汽车4S店售后管理工作的不足及工作规划

1、成都*售后 20142014 年管理存在的不足及 20152015 年售后工作展望1.客户资源管理问题(1)客户信息不完整、共享程度差新车二级网络销售是我店的重要组成部份，销售顾问对于客户的档案信息都有记录，对接人不是车辆使用者本人，信息更新不及时，很难整合在I-CROP系统中，形成一个客户信息的连续、准确、完整的记录。造成后期维护招揽困难，客户直接流失。(二级销售车辆回厂情况分析：二级全年销售226台车，回厂报修产生费用车辆53台占比23%,为售后创收92886元，有173台占比77%的销售二级 车辆销售后无自付费用产生报修记 录，其中有96位销售后无报修记录(含PDS)2015年二级成交客

2、户的管理1、 二级网点需专人负责成交客户的管理2、 二级网点成交车辆当天给我店提供客户资料3、 二级网点客户资料的准确性将严格纳入大客户经理绩效4、 二级网点客户政策区别招揽，入库、流失、使用特性做好每月分析报告(2)客户信息的利用问题目前很大的精力都放在客户信息档案的建立等基础工作上，对重要的客户信息统计分析运用展开的活动较少，要么展开了活动，都是普遍撒网，没有做到精确营销；2015年客户信息运用管理按“车型”分类入手的营销方式按“车龄”分类入手的营销方式按“里程”分类入手的营销方式按“入库频次”分类入手的营销方式按“使用习惯”分类入手的营销方式按“使用坏境”分类入手的营销方式2.管理问题(

3、1)潜在客户管理问题根据厂家要求，每月计划定期保养入库率一般只有20%。由于缺乏有效的招揽管理工具，对客户车辆进程缺乏有效管理，潜在客户流失严重。556位报修客户中有356位64%占比客户无返厂记录，也没有其它4S店报修记录，直接流失至渠道外，B、有200位客户往返于自店与他店交叉报修（自店报修1次：131位，2次：33次，3次：20位，4次：9位，5次及以上：7位），区域内往返：110位， 区域外往返：90位）、G自店销售新车客户：2014年新车销售客户中有84位流失去 他店报修，其中15位有牌照，69位占比82%的车辆是销售后直接流失；2015年潜在客户管理让客户放弃选择我店时增加他的放弃

4、成本1、 新客户感谢礼：成交时赠送1000元转介绍新车购车基金2、 投诉、抱怨安慰礼：赠送400元四轮定位、100元续保代金券、500元转介绍 购车基金3、 忠诚客户回馈：半年、全年为截点，筛选入库频次较高者，赠送免费常规保养一次4、 流失客户招揽：赠送续保代金券200元、价值118元节气门清洗券一张5、 外部新增对象资料客户管理：常规保养体验价工时费7折优惠（第一次到店客户）、 返还续保商业险10-15%现金或同等价值商品6、 保养招揽提示中-时间过早/客户知晓：A、用当月营销政策吸引客户入库；B、针对当前的确因为时间原因不能入厂报修的客户，以承诺保留赠送当前活动礼品挽留客户下次到店报修7、

5、 保养招揽提示中-他店保养：A、询问流失真因，针对本店弱项造成的客户流失，做 好登门拜访工作，了解兄弟店服务差异，修复客户；B、针对距离远的客户，我们提 供接送车服务；G针对上班在他店4S店附近，家住我店附近的客户，我们延长工 作作业时间（2）售后营销及盈利模式单一问题A、营销政策变化太快，培训后现场监督指导不足，营销政策上的执行不够彻底；B、售后营销政策没有运用到招揽话术中或CR招揽话术中营销活动没有很好的传递给客户，C、营销政策变现形式上包装粗糙，亮点不够突出，没有引起客户共鸣；D、*夭猫营销网络平台利用度不够；E、续保活动促销政策：包装的礼包上价值化体现不是很充分， 套餐品种不够丰富；续

6、保前移 政策没有充分运用到营销活动中，依照传统模式进行招揽，客户放弃成本为零；F、客户预支消费 入库营销方案没有充分运用到营销活动中，套餐式销售模式没有很好的让客户认识及接受（流失客户：A、入库他店整个汽车4S店收益过程中，整车销售、配件、维修的比例是2 ： 1 ： 4，其中维修服务收益是售后利润的主要部分。14年我们在整车质保即将面临脱保的客户，展开的活动太少， 紧密度不够，没有从客户切身利益出发做一些产值增量的努力，14年返垄断、行业内外诸多竟争的背景原因下，异型车拓展方面的努力稍显欠缺；没有很好的利用售后客户资源平台，开展二手车业务，二手车业务开拓不仅限于针对本品牌新车购买置换的客户（2

