绩效管理与公司业绩目标研讨会

1、To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.绩效管理与公司业绩目标研讨会绩效管理与公司业绩目标研讨会九星九星印刷印刷包装包装中心中心2002年12月2DocIDHewitt Associates会议要实现的具体成果会议要实现的具

2、体成果全面理解：全面理解： 绩效管理的内涵 什么才是一个有效的绩效管理流程 绩效管理的最佳操作流施關鍵评估分析：评估分析： 九星的绩效管理现状与改进领域设定：设定： 公司层面SMART战略目标与指标-均衡计分卡模式3DocIDHewitt Associates预期经营结果预期经营结果员工需求员工需求机构管理机构管理人员配置人员配置 学习与发展学习与发展 绩效绩效全面薪酬全面薪酬统一、规范的人力资源管理系统统一、规范的人力资源管理系统关键策略重点关键策略重点(客户、运营、核心能力客户、运营、核心能力)中期中期目标与战略目标与战略企业宗旨与愿景企业宗旨与愿景经营环境经营环境实施经营策略实施经营策略

3、To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.什什么么是是绩效管理？绩效管理？5DocIDHewitt Associates业绩业绩考核与绩效管理考核与绩效管理 业绩业绩考核考核 重在考核 关注结果 工作方式是单向的 事后管理，针

4、对工作的目标是否实现，是静态的 对单一目标的工作能力考核 强调工作完成的数量 是工作结果的检验 对当前和积累业绩的判断与总评 绩效绩效管理管理 重在管理 关注过程，是动态的 重在管理和指导 一种全面、综合和互动的工作评价过程 对公司、个人综合能力的评价和分析 强调工作完成的数量和效果 是对投入资源和产出结果的总体评价 对业绩持续发展的期望与保障手段6DocIDHewitt Associates績績绩绩效效管理系统管理系统目目标标管理管理行行为为管理管理動動动动力管理力管理绩效管理系统的主要目标绩效管理系统的主要目标提高个人提高个人绩效绩效提高团队提高团队/ /公司绩效公司绩效吸引吸引/ /留用

5、關鍵人才留用關鍵人才提陞管理機制提陞管理機制目标管理建立公司，部建立公司，部门门与与个个人的目人的目标体系标体系統統将将公司公司层层面的目面的目标标有效地分解有效地分解個人績效与公司績效掛鉤個人績效与公司績效掛鉤行为管理明確公司倡導的行為明確公司倡導的行為將結果与過程有機地掛鉤將結果与過程有機地掛鉤動力管理建立公司与員工之間的相互承諾建立公司与員工之間的相互承諾促使良性的管理循環促使良性的管理循環7DocIDHewitt Associates实施绩效管理的意义实施绩效管理的意义对对公司的意义公司的意义 帮助建立高绩效公司文化 指导所有员工朝着实现公司目标的方向努力 推动以市场和经营为导向行为的

6、建立 帮助员工提高技能和能力，为公司的持续发展奠定基础对对員工員工的意义的意义 更好地理解如何取得成功 绩效辅导与反馈的机会 各尽其职、各施其能，发展提高的机会 更清晰公正的绩效评审标准对对管理的意义管理的意义 沟通公司经营方向的强有力的工具 制定一致的，明确的绩效/发展目标 提供人员管理的一套通用原则To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without

7、the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.有效的有效的绩效管理绩效管理流程流程9DocIDHewitt Associates企业文化企业文化共同的價值觀及行为模式成功的绩效管理体系成功的绩效管理体系- -四基石模式四基石模式流程一流程一達成对企业工作重点和達成对企业工作重点和目标的目标的共共识识我们的方向在哪里？我们的方向在哪里？我的角色是什我的角色是什麼麼？流程二流程二对个人和团队的对个人和团队的明确期望明确期望对我的益处是什对我的益处是什麼麼？流程四流程四建立在有意义的工作建立在有意义的工作和奖励之上的和奖励之上

8、的对企业的承诺对企业的承诺我需要具备什我需要具备什麼麼？流程三流程三通过反馈和学习来提高通过反馈和学习来提高胜任能力胜任能力10DocIDHewitt Associates明確明確公司層面目標：公司層面目標：均衡均衡计分卡计分卡改进售后服务改进售后服务财务方面财务方面内部程序内部程序增加收入增加收入拓宽拓宽收入组合收入组合提高提高运作效率运作效率产品設計創新产品設計創新提高产品提高产品質量質量建立建立銷售銷售渠道渠道處理處理客戶投訴客戶投訴企業能力企業能力发展发展員工員工能力能力建立建立企業文化企業文化提高生产率提高生产率客户客户提高提高对客户对客户利潤率利潤率提高客户满意度提高客户满意度建立

9、信息库建立信息库了解了解客户细分客户细分收入增长策略收入增长策略提高收入稳定性，拓宽现有收入来源提高生产率策略提高生产率策略提高运作效率，将客户转向更高效益的分销渠道11DocIDHewitt Associates公司绩效管理系统概览公司绩效管理系统概览个人绩效与发展计个人绩效与发展计划划年末绩效及发展评年末绩效及发展评估估持续反馈，辅导及持续反馈，辅导及年中跟踪评审年中跟踪评审公司层面目标公司层面目标12DocIDHewitt Associates 公司绩效管理系统概览公司绩效管理系统概览个人绩效与发展计个人绩效与发展计划划年末绩效及发展评年末绩效及发展评估估持续反馈，辅导及持续反馈，辅导及

