的业务(网元中断)中断原因：产品导致、客户导致 、外因导致 、支持服务导致网元中断百分比网元中断单位业务中断影响范围业务中断单位中断开始时间中断结束时间中断时长(秒)36网元中断百分比小于100，表示局部中断，只能填数字。如输入50和90，表示要查询局部中断影响的网元所占的分数为50%-90%.网元中断百分比等于100，表示全面中断. 内部公开 ZTE Corporation. All rights reserved.主要字段-回访信息回访指派时间 、成功回访时间回访单号回访单状态 ：回访

46、待分派-未分派、 待记录回访结果、 回访已延期、 回访完成-解决、 回访完成-未解决、 回访已取消、 回访待分派-无法回访、 回访完成-关怀式回访、 回访完成-无法回访 无法回访、 回访已过期失效 回访问卷类型 ：咨询-在线、咨询-非在线、故障-在线、 故障-非在线、 问题-在线、 问题-非在线 、文档、 协助 协助-内部、 问题-内部当前回访客户代表、当前回访组、被指派人最近30天回访次数、单据已回访次数客户联系人、联系电话回访结果 问题是否已解决对本次解决是否满意对工程师服务态度是否满意是否一次性处理好对解决速度是否满意是否收到技术服务报告该服务请求致电ZTE次数客户对我司产品或服务的意见

47、无法回访原因说明、不回访的原因说明、回访未解决说明、响应及沟通的及时性（内部评价）交付质量（内部评价）交付及时性（内部评价）37 内部公开 ZTE Corporation. All rights reserved.主要字段-外购设备相关信息序列号物料名称物料代码规格型号品牌销售合同号设备供应商服务提供商供应商保修日期关联单号及其服务类型是否升级单38 内部公开 ZTE Corporation. All rights reserved.主要字段- 外购设备服务评价信息服务商技术工程师响应及时性评分故障解决周期评分文档满意度评分技术专业性评分服务态度评分评价总分39 内部公开 ZTE Corpor

48、ation. All rights reserved.主要统计指标-NPR, Number of Problem Reports 问题报告数量计算规则 三类单据不在统计范围内 :1、合并单、2、取消单、3、暂存单（建单中、待受理审核、待审核、受理中）。NP1、NP2、NP3仅统计一线客户支持/产品问题处理、一线客户支持/故障支持、一线客户支持/文档问题、服务类型为政企客户支持/故障恢复。NP4仅统计服务类型为一线客户支持/服务问题处理。定义和计算公式lNp1: 关键一、二、三级问题报告数量.lNP2: 严重问题报告数量lNP3: 一般问题报告数量lNP4:服务问题报告lTotal合计: Tot

49、al=NP1+ NP2 +NP3+NP4 内部公开 ZTE Corporation. All rights reserved.主要统计指标- FRT, Fix Response Time问题报告修复响应时间计算规则必须遵守NPR中提到的计算规则。如果报告期内没有到期应关闭的问题报告，FRT就为100%。定义和计算公式lFr2c:严重度为关键一级、二级、三级和严重，【最终服务目标应完成时间】在统计时间范围内，且按期关闭（最终服务目标实际完成时间】小于等于【最终服务目标应完成时间】）的单据数量。lFr2 d:到期应关闭的严重度为关键一级、二级、三级和严重问题报告的数量lFRT2=100 %x (F

50、r2c / Fr2d)：到期应关闭的严重问题报告中，按期关闭数量所占的比例lFr3c/Fr3d/FRT3是针对一般问题报告.lFr4c/Fr4d/FRT4是针对服务问题报告.lFRT: FRT=100%x(Fr2c+Fr3c+Fr4c)/(Fr2d+Fr3d+Fr4d) 内部公开 ZTE Corporation. All rights reserved.主要统计指标- OFR，Overdue Problem Report Fix Responsiveness 超期问题报告修复响应能力计算规则必须遵守NPR中提到的计算规则。 如果报告期内没有超期问题报告，OFR值就是100%。定义和计算公式lO

51、f2c: 已关闭的超期且严重度为关键一级、二级、三级和严重问题报告数量lOf2d: 超期且严重度为关键一级、二级、三级和严重问题报告数lOFR2=100 x (Of2c / Of2d)：超期且严重度为关键一级、二级、三级和严重问题报告数中已关闭的数量占比lOf3c/ Of3d/OFR3 是针对超期一般问题报告lOf4c/ Of4d/OFR4是针对超期服务问题报告lOFR=100*(Of2c+Of3c+Of4c) /(Of2d+Of3d+Of4d) 内部公开 ZTE Corporation. All rights reserved.服务请求数量 计算规则三类单据不在统计范围内 :1、合并单、2、

52、取消单、3、暂存单（建单中、待受理审核、待审核、受理中）。注:和TL9000测量指标NPR统计范围不一样。NPR仅仅统计客户申告的故障和问题报告。服务请求数量同时也适用于ZTE内部测量的指标。故障、问题、咨询单、协助、文档问题等数量都可以统计出来。内部请求单也可以统计。定义和计算公式l请求单数：满足统计条件的请求单数。l已关闭:已关闭单数，是指内部状态是”已关闭”的单据数量。l其中由原厂解决单数：已关闭且支持组类型是内部组织的单数。l其中由渠道解决单数：已关闭且支持组类型是渠道商的单数。l未关闭 :内部状态不是“已关闭”的单据数量。 内部公开 ZTE Corporation. All righ

