邮政银行客户满意度调查报告

1、LOGO邮政银行客户满意度调查报告ConIPany number : WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998邮政银行客户满意度调查报告班级:0514班学号：姓名：李邮政银行满意度调查报告调查对象:邮政银行用户（主要在校园内对用邮政储蓄卡的同学进行的调查）调查内容:邮政银行客户满意度调查调查目的：为了加强与顾客的沟通，了解邮政银行是否能满足客户的需要 并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的为题，努力满足顾客的 需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对邮政银行的满意度，完善邮政 银行的整体形象。调查步骤:确定调查对象编写调查问卷发放问卷统计分析一 编写扌艮告调查方法

2、：此次调查采用问卷调查法，通过对学生发放问卷，共50张问 卷，采取不记名的方式，填好问卷，最后统一收回。问卷设计:此问卷（见附件一）共涉及2个方面的内容，即产品实用价值、 产品服务质量。其中，产品实用价值涉及自动取款机、人工服务窗口数量，自动取款机提供的最大取款金额，银行卡的大小、银行的分布；产品服务质量包括人工服务、自动取款机服务、増值业务服务、投诉受理时间和处理方法。这份问卷基本上概括了客户所关心的焦点问题，但还不够细致，很多方面没有涉 及到，争取下次更加全面，具体。此份问卷一共12个问题，每个题目五个选 项。计分方法为，选项为很满意的5分；满意的4分；一般的3分；不满意的2 分；很不满意

3、的1分。调查问卷总体分析此次邮政银行满意度调查，随机抽取了 50名学生进行调查。调查问卷发放回收 情况如下：表1调查问卷发放回收情况问卷类别发出(份)回收有效卷(份)有效回收率(%)满意度调查问卷5050100%表2客户满意度调查总统计表满意度很满意满意般个;两忌很不满意分值51321数量21124103总分104472203百分比(%)%表3客户满意度总体分析图客户满意度总体分析图通过对邮政银行的调查，调查中的绝大部分的学生（）对于邮政银行的 产品和服务还是满意的（很满意、满意和一般）；一部分学生（）对于邮政 银行的产品和服务不太满意（不满意和很不满意）；还有很小一部分学生（%）对于邮政银行

4、的产品和服务很不满意。在问卷调查过程和分析问卷的过 程中发现，对邮政银行的不满意主要表现在两个方面：一是，邮政银行产品的 实用价值。一些学生对邮政银行自动取款机和人工服务窗口的数量不满意，每 次，办理业务时，存取款的速度较慢，需要排很久的队，浪费时间，。对邮政 银行的分布不满意。二是，邮政银行产品服务质量。一些学生对邮政银行的人 工服务态度不满意，服务人员态度差。对邮政银行自动取款机的服务不满意， 取款的速度慢。对邮政银行増值业务收费标准不满意等。F面是对邮政银行产品实用价值、产品服务质量分别进行分析:（-）产品实用价值表4实用价值的满意度满意度很满忌满意般不满意很不满意分值54321数量21

5、124IO3百分比4%22%48%20%6%实用价值满意度分析图282420161284很满意 满意 一般 不满意 很不满意 满意度I=I数量， 百从百分比表5实用价值满意度分布图经过以上统计的表格和条形图中，可以得出对邮政银行的实用价值持满意的有 101名客户，大体占总调查人数的,也即满意度为。不满意人数为49,不满 意度为札并不是一个小数值，实用价值直接影响客户的行为，从而影响邮政 银行的工作效果。因此这里在来分析客户对实用价值不满的原因，在问卷中， 涉及实用价值的题有3、4、5、6、12,反应出客户不满意主要体现在开放的服 务窗口少，排队等候时间长，普通客户与VIP客户区别对待，办理业务

