商业场商场客服各岗位考核标准

1、商业市场商场客服各岗位考核标准20 / 12客户服务部经理绩效指标计算公式数据来源权重考核标准业绩指标服务问题率本部门员工服务不及时率与服 务出错率的平均比率客户服务部40%ABCDE0次，1.21%至10% 1.011%至20% 0.921观30% 0.830咐上，0部门投诉率因部门下属人员原因导致有效 投诉的次数与总投诉次数的比 率；客户服务部20%ABCDE0次，1.21%至10% 1.011%至20% 0.921观30% 0.830咐上，0有效投诉次数因个人原因工作失误导致客 户、商户、员工对其投诉的次 数客户服务部20%ABCDE0次，1.21-2次，1.03-4次：0.85次：0.

2、65次以上：0商业市场商场客服各岗位考核标准21 / 12管理指标团队管理直接上级对团队培养、团队合 作、协作沟通、系统思考、计 划总结、学习创新、工作态度、 客户服务、流程执行、资料管 理等的评价管理指标评价表120%各项评价的加权平均分值商业市场商场客服各岗位考核标准22 / 12客户服务部副经理绩效指标计算公式数据来源权重考核标准业绩指标服务问题率本部门员工服务不及时率与服 务出错率的平均比率客户服务部40%ABCDE0次，1.21%至10% 1.011%至20% 0.921观30% 0.830咐上，0部门投诉率因部门下属人员原因导致有效 投诉的次数与总投诉次数的比 率；客户服务部20%

3、ABCDE0次，1.21%至10% 1.011%至20% 0.921观30% 0.830咐上，0有效投诉次数因个人原因工作失误导致客 户、商户、员工对其投诉的次 数客户服务部20%ABCDE0次，1.21-2次，1.03-4次：0.85次：0.65次以上：0管理指标团队管理直接上级对团队培养、团队合 作、协作沟通、系统思考、计 划总结、学习创新、工作态度、 客户服务、流程执行、资料管 理等的评价管理指标评价表120%各项评价的加权平均分值商业市场商场客服各岗位考核标准23 / 12商户客服主管绩效指标计算公式数据来源权重考核标准业绩指标有效投诉次数因个人原因导致客户、商户、 员工对其投诉的次数

4、客服部20%ABCDE0次，1.21-2次，1.03-4次：0.85次：0.65次以上：0部门投诉率因部门下属人员原因导致有效 投诉的次数与总投诉次数的比 率；客户服务部20%ABCDE0次，1.21%至10% 1.011%至20% 0.921观30% 0.830咐上，0服务问题率本部门员工服务不及时率与服 务出错率的平均比率客户服务部40%ABCDE0次，1.21%至10% 1.011%至20% 0.921观30% 0.830咐上，0管理指标团队管理直接上级对团队培养、团队合 作、协作沟通、系统思考、计 划总结、学习创新、工作态度、 客户服务、流程执行、资料管 理等的评价管理指标评价表220

5、%各项评价的加权平均分值商业市场商场客服各岗位考核标准24 / 12办公前台客服绩效指标计算公式数据来源权重考核标准业绩指标有效投诉次数因工作失误导致客户、商户、 员工对其投诉的次数客户 服务部30%ABCDE无投诉，1.21-2次，1.03-4次：0.85次：0.65次以上：0服务不及时率服务不及时单数与总服务单数 的比率客户服务部25%ABCDE0次，1.21%至10% 1.011%至20% 0.921观30% 0.830咐上，0服务出错率服务出错单数与总服务单数的 比率 客户服务部25%ABCDE0次，1.21%至10% 1.011%至20% 0.9 21观30% 0.8 31%M以下，

6、0管理指标个人管理直接上级对团队合作、协作沟 通、工作态度、客户服务、流 程执行等的评价管理指标评价表220%各项评价的加权平均分值商业市场商场客服各岗位考核标准25 / 12客服档案文员绩效指标计算公式数据来源权重考核标准业绩指标有效投诉次数因工作失误导致客户、商户、 员工对其投诉的次数客户 服务部30%ABCDE0次，1.21-2次，1.03-4次：0.85次：0.65次以上：0归档出错率归档信息出错单数与总归档信 息单数的比率客户服务部40%ABCDE0 , 1.20.5%以内，1.00.6至1.0%, 0.91.1%至1.5%, 0.81.5%以上，0归档不及时率归档不及时次数与总归档

7、文件 次数的比率客户服务 部10%ABCDE0次，1.21%至10% 1.011%至20% 0.921观30% 0.830咐上，0管理指标个人管理直接上级对团队合作、协作沟 通、工作态度、客户服务、流 程执行等的评价管理指标评价表220%各项评价的加权平均分值商业市场商场客服各岗位考核标准电瓶车导购队长26 / 12绩效指标计算公式数据来源权重考核标准出车不及时率实际未按时出车的次数/应按时出车的次数X 100%客户服务部25%ABCDE0% , 1.21%至5% 1.05%至10% 0.911观15% 0.815咐上，0业绩指标有效投诉次数因工作失误导致客户、商户、 员工对其投诉的次数客户