53、ts reserved.按期关闭率44计算规则三类单据不在统计范围内: 1、合并单、2、取消单、3、暂存单（建单中、待受理审核、待审核、受理中）。如果报告期内没有到期的单据，按期关闭率就是100%。定义和计算公式l应关闭单数: 【最终服务目标应完成时间】在统计时间范围内的单据数量。l按期关闭单数：【关单申请审核通过时间】不大于【最终服务目标应完成时间】的单据数量。 l超期已关闭单数：【关单申请审核通过时间】不为空，且大于【最终服务目标应完成时间】的单据数量。l超期未关闭单数：【关单申请审核通过时间】为空，且系统当前时间大于【最终服务目标应完成时间】的单据数量。l按期关闭率=按期关闭单数 / 应

54、关闭请求单数*100%，按期关闭单数占应关闭单数的比例。 内部公开 ZTE Corporation. All rights reserved. 客户满意率计算规则三类单据不在统计范围内: 1、合并单、2、取消单、3、暂存单（建单中、待受理审核、待审核、受理中）。只有成功回访的单据才能进入统计。回访时间只取第一次成功回访时间。定义和计算公式l很满意: 回访时间在统计范围内的，对本次处理结果满意度为“很满意”的单据数。l总和:成功回访的单据总和。 总和= 很满意+满意+ 一般+不满意+很不满意+ 未解决l满意度= (很满意+ 满意) / 总和 * 100% 内部公开 ZTE Corporation

55、. All rights reserved. 解决周期 计算规则三类单据不在统计范围内 1、合并单、2、取消单、3、暂存单（建单中、待受理审核、待审核、受理中）。【解决周期】0, 为无效数据，该单不统计。【关闭周期】=0 的单据数量。l已解决单数（无效）:【解决周期】=0的单据数。l已关闭单数(无效) :【关闭周期】 内部公开 ZTE Corporation. All rights reserved.SLA达成率 计算规则三类单据不在统计范围内 1、合并单、2、取消单、3、暂存单（建单中、待受理审核、待审核、受理中）。最终服务目标按时达成，就认为SLA已达成。无论其他阶段服务目标是否按时达成。

56、对于运营商单只有关单审核通过后，实际完成时间才有效；政企单交付验证通过后，实际完成时间才有效。若请求方类型选择运营商，则可统计运营商客户SLA达成率；若请求方类型为内部组织，则可统计内部运作达成率OLA。定义和计算公式l应达成SLA数量：在统计范围内的应完成的最终服务目标的数量。（“应完成”的数量是指最终服务目标的应完成时间在统计时间范围内。）l达成SLA的单数： 【关单审核通过后的最终服务目标的实际完成时间】不大于【最终服务目标应完成时间】的数量。 l未达成SLA的单数: 【关单审核通过后的最终服务目标的实际完成时间】大于【最终服务目标应完成时间】的数量。若实际完成时间为空，取系统当前时间。

57、l对于实际完成时间为空时，如果应完成时间大于系统当前时间，不记为未达成。lSLA达成率:达成SLA的数量占应达成SLA数量的比例. 内部公开 ZTE Corporation. All rights reserved. 内部公开 ZTE Corporation. All rights reserved.影响周期计算规则1.仅统计服务类型为一线客户支持-故障恢复、二线技术支持-故障支持，政企客户支持/故障恢复的且标准服务目标为“故障恢复”的实际完成时间不为空的单据。2.三类单据不在统计范围内 1、合并单、2、取消单、3、暂存单（建单中、待受理审核、待审核、受理中）。3.【影响周期】=0的单据数。l

58、【故障已恢复单数（无效）】：取标准服务目标为“故障恢复”的【实际完成时间】不为空，且【影响周期】 内部公开 ZTE Corporation. All rights reserved. 内部公开 ZTE Corporation. All rights reserved.现场一次解决率统计功能统计范围l只统计服务类型为一线客户支持-故障支持的单据和政企客户支持/故障恢复的单据。”l且 支持方式为现场支持、并已成功回访的单据。l三类单据不在统计范围内 1、合并单、2、取消单、3、暂存单（建单中、待受理审核、待审核、受理中）。定义和计算公式l【现场支持一次解决单数】：是指第一次回访的回访问题“请问本次

59、故障是一次性处理好的吗？”的值为“是”的，且支持方式为现场支持的单据数。 注：第一次成功回访未解决的单据，即使后面处理后成功回访解决并反馈为一次性处理，也不计入分子。l【已成功回访的现场支持单数】:是指支持方式为现场支持且已成功回访的单据数量l【现场支持一次解决率】=【现场支持一次解决单数】/【已成功回访的现场支持单数】*100% 内部公开 运营管理的主要功能 运营指标的定义 运营管理的操作 内部公开 ZTE Corporation. All rights reserved.查询与统计分类Tips由于业务需求，查询和统计表越来越多，为了便于大家查询，所以把查询和统计分成两类展示。请注意去不同的

60、类别中去找。比如：快速、高级查询、业务跟踪、中断信息查询、回访综合查询等请到“公共查询“中去找；各统计表，请到”公共统计“中去找。51 内部公开 ZTE Corporation. All rights reserved.查询与统计分类Tips如果还是觉得表太多了，可在界面最上方的查询条件中输入关键字来找您需要的查询统计功能，支持模糊查询。52 内部公开 ZTE Corporation. All rights reserved. 内部公开 ZTE Corporation. All rights reserved.首次使用快速查询， 点击“运营管理公共查询”，弹出自定义查询列表。找到公共查询列表查