国际酒店餐饮运营计划书

1、酒店餐饮运营计划书 *酒店管理公司 *餐饮策划机构 制定时间：2016年3月 目录一、序言- 3 -1.酒店管理公司- 3 -2.餐饮策划机构- 5 -3.国际酒店- 7 -4.逆性思维突破怪圈- 8 -二、整体运营思路- 9 -1.swot分析- 9 -2.整体经营思路- 11 -三、厨房运营方式- 12 -四、餐厅经营模式- 12 -五、 销售管理模式- 13 -六、组织结构薪酬- 17 -1.岗位人员薪资- 17 -2. 计划人员编制- 18 -3. 薪资提成方案- 19 -4. 绩效考核与激励- 19 -七、酒店管理目标- 20 -八、酒店管理标准- 21 -九、企业文化的塑造和建设-

2、 22 -1、酒店经营理念- 22 -2、酒店管理准则- 23 -十、酒店发展战略- 24 -1、加强酒店品牌管理- 24 -2、计划性地开展各种培训- 24 -3、绿色餐饮的可持续发展- 25 -十一、其他- 25 -一、序言1.*酒店管理公司 *酒店经营管理公司成立于2005年6月份，现总资产达2亿多元，拥有酒店12家。客房700余间，餐位4000余个，员工人数达800余人，年营业收入1.5亿元，是鄂尔多斯地区最具影响力的酒店企业之一。【发展历程】第一阶段，创业阶段，2005年到2009年，先后投资8家宾馆，占据*经济型宾馆市场份额逾60%。第二阶段，快速发展阶段，2010年到2012年，

3、布局中型餐饮酒店，推行创始人控股，骨干持股的经营方式，企业迅速发展。第三阶段，品牌化经营经验阶段，2012年至今，转型发展，投资大型餐饮综合体，实施品牌化经营。为顾客提供高质量的菜品和服务是*的使命，是*生存的根基，是企业发展的原动力。*坚持以顾客为中心，快速响应顾客需求，持续为顾客提供“美味、平价、有品质”的优质餐饮服务，着力推动针对顾客的长期增值服务。以顾客为导向的核心价值观，使我们工作的方向和价值平价的标尺，成就顾客、成就企业、成就员工是*酒店的长期目标。【经营思路】随诊消费环境的变化和信息产业的迅速发展，餐饮酒店业正经历着一场变革，*酒店始终站在市场前沿，不断对消费需求进行研究和判断，

4、逐步形成了“定位准、转型快、质量高、效益好”的可持续发展新模式。新时期，*酒店争议大型宴会为核心，以客房产业和市场快餐为两翼，以品牌化经营为驱动，将*建设成大型餐饮酒店服务集团而迈进。【科学发展观】创建50年可持续发展的大型综合餐饮服务企业，在科学发展观统领下，通过“超前规划、转型发展、品牌驱动、高质量菜品、优质服务、精英团队”等方面实现提升。可持续发展，要求企业在瞬息万变的市场环境中保持正确的方向，要求全体员工艰苦奋斗， 努力践行可持续发展理念，为实现公司目标努力。【人才观】公司自创建以来，始终坚持“以人为本，优秀骨干持股”的原则，先后吸收精英骨干20余名成为公司的股东，在公司内部建立了创业

5、者控股，骨干持股的规范股东结构模式，让优秀的人才成为酒店的主人，培养出一直共同发展、共同拥有、敢打硬仗的优秀队伍。【创新理念】创新是*发展的原动力，公司自创建以来，积极顺应市场变化，超前规划，大胆创新，十年间，经历了三次重要的战略转型，推动了*高速发展。公司建立了灵活的创新机制，董事长、总经理组成公司战略决策委员会。重大企业战略的制定由决策委员会研定，创始人决策，各个业务板块的和酒店内部的战术创新，由各部门负责人牵头，不断推陈出新，确保在每个领域保持领先。我们在多年的经营管理中，一直践行“三不亏欠”的经营理念不亏待顾客、不亏待供货商、不亏待员工。我们认为只有为顾客提供货真价实的饭菜和真心实意的