8、服务部30%ABCDE0次，1.21-2次，1.03-4次：0.85次：0.65次以上：0客流统计汇总完 成情况客流统计工作完成情况评价客户服务部25%ABCDE优秀1.2良好1.0合格0.9一般0.8差0管理指标团队管理直接上级对团队培养、团队合 作、协作沟通、系统思考、计 划总结、学习创新、工作态度、 客户服务、流程执行、资料管 理等的评价管理指标评价表120%各项评价的加权平均分值商业市场商场客服各岗位考核标准电瓶车导购员27 / 12绩效指标计算公式数据来源权重考核标准出车不及时率实际未按时出车的次数/应按时出车的次数X 100%客户服务部25%ABCDE0% , 1.21%至5% 1

9、.05%至10% 0.911观15% 0.815咐上，0业绩指标有效投诉次数因工作失误导致内部客户、商 户、顾客对其投诉的次数客户 服务部30%ABCDE0次，1.21-2次，1.03-4次：0.85次：0.65次以上：0客流统计完成情 况客流统计工作完成情况评价客户服务部25%ABCDE优秀1.2良好1.0合格0.9一般0.8差0管理指标个人管理直接上级对团队合作、协作沟 通、工作态度、客户服务、流 程执行等的评价管理指标评价表220%各项评价的加权平均分值商业市场商场客服各岗位考核标准28 / 12卖场客服主管绩效指标计算公式数据来源权重考核标准业绩指标有效投诉次数因个人原因导致客户、商户

10、、 员工对其投诉的次数客户 服务部20%ABCDE无投诉，1.21-2次，1.03-4次：0.85次：0.65次以上：0部门投诉率因部门下属人员原因导致有效 投诉的次数与总投诉次数的比 率；客户服务部20%ABCDE0次，1.21%至10% 1.011%至20% 0.921观30% 0.830咐上，0服务问题率本部门员工服务不及时率与服 务出错率的平均比率客户服务部40%ABCDE0次，1.21%至10% 1.011%至20% 0.921观30% 0.830咐上，0管理指标团队管理直接上级对团队培养、团队合 作、协作沟通、系统思考、计 划总结、学习创新、工作态度、 客户服务、流程执行、资料管

11、理等的评价管理指标评价表220%各项评价的加权平均分值商业市场商场客服各岗位考核标准29 / 12卖场服务人员绩效指标计算公式数据来源权重考核标准业绩指标有效投诉次数因工作失误导致客户、商户、 员工对其投诉的次数客户服务部30%ABCDE无投诉，1.21-2次，1.03-4次：0.85次：0.65次以上：0服务出错率服务出错单数与服务总单数的 比率客户服务部25%ABCDE0次，1.21%至10% 1.011%至20% 0.921观30% 0.830咐上，0服务不及时率服务不及时单数与服务总单数 的比率客户服务部25%ABCDE0次，1.21%至10% 1.011%至20% 0.921观30%

12、 0.830咐上，0管理指标个人管理直接上级对团队合作、协作沟 通、工作态度、客户服务、流 程执行等的评价管理指标评价表220%各项评价的加权平均分值商业市场商场客服各岗位考核标准30 / 12物流技术部主管绩效指标计算公式数据来源权重考核标准业绩指标服务问题率本部门员工服务不及时率与服 务出错率的平均比率客户服务部40%ABCDE0次，1.21%至10% 1.011%至20% 0.921观30% 0.830咐上，0部门投诉率因部门下属人员原因导致有效 投诉的次数与总投诉次数的比 率；客户服务部20%ABCDE0次，1.21%至10% 1.011%至20% 0.921观30% 0.830咐上，

13、0有效投诉次数因个人原因导致客户、商户、 员工对其投诉的次数客户服务部20%ABCDE无投诉，1.21-2次，1.03-4次：0.85次：0.65次以上：0管理指标团队管理直接上级对团队培养、团队合 作、协作沟通、系统思考、计 划总结、学习创新、工作态度、 客户服务、流程执行、资料管 理等的评价管理指标评价表120%各项评价的加权平均分值商业市场商场客服各岗位考核标准31 / 12服务调度绩效指标计算公式数据来源权重考核标准业绩指标有效投诉次数因工作失误导致客户、商户、 员工对其投诉的次数客户 服务部30%ABCDE无投诉，1.21-2次，1.03-4次：0.85次：0.65次以上：0服务不及

14、时率服务不及时单数与服务总单数 的比率客户服务部25%ABCDE0次，1.21%至10% 1.011%至20% 0.921观30% 0.830咐上，0服务出错率服务出错单数与服务总单数的 比率 客户服务部25%ABCDE0次，1.21%至10% 1.011%至20% 0.921观30% 0.830咐上，0管理指标个人管理直接上级对团队合作、协作沟 通、工作态度、客户服务、流 程执行等的评价管理指标评价表220%各项评价的加权平均分值商业市场商场客服各岗位考核标准32 / 12服务管理员绩效指标计算公式数据来源权重考核标准有效投诉次数因工作失误导致客户、商户、 员工对其投诉的次数客户 服务部30%ABCDE无投诉，1.21-2次，1.03-4次：0.85次：0.65次以上：0业绩指标服务不及时率物流，技术服务人员服