广西快递服务现状及影响因素研究

1、一、引言（一）研究背景 近今年来电子商务迅速发展，现已遍布于人们生活的各个领域，比如电子信息行业、服务行业、金融行业、甚至政府机构等。传统商务活动多以推销、采购方式为主。如今，商品的交易模式随着社会科技的进步、网络化的飞速发展而有所改变。大多数人现已趋向于网上购物，每天只需使用电脑打开购物网站，就可以通过网络与客服交流，搜索需要的商品，确定购买就拍下，使用网银进行付款，之后所购买的商品就会被快递送货上门。像这样一系列在网络上进行的虚拟交易，整个购物过程可谓是自由轻松的。中国电子商务研究中心()有数据显示，20122013年，广西网络购物总额增长156%，是全国增速最快的省份。有数据指出，201

2、2年全年，我国快递企业在网购这一方面的营收增幅达39.8%，突破450亿件。众所周知，在这条产业链中快递占着举足轻重的地位，大多数的商品都要依靠快递配送（部分虚拟产品除外，如移动充值等），但在我国，快递行业本身的发展过程也存在许多不协调的地方。中国互联网信息中心（CNNIC）有数据显示：我国在2010年间网购用户数量占整体网络购物用户群体的61.9%，已达到9936万人；且这些用户在线上的人均年消费金额占整体网购用户群体人均的62.9%，金额为2049元。如，淘宝在“双十一”光棍节促销活动当天的交易额就突破了350.19亿，期间其2013年营业额比2012年更客观。相较于去年191亿，增幅约8

3、5%。美国2012年黑色星期五销售额曾创纪录的达到10.4亿美元，而在今天这个中国双十一，天猫只用了不到55分钟就轻松超过。进入双十一后，第一分钟支付宝成交额破亿；6分零七秒，超10亿元；38分零5秒，超50亿元；一小时成交额67亿元。而去年双十一当天突破50亿用了8小时16分。（二）选题意义阿里巴巴集团提出的CBBS理论，强调将“电子商务”和“社会化物流”两者联系在一起，并认为处于整个商业活动中心位置的是消费者；起链接作用的是“社会化物流”、“柔性化生产”以及“个性化营销”；而电子商务中的快递“物流服务”则作为新商业的基础。因此对快递物流服务的各环节都提出了更高的要求。一方面电子商务所服务的

4、对象相对来说较分散，无论何时何地，只要是能在线上交易的消费者，除了是“电子商务的客户”，同时还是“快递物流的需求者”；另一方面快递服务需求不断地朝着于一体化、个性化发展，快递企业提供的物流服务起到了“生产者”与“需求者”之间的桥梁作用。最后，物流需求呈现了“零库存” “小批量”和“多批次”、的特点。同时，物流系统也向着快速、灵活、成熟的方向发展。企业要想获得利润，提高市场占有率就势必要提供优势服务。快递企业随着网购方式的发展而迅速发展，但与此同时也带来了不少的问题，例如快递员从业素质不高、“快递”变“慢递”、快递服务价格不合理等，这些问题已成为影响客户购物体验的头等问题。因此，为了规范快递企业

5、的服务管理，我们需要建立一套科学的评价体系来提升消费者的购物体验。这样不仅有利行业的发展且有利于快递企业了解自己的缺陷，取长补短，提高竞争力。二、物流服务质量管理的相关理论（一）服务质量及服务质量评价1、服务质量的含义以下是国外学者研究服务质量含义的三个阶段：第一阶段学者们主要研究服务质量的基本概念。其代表性研究是：1984年瑞典经济管理学院格鲁努斯教授提出最具代表性且影响范围最广的概念，即“顾客感知服务质量概念”，此概念将顾客感知的服务质量分解为两个部分（即功能质量和技术质量），并提出了顾客感知的服务质量模型。功能质量即服务过程中带给消费者的感受，也称为过程质量；企业为消费者提供服务结果的质

6、量指的是技术质量，也称为结果质量。Lehitnen（1982）11认为服务质量概括为三个方面的内容：公司质量、互动质量、有形质量；Takeuchi（1983）12认为应以顾客消费前、中、后三个阶段来衡量服务品质。消费前需要考虑的因素有：朋友推荐、过去消费经历、公司的品牌与形象等；消费中需要考虑的因素有：对服务人员的评价、服务的保证、服务的规格、支持方案等。第二阶段学者们主要是研究服务质量的维度，此阶段为进步阶段。Armistead（1988）13认为，服务质量包含5个方面的内容：组织、人员、过程、设备和商品；日本学者杉本辰夫（1989）14认为，服务质量可分为软质量、内部质量、硬质量、心理质量