6、服务，顾客才能时常想起我们，照顾我们的生意；我们不亏待供应商，他才会给我们提供优质的原材料；不亏待员工，员工才能在酒店经营中真心实意做事，与酒店共同成长。2011年10月，*酒店在*首倡“裸烹”活动，并向社会郑重承诺，在菜品烹调中不加色素和添加剂，保持菜品的原始本质和味道。这一活动受到*工商联、*餐饮协会、河套商会、新儒商会的大力支持和赞扬。新儒商会会长*题词给予了勉励“食品安全大于天，*不赚昧心钱，美食何须重调料，裸烹只需一把盐。”*管理理念始终认为，*既是老板的，也是顾客的，*是“股东、员工、顾客”共同创造的。我们愿用*人的真心，让你拥有“好吃、不贵、有品位”的体验。2.*餐饮策划机构*餐

7、饮策划机构在*餐饮管理公司的依托下深究餐饮经营管理，倡导经营饮食文化，率先提出新餐饮文化标准“色形意与文化和谐”，引领星级酒店餐饮的高档精细化、艺术化潮流化、大众餐饮品牌化；并创造主顾服务理念，以客户价值为导向，为客户提供完美体验。*餐饮总办致力于推动行业整体提升，让星级酒店餐饮社会化经营，成为行业领跑者，在大陆演绎着21世纪的新餐饮、新文化，并成为全国企业经营的示范基地。 主要营运范围：【酒店建设可行性分析】    在酒店、饭店、宾馆的建设与改造投资前进行项目可行性分析，为酒店业主提供了所设想建设酒店的市场定位、酒店功能设施的设置、酒店的文化理念；建设或改造酒店在经营期的

8、营业情况预测、经营财务分析；依据酒店市场和消费市场发展规律，分析和判断未来酒店市场的走势及消费趋势；对酒店工程项目的开发，向酒店业主提供了一个“优势、劣势、投资额度、酒店规模、经营方向”的清晰明了的认识；为酒店业主提供了酒店建设或改造后的经营回报期望、风险和获利的考量；使酒店业主掌握酒店项目建设或改造的主动权，充分驾驭工程项目各个环节的进展情况，减少由于重复工作带来的工时拖延。【酒店建设或改造项目的咨询】    酒店的建设或改造，需要专业的知识和经验，管理公司可以提供酒店功能定义、酒店布局规划、酒店建筑设计要求及概念、酒店室内装饰设计要求及概念、酒店设备系统设计要求及概念设

9、计、酒店VI系统设计要求及概念设计、酒店设备选型及采购顾问、节能方案设计及优化等项目的咨询服务。【酒店筹建工作】    根据协议协助业主进行酒店筹建期间的工作安排、人员安排、施工计划安排、进行市场调查、市场定位选择、酒店功能设施的设置、装修工程图纸评审、设施设备选型、装修工程监理、酒店组织机构设计、酒店岗位设计、酒店管理制度建设、酒店产品开发建设、酒店服务内容和标准建设、员工招聘和培训、供应厂商和物资的设计和选择、酒店开业典礼筹划等工作。【酒店经营管理】    根据实际情况管理公司可以和业主方达成协议，选择委托经营管理、租赁经营管理等各种经营模式，对酒店

10、进行日常经营管理。【酒店六常管理法的导入】    酒店管理是一门科学，就是严格按照一套程序、流程、规范、标准去做，不管是谁，只要按照规定的程序、方法和步骤去做，都会得到同样的结果，因此，“科学”来不得半点变化，不能随意。“酒店六常管理”就是一整套科学的程序、步骤和方法，它强调要用数字和报表来说明问题，比如室内的温度多少度是最合适的，要把准确数字写出来，不能说大概多少；卫生间的清洁程度要达到无异味、无污垢、无水渍，更不要说“你看着办就行了”。六常法为酒店制定出整套的管理考核规范和标准，提升酒店的管理水平，增加营业收入，厨房开放参观学习、降低了酒店成本、提高了酒店效率。【酒店咨

