当我作为一名咨询顾问面对客户 ppt课件

1、 本资料在AMT咨询的文档控制范围之内，在得到许可后方可使用第一个月学习总结第一个月学习总结当我作为一名咨询顾问面对客户当我作为一名咨询顾问面对客户研讨院BA 彭辉第二部分第二部分第三部分第三部分第一部分第一部分咨询的中心咨询的中心目录目录总结总结 第四部分第四部分咨询的背后咨询的背后 咨询的目的咨询的目的目录目录第一部分咨询的目的咨询的目的摘 要咨询的三大目的咨询的三大目的咨询售前咨询售前咨询售后咨询售后l明确需求，分析问题；l搜集信息，论证方案；l提出建议，实施方案；l交流访谈竞标讲标问题分析方案交流l处理客户的问题处理客户的问题l树立专业的品牌树立专业的品牌l建立长久的关系建立长久的关系

2、l咨询首要的目的是处理客户面临的问题，同时在与客户处理问题的过程中建立行业领域、管理职能领域内权威的品牌笼统，同时在咨询的过程中与客户建立长久的战略协作关系，经过专业的价值效力与客户共同生长。目录目录第二部分咨询的中心咨询的中心协助客户了解本人的真正需求协助客户了解本人的真正需求协助客户明确本人的实施才干协助客户明确本人的实施才干共同制定有价值的处理方案共同制定有价值的处理方案协助客户有效实施方案协助客户有效实施方案摘 要咨询的中心：为客户发明价值咨询的中心：为客户发明价值n 处理问题、树立品牌、建立联络的前提在于为客户发明价值。建立长久的联络 树立专业的品牌 处理客户的问题 协助客户了解本人

3、的真协助客户了解本人的真正需求正需求协助客户有效实施方案协助客户有效实施方案协助客户明确本人的实协助客户明确本人的实施才干施才干共同制定有价值的处理共同制定有价值的处理方案方案为客户为客户发明价值发明价值协助客户了解本人的真正需求协助客户了解本人的真正需求人员角色、需求的明确人员角色、需求的明确客户的问题客户的“标书需求交流分析内部需求与客户共同表达需求外表代理人外表代理人本质代理人本质代理人同一个需求面临不同的代理人公司老板公司高层工程经理不同的代理人有不同的需求紧迫问题的需求关键问题需求利益问题需求与客户交流共同分析真正需求与客户交流共同分析真正需求交流前的预备l明确交流目的，知道要谈什么

4、l确立交流的议程l提供专业的提纲l选择适宜的方式l选择专业分析工具交流终了l及时确认相关结论l及时反响最新分析结果交流过程交流过程的有效控制：优秀的沟通技巧矩阵分析l 趋势分析l 竞争分析l 61 01 01 52 461 01 01 52 435781 25791 01 413461 001 02 03 04 05 06 07 08 09 0C a te g o r y AC a te g o r y BC a te g o r y CC a te g o r y DC a te g o r y E2135408454协助客户明确本人的实施才干协助客户明确本人的实施才干明确愿景分析现实与愿景

5、的差距和面临的挑战12345中心竞争力业务情况财务目的与限制条件中心竞争力和可被利用的才干及资源了解当前的业务情况预期表现及企业开展的限制条件流程变革的挑战现状评价绩效变化的挑战人员观念的挑战 组织调整的挑战明确客户情愿做和可以做的变革共同制定有价值的处理方案共同制定有价值的处理方案l与客户共同分析问题的难点、关键点l与客户共同明确方案的价值点l广泛听取客户内部专家的实际阅历ll过度依赖最正确实际l未利用客户内部专家资源l只看工程目的，缺乏与关键人物的协调交流l有价值的方案来源于：创新和系统的思索方案的可执行性创新的思索需求站在巨人的肩膀上创新的思索需求站在巨人的肩膀上巨人在哪里？巨人在哪里？

6、外部的巨人：外部的巨人：McKinseyAccenture德鲁克德鲁克内部的巨人：内部的巨人：AMT各个领域的专家各个领域的专家创新的思索该当防止重新发明轮子创新的思索该当防止重新发明轮子n 什么是轮子？什么是轮子？n简言之就是我们在与客户交流、帮客户处理问题、发明价值以及进展内部简言之就是我们在与客户交流、帮客户处理问题、发明价值以及进展内部交流时所用的方法、阅历等等。交流时所用的方法、阅历等等。n 轮子的种类：圆形的轮子和方形的轮子轮子的种类：圆形的轮子和方形的轮子n轮子有很多，有些轮子是圆形的，有些轮子是方形的，运用轮子之前需求轮子有很多，有些轮子是圆形的，有些轮子是方形的，运用轮子之前