7、和反应速度；Haywood（1990）15认为，服务质量包括响应性与及专业性判断、有形设备和程序、服务人员行为这三方面交互作用的结果。这一阶段还提出了关于“容忍区域”的概念，并指出“容忍区域”是处于恰当服务和理想服务之间的。第三阶段学者们开始研究顾客感知的顾客满意度、忠诚度、服务质量、企业竞争力之间的关系问题，这属于深入阶段。如,Veronica Liljander、Tore Strandvik（1995）16提出的Relationship Model（关系模型）就是研究这项问题的。2、服务质量的评价（1）顾客感知的服务质量模型此模型把顾客感知的服务质量分成了功能和技术两个质量。功能质量是指如

8、何提供服务；技术质量是指提供怎样的服务。顾客感知差距模型的比较（即顾客感知与顾客期望之差）就是对于服务质量的评价。顾客期望用P表示，顾客感知用E表示。当P>E时，则表明是令顾客感受到失望的服务质量；当P<E时，表明是令顾客感受到惊喜的服务质量；当P=E时，表明是令顾客感到满意的服务之量。（2）SERVQUAL模型Parasuraman Zeithaml Berry（1988）17在服务质量差距模型基础上，提出了明确5个影响服务质量的维度，即保证性、有形性、可靠性、响应性、移情性的SERVQUAL（Service Quality）模型，简化了22个问题，从而建立了SERVQUAL量表

9、，并得到了广泛的使用。（3）差距分析Parasuraman Zeithaml Berry(1988)还提出了服务质量差距模型、服务质量差距分析模型。（4）电子服务感知质量差距模型E-service感知质量差距模型里的差距包含4个方面的内容，即信息差距、沟通差距、设计差距、质量传递差距。公司对电子服务质量的理解和E-service服务质量特性之间产生信息差距；沟通差距产生于网站的设计和营销与运行之间；设计差距产生于公司对电子商务服务质量理解以及网站的设计与运行之间；质量传递差距产生于E-service服务质量特性和网站的营销之间。此模型反映出，在电子商务环境下，影响顾客感知服务质量的方式和因素会

10、随着技术的变革而发生变化。（二）物流服务质量管理1、物流服务质量管理的内容物流服务质量管理概括为以下内容：（1）物品的质量管理。即在转移或者流通过程中，物品是否正确无错误，是否完好的到达顾客手中；（2）物流工作质量管理。即服务过程中工种、工作环节以及每个岗位工作过程中资源是否合理配置，是否能够有效地完成工作任务；（3）物流工程质量管理。物流服务质量管理的内容包括设备的组合，工作流程、工艺的设计，组织机构、物流设施、工作制度合理等。2、影响物流服务质量的因素以物流服务质量管理的主要内容为依据，分析物流服务质量影响因素可归纳为以下几点：（1）人的要素：即为员工的素养、能力及知识，并且是否有责任心、

11、有耐心。如：沟通、处理订单、补救服务误差、将货物送至顾客手中等都是由人主要完成的，要是哪一环节没有处理好，就会影响顾客满意度水平。（2）设施设备要素：关系到物流服务是否能有效完成的重要因素有：维护保养、信息技术水平、信息系统、设备的先进性等。（3）环境要素：政策制度环境、经济环境等。一方面，得到国家政策的支持有利于此行业吸收外界的投入，并且能得到更多的优惠、有更多人才进入此行业，一旦如此，这个行业发展将会更顺畅，服务提供商就会提供更好的服务；另一方面，经济环境也很重要，例如电子商务的发展带动了一系列相关行业的发展，其中以快递物流的发展更甚。3、物流服务质量评价原则(1)全面性原则。因为物流服务

12、质量管理是全面质量管理范畴里面的一部分，内容涉及较广泛，所以在评价的时候需要注意避免片面性的观点。（2）差异性原则。不同行业带来不同的服务内容、不同的需求、不同的顾客，因此对评价指标的选择应该量身定制，必需具有差异性。（3）过程性原则。物流服务过程相比于其他服务更具过程性，因此物流服务质量的测度、评价指标体系、调查不仅仅要考虑物流服务的结果，还要考虑到各个环节要素。（4）以顾客为导向原则。顾客对整个物流服务的过程有切身的感知，是最有发言权的群体，所以必须以顾客满意这一标准为出发点建立评价体。（三）快递物流服务1、快递物流服务的含义及流程（1）含义：指快递公司为客户提供快速收寄、运输、配送服务，