10、年中跟踪评审年中跟踪评审公司层面目标公司层面目标明确角色和职责明确角色和职责将您的目标与公司将您的目标与公司/ /部门的目标部门的目标相统一相统一目标包括绩效目标和发展目标目标包括绩效目标和发展目标制定详细的行动计划制定详细的行动计划13DocIDHewitt Associates 公司绩效管理系统概览公司绩效管理系统概览个人绩效与发展计个人绩效与发展计划划年末绩效及发展评年末绩效及发展评估估持续反馈，辅导及持续反馈，辅导及年中跟踪评审年中跟踪评审公司层面目标公司层面目标您或您的主管发起的正式您或您的主管发起的正式/ /非正式的的双向对话非正式的的双向对话提高员工的能力提高员工的能力确保目标按

11、着正确轨道实施确保目标按着正确轨道实施根据经营或市场变化进行调整根据经营或市场变化进行调整记录目标实施的进展情况记录目标实施的进展情况14DocIDHewitt Associates 公司绩效管理系统概览公司绩效管理系统概览个人绩效与发个人绩效与发展计划展计划年末绩效及发年末绩效及发展评估展评估持续反馈，辅持续反馈，辅导及年中跟踪导及年中跟踪评审评审经营计划经营计划对已进行的正式和非对已进行的正式和非正式对话的总结正式对话的总结总结成就和进步总结成就和进步全面评估全面评估着手制订下一年度的目标着手制订下一年度的目标15DocIDHewitt Associates公司绩公司绩效管理流程效管理流程

12、1.1.流程流程人人力力资资源源管管理理部部门门全全过过程程提提供供支支持持与与帮帮助助1：公司与管理中心：公司与管理中心/部门沟通经营目标部门沟通经营目标及侧重及侧重2：员工与主管各自准备去年的绩效与发展：员工与主管各自准备去年的绩效与发展评估与来年的绩效与发展计划评估与来年的绩效与发展计划3：主管与员工就员工去年的绩效评估与来：主管与员工就员工去年的绩效评估与来年的绩效与发展计划进行会谈年的绩效与发展计划进行会谈4：员工制定实现来年目标的：员工制定实现来年目标的具体行动计划具体行动计划 6：绩效评估与绩效与发展计划文件归档：绩效评估与绩效与发展计划文件归档5：主管与员工举行一对一会谈，：主

13、管与员工举行一对一会谈，最后确定行动计划最后确定行动计划7：主管与员工举行年中跟踪评审会议：主管与员工举行年中跟踪评审会议主主管管与与员员工工之之间间不不断断的的辅辅导导与与反反馈馈2.2.績效績效管理手冊管理手冊16DocIDHewitt Associates績效績效管理體系中的管理體系中的角色角色分配分配传达并解释战略目标、经营重点和传达并解释战略目标、经营重点和绩效衡量的标准绩效衡量的标准 绩效循环启动之前进行正式的沟通绩效循环启动之前进行正式的沟通积极通过绩效管理系统充分展示承积极通过绩效管理系统充分展示承诺诺为实现目标提供资源保证为实现目标提供资源保证 包括为培训和发展提供必要的资源

14、高高层层管理人員管理人員中基中基层层管理人員管理人員同员工进行一对一的会谈讨论制定同员工进行一对一的会谈讨论制定绩效和发展计划绩效和发展计划提供持续的绩效指导和反馈提供持续的绩效指导和反馈定期进行公平的绩效评估定期进行公平的绩效评估提供书面年度绩效评估提供书面年度绩效评估 可以包括评分和工资调整方案建议17DocIDHewitt Associates績效績效管理體系中的管理體系中的角色角色分配分配在主管的幫助下制定自己的年度計在主管的幫助下制定自己的年度計劃劃根據業勣目標檢查自己的進度，并根據業勣目標檢查自己的進度，并主動尋求反饋主動尋求反饋對自己的年中及全年表現進行評估對自己的年中及全年表現

15、進行評估对自己的绩效和发展负责，寻求發对自己的绩效和发展负责，寻求發展展目標目標保留绩效信息，同管理人员和主管保留绩效信息，同管理人员和主管人员进行交流人员进行交流基層基層员员工工人力人力资资源部源部支持管理人员和员工，提供指导支持管理人员和员工，提供指导开展绩效管理培训开展绩效管理培训确保绩效管理系统和其它人力资源确保绩效管理系统和其它人力资源系统协调一致系统协调一致根据需要同高级管理人员进行协调根据需要同高级管理人员进行协调 部门经理与所有员工进行了一对一的会谈 公司的奖金、奖励性加薪和提升决定是公正统一的 劳资矛盾被公正及时地化解18DocIDHewitt Associates绩效管理绩

