流程评价的四步骤

1、流程评估四步法许谏(Jet Xu),北京大学理学硕士， 道锐思咨询顾问，发表多篇学术论文并获得一项 专利。现主要研究港口企业的人力资源管理领域理论与实践，专注研究港口企业员工职业 生涯规划、绩效管理体系建设，致力于为港口企业人力资源管理提升与发展作出贡献。流程改进的第一步就是要进行流程评估，通过流程评估来分析流程的目的和存在的问 题，确定流程改进的方向和目标，同时设置流程指标来监控整个流程的运转情况，保证流 程的顺利执行。流程评估四步法笔者最近参加了某码头企业的管理诊断项目，项目进程中公司领导经常问我说：“你 觉得我们现在的流程怎么样，怎么才算是一个好的流程？ ”当时我没有明确回答，因为我 觉

2、得流程评价标准太多，好像明白但又一时说不清楚。回去后我反复思考，到底通过什么 方法来评估一个流程的优劣，以往企业一提到流程就是要进行流程改进或流程再造，但如 果无法对现有流程进行准确评估，又何谈改进甚至改造呢？所以流程改进的第一步就是要 进行流程评估，通过流程评估来分析流程执行的任务和存在的问题，确定流程改进的方向 和目标，同时设置流程指标来监控整个流程的运转情况，保证流程的顺利执行。那么流程 评估都需要包括哪些内容，如何进行评估呢？笔者认为流程评估至少包括四个步骤，分别 是选择关键流程，描述关键流程，提炼流程指标、评价流程现状。下面笔者将据此一一讲 解。一、选择关键流程任何一个企业都存在大量

3、流程，比如预算流程、招聘流程、销售流程、生产流程等等,面对如此众多的流程，我们一般不会都拿来做为评估对象，而是要结合企业经营特点，选 取其中的关键流程进行评估。所谓关键流程是指与企业核心业务紧密相关，直接决定企业 营收，反映企业核心能力的流程。比如集装箱码头公司的关键流程就是那些与集装箱装卸 业务密切相关的流程，就集装箱位移物理动作来考虑就包括进口提箱流程、进口卸船流程、出口集港流程和出口装船流程等等。在具体项目实施中我们一般会选择那些重要程度高， 问题比较多的关键流程做为切入口进行评估和改进，效果会比较好。下图是典型集装箱码 头公司的关键业务流程。关键业务流程二、描述关键流程接下来我们要对选

4、取的关键流程进行描述，一般的描述方法都是采用流程图的方式。 流程图具体画法如下图所示。通过流程图我们可以清晰的看到该流程的各个工作环节，以 及各工作环节的流转关系。同时我们还可以看出每个工作环节的相关负责单位。流程图最 大的作用是将隐形的工作流程显性化，可以使相关负责人就流程本身达成共识，避免因对 流程认识不清而造成流程效率低下。下图是某集装箱码头的进口提箱流程。描述流程还要描述出该流程的目标，所谓流程目标就是该流程应该达到的客户要求和 组织要求。比如某集装箱码头的进口提箱流程目标是“降低作业成本，提高周转效率，办 单手续便捷”。这里的“降低生产成本”就反映了组织对该流程成本的要求；“提高周转

5、效率”反映的是客户对该流程进出闸口环节的要求；“办单手续便捷”反映客户对该流程 受理环节的要求。如果该流程能满足这三者的要求，那就是“好”流程，如果有一个不能 满足，那就是“不够好”流程。所以流程目标是流程优劣的基本辨别标准，反映该流程的 改进方向。三、提炼流程指标我们在描述流程后，就需要提炼出该流程的相关衡量指标。流程指标是衡量流程优劣 的量化标准，通过流程指标的统计和展示我们就可以看出该流程现在的状态，从而对流程 的运转进行监控和分析。流程指标可以从流程目标中提取而来：我们知道提箱时场桥能耗 是提箱的主要生产成本， 拖车司机进出闸口时间不超过30分钟是基本的要求， 货主在大厅办单简单便捷准

6、确也是受理员的基本职责。下面的表格基本上可以将提箱流程的关键指标 进行分解与展示。流程目标流程指标指标定义承担人降低作业成本单箱提箱能耗个绩效周期内提箱所在油屋升）/同期的提箱现场地策划织场桥司机提高周转效率半小时进提箱率一个绩效周期半小时内包拈 半小时）完成的进出闸口提自然箱 数/进出闸1】捉口然箱总数*100%闸办单反场桥司机办单手续便捷客户满意度客户满意度调查结果大厅受理位四、评价流程现状有了流程指标，我们就可以对流程现状进行初步评价了。首先我们要收集相关指标数据。然后对这些数据进行纵向和横向的比较。纵向比较就是分析该指标的历年数据的变化,如果今年的数据比往年发生明显变化，说明流程状态变

7、化较大，需要我们对变化原因进行 详细分析，结合流程图调查是流程中哪一环节出现问题。横向比较就是将本公司流程指标 的数据与标杆公司的指标数据进行对比，寻找差距，并调研差距产生的原因。通过差距分 析找出流程环节中存在的问题，并提出改进方案。流程指标实际值标杆值差距分析流程改进方案单希-捉箱陇氏2.381.5可能司机作业效率低 可能场桥分配过多强化场地策划分析 可机技健提升培训半小时进提提事30%96%可能场桥分配过少 可能闸口处理效率低强化场地策划分析 提升闸口员处理效拿客户满意度85%95%受理窗口开放可能不足受理员态度和技能不足推行网上办单流程 改善现有流程/人员技以上仅仅是以集装箱码头进口提箱流程为例来说明流程评估的基本步骤，实际情况通 常会比这些复杂得多，特别是流程改进方案肯