13、并将完好的有明确地址的快件按交易双方规定的时限、地点，送至收件人要求的地点、并最终获得回执的服务。（2）快递物流流程：快递公司接到客户订单，通过收寄等服务方式，对收集到的包裹进行分类、封装并运至物流中心再分拣，最后交予快递员进行配送，直至客户签收。 2、快递物流的发展中国的快递物流发展大致经历三个阶段：（1）第一，起步阶段。20世纪70年代至90年代从国际快递业务起步，因开放型经济的拉动，从无到有，取得了发展。（2）第二，成长阶段。20世纪90年代至21世纪，民营快递企业开始发展，我国内陆发达城市与香港联系紧密，货样和文件不断在其间传递，快递公司就在这种背景下应运而生。这段时期我国快递业务量急

14、剧上升，有了较快地发展。（3）第三，快速发展阶段。21世纪初至今，顺丰，申通、圆通等代表民营快递的企业成为中国快递品牌的佼佼者，其城市覆盖点、网点、服务网络都在不断扩张。三、广西快递服务现状及影响因素研究（一）广西快递业物流服务现状广西快递服务业随国内快递业务发展而发展。从最初发展至2009年，实际从事快递业务的企业从26家增至395家，09年全年完成快递业务量3825.6万件，快递业务收入5.17亿元18。广西快递的经营区域主要分为港澳台快递、城际间国际、国内异地快递及国内同城快递。快递企业经营格局主要是国内异地快递业务为首，其收入所占比重也较高。1、同城快递市场未得到有效开发，业务量小。广

15、西同城快递业务量相比国内异地快递和国际及港澳台快递来说较少，仅占全部快递业务量的9%。从企业类型来看，经营同城快递业务主要以中国邮政EMS为主，其市场占有率为90%以上；其次是民营企业占10%左右；投入最小的是外资企。2、国内异地快递业务最大。各企业看准广西高速公路的发展以及广西东盟的优势地理位置，都纷纷加强各地级市之间的专线管理，达到了快速、安全的高效率运作。因此广西区内异地快递业务量占全区快递业务量70%左右。3、与外资合作经营国际快递。国际快递业务是高端服务领域，主要以外资企业为主。这种服务须具备足够的地面和航空运输能力以及先进的信息跟踪技术和遍布世界主要国家和城市的投递网络。凭借在资本

16、上、技术上、品牌上、网络上的优势，外资和港澳台快递企业占据了国际快递市场60%的份额；国有企业占28%；民营企业则占12%。广西95%以上的国际快递业务都是与外资快递企业合作，走外资企业的通道传送国际件的。（二）广西快递业务发展中的主要问题1、总体规模小，经济实力弱广西快递业属于起步阶段，快递企业总体规模偏小，各快递公司下属分支机构拥有的权限以及资源都比较少，对业务开发受限很大，所以实力较弱。2、区域发展不平衡市场格局差异大广西快递市场发展最快的是南宁市。南宁是广西行政、文化、服务的中心，各快递公司投入的人力物力都比较充足。而柳州、桂林、梧州、河池、百色等区域发展比较慢，资源投入也不足。二级城

17、市对快递业务宣传开发力度很薄弱，直接造成区域发展不平衡，市场未得到充分开发。3、监管难度大服务水平低由于行业准入门槛较低、小企业多、快递单位变动频繁、快递服务业长期没有具体主管部门、整个市场鱼龙混杂的局面等原因造成政府有关部门监管困难，导致广西快递行业的监督处于比较松散和无序的状态。而服务收费和风险标准不一、管理不规范、从业人员不稳定、快递交通工具和服务技术落后等原因则导致广西快递服务业整体服务水平较低。（三）广西快递业质量服务的影响因素 1、网络化程度随着网络技术的不断发展，电子商务日趋成熟，网络购物已成为大部分人的购物方式之一。快递的订单量也因网购这种方式而增加。从而衍生出快递延误、快递员

18、违规操作、服务态度差、快件的损毁及丢失等问题2、基础设施快递服务的特点在于快速、灵活。长短途快速运输工具及派送小型运输工具是快递企业必不可少的基础设施。3、人力资源人力资源状况是初级人力要素较多，高级人力要素缺乏，与发达城市有一定的差距。近几年，我国快递从业人员的数量急速攀升，进入行业的门槛较低，从业人员的素质得不到一定的保障。四、实例分析（一）应用实例概况1、申通快递简介申通快递是一家以经营快递为主的国内合资（民营）企业。历经十多年的发展，在全国范围内形成了顺畅且全面的自营快递网络。随着国内快递市场的发展，申通的运输网络的深度和广度也有了进一步的加强，全国地市级以上和发达地区地市县级以上的城