16、效管理 - - 成功的因素成功的因素高级管理层参与高级管理层参与 - - 树立绩效管理模范树立绩效管理模范 制定具有挑战性的目标制定具有挑战性的目标将绩效期望与公司经营目标挂钩将绩效期望与公司经营目标挂钩沟通公司财务结果沟通公司财务结果同管理人员确认绩效管理的目的以及他们所扮演同管理人员确认绩效管理的目的以及他们所扮演的角色的角色运用指导与反馈提高绩效运用指导与反馈提高绩效 确定员工发展需求并探讨相关的行动步骤确定员工发展需求并探讨相关的行动步骤全年适时修改绩效衡量手段全年适时修改绩效衡量手段为管理人员和员工提供绩效管理后续培训为管理人员和员工提供绩效管理后续培训To protect the

17、confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.九九星星绩效现状分析与評估绩效现状分析与評估分组讨论20DocIDHewitt Associates九九星星绩效现状分析与評估绩效现状分析与評估結果結果在會上我們通過勣效管理調查問卷調查了九星中高層對九星當前勣效管

18、理的認識。该工具旨在检验九星绩效管理的四个方面(达成共识、明确期望、提高能力与奖励和认可)的现状。下圖為調查的結果，1分為最低分，4分最高分。企业文化企业文化共同的價值觀及行为模式達成共識達成共識2.82.8分分1.5分分明确期望明确期望2.5分分 獎勵獎勵和認可和認可1.82分分指導反饋指導反饋21DocIDHewitt Associates九九星星绩效现状分析与評估绩效现状分析与評估結果結果( (續續) )達成共識達成共識(2.8(2.8分分) )： 做得較好的方面：部門間能經常進行有效的溝通公司能較成功傳達公司的文化價值觀 做得較差的方面公司較少向員工傳達公司的經營業勣公司中下層對公司的

19、使命和戰略理解不深22DocIDHewitt Associates九九星星绩效现状分析与評估绩效现状分析与評估結果結果( (續續) )明確期望明確期望(1.5(1.5分分) ) 做得較好的方面員工自行負責自己的行為员工理解自身绩效与薪酬之间的关联性 做得較差的方面经理及时向员工传达公司经营目标在全年过程中，员工較少收到自身勣效結果的信息員工較少明確對自身技能發展的要求23DocIDHewitt Associates九九星星绩效现状分析与評估绩效现状分析与評估結果結果( (續續) )指導反饋指導反饋(1.82(1.82分分) )： 做得較好的方面员工有关改进工作方式方面的建议經常被纳入实际工作规

20、程之中對员工有較多關於工作程序方面的培訓 做得較差的方面经理和主管較少通过参与各项活动(例如：培训、角色扮演练习)来培养指导与反馈技能員工的發展職責未能得到到明確的定義培訓和發展計劃較少立足於公司的經營目標24DocIDHewitt Associates九九星星绩效现状分析与評估绩效现状分析与評估結果結果( (續續) )獎勵和認可獎勵和認可(2.5(2.5分分) ) 做得較好的方面：員工可以經常體現公司的價值觀員工會經常通過各種活動、行為等體現公司形象員工會經常推薦其他人到公司工作即便其它地方出现类似的工作机会，员工仍倾向于继续留在本公司 做得較差的方面員工較少關注公司的未來员工不太明确工作贡

21、献与长期职业发展机遇之间的关联性员工較少努力奉献，力争超越公司的要求To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.经营环境分析经营环境分析26DocIDHewitt Associates九星的經營九星的經營宗旨宗旨讓讓包裝为您創造

22、價值包裝为您創造價值請思攷以下問題：請思攷以下問題： 九星如何體現其宗旨？通過產品包含的高、新技術？通过便捷与高效？通過个性化的产品和服務？27DocIDHewitt Associates客户亲密型客户亲密型最佳的全面方案最佳的全面方案当前产品领先型产品领先型最佳的技术最佳的技术/性能性能运作高效型运作高效型最佳的全面成本最佳的全面成本Treacey & Wiersema, 199335.3%32.8%31.9%九星九星的的核心价值准则核心价值准则我們在前期通過核心价值准则問卷對九星的中高層進行了調查，目的是為了確認中高層對九星的核心價值準則的理解和看法。以下為調查的分析結果。從調查結

23、果我們可以看出，大家對九星的價值準則取向沒有清晰的定位。28DocIDHewitt Associates九星九星的的核心价值准则核心价值准则？以客戶親密，配合產品先導策略？29DocIDHewitt Associates核心经营程序核心经营程序注重实施，改善分销系统和提供优质服务，低成本/价格 群策群力，将观点转化为产品并有效、迅速加以推销。摒弃原有的产品与服务 提供独特的解决方案，帮助客户进行经营结构结构/決策機決策機制制 有效、集中控制和适当授权 以一种灵活、机动、宽松、迅速变化的途径 权力下放到客户接洽的人员层次管理系统管理系统 持续改进标准运作规程 奖励个人/团队的创新能力和新产品所取

