优秀话务员个人工作自我总结

1、优秀话务员个人工作自我总结人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一年的工作中， 我发现口己越來越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信口己一定会遵守好公司的每 一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。 严格要求自己：没有最好，只有更好。我清楚知道口己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不 断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑， 我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢 记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要口己在

2、实践中不断 完善自我。一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、 为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音來传 达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重耍。虽然我是一名普通的话务员, 但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优 秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感 受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就 下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。

3、说起來，做一名话务员容易，但要做 一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比 别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间來学习，从而 跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐 碎，每夭忙忙碌碌，每夭都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的， 讲理的，不讲理的，打错电话的刚开始的时候，每夭的情绪也会随着碰到的事情，碰 到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了

4、，马上轻快 起來，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我 慢慢成熟起來。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了口己的价值。在初接电话，对 客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更 应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使口己没有足够信心來正确回答客户的问题。于 是，我养成了利用工作之余的时间來熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接 线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投 诉，我的心情在很长一段时间内都处r最低谷。但是，我没有因此而放弃口己，而是一直 在寻找弊端，不耻下问，加强业

5、务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录 音。经过一年的努力，我终于没令口己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认 可和赞许。记得有一夭晩上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出 机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明夭到营业厅去处理。我接到 他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严 格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我 以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您”并详细记下他个人 的身份证号，并告知其明夭到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给

6、我很深的感触。 当处理一件棘手乂敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，乂不损害公司利 益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推 辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件 做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费匸夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达 成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有 敢丁承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提 升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人來说不论在体力和智力 方面都是一个挑战，然而这

7、样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有 关的书籍，如销售心理学，市场服务营销电话营销等，与同事讨论电话服务 技巧有关的案例，更加充实口己。了解客户心理，使我从经验中明白“对不起”“实在不 好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说 我们会转*部门直接说出部门名字为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受, 用户会感觉不是在敷衍。我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人口己的客服故事，一起探讨我 们的客服未來。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变

8、化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身, 了解我们口己的职业成长环境，我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体 要不重要得多这些对我们做好客服，今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。 这对我们的企业也是有意义的我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的, 有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。半凡的客服，不平凡的事业。我的经历是半凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段 的匸作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从 事客服工作，挑战人生的一个起点。一转眼，來呼叫中心工作己一年了，很荣幸走进了这个

9、充满朝气富有战斗力的集体， 成为其中的一员。在领导和同事的关怀下，一直以來坚持“优质、方便、规范、快捷”的 服务方针，认真执行“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念。在政治思想上，贯彻落实“三个代表”重要思想，树立实践科学发展观。在刚上 10086时，通过口己的努力熟悉语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。现将总结 如下：一、开展学习提升素质保证服务时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。座席员的素质提高才能满足优质服务 的需求。中心支部郑副书记儿次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主 要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等，有时把工 作上遇

10、到的难点大家进行交流讨论。近日95598供电服务热线正式向县级延伸，为了理顺业务流程利用了休班时间到合浦 供电公司现场学习，并由师傅对现场疑难给讲解，使我对合浦县的配网有了较深入的了 解，业务知识有了提高，我还收集了一份93598常用计量装置问题解答。二、真诚服务五心热线1、客户为何不高兴？电话咨询缘何升级为电话投诉？就当前市民普通关注的话费详单和上网流量问题，引起了客户抱怨投诉，要以热心、 温心、细心、耐心、恒心对待，不能使用语气，安抚客户表达同理心，让客户满意挂电话。2、“请帮我查一下话费可以吗？”随着用户维权意识的增强，对我们的服务提出了更 高的要求。遇到台风袭击，恶劣的夭气造成线路闸大范围停电了，给客户带來不便，接进 的电话都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪守“八字”方针，认真心聆听、耐心解释使客户停 电原因是口然灾害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每夭都是“夏夭”很充实，大家的心愿是方便千万家。树立形象品牌10086供电服务热线是微笑窗口，是供电企业和社