6、手续繁 琐，产品宣传与实际不符。除了这些问题，还包含自动取款机数量和所提供的 最大金额、人工服务窗口的数量、银行卡的设计和邮政银行的分布等方面不 满。我们可以根据以上的发现来解决问题。即合理増加自动取款机数量和所提 供的最大金额、人工服务窗口的数量，合理设置邮政银行的分布，条件允许可 以重新设计邮政银行卡，使客户用到邮政银行卡时，觉得邮政银行是可靠的。（二）产品服务质量表6服务质量的满意度满意度很满意满意般不满意很不满意分值54321数量2142563百分比4%28%50%12%6%表7服务质量满意度的分布图服务质量满意度分析图满意度U数量Y一百分比百分比从表6、表7分析可知，从总体上来讲，邮

7、政银行客户服务质量还是比较 好的。大部分（）的被调查的人对邮政银行的产品服务质量保持满意的态 度，但是，难免也有一些学生（）对邮政银行产品的服务质量表示不是很满 意。从这个数值（）上来讲，这个比例并不小，这说明充分说明了邮政银行 在客户服务质量这方面还存在一定的问题，从银行自身的利益出发的话，对客 户服务这个块还是有待加强的。客户表现不满意的原因主要表现在：服务人员 的服务态度不是很好、邮政的服务网点比较少、投诉处理的效率也比较低、服 务热线接通率也不是很高、个别营业厅环境不好、部分营业厅缺乏专业业务咨 询平台、指引服务等等。下面是对本次调查中发现的问题所提出的建议:1、提高客户对实用价值的满

8、意度(1) 实行业务分区，将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源，有 效降低客户等待时间。加大对重点区域网点资源投入，増开服务窗口，延长营 业时间。(2) 及时更新ATM机，禁止ATM机出现触电，按键不灵等情况。方便客 户的使用，提高客户对实用价值的满意度。(3) 在各网点公告繁忙时间，提醒客户避开高峰曰期和时段。(4) 发放服务手册，指导客户使用自助设备办理简单业务，有效分流客 户。(5) 増加信息的透明度，使客户了解自己的每一分钱用到了何处，使顾客知道邮政是信用可靠的。2、提高客户对服务质量的满意度(1) 加强基础教育，增强服务人员的服务意识。(2) 增加服务设施，改善营业厅和自动取款

9、机的环境。(3) 健全规章制度，使奖罚措施分明。(4) 对柜面业务流程进一步梳理，通过梳理提高柜面业务的办理效率(5) 在各网点配备大堂经理，做好客户引导、业务咨询、秩序维护，以及 辅导客户使用机具等工作。(6) 増加便民措施，提高人性化。提供饮水和休息座椅，预约放号，以缓 解储户等待的焦急感邮政储蓄银行顾客满意度调查问卷为进一步提升顾客服务质量，我们很需要了解您的意见和建 议，恳请您抽出宝贵的时间回答如下的问题，对于您的合作，我们致以真诚的谢意！提示：下列每个问题下面有五个选项，请在您满意的选项后面的 里打“ ”。、您的基本情况：1. 您的年龄A .20岁以下 到30岁 到40岁 到50岁

10、岁以上2. 性别A男 B女3. 您的收入状况（月收入）A 1000 以下 B 1000 到 2000 C 2000 到 4000 D 4000 到 8000 E 8000 以上4. 您从事哪方面工作C、企业管理者F、金融行业H、IT行业A、退休B、个体工商户D、学生E、工人G、文化教育工作者J、其他 二、有关银行的调查问题：1、请选择您对邮政储蓄银行的营业厅服务环境与设施评价如何A很满意 B满意 C 一般 D不满意 E很不满意2、请选择您对邮政储蓄银行柜员的整体服务（业务水平，办事效 率，服务态度）是否满意A很满意 B满意 C 一般 D不满意 E很不满意4、请选择您对邮政储蓄银行大堂内的咨询服务是否满意A很满意口 B满意 C 一般 D不满意 E很不满意5、请选择您对邮政储蓄银行的投诉处理是否满意A很满意 B满意 C 一般 D不满意 E很不满意6、请选择您对邮政储蓄银行的ATM机（自助存取款机）是否满意A很满意 B满意 C 一般 D不满意 E很不满意7、请选择您对邮政储蓄