24、得的成功 评估服务成本和维持客户忠实度所需的成本 综合客户满意度与效能评估标准，灵活的例外程序 注重评估新产品销售与利润百分比 注重评估客户维持度和实际价值评估标准 创造和管理规模经济 管理高风险、高回报的产品机会组合 管理主要客户需求文化文化 采取可预见性行动，相信“万变不离其中”；持续改进型思维模式 尝试和进行创造性思考，允许承担一定的风险 灵活和思考明确九星明确九星的價值取向的價值取向運作高效型產品領先型客戶親密型30DocIDHewitt Associates明确九星明确九星的價值取向的價值取向价值观与信念价值观与信念为最大的客户群体带来最大益处客户希望/需要独特的产品每一位客户都是独

25、一无二的客户希望获得最佳交易(价格、可靠性、优质服务)每件产品均独一无二。在竞争对手之前推陈出新客户期望获得独一无二的客户服务客户根据性能与可靠性进行评估和制定购买决策注重通过客户进行产品创新全面的客户解决方案(即便由其它机构提供)；长期关系市场效能确定职权产品成功确定职权单个客户需求确定职权和资源配给一种流线型、高度均衡的组织结构以项目为导向，跨部门，科研工作客户关系确定组织结构工作与组织工作与组织注重程序，自动化服务，没有停机时间注重产品，产品中含最高的科技含量客户至上，独特的客户关系信息技术信息技术移动通讯技术运用服务与销售领域确保开发与新产品引入强大的定价与特制服务能力運作高效型產品領

26、先型客戶親密型31DocIDHewitt Associates九星的远景九星的远景成為成為中國包裝的第一品牌中國包裝的第一品牌請思攷以下問題：請思攷以下問題： 九星的遠景“中國包裝的第一品牌”的內涵是什麼？ 是規模？ 是市場份額？ 是技術領先？ 是什麼類型的包裝？ 紙類 其它 是什麼產品的包裝？ 醫藥 香煙 其它 九星的遠景計劃何時實現？32DocIDHewitt Associates九星九星3-53-5年年的的經營目標經營目標到到2007年實現收入年實現收入10億元億元請思攷以下問題：請思攷以下問題： 九星未來的目標客戶群是誰？它們在哪裡？如何滿足它們的發展需求？ 未來5年九星的市場增長和回

27、報策略是什麼？ 九星的競爭對手是誰？它們將以何种策略發展？ 什麼樣的組織機構將能支持九星的業務發展目標？ 九星如何實現資金与人才的最優化配置？ 九星目前的劣勢是否將成為新一輪競爭的致命弱點？如何改變劣勢或揚長避短？ 九星如何把握新的發展機遇以及規避潛在的威脅？33DocIDHewitt Associates九星九星SWOTSWOT分析分析我们有哪些优势可以帮助实现目标及战略我们有哪些优势可以帮助实现目标及战略服務品牌：为高端客戶提供全方位包裝服務技術領先：1)与國際知名企業合作，研發行業內的領先產品(仿偽技術)2)擁有先進的生產設備具有業內領先、高度客戶化的設計水平地域性生產製造中心与銷售網絡

28、初具規模隸屬三九的旗下，佔據藥包高端客戶市場的一定份額自身的集團化運作初具規模 我们有哪些劣势阻碍目标及战略的实现我们有哪些劣势阻碍目标及战略的实现運營成本与管理成本相對較高，在價格上不具有競爭優勢核心業務流程有待進一步理順，某些環節嚴重脫節 機構設置有待進一步明確：集團化功能的健全，核心部門/機構的內置与外置管理機制有待改善：銷售隊伍的管理、客戶關係的管理、激勵与勣效管理機制等中層管理者的素質有待提高：經營意識、團隊合作、人員培養与管理等 我们需要抓住哪些机会来实施战略规划我们需要抓住哪些机会来实施战略规划中國醫藥行業的發展前景看好，目前已經成為世界上第五大醫藥產品消費國中國煙包市場具有巨大

29、的挖掘潛力中國的一些優秀企業在今後的5至10年內仍会面臨產品包裝被倣冒的危機有哪些威胁会妨碍有效利用优势、强化弱势，并有哪些威胁会妨碍有效利用优势、强化弱势，并阻碍机会的有效利用阻碍机会的有效利用中國加入WTO後，國外同類行業加入競爭行列市場准入門檻低，加之政府的扶持，一群體制和機制較靈活的私營企業將提陞其競爭力九星的某些大客戶的植物藥業務可能受到入世以後西藥在中國的發展的衝擊對於環保要求的嚴格將進一步增加成本优势优势 劣势劣势机会机会威胁威胁34DocIDHewitt Associates九星九星的的經營战略經營战略全方位包裝戰略全方位包裝戰略( (Total Solution)Total

30、Solution) 旨在通過對於客戶需求的全面認知，增加產品的科技含量，为客戶提供高附加值的全面解決方案。大客戶管理戰略大客戶管理戰略( (Target Customer)Target Customer) 为一批高端客戶提供高度客戶化的服務，建立了長久的合作關係。以高科技裝備九星以高科技裝備九星( (High-tech)High-tech) 運用高技術，投入到產品与設計中去，研發以及領先於市場的防偽技術。零距離服務零距離服務( (Close to Customer)Close to Customer) 在深圳、上海和哈爾濱建立了生產製造中心与區域性市場營銷与售後服務網絡。To protect