11、询管理服务】    管理公司接受业主方的委托，派出酒店经营管理各个方面的专业人才为酒店提供高水平的顾问式管理服务，协助业主解决在酒店规划、设计、建设、开业、市场定位、产品设计、日常经营等方面存在的问题和不足。【酒店培训】    根据实际情况组织资深酒店管理专业人才协助酒店建立专业的培训管理体系，加强对管理人员和员工服务理念、服务技能技巧培训、管理技能，提高酒店管理水平、培训水平和服务水平。我们的行为战略是：认真负责，开放协作，直接有效，超越自我。服务使命：为客人提供喜出望外的服务，持续推动酒店的提升，创造并传递真诚，友好，与众不同的服务文化。3.*国际酒

12、店 酒店定位为商务型精品酒店，功能较全。餐饮营业总面积约3000多平方米，可同时容纳1200多位宾客同时用餐。一楼*西餐厅，可容纳80人同时就餐，经营中西式自助早餐，及后续可承接10桌以内的小型宴会。大堂吧接待品茶及座谈休闲贵宾。二楼*餐厅，改造（预计4.13完工）后可容纳280多位宾客就餐（最多摆28桌），同时接待小中型上午、产品展销及政府宴客等。二楼可用雅间7个。A区3个，B区4个。分别是266，标准14位，加位可坐16位；277，标准20位，加位可坐30位；288，标准14位，加位可坐16位；299（暂做库房使用）；201，标准8位，加位可坐10位；202，标准10位，加位可坐12位；2

13、07，标准6位，加位可坐8位；211，标准12位，加位可坐15位；三楼*多功能无柱宴会大厅，可容纳500多位宾客同时就餐（最多摆42桌），专业接待婚宴、生日庆典中大型宴会。三楼可用雅间4个。分别是666，标准14位，加位可坐16位；777，标准12位，加位可坐14位；888，标准12位，加位可坐14位；999，标准14位，加位可坐16位；388（388暂做库房使用）餐饮提供中高档宴客服务理念；可同时举行400600人的中大型会议，与餐饮项目配套的有商务中心可代客预定国内机票火车票；酒店412层共计135间各式豪华客房；负一层九龙休闲会馆、融洗浴、足疗、保健于一体，*酒店是宾客用餐休闲娱乐住宿的

14、极佳选择。酒店已经过扎实基础阶段-市场准入（20112012），稳定发展-市场占有（2013-2015），扭转经营-巩固市场（2016）三个阶段来实现酒店营收目标。现状：因现酒店在职岗位人员过于精简，管理人员管理力度不够，执行力弱，制度方针落实不下去，缺少恰当适时的营销政略及宣传推广手段。员工服务达不到客人要求，为完善管理架构，提高管理人员的工作责任心，更好的达到管理效果，在员工中树立管理形象，并在服务时给予客人更高的服务效果，特在现岗位在职人员基础上拟定增员并拟定绩效提成方案。 了解*酒店是201*年11月18日开业，历时5年经营，11年12年收益可观，往后逐步开始下滑。同时受区域经济形势下

15、滑影响，2015年年初酒店餐饮运行及人员用工进入低谷，直接的投资决策者没有充分授权也不更新管理和经营理念，采取一系列裁员降薪等措施，使得酒店餐饮更加步履维艰。 行业有一个很可怕的规律,叫“酒店筹建经营效果的不可逆转性”！就是说一个酒店如果筹建起来经营效果不好，是没有回头路可以走的，失败了要再次振兴、再次爬起来要比登天还难！最后也许会造成不可逆转的损失，那就不是一点点管理培训费的问题了。所以这也是很多业主宁愿多花些人力管理费,也要和专业酒店管理公司合作,首先看重的是这个公司的专业团队素质。4.逆性思维突破怪圈1：商品怪圈越没有生意，越要敢于上货。千万别走入越没有生意越不上货，越不上货越没生意直到