19、市都基本覆盖了，尤其在江浙沪地区基本实现派送无盲区。2、广西申通物流服务概况广西申通快递公司主要以提供广西区内快递业务为主，其市场占有率超过50%，成为区内快递行业的领头羊之一。近年来随着快递需求变得多样化，申通快递紧贴市场不断进行产品创新，在提供传统快递服务的同时，也在拓宽服务项目。（二）广西申通物流服务质量评价体系的构建方法1、构建申通快递物流服务质量评价指标体系的过程（1）构建思路以SERVQUAL评价模型的维度作为基础，并结合物流服务质量LSQ评价模型和相关学者的研究，根据申通快递在广西区服务范围内的服务过程、结果及特点，构建出符合广西申通快递物流服务质量评价体系新维度。本文将对所要构

20、建的评价体系的部分指标进行调整；再依据本文收集对评价体系的调查结果，采用因子分析、相关性分析等数据分析方法对初始评价体系进行修正，直至申通物流服务质量评价体系成形。图4-1构建思路图(2)构建初始评价体系 本文参照以下模型，根据广西申通快递的实际情况，对申通快递物流服务质量构建一个初始的评价体系，并对个别指标进行一定的修整，以求设计出一个符合广西物流服务质量的评价体系。参照SERVQUAL评价模型（表4-1）确立影响服务质量的5个维度及22个问题并构建广西申通快递服务质量评价体系初始模型。参见表4-1。表4-1 SERVQUAL量表评价步骤：a.调查问卷的设计是由5个维度22个问题来设计，包含

21、了 “期望服务”和“感知服务”两部分。b.对问卷的问题打分。将分数值分为1-5分，根据问题情况进行评分。c.计算期望与感知的差距。根据两部分的内容进行分数统计，分别可以得出期望与感知的分数，每个问题的服务质量是由期望与感知的分数差距的出来的。当感知>期望时，分值为正，幅度越大表示顾客得到的服务质量越高；当感知=期望时，分值为零，表示顾客对服务质量尚可接受；当感知<期望时，分值为负，幅度越大表示顾客感受到的服务质量越差。参照LSQ物流服务质量模型（图4-2）由图看影响物流服务质量可分为三个阶段，即对物流服务质量的主观满意度、订货过程和收货过程。图4-2 LSQ模型资料来源：张岩岩.B

22、2C电子商务物流服务测度模型及应用D吉林大学，2011（6）从模型可看出LSQ模型以物流服务为基础，其三个阶段9个指标都指向顾客满意度，箭头的连接表示前者影响后者的质量高低。表4-2LSQ物流服务质量指标及含义参照快递服务行业标准。此行业标准是由国家邮政局于2007年发布的，并于2008年1月1日起实施，其内容规定了快递物流服务环节、服务组织、服务改进的基本要求，包括:对快递物流术语作相关规定，对服务沟通、服务场所、服务时限等做了相关规定，为本文评价指标的建立提供一定的参考。（3）维度的调整本文构建的评价体系维度是根据修正后的SERVQUAL评价模型维度得来的，并且还结合广西快递行业目前发展的

23、现状及情况，如：行业发展规模、业务经营现状等方面对以下指标做出适当调整。保留可靠性。“可靠性”是指准时无误地提供快递物流服务的能力。快递服务商被要求提供代收货款、预约投递等个性化服务是因其特殊的交易环境及交易方式所决定的。从接到订单至顾客手中，要确保包裹的完好性，不能出现影响顾客购物体验的情况（如丢失、破损等）。响应性一分为二，分解为时间性、反应性。响应性在原SERVQUAL模型中主要考察物流服务企业能否对顾客的需求快速响应（即物流服务企业能否快速、灵活地做出反应，解决顾客的问题。如客户有问题，遇到突发事情等，）。企业能够快速地处理订单、及时地发货、缩短退换货周期，缩短快递物流时间是多数顾客的

24、希望。将原始模型中没有的时间性引入，用以评价快递服务公司的时间反应能力，故将其作为评价体系的又一维度。将保证性和移情性合并为移情性。“保证性”是指服务人员的知识和态度能够给顾客提供放心的服务；“移情性”是指快递物流企业及其从业人员能够替客户解决问题，提供个性化服务，因此本文认为两个维度可合并。将有形性变为方便性。“有形性”主要指提供物流服务的设施和设备，针对广西快递行业环境的特点，需要对“有形性”评价指标进行弱化。在整个服务过程中，顾客通过听觉和视觉感受服务，且由于互联网的飞速发展，影响物流服务质量的关键因素都变成了与网络相关的各种性能、物流传输、网站设计等方面。因此此项指标不符合传统交易环境

