20XX物业管理沟通技巧与方法实操

1、2014物业管理沟通技巧与方法实操1物业管理怎样更好沟通？首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识。必须做到 以下几点：一、 尊重不傲慢我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人， 我们的服务 对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就 卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不 到别人的尊重。二、 热情不冷漠物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的 职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪 了业户，何来“沟通”而言？三、 诚信不敷衍在工作中， 我们要以诚为本， 说到就要做到， 切不可“开大 兴”、“攒浪头”，事后不兑现，敷衍了事。四、礼

2、貌不刻薄礼貌是社交中的基本准则， 更是物业管理的基本要求。 礼字 当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。五、不呆板在工作中坚持原则， 按法律、 法规办事的同时， 也要视实际 情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。六、负责不推诿该是我们做的，我们就要做到；该是我们负责的，决不推诿。 取信于民。做到以上几点，是否就可“一沟就能” 了呢？未必，有了正 确的思想，还要有适当的工作方法。 那么，在物业管理中“沟通” 有哪些方法呢？一、 说服教育法将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育 和说服，是我们在工作中最常用的方法， 但往往也是效果比较差 的方法，直观的，死板的说教是无

3、能的表现。讲法律、由政策理所当然，但怎么讲，很有讲究。因此，本 方法常常要和别的方法结合使用，方能奏效。二、 换位思考法“爱”与“被爱”是一对矛盾。作为管理者，有时也要换个 角度，如果“我是个业主”会怎么想？以他的心态感受一下他的 感受。同时也可以请业户也换个角度，如果他是管理者，该如何 做？将心比心，相互理解，解决矛盾。三、入乡随俗法在工作中讲普通话是基本要求， 但是，根据服务对旬的不责骂，特别对一些老年人，用同样的方言来接待他们，往往会收到 事半功倍的效果。“家乡音，一家亲”，同样的方言在情感上已得 到了认同，还有什么不好说，不好商量呢？但切记：如果没有说 方言的能力，还是说普通话，否则“

4、鹦鹉学舌”，弄巧成拙，业户以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言，如“苏北话”，不要轻易模仿。四、避实就虚法有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵。 还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话题，谈点天气，交通什 么的，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。五、 投其所好法根据沟通对象的脾气、爱好，可以多聊聊对方感兴趣的话题。如欢喜棋牌，就谈谈牌局对弈；爱好旅游，就谈谈山水；钟爱子 女，就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女，赞美她的孩子是沟 通最快捷的路径，俗话说，母以子贵嘛！六、 以退为进法有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快，把该讲的，不 该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地

5、； 不如以退为 进，来个缓兵之计，劝一句，消消火，待合适机会，或换别人再 跟业主沟通。七、 委曲求全法有时会遇上不讲理的业户，这时更需要总代表，宽容，大度,切不可以牙还牙、针锋相对，而更应该和颜悦色，轻声细语，即 使被骂了也要能够忍耐，小不忍则乱大谋，古人之言不可不听。除了以上各种方法，还可以利用一些非语言因素，更加强“沟通”效果。一、离开冲突现场交谈在冲突现场沟通，只能“触景生情”，越谈越气愤。心态无 法平静，还可能有旁观好事者，添油加醋，扰乱局面，可能的话， 劝其离开冲突现场，到其他场所交谈沟通较为有利。二、 坐下来谈能坐下谈就不要站着，“请坐”不光是礼貌，也是融洽气氛，便于沟通的一个铺垫

6、。三、谈话时保持合适距离和位置根据心理测试，一般人谈话，身体保持 1 1 米半的距离为宜， 太近会感觉压迫，太远则有生疏之感，且交谈双方所站位置最好 呈 9 90 0度角，面对面有对抗之嫌。总之，物业管理人员应是一名“杂家”，上至天文地理，下 至鸡手蒜皮，远至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一点， 各种知识都要学习一点。 厚积才能薄发，一旦需要时就能即兴发 挥，潇洒自如。当然，最重要的是，物业人应该保有对物业工作 的热情和对业主的善意。只有牢固树立“为民服务”的思想，再 掌握以上所言沟通的方法和技巧，才能是表里如一，长袖善舞， 否则，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。物