16、最后倒闭的恶性循环怪圈。2：成本怪圈越没有生意，越要舍得。千万别走入越没有生意，越节省费用，连灯都舍不得开。更别说空调。越不开灯，店面就向黑店，就越没有生意。越不开空调，环境不好，顾客越不愿进来，进来越不愿停留。自然生意越差，这样就走入了节约费用的恶性循环怪圈。【建议】生意差的时候，越要增加费用，灯具全开，空调也开，促销活动多搞些。免费的小礼物多送一些。3：人员怪圈越没有生意，越舍不得请人，越急于开除人。以其达到成本控制，越这样做，店面越没有人气，店面空空荡荡，顾客越不愿意进来。【建议】越没有生意，越要请人，越要带动人气。越要让店里的人带动起人气，从而改变风水。没有生意就练兵，就建立团队。4：

17、心态怪圈越没有生意，老板的脾气越不好，越板着脸，越容易发脾气。老板越这样，员工越没有活力。店面就越死气沉沉。越没有生意，员工越懒散，越不愿意动。越容易患投机取巧，玩小聪明的毛病。员工越这样，顾客自然越不愿进来。这就走入了心态的恶性循环怪圈。【建议】越没有生意，老板心态要越好，越要满脸微笑。越要不断给员工信心，给团队活力。越要带领整个员工队伍动起来。越要规划自己梦想，规划团队梦想。因为，往往难以坚持时，是梦想给我们前行的动力。记住，只要我们抓好商品，建好团队，抓好服务，抓好细节，树立良好正能量的心态，学会坚持！这样的话，生意也就会慢慢好起来。人生大智慧在于舍得，不舍哪有得！我知道，在没有生意的时

18、候，能够做到这些的人不多。正因为不多，正因为大部分的人不舍得，所以，成功的人永远只有20%，因为成功者懂得逆性思维，成功的人懂得舍，成功的人懂得坚持，成功的人坚信一切的不可能并且愿意去探险。二、整体运营思路当今以消费者意愿和选择为导向的市场环境中，经营餐饮必须研究顾客需求动态变化，没有创新意识，没有变革思路，没有竞争手段，放不下宾馆、大酒店的架子，往往会陷入固步自封的经营误区，使经营的利润勉强达到收入持平的状态。新形势要求酒店管理者必须冷静分析市场，采取多种有力的对策参与竞争服务。 1.swot分析（SWOT分析法是用来确定企业自身的竞争优势、竞争劣势、机会和威胁，从而将公司的战略与

19、公司内部资源、外部环境有机地结合起来的一种科学的分析方法。） 在经营收入与经营费用上呈按比例分配的状况，酒店定位于“四星级商务酒店”，以政府机关、商贸、公司企业、个体旅游、商务洽谈等交流活动为主体消费市场，体现集中消费的优势，实现市场占有份额。S（优势）1) 营业时间长，在本地餐饮酒店行业有一定知名度和影响力。2) 运营周期长，各功能区域及配套设施组建较完善。3) 酒店管理人员多为老员工，熟悉和适应酒店环境及管理模式。4) 酒店目前已有部分稳定的消费客户群体。5) 酒店位于伊旗中心地段，位置优越，交通方便。W（劣势）1) 品牌定位模糊，未在消费群体心中形成强烈的品牌印象。2) 品牌宣传力度不够

20、，尚末树立独特鲜明的酒店形象。3) 尚末形成完善具体的餐饮管理制度、一定程度上限制了管理水平提升、现有餐饮人员服务意识与管理水平参差不齐、专业管理及服务人才匮乏。4) 投资决策者未真正授权给管理者，导致管理模式刻板缺少人性化。5) 开业时间长，环境设备及配套设施更新不及时，对部分客户失去吸引力。6) 酒店销售管理客户关系维护模块不完善造成部分客户流失。O（机会）1) *酒店运营管理模式及营收效果符合*酒店发展的目标的要求。2) 新配备管理人员带来新的发展，刺激和带动酒店现有员工积极性。3) 合理的组织架构，完善的管理制度及薪酬体系，为良性发展奠定了基础。4) 逐步的岗位培训与营销推广宣传会进一