25、情况，故作修改。增加经济性。无论是在实体店或是在网上商店购物，消费者对价格仍然是敏感的，因此当像亚马逊、京东商城等网络商城推出免运费的营销策略时，群众给予很大的反响，甚至成为许多消费者选择购物商城的重要因素，原SERVQUAL模型中不包含“经济性”这一维度，但是在目前网络购物方式兴起的环境下，需要增加这一维度来评价快递物流服务质量。（4）指标调整LSQ模型评价指标根据LSQ物流服务质量模型，本文将“人员沟通质量”指标设立为电话或者线上呼叫客服应答及时性、员工服务态度、提供个性化服务等指标；“信息质量”指标设立为线上显示的包裹信息准确度、查询包裹信息的便利性等指标；“订单准确率”设立为包裹准确投

26、递指标；“货物完好程度”设立为包裹的外包装完好及货物完好指标；“误差处理”指标设立为对突发事件的处理速度、对遗失或者损毁的处理速度等指标；“时效性”可设立为特殊节假日延迟、订单响应时间、收寄包裹等待时间等指标。本文的评价指标维度根据LSQ模型及其他评价指标体系做以下调整：表4-3LSQ 模型指标与本文评价指标的关系2、初始评价体系如表4-4.结合SERVQUAL 模型、LSQ模型，并针对广西快递行业的特性对以上模型的指标进行适当的修正，得出一个由6个维度，23个指标组成的评价体系，如表4-4。表4-4初始申通快递物流服务质量评价体系3、评价数据的收集（1）问卷设计本文主要是以调查问卷的方式来收

27、集数据的，将构建的评价体系维度及指标作为参考依据，把问卷的内容分为4个部分。第一部分：基本资料调查（性别、年龄等），可了解被调查者的基本情况。第二部分：快递使用情况调查（使用申通快递基本情况等问题）。第三部分：物流服务质量顾客期望与感知调查。问卷的设计结合定性与定量的调查方式，便于被调查者作答，减少主观性。所调查的问题都以顾客接受申通快递物流服务过程中各个环节来设置；本文对问卷此部分的计算采取5分制。期望部分：非常同意计为5分，不同意计为1分，依次类推；感知部分：非常满意计为5分，不满意计为1分，依次类推。第四部分：开放性问题，补充没有涉及到的问题。目的是为了减少本文在建立评价体系时因主观色彩

28、或遗漏等问题造成调查失真的情况。可根据实际情况填写（调查问卷表、顾客感知调查表、顾客期望调查表详细见附录A、B、C）。本文是以QQ群、问卷星网络调查平台、邮箱等形式发放问卷的。4、申通快递物流服务质量期望感知分析形式QQ群问卷星邮箱总计发放份数5010030180回收份数479225164有效份数458923157回收率94%92%83.3%91%有效率95.7%96.7%92%95.7%本次的调查方式多样，总计发放180份，回收164份。经整理有7份无效问卷（即将回答前后不一、漏答的问卷视为无效问卷），将其剔除，因此回收有效率为95.7%即157份。此次调查问卷回收率高，可满足统计调查的要求

29、。根据调查问卷第3部分期望-感知调查结果分析，将ABCDE五个选项分别赋予5分4分3分2分1分值。通过简单的计算公式：感知(A*5+B*4+C*3+D*2+E*1)-期望(A*5+B*4+C*3+D*2+E*1)得出期望-感知的差距值，详情见附录D。从而可分析出顾客对申通快递的满意度。从表中可以看出申通快递还有很大改进的空间。5、申通快递物流服务质量分析 由以上分析可得，申通快递物流服务质量还需要加强改善。根据调查数据分析，申通快递只有“订单确认到发货时间”这一指标是超出顾客期望值外，“收、寄包裹等待时间”这一指标达到顾客基本满意，其他21个指标都低于顾客期望值。由此可见，申通快递应该全方位改善其服务质量，提高顾客满意度。（三）申通快递存在的问题1、内部原因。广西快递业发展迅速，但是硬件设施不能满足市场需求。仓库容量不足、机械化自动化程度不高、信息化水平较低、网络覆盖率不广。与发达地区存在一定差异。2、经营方式缺陷。申通快递属民营企业，经营方式采取的是特许加盟的形式，结构较松散，不利于统一管理，大部分加盟商局限眼前利益盲目经营，能力不足，阻碍服务品质的提升。3、送货速度慢。部分承包商为了局部利益招揽超出能力范围之外的业务，人手不足，派送能力有限，无法做到对顾客的承诺，快递理所当然