下载本文档
版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
1、受控号:受控状态(章):*有限公司顾客满意度调查准则文件编号:&&&&&&&/WI821-2013*文件版本:V1.0编制:%审核:¥¥批准:&&&&&&发布日期:;2013/12/011实施日期:2013/12/01有限公司对本文件资料享受著作权及其他专属权利,未经书面许可,不得将该等文件资料(其全部或任何部分)披露予任何第三方,或 进行修改后使用。修订履历版本变更履历变更人/变更日期审核人/审核日期批准人/批准日期V1.0初次发布%2013/11/28¥
2、165; 2013/11/29&&&&&&2013/12/011 .目的通过对顾客满意度调查,确保公司开发项目管理达到既定的服务质量目标 (质量、进度目标),确保公司顾客满意度符合要求。2 .范围本程序中的行动涉及管理者代表、软件研发部、各项目部、行政部、财务 部、销售服务部及公司顾客。3 .定义3.1 常规调查:指公司日常工作中包含的一部分例行的顾客满意度调查。3.2 专项调查:指公司根据公司的经营、项目管理的情况举行的有特定调 查范围和内容的顾客满意度调查。4 .职责销售服务部经理:负责顾客满意度的调查和处理5 .程序5.1 顾客满意度的指标
3、体系一级指标二级指标三级指标顾客满意度指数顾客期望对产品或服务质量的总体期望对产品或服务质量满足顾客需求程度的期望对产品或服务质量稳定性的期望顾客对产品质量的感知顾客对产品质量的总体评价顾客对产品质量满足需求程度的评价顾客对产品质量可靠性的评价顾客对服务质量的感知顾客对服务质量的总体评价顾客对服务质量满足需求程度的评价顾客对服务质量的可靠性的评价顾客对价值的感知给定价格时顾客对质量级别的评价给定质量时顾客对价格级别的评价顾客对总成本的感知顾客对总价值的感知顾客满意度指数顾客满意度总体满意度感知与期望的比较顾客抱怨顾客抱怨顾客投诉情况顾客忠诚重复购买的类别能承受的涨价幅度能抵制的竞争者的降价幅度
4、5.2顾客满意度的调查5.2.1顾客满意度的管理由销售服务部经理负责。5.2.2 顾客满意度调查分为常规调查和专项调查。5.2.3 常规调查的种类及调查时间间隔有:a)委托项目管理月报中的顾客满意度问卷每月进行b)委托管理合同履行评审的顾客满意度问卷每季度进行5.2.4 专项调查由总经理或销售服务部经理根据公司经营管理情况决定调查的内容、方式以及调查的时间。5.3调查的反馈及组织的持续改进5.3.1 销售服务部经理负责顾客满意度调查的反馈。5.3.2 销售服务部经理应当就委托项目管理月报和委托方沟通,听取委托方的意见和要求,并获得委托方的反馈。5.3.3 销售服务部经理应当就委托管理合同履行评审与委托方沟通,听取 委托方的意见和要求,并获得委托方的反馈。5.3.4 销售服务部经理应当分析调查结果,并将顾客满意度调查的结果通过内部沟通向公司各部门以及各项目部通报。5.3.5 销售服务部经理根据调查结果,责成存在问题的项目部、公司各部门进行整改,并监督整改结果及时反馈委托方。5.3.6 销售服务部经理应当对顾客满意度调查反应的问题进行分析,如有需要则对公司程序文件提出改进意见。5.3.7
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 商业合伙人合同
- 农村土地公益用地流转合同
- 高考化学一轮复习 新提升达标作业4-2-2(含解析) 新人教版
- 幼儿中班活动教案及反思集锦7篇
- 山西省长治市沁源县2024-2025学年数学三年级第一学期期末监测试题含解析
- 临沂市兰山区2024年三上数学期末检测模拟试题含解析
- 中国家用呼吸机行业市场发展趋势预测报告-智研咨询重磅发布
- 海西蒙古族藏族自治州2025届数学三上期末教学质量检测试题含解析
- 2024年卧式加工中心项目合作计划书
- 2024书画展活动方案5篇
- 面试登记表(范本)
- sap常用Tcode
- 按我就能下载IRR计算器
- 清华附小“1+X”课程(课堂PPT)
- 化学螺栓后置锚固埋件施工工法介绍
- Jeopardy—英语课堂游戏(课堂PPT)
- 五上U2Storytime
- 两位数乘以一位数计算题竖式200题
- FMEA第五版实例
- 旅游翻译中用词及翻译
- 常规仪表原理与控制要点
评论
0/150
提交评论