21、步提升服务质量与品牌影响力。T（威胁）1) 周边酒店也在进行菜品创新，服务的提升，酒店市场消费客户群被划分。2) 现只有少量客户沉淀，客户关系维护与管理方面很弱，宾客意见反馈及满意度有待重视，否则会造成消费不满意导致客户流失。3) 酒店对人员的服务技能及管理水平等培训投入力度不够，绝大部分人员处于熟悉工作流程但不明白岗位职责重要性，制约了酒店餐饮服务水平提升，未给客人带来良好消费体验，导致客户满意度降低客源流失。4) 薪资制度与绩效体系不完善，未起到员工激励作用，也留不住人才。2.整体经营思路【高档消费精品化】  要做到精品化，首先要做到特色化，根据消费需求，求新求变；其次是专一化，

22、集中厨师队伍的一切智慧和技能去开发，突出一个系列，形成“拳头产品”；同时，为本酒店沉淀出自己的特色菜肴，要做到品牌化经营。 【高中档消费社会化】  酒店餐饮向社会化过渡，必须做到三降：降价格，使物有所值：降门槛，放下“高贵的架子”让一般客人进来消费；降规格。同时做到两个提高：提高卫生标准；提高工作效率，出品速度要快一些。通过“三降二提高”达到“五增加”：增加竞争力；增加客人吸引力；增加人气；增加营业收入；增加利润。 【餐饮服务亲情化】  从原来的标准化服务到后来的个性化服务，进而到现在的亲情化服务，专为高档顾客量身打造美食菜单，营造顾客所需氛围。

23、0;【市场定位细分化】  积极开拓宴会会议(婚宴、圆锁、百岁、周岁、寿宴、订婚、)、旅游团市场，用特色吸引散客，实行顾客服务中心为带头的营销思路，以新、特招引零散客人。 【营销工作主动化】  重新组建销售部。在市场经济条件下，酒店应该勤吆喝，推销自己，树立起自己的鲜明形象，塑造品牌，同时还应主动出击，“一对一”营销，听取意见并做好客户回访，搞好同顾客的关系，赢得客源。 【氛围布置典雅化】  酒店餐厅氛围布置必须遵循人人都是企业形象，处处都是服务质量的准则，使就餐环境温馨典雅、处处都是艺术品、人人都是风景线。 【练好内功协作化】

24、0; 前厅后厨销售配合默契做好每件事，精益求精做好每道菜，日新月异做好创新菜，使出品、销售、服务相辅相成，全力协调好前后台的工作。 【餐饮经营差异化】  差异化竞争策略，即依靠提供本行业在本地区内独一无二的产品或服务来增强企业竞争力。酒店要在市场竞争中立稳脚跟，更应该在差异化经营方面狠下苦功。 【菜肴安排“四用”化】  即传统菜回头用；特色菜保持用；创新菜间隔用；时令菜抢先用。 【采购原料招标化】  改变采购中存在的人情化、固定化、随意化、单一化问题，实行采购信息公开化，采购管理制度化。同样的货物比质量，同样的质量比价格，同样的价格比服务，同样

25、的服务比结算。三、厨房运营方式1、 厨房管理模式实行行政总厨监管责任制模式进行管理；能及时有效对厨房人员进行管理。2、 根据现有经营状况和上座率预测，配备齐全厨房各岗位人员。3、 厨房产品定位为：精品特色菜 主题私房菜即借鉴各菜系的精华，继承传统的烹调方法，发扬现代养身健康理念，融合变成艺术美食。根据顾客的消费特点及心理需求，量身打造美食主题菜单，为顾客享受喜出望外的超值服务。 主题私房菜内容：融合菜、官府菜、国宴菜、淮扬菜、粤菜、川湘菜等加上地方特色菜。4、 厨房菜品出新，厨房一个月增加5道以上创新菜。使菜品不断更新，满足顾客需求。5、 餐饮采购管理。改变采购中存在的人情化、固定化、随意化、