31、the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.經營策略經營策略實施重點實施重點(BSC)(BSC)36DocIDHewitt Associates将均衡计分卡视作一种策略性管理模式将均衡计分卡视作一种策略性管理模式 远景远景3-5年经营目标年经营目标

32、总体总体战略战略财务财务客户客户內部內部流程流程戰略能力戰略能力 关键战略重点关键战略重点 关键过程关键过程预期成果预期成果绩效目标和指标绩效目标和指标37DocIDHewitt Associates实施经营策略的四个主要障碍实施经营策略的四个主要障碍策略和策略和远景远景阶段性阶段性回顾回顾财务计划财务计划资金配置资金配置目标管理目标管理和激励和激励预算预算1. 1. 不可不可操作的操作的远景和策略远景和策略2. 2. 同部门同部门个人目标脱节个人目标脱节的策略的策略4. 4. 只注重短只注重短期效应，而缺期效应，而缺乏长远战略意乏长远战略意识的反馈识的反馈3. 3. 同资源配置脱节的策略同资

33、源配置脱节的策略38DocIDHewitt Associates什麼是均衡計分卡什麼是均衡計分卡均衡計分卡是均衡計分卡是從幾個方面來衡量全面經營勣效的工具和流程均衡計分卡并不是均衡計分卡并不是公司所有衡量指標的全面概括所有战略、財務和運營衡量指標的总体概括日程運營管理工具 39DocIDHewitt Associates均均衡计分卡衡计分卡 - - 目标和指标目标和指标滿足客戶需要的核心流程客戶確定客戶認可產品設計產品發展產品製造產品提交服務目標目標指標指標目標目標指標指標目標目標指標指標目標目標指標指標企业能力方面企业能力方面我们如何对股东负责我们如何对股东负责我们必须专长于哪些方面我们必须

34、专长于哪些方面内部流程方面内部流程方面财务方面财务方面客户方面客户方面客户如何看待我们客户如何看待我们如何不断改进和增值如何不断改进和增值主要經營勣效衡量指標什麼樣的財務結果是我們計劃建立的核心戰略？利潤增長和綜合成本降低/生產率提高資產使用率/投資戰略我們的客戶是誰我們的價值觀市場份額客戶獲得留住滿意度利潤率企業持續發展所需要的關鍵能力員工能力信息管理行動氛圍40DocIDHewitt Associates衡量要解决的问题衡量要解决的问题評估正确的事評估正确的事正确的進行評估正确的進行評估評估系统的配套評估系统的配套目标目标Goal加强项目加强项目管理力度管理力度指标指标Key Perfor

35、mance Indicators按时交付率按时交付率X%指标值指标值Target95%数据跟踪数据跟踪记录系统记录系统项目交付统计项目交付统计(综合办综合办)41DocIDHewitt Associates均衡計分卡的功能均衡計分卡的功能評估評估：衡量行衡量行为为的價值的價值探索探索：明確明確并保證并保證行動的方向行動的方向診斷診斷：確定需要注意什麼以及：確定需要注意什麼以及問題存在于何處問題存在于何處勣效勣效監控与衡量：根據一定標準，評估勣效及其監控与衡量：根據一定標準，評估勣效及其進展情況進展情況個人個人或團隊職責：評估是否實現了承諾或團隊職責：評估是否實現了承諾42DocIDHewitt

36、 Associates均衡計分卡的優勢均衡計分卡的優勢把把個人勣效与經營勣效聯係個人勣效与經營勣效聯係起來；表明個人對經營發展起來；表明個人對經營發展所做的貢獻。所做的貢獻。根據根據滿足滿足各個經營單位、分各個經營單位、分公司、和公司、和/ /或地區的經營需或地區的經營需要，量身定做。要，量身定做。衡量衡量指標包括前瞻性的过程指標包括前瞻性的过程指標。指標。該該流程流程保證公司不會過度注保證公司不會過度注重某些衡量指標，而是結合重某些衡量指標，而是結合攷慮統一所有的核心衡量指攷慮統一所有的核心衡量指標。標。衡量指標注重成果的有效性衡量指標注重成果的有效性，而不僅是該流程的效率。，而不僅是該流程

37、的效率。可以可以定期跟蹤、監控勣效情定期跟蹤、監控勣效情況并向股東報告。況并向股東報告。可以可以用單獨一頁來概述重點用單獨一頁來概述重點和衡量指標。和衡量指標。公司、員工与客戶之間可以公司、員工与客戶之間可以使用該流程進行勣效溝通。使用該流程進行勣效溝通。43DocIDHewitt Associates目标制定目标制定S S - - 具体的具体的M M - - 可衡量的可衡量的A A - - 可以实现的可以实现的R R - - 相关的相关的T T - - 有时间限制的有时间限制的44DocIDHewitt Associates以下哪些是以下哪些是SMARTSMART目标？目标？与我们的原材料供

