B2C客服部礼仪培训(精)

1、 客服接听电话礼仪 呼出电话礼仪 C老客户回访礼仪 客户称谓礼仪 处理投诉礼仪目录 UEY! 开头语及问候语应答规范 开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度.早上（指凌晨0： 00- 12：00）时在欢迎语前加“早上好！ “；若是下午和晩上 则按正常您好！ ”实施语音服务。 客户服务员：您好.XX欢迎您的来电.溝问有什么可以 帮您？ 客户服务员：“您好.请问有什么可以帮您！ 重要节日开沃语 元旦、春节，统一使用开头语为：新年好！ XX客服中心，请问有什么可以帮您 7 五一劳动节， 统一使用开头语为： “劳动节 快乐！ XX客服接听电话礼仪 礼烦 有耐推再 得后时 不员助 人帮 懂盍 不询爲

2、诚 为与 行行 礼言 并offi 硬。 不屢折 虫尋时解代应理 必度行务户员夺 问雷业 WKK 词。常 有貌的向養饕闲争 悉亠_园刖S户户 熟娩薦不正養 周现等不应崑时纠与与 鍍严用不蠹相聲 浪恳。络到塞fe戟 弦诚再冋嫖 0中致 一 Inm 一 旳一瓦 IfunntKAK/ 圭豊涵 户的 客己 个用 。顶 Is得不O 不户 耐客 客服中心，请问有什么可以帮您！” 7 中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐 XX客服中心，请问有 7 国庆节，统一使用开 头语为：“国庆节快乐! XX客服中心，请冋有 什么可以帮您！” 无声电话冋候语 刃客户服务员：“您好.XX客服中心，欢迎您的 来电。请冋有什么

3、可以帮您？”（第一次）， 稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语： 您好！请问有什么可以帮您？”（第二次）， 再稍停5秒，对方无反应.则说：非常抱歉， 您的电话没有声音，请您换一部电话再打来， 再见（第三次），再稍停5秒，如客户仍 无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一 / 定要做到按上述要求重复三次开头语） 电话无法听清的应答规范 遇到客户声音微弱听不漕楚时； 客户服务员在保苻自己的音不变的悄况下.娓转溝求客户大声-些：非 常抱歉.我这边听不滴楚.谓您大再一点.好呜？ ”.应视客户的音星情况 逬行反复沟通直至双方都能正常沟通为止若多次沟通后仍听不濟楚.客 户眼务员可以解释：対不起！您的电话声咅

4、太小.我这边听不満楚.谓您 换一8B电话再打过来.好呜? ”然馬艄停5杪徇到客户同意后方可挂札 遇到客户讲方含客户服务员听不1时： 如实在听不便客户所用方吉.可先鸟客户说明TE常抱歉.我听不明白如说 的话.请您梢等.我済其它同宰与您通话。请您不要挂机。”然后再向班长 求助.让其他同孚帮助处連。如实在听不懂客户所用的万言.公司又没有其 它同爭勺以听明R客户所说的话则用曹通话向客户说明：TE常抱歉.听 不明白您说的话.溝您（W身血的其他人帮您说一下.好吗？”； PD客户仍听 不明白.垂ST非常抱歉.听不明R您说的话.滴您找到其他人焙您的时 候再打过来.好吗？ ”.稍后讯.如客户仍足无回应.可挂机O

5、 丿服务态度要求：胆大.心细.脸皮厚。 注意电话事件：休息时间.吃饭肘间勿打电 话 注意电话礼貌：您方便接电话吗？不合打扰 到您吧？ 注意电话语气：先对着镜子微笑，客户可以 I 感受得到。提起精神去感染客户，切勿在状 I 态不佳的时候给客户电话 打电话过程中 激情，富有激情的电话能够感染客户，并且 能够带给客户很愉快的心情去接电话。据统 计，富有激情的电话客户的成功率比睡眼朦 胧，没有精神打电话要高50% “说话得体.说话过程中不能有拖音.不能说 网络流行词，不能说让客户感觉很别扭的话. 三思而后说，最佳境界是多听少说。结束语 礼貌先行.要知道感激客户。如 非常感谢您能够接我的电话.祝您生活愉