26、单一化问题，实行采购信息公开化，同样的货物比质量，同样的质量比价格，同样的价格比服务，同样的服务比结算。这样来提高采购质量、降低餐饮采购成本，增加酒店盈利能力。四、餐厅经营模式根据酒店决策者及管理者根据*国际大酒店餐饮场地使用情况，决策对餐厅分布及经营内容做出部分调整。1、 二楼三楼调整。定位经营中高档餐饮，人均消费在60-100元，雅间风格尊贵典雅。菜式组合为：招牌菜10道、主打菜5-8道、每个月更新菜5道，及其他菜肴。让服务体现卖点，加上各种风味乡村菜肴，打造生态美食、健康美食，挖掘全国地方风味特色，引导无锡大众美食市场。2、 三楼定义为：主题私房菜 内容见P3厨房运营方式3、 一楼早自助

27、调整 撤掉内部酒水展示台，可利用空间变大。平时接待客房入住客人早餐及部分零散客人，如遇会议及旅游团量较大的情况下，在一楼可以改成圆桌可接待10桌小型宴会团队用餐。4、 服务文化1由预定主管及楼面主管主动跟踪顾客，了解客户的饮食生活习惯及被请客户的饮食生活习惯。根据客户的饮食生活习惯由厨师长安排菜单，再由行政总厨再次确定菜单；2根据客户需求，为其准备餐中助兴节目马头琴/电子琴/蒙古歌手（自费助兴节目）；3保证新鲜的原材料，食品本身的鲜味及营养成分。4部分招牌菜肴与文化结合，进行讲故事增加菜肴的附加价格。5为餐饮服务流程设计亮点。增加顾客消费的印象及感动顾客，从而成为忠诚顾客。5、 管理人员 委派

28、餐饮前厅管理人员规范餐饮服务流程并进行专业技能知识培训。5、 销售管理模式 管理公司委派销售部经理重新组建销售部委派销售部经理来执行上级对餐饮销售服务的标准及要求，改善销售模式与营销思路，促使销售部与餐厅和后厨的配合，并负责协调与其他部门的联系，督导宴会及雅间零点预定销售工作顺利有序进行。三、销售管理一、 销售对象分析1、 主协议客源的设立 *范围内的市政及个人企业人口（员工/家人）2、 本地散客 *范围内的居住人口，有用餐及宴会需求 3、 网络特价客源 年轻网络消费群体（是否与网络团购合作？美团拉手）4、 酒店内部员工 用餐享受折扣价，月度优秀员工奖励餐饮代金券元5、 旅行社/*团队 会议/

29、旅社/团队/接待 有待开发6、 其他 各种类型宴会、会议、产品推荐及展销会客户二、 销售市场推广及协作互赢1、 第三方网站等互联网的宣传：现付协议/团购/特价/会员2、 人际传播的宣传 同行业的推荐。3、 同时，旅游团队接待方面还有待开发与加强。  4、 酒店菜品服务创新以及新优惠活动的策划推广。5、与*酒店协作互赢帮忙做企业推广宣传。三、 客户关系维护与管理1、 ViP会员（顾客）关系维护以及宾客档案管理A、 客户类型：固定会员、长期短期会员、广告会员等B、 建立宾客档案：姓名、生日、单位、 、饮食偏好2、 VIP客户折扣优惠与销售接待流程3、 客户关系流程图新客源会员推

30、广关系维护回访会员反馈满意度提升老客户5h&Yw2pA3K8P;0ws0  四、销售业绩的内部激励方案详细内容见后续制定销售部薪资提成及绩效激励方案我销售工作中存在的问题：  1、 目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。主要特征是等顾客上门。2、缺乏针对酒店餐饮品牌进行的营销宣传，产品更新及优惠活动滞后。3、没有充分体现出本店的特色，定位模糊，另外酒店服务质量不稳定，影响了消费者到酒店消费的信心。4、前期经营状况不佳，我们应当反思，目标市场定位。应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场，合理巩固已现有企业单位及老客户，增加内部员工消费，进形维护拉笼。完善消