7、014年情况分析，油漆、饭金1654台，占比14%，定期保养:4837台，占比41%,一般维修：1196台，占比10%,一般保修154台，仅占1%, 5K、10K合计报修2254台， 占比19%, PDS报修1233台，占比10%，自有车保修（含异型车）占比4%;）2015年售后收益管理1、 售后营销活动全员参与，售后营销活动不仅仅孤立于售后范围内员工知晓，每周周例 会不仅仅通报当月业绩战况，更要详细通报当前售后活动内容，便于全员参与互动， 相互转告，影响车辆报修；2、 活动开展前做好CR招揽话术的编辑、培训、演练工作3、 针对活动形式、活动内容、活动效果售后必需做好阶段性分析报告及会议开展4

8、、*天猫营销网络深入推广运用5、 车辆续保工作前移：流程：对报保险维修金额在5000元以上的客户，在理赔维修完成客户来取车时，服务顾问把客户推荐到保险部，由保险专员向客户讲解推荐续保前移；万案：一、 对报保险维修金额5千-1万元的客户，预存次年保费1000元-3000元，即赠送客户价值800元礼包：A.300元续保代金券+四轮定位/次。B.300元续保代金券+内堂清洗/次。 次年续保时仍可享受续保正常优惠。二、 对报保险维修金额1万元-2万元的客户，在理赔维修完成客户来取车时，预存次年保费1000元-3000元，即赠送客户价值800元关怀礼包：A.300元续保代金券+M光打蜡 一次;B.300

9、元续保代金券+400元精品抵扣券。及享受50公里内事故拖车施救一次 （价值500元）合计1300元超值礼包。次年续保时仍可享受续保正常优惠。三、 对报保险维修金额大于2万元的客户，在理赔维修完成客户来取车时，预存次年保费1000元-3000元，即赠送客户价值1000元关怀礼包：A.300元续保代金券+内堂清洗/次+300元精品抵扣券；B.300元续保代金券+四轮定位/次+300元精品抵扣券；C.300元续保代金券+700元精品抵扣券。及100公里内事故拖车施救一次（价值1000元）合计2000元超 值大礼包。次年续保时仍可享受续保正常优惠。为保证此方案的推广进行，服务顾问须向每一位5000元以

10、上事故车客户积极推荐。客户成功预存后，奖励服务顾I可50兀/单。6、培养客户预支消费习惯背景：第一方面：机油销售是售后年计最主要的KPI指标，同时也是跨越季度考核必不可少的筹码，第二方面：机油作为车辆保养的必需品，如何防止客户流失， 降低我们的流失率，这也是突破口之一，第三方面：同时也是完成售后产值的重要组成部份政策：预存机油可享8折优惠预存保养全套金额：可享机油8折优惠外的“机油格”赠送预存5套保养可享：本次机油9折、2次机油8折、3次7折、4次6折、5次5折（客户也可选择前3次套餐预存）B、操作流程1、客户购买套餐出库时，另重新开工单出库结算；另便财务审核所需2、每月盘点时清盘当月预存机油

11、数量，并做入库处理3、当客户前来保养时另从零件零售（也就是我们说的内销系统过帐）出库，每月月初配件部将两张出库单附在一起交由财务过帐关单；C、根据厂家、区域策略，店内销售成果及时调整促销方案7、整车质保即将面临脱保的客户15年我们从整车质保即将面临脱保 的客户，展开营销活动，增加我店与客户之间的紧密度，从客户切身利益出发做一些产值增量的努力，让客户从感情角度上认同我们，接受我们，依赖我们，相信我们的真诚服务；同时紧密于该活动开展车辆“延保”活动，增加我店延保收益；延保定义：还在保修期内的车辆，车主可以支付笔相对较小的费用”，就可以选择延长 -年或三万或者两年或六万的原厂保修服务（3）人员管理问

12、题根据行业要求，厂家系统要求，我们经常说的一句话就是执证上岗，目前售后经过厂家等级认证的人员相对较少，专业知识缺乏，自店培训后知识接受度不高培训方式过于常态化，培训后考核成绩与业绩没有严格挂钩，工种级别基本工资没有明显差异化体现；厂家系统荣誉获得者较少：优秀顾问种子讲师、优秀车间培训讲师、售后改善马拉松活动、车间维修好事例等（2014年售后业务接待*有幸被丰田厂家评选为优秀服务顾问，奖励：3000元现金，颁发；丰田优秀服务顾问荣誉证书）质量是企业的生命，安全是企业之本；车辆：A、2014年全年共计返修13车次，自店返修定 义为车间交车至业务前台就算返修，返修车辆主要原因在于上半年车间质检及管理

