情境九购物与娱乐服务

1、 一行来自非洲的教师旅游团在游览成都大熊猫基地时，客人想购买一些与大熊猫有关的纪念品，于是请你提供一些意见。那你该如何为他们提供好的购物意见呢？任务引入任务引入 旅游法规定：旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。一一、购物与加点服务应遵循的原则和法律法规、购物与加点服务应遵循的原则和法律法规 （一）旅游团的购物途径与形式1、计划内购物2、计划外购物3、自由活动购物：景点内自由活动购物，一

2、天行程结束后自由活动购物，所有行程结束后的自由活动购物 注意：自由活动购物应该做好哪些提示？二、旅游团购物服务 （二）旅游团购物方面个别要求的处理1.要求增加购物时间或者单独外出购物？2.要求退换商品？3. 要求再去商店购买相中的商品？4.要求购买古玩或仿古艺术品？5. 要求购买中药材、中成药？6.要求代为托运的物品？（一）导游（一）导游购物促销的一般规则和要求购物促销的一般规则和要求n 自我推销自我推销n 真挚服务真挚服务n 超常服务超常服务n了解促销商品的相关知识了解促销商品的相关知识n行程内不安排雷同商品的购物店行程内不安排雷同商品的购物店n 掌握客人从众心理掌握客人从众心理n要承认有回

3、佣要承认有回佣（二）导游（二）导游购物促销的技巧购物促销的技巧直接直接询问法询问法。如，“你是否需要”察言观色察言观色法法。如，一边谈起珠宝一边观察游客的脸色。如果对方神情专注，说明感兴趣。身份身份差异法差异法。例如，内陆的客人对海洋感兴趣，山区的对平原物产感兴趣，城市的对乡村物产感兴趣，来自汉族聚居区的对少数民族物品感兴趣。1.了解了解需求需求直观直观诱导法。诱导法。例如让客人直接观看茶叶作坊，能在一定程度上刺激客人的购物需求。从被动了解游客需求进步到主动激发其需求。2.2.激发激发需求需求 是指在导游员旅游活动中，通过穿插讲解相关的旅游商品知识以次引起旅游者的购买需求。3.推荐推荐商品商品

4、地方土特产；客源地所缺乏的物产；对游客产生吸引力的物产；游客所能和所愿支付的商品等一、娱乐服务的类型n 自助型n 表演型n 经营型1.已保质保量的完成了旅游接待计划。2.团队有较多的节余时间，领队、全陪同意，客人自愿。3.地接社同意、认可，并且不耽误送机(车、船)时间。二、游客要求娱乐加点服务的原则二、游客要求娱乐加点服务的原则三、娱乐三、娱乐节目促销节目促销了解节目了解节目节目的推荐节目的推荐观看节目前的组织准备观看节目前的组织准备预定预定节目节目 费用是最容易引起争议的事情，一定要按照物价局核定的价格，事先向游客讲清楚，并按照人数收取观赏节目的费用 最好比节目开演的时间提前30分钟以前到达，为游客占据最好的位置，引导旅游者入座。 在旅游者观看节目过程中，导游要自始至终坚守岗位。因为文化上的差异和地方性差异，在观赏过程中应察言观色，随机向游客做讲解，以使旅游者在休闲娱乐中得到心理、精神上的满足，达到身心上的放松与愉悦。费用费用前往前往节目观赏节目观赏四、旅游者娱乐活动方面的个别要求的处理四、旅游者娱乐活动方面的个别要求的处理 （一）要求调换计划内的文娱节目（