6、快 很感谢您认可我们.祝您生活愉 ”和您说话感觉很开心，谢谢您的肯定，祝您 生活愉快 感谢您的支持，祝您生活愉快 S 王给 以 1 她您 和话 水 i 定时 审: 源觉新 资譬待 定对 E8说 勿 长醫切 的看. 、们户的听 我胃O 是養切? 1住 悴畐的忘霜 rE! I? 很戢和您果H 经：次关西 客户称谓很萤要哦： 第一次打电话给客户的称呼（淘宝他们称呼所有人都是亲.这样的称呼 给客户憋谢很舒服哦据统计.洱宝的这个称呼客户钱化率噩够比其他 购物平台多出ms分点哦！） 一般称呼曲生的客户XX小姐.XX先生.X太太。 对待老客户的称谓这里干万要注意啦.老客户你是很 很了解的喊.年龄.性别.家庭

7、.以及身体状况o这个时 候你可以大區的称呼他们哦.这里主要是针对女性客户哦. 因为女性客户都很感性.一个好的得体的称呼合让他们 很高兴的。 例如：XX姐.Xx阿姨.XX太太都是可以淤上用 场的哦。特别针对年长的客户。 客户的称呼当然題要.但是不管什么称呼.对待老客户 都妾耐也细心关心.这样才婪拉近你和客户的距离 处理客户投诉礼仪 客户投诉应对方法 一.让窖户发泄 通常曹户会带3怒气投诉或抱怨这星_= 占 “二 态复谬让地接濟户的投识和摘嘛 鈿容户记崔原因然后针对 紳法话用于帛召蚩卻谟诉址鼠 星恥:as岁萨紳反 个變盘：一听.认百锁斫蓉户苗裁诉或电忠.璃话楚容卢“ 蕊衣明刘此更的态黑.雯弓户俸剤

8、处有诚騷对鄭兀敷 鵜孝列霜当旳雜.杲能城鶴员錨VSIKSSMS. 泊这i 满 適C握二覇 洗决把燔。户股 務的86 脛户客 客户投诉处理技巧 。一.对投诉者应注意的投诉处理技巧 k保持冷静.避免个人情绪受困扰； 2.向积极方面去想.井采取枳极的右动 3.只讲客户希望知道的.而不是你唄讲的； 4.集中研究解决冋题的心法.而不是运用外交词令（霖记各种行的 办痣7并向客户提出适当的建议）； 5避免提供过多不必要的资科/假设； 6.要充满信丿U； 7.即使客户粗舎无礼.也要保持关注同情； &多用类似下列的语句： 谢谢您提諄.我们会注惫的。 谢谢您吿诉我们。 我们明白您的困难/问题。 如果我是您

9、.我也可姦会这么做。 造成这样我们非常抱歉。(1) (2) (3) 应当首先辻書户明 m a $ 入 人 0不爭 三.转化法 应用此法应注意以下几点 四. 主动解决1.只有眾务人社 这知方法运用2.發务入员对客户无关黑要的异议均以有不予理娱的念头.程外表应做甥若无其事 一 一 . 餐献賣吿镇銘的想法冋时当眾务人员认为客户呉议 里会。咖 好的解决方法 户课证不 语句: 应昵转地作出表示.有礼地解释其 e 理由.常用 语句： (1) x先生/小姐.負对不起.这件事只 6 以在情况下才gwo (2) x先生/小姐.貝不好意思.谓恕我门无法办到.因为 3) X先生/小姐.真不好It思.这件事只怕曹时用

10、不了您.因为 (4) X先生/小姐.多谓您绘打电话采还能再找我门.我很乐息向您解痒这件事. (5) X先生/小姐.这件爭遏瓶我无法网忙.帘望下次可以莎得到. 餾襯鑑3緞轆1瞬护及龈映给xx相关啊希孚 常用语句： 1)X先生/小姐.邀谢您的来电O (2) X先生/小爼创谢您通知我门。 这件旳谧鬆帀勰会麴詛翳鬆贺X 如何处理反对意见 1. 第一类：误会你0也见.起因在于按之沟砾 (1)以发问万式宏复客尸团提出的反危竄见咎待回答。 韶出轆軀翻嚇癮勰噩熬井韩綁 (3)加E幻通圾习提鬲沟通成效。 2. 箋二类：合理的反对患见。客尸认为銓议対不貝井无效益或对建议无好感“ (1) 以技巧的反冋方式*臭对方所提出的反