38、应商协商一个行动计划与我们的原材料供应商协商一个行动计划在年底前将产量提高在年底前将产量提高10% 10% 更好地进行客户管理更好地进行客户管理装箱单装箱单100%100%与工厂原始数据相符与工厂原始数据相符 在年底前使用新的质量控制系统在年底前使用新的质量控制系统使客户满意度高出去年使客户满意度高出去年成为一个对员工更好的经理成为一个对员工更好的经理没有客户对质量的投诉没有客户对质量的投诉To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclo

39、sed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.九星的均衡積分卡九星的均衡積分卡 - - 財務維財務維度度46DocIDHewitt Associates財務方面財務方面這個方面的重點是這個方面的重點是 核心財務指標。它在概括經營單位採取的行動產生的可衡量性經濟結果方面起到了重要作用。這個方面回答了下面這個問題：這個方面回答了下面這個問題： 經營戰略及其實施和執行是否為股東創造更多價值？需要需要衡量的核心領域衡量的核心領域 銷售額 利

40、潤 凈資產回報率 投資回報率 現金流等47DocIDHewitt Associates企业生命周期与管理重点企业生命周期与管理重点( (参考资料参考资料) )战战略略经经营营重重点点第第一一阶阶段段：创创业业期期第第二二阶阶段段：增增长长期期第第三三阶阶段段：成成熟熟期期第第四四阶阶段段：调调整整期期管管理理风风格格创业精神市场战略战略管理综合管理战战略略重重点点 开发与市场(需求)分析 提高技术与产品开发 非正规的(扁平)的组织框架 销售与盈利，市场进入 制定能满足市场需求的市场战略 更多的产品种类 改进研发与生产流程 建立计划与控制体系 组织框架灵活多变，大量招募人员 融资/上市 市场份额

41、的扩充，销售增长，盈利提高，资产膨胀 在现有市场上保持并提升市场份额 集中精力与企业的强项 重新确定组织框架(金字塔) 低成本生产 利润提高 生产效率 费用的有效控制 现金流量高 利润提高，注重资产管理(ROE，ROI) 保护与争取市场份额，重新评估市场需求 评估产品组合，开发新产品，停止非盈利产品 重新评估生产能力 机构重组与剥离，收购 改善现金流量 改善利润率，降低成本，裁员，资产重组48DocIDHewitt Associates企业生命周期与经营业绩指标企业生命周期与经营业绩指标战战略略经经营营指指标标第第一一阶阶段段：创创业业期期第第二二阶阶段段：增增长长期期第第三三阶阶段段：成成熟

42、熟期期第第四四阶阶段段：调调整整期期短短期期 销售增长 产品开发 招聘人员 利润 市场份额增长 利润增长 资产增长 产品引进与完善 体系建立 质量提高 现金流量 毛利 成本控制 资产回报率 组织发展 市场份额维持 股东价值 质量控制 资产重组 组织效率 降低成本 现金流量长长期期 市场份额 股价 资产增长 持续的回报 新产品开发 股价 组织发展 组织计划 股价 资产重组 市场份额提高 新市场进入/开发 提高回报率 销售增长 资产增长49DocIDHewitt Associates基本基本商商业业模型分析模型分析大幅度增长大幅度增长平缓式增长平缓式增长利润利润九星九星位位於於何处？何处？战略重点

43、：战略重点：销售收入增长销售收入增长市场份额扩大市场份额扩大新产品开发新产品开发新市场拓展新市场拓展战略重点：战略重点：成本控制成本控制效率与生产率效率与生产率营业收入营业收入50DocIDHewitt Associates核心财务结果收入增長回報投资新市場收入新產品收入新的分销渠道收入成本控制风险管理合資/ 整合現有市場收入現有產品收入現有分销渠道收入實現財務結果實現財務結果.51DocIDHewitt Associates公司計分卡公司計分卡 - - 財務方面財務方面( (示例示例) )戰戰略略目目標標指指标标1. 通過業務發展，實現公司價值的持續增長 在2001財年，銷售額增長12.51

44、%2. 通過更高的回報率/邊際，提高利潤率 在2001財年，總邊際達36.45%，貿易邊際達18.7%。3. 以最合理的方式，對資本進行運用 針對各個目標，實現所有者權益資本運用 針對各個目標，實現長期借貸運用 針對各個目標，實現外部工作資本運用4. 通過最合理的資本運用，提高資本收益率 在2001財年，資本收益率達X% 現金流產生增長X%52DocIDHewitt Associates財務目標和衡量指標財務目標和衡量指標注重股東，對股東負責注重股東，對股東負責明確我們戰略能夠創造的財明確我們戰略能夠創造的財務結果務結果明確明確“財務差距財務差距”，解釋所，解釋所需變革的重要性需變革的重要性構

45、建經濟模式，解釋增值和構建經濟模式，解釋增值和回報的關鍵動力回報的關鍵動力確定我們創造價值可以使用確定我們創造價值可以使用的經營勣效杠桿的經營勣效杠桿( (增長增長/ /回報回報/ /生產率生產率) )財務衡量指標實例1. 1. 普通股回報率 (%)2. 每股收入 ($)3. 收入/全面資產 (%)4. 新產品或運營收入 ($)5. 收入/員工 ($)6. 利潤/全面資產 (%)7. 新產品或運營利潤 ($)8. 利潤/員工 ($)9. 市場價值 ($)10. 凈資產回報率 (%)11. 增值/員工 ($)12. 全面資產回報率 (%)13. 所用資本回報率 (%)14. 邊際利潤(%)15.