13、缺岗问题所造成的，在车间管理及质检缺岗期，虽然我店仍然认真执行了三级质检，我们的总检是车间机电的组长所担任，2个机电组长，如果1人安排休假，另1人安排试车的情况下，总检 就会存在漏洞，因此我们业务前台交车前的自检就显得尤为重要了，直车间质检肖元上岗后车辆的返修得到了明显的控制；B、因工作人员驾驶原因造成的财产险报修6次（A: 1次、B: 2次、C:2次、D: 1次），C、重大车辆维修外返2次（1、车辆维修后 油箱存在漏油现象；2、方向机中间轴安装） 财务资金安全：私自为客户进行折扣行为处理；其他安全：1、外来人员更衣室入室盗窃、2、机电1组空气格出库未更换、电瓶出库未上车丢失、3、保险部地插短

14、路引起的冒烟事故2015年人员管理问题1、 在当今愈演愈烈的商业竞争中，高度激发人的工作能力，提高员工的工作士气和充满激情 的工作气氛，对任何一个企业或者团队来讲，都是必不可少的.因此,如何激励他人的工作？如何引导把激励理论最好的付诸工作当中？如何创造和维护一个积极向上的的工作环境 ？如何从不同工种人员的需要出发，运用多种技巧和培训方式使他们满意自己的工作，达到鼓励他们的目的.这是我们15年培训课件内容中需要去深思的问题2、 培训后考核成绩与业绩严格挂钩，工种级别基本工资明显差异化体现；3、 建立参与厂家培训入门激励机制4、15年我们继续完善：员工安全责任书/协议书的签订工作 员工安全职责说明

15、工作 员工安全教育培训工作员工设备安全操作指引工作，工作中缺少运用。再次强化车辆三级质检流程检验工作的重要性(5)附加产品销售意识薄弱问题2014年精品业绩在年计任务上我店虽然取得了不错的成绩，但从产品渠道贡献度来看，车辆电装车：DVD、一件启动、天使眼大灯、零部件回收这几个方面是售后精品的重要组成部份，客户休息区精品资源利用上、售后自身美容产品的开发上2014年稍显不足(1、吧台服务人员工作职能没有优势扩大化，2、洗车人员流失过于频繁)2015年附加产品销售管理1、 吧台服务人员工作职能优势扩大化，让客户有更多的机会了解展示区精品2、 美容产品导入：洗车：亮光蜡；漆面美容：车蜡、釉、镀膜产品

16、、抛光产品等 ；内室美容：清洗、真皮护理、桑拿等；外观护理：轮胎上光护理、轮毂清洗、玻璃镀膜3、强化业务接待引导消费车辆以外的吧台日常所需用品的销售3.市场管理问题(1)市场调查信息量大，缺乏汇总统计分析工具，不能形成及时、有效的决策数据。(2)对竞争对手的产品、市场竞争策略缺乏系统性的跟踪管理，不能根据竞争对手的产品、市场策略及时调整自身的竞争策略，包括媒体宣传、产品展示、促销活动、客户 关怀活动等。(3)对市场促销活动缺乏系统性管理，从市场分析、目标客户锁定、竞争策略、活动计划的制定、调整、执行、效果评估缺乏有效的管理工具。2015年市场管理1、 做好每月市场调研统计分析工作加于运用2、

17、潜入行业内汽车品牌公众微信帐号，寻找新颖营销方案结合自店特性加于创新，活学活用！3、 紧密配合市场部开展客户拓展活动4.客户服务问题客户服务主要存在以下问题：(1)、2014年人员稳定是面临客户部的首要问题(客户主管休产假、 客户专员二度请长 假，新人跟不上工作节奏)(2)缺乏有效的服务工具，客户回访、保养提示、通知服务效率低下(基盘顾客付费入库率：51*10:75.01%、51*20:70.20%、51*30:66.84%、51*40:68.16%、51*50:67.30%、51*10:70.64%)(3)客户服务与市场、销售、维修业务脱节，客户服务营销活动不能有效传达(4)CR回访、招揽、

18、面访过程中认真听取、收集客户心声，是当下许多4S店的工作重心，但后期客户单独区别维护却是常被忽视的，2014年我店在这些方面也是工作不够彻底，(例：意见客户档案资料区别于常态化客户保管、专人维护跟综招揽、客户流失激励机制严格体现在绩效中、客户意见反馈问题点集中分析，及时内部传达整改监督跟进)(5)不能系统掌握客户满意度状况并定期提出客户满意度改善策略。(例：JDP满意度 激励、面访满意度启蒙激励)2015年客户服务1、关于满意度提升改善的激励(JD.Power、神访、面访、明访)公告编写、培训、执行、监督、结果统筹分析2、 售后结合CR部抱怨、意见客户明细作好客户修复工作，修复过程中明确流失的客 户与责任人绩效严格挂钩3、 导入意见客户登门拜访工作4、 导入流失客户登门拜访工作5零件物流管理的问题(1)库存积压配件：前期因厂家新车装车时型