7、需求辨识这些轮子；辨识这些轮子；n对轮子还不熟习如何防止选择方形的轮子？对轮子还不熟习如何防止选择方形的轮子？n辨识轮子的简一方法：假设对轮子本身认识就缺乏，那么可以选择先尽量辨识轮子的简一方法：假设对轮子本身认识就缺乏，那么可以选择先尽量去寻觅那些巨人们造的轮子，然后再去寻觅其他的轮子。去寻觅那些巨人们造的轮子，然后再去寻觅其他的轮子。轮子在哪里？轮子在哪里？以往各个工程中所用到并被实际证明有效的知识和阅历以往各个工程中所用到并被实际证明有效的知识和阅历问题分析的方法、工具、框架问题分析的方法、工具、框架分析问题的思绪分析问题的思绪这些可以从各个工程的工程文档包括售前的文档中获得这些可以从各

8、个工程的工程文档包括售前的文档中获得以外各个工程中的教训以外各个工程中的教训这些可以从各个工程的工程花絮、工程感想、相关的这些可以从各个工程的工程花絮、工程感想、相关的AAR中获得中获得内部研讨成果内部研讨成果研讨院的专题研讨研讨院的专题研讨内部专家的总结和感想内部专家的总结和感想Internal中其他有价值的资料中其他有价值的资料轮子和轮子的制造方法轮子和轮子的制造方法认识、学习轮子的目的不是为了运用轮子，而是为了学会制造轮子的方法。认识、学习轮子的目的不是为了运用轮子，而是为了学会制造轮子的方法。认识轮子认识轮子l什么是轮子？什么是轮子？l轮子有什么种类？轮子有什么种类？l如何选择轮子？如

9、何选择轮子？运用轮子运用轮子l寻觅轮子贮藏的地方寻觅轮子贮藏的地方l在实际中不断操练轮子在实际中不断操练轮子l在思索中运用轮子在思索中运用轮子制造方法制造方法l学会辨识不同的轮子学会辨识不同的轮子l学会他人制造轮子的方学会他人制造轮子的方法法l思索发明新的轮子思索发明新的轮子从运用他人的轮子到学会制造轮子的方法最终实现创新从运用他人的轮子到学会制造轮子的方法最终实现创新咨询方式与可执行性的方案咨询方式与可执行性的方案n认识并明确运用的咨询方式认识并明确运用的咨询方式n方式一：方式一： 以一方面提供报告为特征的咨询方式以一方面提供报告为特征的咨询方式 n方式二：以过程沟通构成报告为特征的咨询方式

10、方式二：以过程沟通构成报告为特征的咨询方式 n方式三：以互动方式构成咨询报告为特征的咨询方式方式三：以互动方式构成咨询报告为特征的咨询方式 n方式四：以咨询的价值实现为导向的咨询方式方式四：以咨询的价值实现为导向的咨询方式n不同的咨询方式会影响方案的可执行性以及为客户发明的价值不同的咨询方式会影响方案的可执行性以及为客户发明的价值可执行性的方案：可以做可执行性的方案：可以做VSVS必需做必需做客户变革的才客户变革的才干、志愿干、志愿咨询方案要咨询方案要求的变革求的变革协助客户有效实施方案协助客户有效实施方案n咨询能否处理问题、发明价值关键在于客户能否实现咨询所要求的变革。咨询能否处理问题、发明

11、价值关键在于客户能否实现咨询所要求的变革。n协助客户了解变革的八个步骤协助客户了解变革的八个步骤n1 加强每个人都认识到需求变革的紧迫感；加强每个人都认识到需求变革的紧迫感；n2 建立一支有力量的指点团队，以推进即将到来的大规模变革；建立一支有力量的指点团队，以推进即将到来的大规模变革；n3 确立正确而鼓舞人心的战略目的；确立正确而鼓舞人心的战略目的；n4 进展更大规模的沟通，以使人们认同这种变革；进展更大规模的沟通，以使人们认同这种变革；n5 更多的授权，以使更多成员可以采取行动；更多的授权，以使更多成员可以采取行动；n6 获得短期效果，以稳定人们对於变革的自信心；获得短期效果，以稳定人们对

12、於变革的自信心；n7 回绝松懈，推进进一步向前；回绝松懈，推进进一步向前；n8 将变革作为一种新的行为规范与企业文化固定下来。将变革作为一种新的行为规范与企业文化固定下来。n明确角色和变革各个阶段的挑战，协助客户有效实施明确角色和变革各个阶段的挑战，协助客户有效实施 目录目录第三部分咨询的背后咨询的背后持之以恒的学习提升顾问专业才干持之以恒的学习提升顾问专业才干继续不断的交流提升关系管理才干继续不断的交流提升关系管理才干摘 要持之以恒的学习提升顾问专业才干持之以恒的学习提升顾问专业才干专业地发掘本质问题、分析问题、处理问题、发明价值的才干l学习什么？学习什么？l管理管理+IT各个领域的知识各个

