工单质量提升方法

1、95598 工单质量提升方法摘 要： 95598 工单的处理效率与质量， 直接关系到电 力客户的优质服务的感知。文章主要阐述了 95598 工单质量 的优化方向和实施措施，旨在提高 95598 客户服务系统运行 稳定性和独立性、增强客户诉求及时处理的管控力度、加强 省级座席管理精益化水平、提升 95598 客户服务运营管理水 平。关键词： 95598 工单；质量管理；工作效率一、背景介绍 面对电力消费者和政府监管部门迫切需要改进居民用 电服务质量的新形势下，供电公司结合电力行业及本企业自 身的实际情况，对本企业的居民用电服务质量的现状进行分 析，结合己有的服务质量管理理论和质量管理工具，开展本

2、 企业的居民用电服务质量的改进研究，不断提高本企业的居 民用电服务水平，以满足人民群众不断增长的服务需求 1（1）为提高用电服务水平，方便广大用户办理用电业 务和反映用电问题，国家电网公司特别开通了电力服务热 线。内蒙古电话己全部集中至国网客服中心，接到电力服务 热线电话后，国网客服中心将用户意见以工单的方式，派发 至市供电公司进行处理和调查。在省公司的统一部署下，供 电公司在营销部设置服务督办站，负责接收国网客服中心派 发的的各类投诉、举报、意见、建议和咨询等服务工单，并 将工单分派至各专业部门或县公司处理；负贵协调、跟踪、 督办和反馈工单的处理情况，以确保用户意见能够得到圆满 解决，让用户

3、满意。（2）运营精益化和服务拓展加强省级供电服务中心人 员管理，开展排班管理、考勤管理、绩效管理、质检、培训、 知识库等业务应用功能建设，实现对座席人员工作排班、日 常考勤、绩效统一评估，集约化管理；建立电子渠道运营管 理系统，支撑省市公司电子运营团队工单受理、业务处理、 服务接入、运营推广、在线交流等服务。 （ 3）客户诉求处理 及时可控和多维度分析实现各类专业管控中的时限预警，风 险管控，提高服务效率，增强业务疏导管控力度，降低企业 管理风险，并通过大数据分析客户诉求，实现数据的变化趋 势分析、 累计情况分析， 快速找到供电服务中问题的集中点、 发热点，有的放矢。二、提升方法（ 1）建立

4、95598 工单质量管控系统，实现 95598 工单 全部数据的自动获取，建立 95598 工单信息数据库，在省级 层面实现 95598 工单全流程跟踪管理、各环节指标预警、业 务分流展示、工单录音链接、人员绩效管理等功能，从而提 高工单处理的过程管控能力。 （ 2）优化座席工作区硬件配置 改造省级座席工作区和交接班会议室硬件环境。三、95598 工单质量成果（1）95598 工单质量管控系统实现客户服务全过程风险 管控，提高工单处理质量及效率，增强业务疏导管控力度以 及提升省级工作站绩效管理水平的业务应用功能综合管理 系统。包括工单管理、运营管理和工作协同三个模块。1）工单管理。工单预警：在

5、省级工作站层面实现全省工单的时 限预警、时长预警、时限管理。时限预警主要实现在途业务 工单处理时限预警功能，针对到达预警时间和即将到达超时 时间的业务工单，自动提醒接单人员和工单督办人员；时长 预警主要实现对业务处理超指定时长的业务工单进行提醒， 可以查询任意时间段内未处理完成的业务；时限管理主要实 现全业务处理环节的时限自定义设置，设置项包括：预警时 限、超时时限等。工单质检：实现在系统中对工单处理问题 质检、标注记录工单处理的规范性方面存在的问题，建立典 型案例库，实现各单位、各时间维度工单不规范问题的统计 分析。指标管理：实现系统自动获取 95598 工单全部数据， 可进行工单指标自定义

6、分析， 对“业务处理按时完成率” 、“退 单率”、“省、市远程工作站接派单及时率”等国网规定的 95598 服务支撑指标进行管理和评估。 2）运营管理。排班交 班管理：根据历史业务量、业务增长率、天气变化等情况结 合现有人员，实现系统在线排班；根据日常工作和系统运行情况实现在线交接班管理。绩效智能评估：综合指标、工单 质检、排班交班、考勤在线统计情况，实现系统智能统计评 估。考勤在线管理：通过与考勤机联网，实现系统在线统计 人员出勤情况统计表，并实现请假在线申请和审批流程。档 案管理：建立客服专员人员信息电子档案。3）工作协同实现省、地、县三级 95598工作站业务相关人员信息共享、报 送、协同处理工单