46、 繳納金/收入、或邊際繳納金 (%)16. 繳納金/員工 ($)17. 現金流 ($)18. 股東權益/全面資產、 或償付能力 (%)19. 投資回報率 (%)20. 全面成本 ($)53DocIDHewitt Associates九星的均衡積分卡九星的均衡積分卡 - - 財務維度財務維度需要思攷的問題：需要思攷的問題： 九星的商業模式是什麼？九星處於企業生命週期的哪一階段？九星的戰略重點是什麼？ 2003年九星要實現的財務目標有哪些？實現這些財務目標的方法是什麼？用什麼指標來攷核？成果：成果：20032003年九星均衡積分卡年九星均衡積分卡 - - 財務維度財務維度To protect th

47、e confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.九星的均衡積分卡九星的均衡積分卡 - - 客戶維客戶維度度55DocIDHewitt Associates客戶客戶方面方面這個這個方面的重點是：方面的重點是： 客户和市场的定位這個方面回答了下面這個問題：這個方

48、面回答了下面這個問題： 收益从哪些客户和市场当中来？ 我们的目标市场的收益是多少？ 为了达到收益，我们的产品和服务的价值组合是什麼？需要需要衡量的核心領域衡量的核心領域 市場份額 客戶保留率 客戶獲得率 客戶利潤率 客戶滿意度56DocIDHewitt Associates客户方面客户方面提高客户忠诚度提高客户忠诚度現有客户销售额比現有客户销售额比例例關鍵關鍵客戶流失率客戶流失率增加客户开发增加客户开发新客户的数量新客户的数量新客户的总销售额新客户的总销售额客户满意度客户满意度系统的客户满意度调系统的客户满意度调查查客户反馈客户反馈提高客户盈利提高客户盈利目标客户群盈利程度目标客户群盈利程度目

49、标市场区域的盈利目标市场区域的盈利程度程度提高市场份额提高市场份额目标市场份额目标市场份额目标客户销售百分比目标客户销售百分比市场细分市场细分客户细分客户细分57DocIDHewitt Associates客户客户价值的一般要素价值的一般要素价值价值产品产品/服务特性服务特性形象形象客户客户关系关系性能性能质量质量价格价格交货交货时间时间=+58DocIDHewitt Associates公司計分卡公司計分卡 - - 客戶方面客戶方面( (示例示例) )戰戰略略目目標標指指标标1. 通過提高客戶獲得率，發展公司特權 新客戶的數量和業務價值增長X% 新客戶業務方案價值增長X%2. 向客戶提供一流

50、的產品与服務 客戶滿意度分數增長X% 老客戶數量和業務價值增長X % 老客戶業務方案價值增長X%3. 從能夠獲得利潤的客戶部分獲得更高水平的運營收入 A類和B類客戶客戶銷售利潤增長X % 服務A類和B類客戶的成本降低Y %4. 使客戶更瞭解公司，從而提高占客戶財務支出的百分比 實現占A類和B類客戶財務支出的X %的目標59DocIDHewitt Associates客户客户目标及相应指标目标及相应指标确定市场或客户满意度目标确定市场或客户满意度目标明确公司的客户及客户明确公司的客户及客户/ /市市场细分场细分与财务目标联系与财务目标联系( (例如：增例如：增长和利润来源长和利润来源) )确立每

51、个细分市场的价值观确立每个细分市场的价值观点点明确客户满意的驱动因素以明确客户满意的驱动因素以建立竞争优势建立竞争优势客户指标举例1. 1. 客户数量2. 市场份额 (%) 3. 年销售额 /客户 ($)4. 回头生意 ($)5. 新客户数量 / 客户底数 (%)6. 保持客户数量 (No.)7. 完成销售额/联系销售额 (%)8. 满意客户指数 (%)9. 客户忠诚指数 (%)10. 客户关系紧密程度 (指数)11. 客户利润 (%)12. 客户不满意见数量 (No.)13. 营销支出 / 销售成本($)14. 品牌形象指数 / 品牌价值 (%)15. 客户关系平均维持时期 (No.)16.