7、业管理人员日常用语以及接待技巧物业管理人员应该掌握以下几条日常用语：1 1、问候语：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好， 路上辛苦了，您回来了。2 2、欢迎语：欢迎您到来，欢迎您的入住，欢迎光临，欢迎 您的临指导。3 3、祝贺语：恭喜，祝您节日愉快，祝您圣诞愉快，祝您新 年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜发财。4 4、告别语：再见，晚安，明天见，祝你一路顺风，欢迎您 下次再来。5 5、道谢语：谢谢，非常感谢，多谢你的帮助。6 6、道歉语：对不起、请原谅，打扰你了，失礼了。7 7、应答语：(1)(1)在对业主说完话后访客回答：是的，好的，我明白了，谢谢你的好意。(2)(2)别人对你的帮

8、助表示感谢时可说： 不客气，没关系，这是我应该做的。8 8 征询语：当业主来访时应起立致敬问好，如：“请问您有什么事” “我能为你作写什么吗？ ”当你为别人做完一件事或问 答完一个问题后可说:“你还有别的事情吗？9 9、请求语：请您协助我们.例如：发生了车辆碰撞事故时，可客气的说：“请您协助我们维持现场！ ：请您好吗？ 例如：当保安要求客人出示证件，客人不肯时可说：“协助我们的工作，好吗？”。1010、 商量语你看这样好不好？例如： 有些问题处理不了，可以对业主说：“您的问题我会向领导反映以后再告诉您，你看 这样还吗” ?1111、 解释语：很抱歉，这种情况，公司是这样规定的，例如：当保安要求

9、客人登记而客人不愿意时，可说：“很抱歉，来访登记，这是公司的规定，请你配合”。物业管理接待礼仪能够帮助物业管理企业通过提供一系列 全方位、多层次、专业化的物业管理手段，提升物业服务水平， 推动物业企业的发展。物业服务人员在接待业主时，要将文明敬语和积极进取的精 神结合在一起，创造一种最佳的表达效果。要做好这件事情，不 是一朝一夕可以做到的，这需要不断地学习，扩展视野、积累知 识，从点点滴滴做起，从小事着眼，于细微处见精神，持之以恒, 滴水穿石，才能产生良好效果。物业管理面对各种业主的有效服务接待技巧接待礼仪在物业管理中的重要性一、接待礼仪能够塑造物业管理的良好企业形象。物业服务工作是面向千家万

10、户，服务人员直接和业主打交道 的，每位物业服务人员的礼仪表现、 个人形象便是物业企业在社会公众中的形象，一位物业服务人员的言谈举止与企业的生存与 发展有着必然的联系。因为凡是住户都希望居住在一个优美、和谐、舒适、安全的 环境中，因而物业管理企业的外显形象显得尤为重要。物业管理企业在开展服务和管理中，在与其他部门、机构交往中，工作人 员统一的着装、大方得体的举止、款款而行的风度、待人接物的 礼仪等都能给人以最直观、最鲜明的印象。物业管理企业拥有了良好的形象、 赢得了广大住户的支持和 信赖，就会在激烈的市场竞争中处于不败之地。二、接待礼仪能够提高物业管理服务水平。现代企业的竞争已经不仅仅是科学技术

11、、硬件配备的竞争，更多的是业主对于物业管理服务工作的良好体验。许多业主在购买住房时，不仅重视住房、资源、设施这些硬件环境，而且十分 重现物业管理企业及其员工科学的管理、诚实的信誉、优良的品格、良好的礼貌风度这些软环境。物业管理企业员工们的一举一动， 一言一行，都直接代表企 业的利益和形象， 这也是检验员工队伍管理和服务质量的一个重 要尺度。因此，在工作时间内，管理工作人员应统一着装、统一 用牌、统一用语，接待业主（使用人）以及宾客时应该做到态度和 蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅。三、接待礼仪能够提升物业管理人员企业凝聚力。在日趋激烈的市场竞争中，越来越多的物业公司为了更好的 树立自己的独特形象，纷纷导入企业文化落地各项措施， 如企业形象设计、企业歌曲、企业口号、企业标识、企业制服等来明确 向员工及公众表明企业精神、精英理念等。同时，许多物业公司举行各种仪式如开张、庆典、首批业主 入住仪式等，这些都能够起到鼓舞员工士气， 激发员工对企业的 认同感与归属感，形成凝聚力和事业心，为企业发展打下坚实的 基础。四、接待礼仪是物业管理增