13、领域的知识l咨询各个行业的知识咨询各个行业的知识l顾问必备的工具知识顾问必备的工具知识l如何做人做事如何做人做事ll从哪里学习？从哪里学习？lAMT的内部资源：内部网络的的内部资源：内部网络的知识和专家知识和专家lAMT的外部专家资源的外部专家资源l我们的同行我们的同行l我们的客户我们的客户l学习的关键在于坚持不懈的思索学习的关键在于坚持不懈的思索input辨识辨识运用运用领悟领悟output专业的咨询顾问专业的咨询顾问创新与提升创新与提升思索思索思索思索的标志在于可思索的标志在于可以不断产出以不断产出顾问的专业表达在日常任务中的细节顾问的专业表达在日常任务中的细节n专业的涵养可以从日常生活中

14、的细节表达出来：专业的涵养可以从日常生活中的细节表达出来：n面对日常生活中的紧迫和突发事件表现的从容不迫；面对日常生活中的紧迫和突发事件表现的从容不迫；nAMT 顾问任务义务顾问任务义务CHECKLIST所谈到的离兴办公室出差时所要查看的所谈到的离兴办公室出差时所要查看的预备物品：多几件可以换洗的衣服、运动休闲装、公司的信纸、一些常预备物品：多几件可以换洗的衣服、运动休闲装、公司的信纸、一些常用的感冒发烧、胃痛、拉肚子类药、喜欢看的好书、杂志、音乐用的感冒发烧、胃痛、拉肚子类药、喜欢看的好书、杂志、音乐CD或资或资料、适宜的公司宣传资料、适宜的料、适宜的公司宣传资料、适宜的AMT赠书能否有作者

15、签名、适宜赠书能否有作者签名、适宜的的AMT培训课件样品、投影仪、接线板、两种颜色的白板笔。同样从分培训课件样品、投影仪、接线板、两种颜色的白板笔。同样从分开家出差时应该检查的东西也可以表达一种顾问的专业性质。开家出差时应该检查的东西也可以表达一种顾问的专业性质。n顾问的专业表达在日常生活中的细节顾问的专业表达在日常生活中的细节n精益的任务态度：n建议书的总汇和逐字审核，对讲标的每一个细节进展了思索n执行任务前明确任务目的、任务内容、任务方式和最终产出n执行任务义务前，搜集并阅读相关信息、资料、文档n专业的团队协作：n团队都仔细看过了工程建议书的方案，都真正了解其中的内容n知道本人怎样表述以及

16、本人表述的部分与整体的关系n清楚地知道其他成员与我担任的这部分任务的关系n站在销售角度思索工程：n企业为什么要做这个工程？他们的目的是什么？他们要重点处理的逐条问题按照优先顺序依次是什么？n客户的根本情况是什么？背景、资本、组织构造、权益分布n这个工程的主要担任人是谁？最后点头的人是谁？n他们怎样了解到我们？他们怎样评价我们？我们需求重点留意、扬长避短的是什么？n究竟有哪几家竞争对手？他们的优势优势是什么？n如何非常有针对性的提出了他们头疼的问题的处理对策？n方案的亮点有哪些？特征在什么地方？比他人有什么优势？明确本人的亮点所在吗？n站在客户角度思索问题：n从客户端来倒着问问题：我们怎样样胜出

17、？客户需求什么？我们展现什么？我们如何展现？n客户对这个工程建议书的要点有没有提出过想法？客户的痛点在哪里？n给客户描画的蓝图是什么？能否简单易懂、能否合理可行、能否细化到让人觉得非常切合实践的专业的程度？n有效的交流沟通：n见面的目的是什么？要谈些什么？防止谈些什么等等n谈判的人物，双方的职位要匹配，会说专业术语n擅长把握各种时机建立广泛的人际关系继续不断的交流提升关系管理才干继续不断的交流提升关系管理才干n与外部专家继续交流n与内部专家交流n与同行继续交流n内部团队交流n与客户继续交流n与同窗朋友的交流nn丰厚的人脉丰厚的人脉资源资源内部交流内部交流外部交流外部交流目录目录第三部分总结总结

18、摘 要总结总结l三个目的三个目的l处理客户的问题处理客户的问题l树立专业的品牌树立专业的品牌l建立长久的关系建立长久的关系l一个中心一个中心l为客户发明价值为客户发明价值l两大保证两大保证l持之以恒的学习提升顾问专业才干持之以恒的学习提升顾问专业才干l继续不断的交流提升关系管理才干继续不断的交流提升关系管理才干欢迎进一步沟通与交流欢迎进一步沟通与交流AMT 咨询咨询彭辉彭辉 咨询顾问咨询顾问: penghuiAMT联 系 人假设您需求了解更多信息，或需求我们的协助，请选择任何一假设您需求了解更多信息，或需求我们的协助，请选择任何一种您方便的联络方式种您方便的联络方式拨打效力热线：拨打效力热线：86 21 68544488阅读网站：阅读网站：amt直接联络当地分公司：直接联络当地分公司：上海：浦东新区峨山路陆家嘴软件园三号楼上海：浦东新区峨山路陆家嘴软件园三号楼5层，层，201927 ：86 21 51096826 Fax：86 21 50901532北京：朝阳区建国路北京：朝阳区建国路89号华贸中心号华贸中心16号楼号楼0315室，室，100025 ：86 10 65305956 Fax：86 10 653