52、 平均客户规模 ($)17. 客户等级 (%)18. 客户来访公司数目 (No.)19. 从联系客户到完成销售的平均时间 (No.)20. 服务支出/客户/年 ($)60DocIDHewitt Associates九星的目标九星的目标客户客户分析分析九星的目标客户：九星的目标客户： 中、高档药厂 注重广告营销，銷量大的药厂 以国营、民营企业为主，少量外资企业、 ？客户期望：客户期望： 品牌、交货时间、质量、关系 ？九星的核心竞争力：九星的核心竞争力： 客户获得：品牌知名度、规模(生产能力、资金实力)、客户经验、客户反应速度？ 客户留用：质量稳定、交货迅速、客户关系？61DocIDHewitt

53、Associates九星的均衡積分卡九星的均衡積分卡 - - 客戶維度客戶維度需要思攷的問題：需要思攷的問題： 九星的客戶是誰？ 客戶對九星的期望和需求是什麼？ 我們要通過什麼方法獲得和留住客戶？結果：結果：2003九星均衡積分卡 - 客戶維度To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organizat

54、ion and Hewitt Associates LLC.九星的均衡積分卡九星的均衡積分卡 - - 內部流內部流程維度程維度63DocIDHewitt Associates內部流程方面內部流程方面這個這個方面的重點是方面的重點是為了吸引并留住目標市場的客戶，并滿足股東的財務回報率期望，公司必須擅長什麼核心經營流程，并符合我們的價值觀取向。這個方面回答了下面這個問題這個方面回答了下面這個問題 對實現客戶滿意度和股東財務期望有最大影響的內部流程實施情況如何？需要需要衡量的核心領域衡量的核心領域 製造方面流程的有效性 銷售網絡的覆盖率和能力提升物流系統的管理与成本控制新產品投放週期64DocIDH

55、ewitt Associates内部流程内部流程價值鏈應當反映主要業務流程價值鏈應當反映主要業務流程目標應當与主要業務流程或流程的整合相聯係目標應當与主要業務流程或流程的整合相聯係不同战略的公司选择在不同的流程中做强做精不同战略的公司选择在不同的流程中做强做精各个部门都在整个价值链当中起到上下流和相互服务的功能各个部门都在整个价值链当中起到上下流和相互服务的功能确定產品/服務开发产品/服务递交产品/服务为客户提供售后服务生产产品/服务营销产品/服务65DocIDHewitt Associates公司計分卡公司計分卡 - - 內部流程方面內部流程方面 戰戰略略目目標標目目標標1. 發展流程，更好

56、地確定存在於新、老客戶中業務機會 分數及客戶確認流程的CQT增長X%2. 發展流程，更好地獲得存在於新、老客戶業務機會 分數及客戶確認流程的CQT增長X% 占現有客戶財務支出的份額增長X %3. 發展流程，確保提交了最佳產品/服務 針對各個具體範疇，設計、製造和提交方案的CQT增長到X %4. 發展體系，提供更高水平售后客戶服務 客戶服務和維修活動的CQT和CSAT增長X %66DocIDHewitt Associates內部流程目標及相關指標內部流程目標及相關指標確定促進客戶價值的內部流程確定促進客戶價值的內部流程價值鏈價值鏈(例如例如產品開發、贏得產品開發、贏得/保保持客戶、交貨、客戶服務

57、等持客戶、交貨、客戶服務等)在在“拓展機會拓展機會”專題會議上重專題會議上重點提出的流程能力相結合點提出的流程能力相結合明確必須胜于對手的方面明確必須胜于對手的方面優先制定与內部流程最相關的優先制定与內部流程最相關的一系列目標和指標一系列目標和指標內部流程指標舉例1. 行政管理支出 /總營業額 (%)2. 流程週期 (No.)3. 業務流程效率 (No.)4. 平均投產時間 (No.)5. 投產時間，產品開發 (No.)6. 投產時間，從訂貨到交貨 (No.)7. 投產時間，供應商 (No.)8. 投產時間，生產 (No.)9. 一般決策所需時間 (No.)10. 庫存週期 (No.)11.

58、生產率提高 (%)12. 自動化程度 (%)13. IT 能力/僱員數 (No.)14. 流程質量 (指數)15. 服務質量 (指數)16. 生產率 (%) 17. 產品環境影響 (No.)18. 行政失誤成本/管理營業額 (%)19. 按時交貨 (%) 20. 生產過程有害氣體釋放量 (No.)67DocIDHewitt Associates九星的均衡積分卡九星的均衡積分卡 - - 內部流程維度內部流程維度需要思攷的問題：需要思攷的問題： 為支持九星的客戶和財務方面的指標，我們需要改進或建立哪些內部流程(例如：品牌、客戶關係管理、設計、生產週期与質量等)？ 如何衡量這些流程實施的效能？結果：

59、結果：2003九星均衡積分卡 - 內部流程維度To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.九星的均衡積分卡九星的均衡積分卡 - - 企業能企業能力維度力維度69DocIDHewitt Associates企业企业能力方面能力方面

60、這個這個方面的重點是方面的重點是 為了取得競爭成功，員工能夠帶給公司的核心知識和創新精神這個方面回答了下面這個問題：這個方面回答了下面這個問題： 什麼是能夠增加公司價值的人員能力、知識和創新精神？需要需要衡量的核心領域衡量的核心領域 公司、團隊和個人勝任能力 公司處理變革的能力 團隊工作有效性70DocIDHewitt Associates通过人员创造价值通过人员创造价值.均衡积分卡协作模式均衡积分卡协作模式 - 2000 - 2000 培训培训指导指导改善改善产品产品/ /服务供应服务供应增加增加客戶客戶滿意度滿意度提高客户提高客户维持度维持度营业收入营业收入投资投资回报率回报率因果关系是说明通过