31、费宾客档案。5、 新闻宣传力度不够。建议用投入较少的资金进行企业文化宣传或企业人脉的宣传，后续根据发展宣传需要考虑设立广告牌等。  五、营销要素4p理论 即产品（product）、价格（people）、促销（promotion）、渠道（place）产品：客人本身对产品产生需要，产品符合市场需求，做营销根本就是做产品，产品不但要做好，策划更要好。人：人的服务决定客人来与不来，要从思想上根本转变过来。重视客户体验：产品的创新与时俱进是营销的基本原理，有一些新奇的体验感受才能吸引当下客人。即有特色的产品。销售促进：在某一时期使用的特殊销售方法，往往带有馈赠或奖励性质，以各种方式刺

32、激市场，追求短期效果。6、 营销战略4Cs的核心是顾客战略。而顾客战略也是许多成功企业的基本战略原则，比如，沃尔玛“顾客永远是对的”的基本企业价值观。4Cs的基本原则是以顾客为中心进行企业营销活动规划设计，从产品到如何实现顾客需求（Consumers Needs）的满足，从价格到综合权衡顾客购买所愿意支付的成本（Cost），从促销的单向信息传递到实现与顾客的双向交流与沟通（Communication），从通路的产品流动到实现顾客购买的便利性（Convenience）。顾客需求，有显性需要和潜在需要之分。显性的需要的满足是迎合市场，潜在的需要满足是引导市场。营销人的首要功课是要研究客户需求，发现

33、其真实需求，再来制定相应的需求战略，以影响企业的生产过程。由于市场竞争的加剧，客户对于同质化产品表现出消费疲惫，而适度创新则是引导和满足客户需求的竞争利器。顾客需求层次也是进行市场细分的依据之一。满足何种需求层次，直接决定了目标市场定位抉择。根据马斯洛的需求层次理论，顾客需求从基本的产品需求向更高的心理需求满足的层次发展，因此，企业不仅要做产品，还要做品牌做生活，通过创建品牌核心价值，营造新型生活方式，实现顾客在社会认同、生活品位等层次需求的满足。顾客成本是顾客购买和使用产品所发生的所有费用的总和。价格制定是单纯的产品导向，而顾客成本则除了产品价格之外，还包括购买和熟练使用产品所发生的时间成本

34、、学习成本、机会成本、使用转换成本、购买额外配件或相关产品的成本付出的统和。对于这些成本的综合考虑，更有利于依据目标客户群的特征进行相关的产品设计和满足顾客的真实需要。顾客沟通首先明确企业传播推广策略是以顾客为导向而非企业导向或竞争导向。现实的许多企业以竞争导向制定促销策略，结果陷入了恶性竞争的迷茫之中。顾客导向才更能使企业实现竞争的差异性和培养企业的核心竞争能力。顾客沟通也更强调顾客在整个过程中的参与和互动，并在参与互动的过程中，实现信息的传递以及情感的联络。一方面，沟通要选择目标客户经常接触的媒介管道，另一方面，由于社会信息爆炸，消费者每天所接触的信息来源非常广泛，因而单向的信息传递会由于

35、消费者的信息接收过滤而造成传播效率低下。而沟通所强调的客户参与，则使顾客在互动的过程中对于信息充分接收并产生记忆。当前的体验营销就是客户在体验的过程中，了解产品与自身需求的契合，发现产品的价值所在，并在无形中领悟品牌文化，在潜移默化中达致心理的感动。而体验的过程中，顾客的心声被企业接纳，又成为下一次创新的方向。7、 酒店营销模式创新品牌营销：品牌是一种消费信仰。关系营销：即会员制组织机构针对客源区别于他人的服务，可吸引常客减少客源流失。服务营销：将服务作为商品出售给客人，做出我们星级酒店区别于其他酒店的人性化服务，想客人所想。让客人对我们的服务及销售人员有依赖感。绿色营销：环保互动营销：人都爱

36、互动 引起受众兴趣，并使之欲罢不能的参与其中，还是用户体验，主题性。文化营销：注重内蒙餐饮文化，比如特殊节日免费送哈达，马奶酒等。网络营销：最重要的是移动是核心概念，将来趋势走向移动营销。借助于社交媒体。八、酒店网络营销应用1.在线旅游O2O模式：线上支付，线下消费2.微信营销：现阶段先采取通过朋友圈和公众账号两个途径开展微信营销宣传。六、组织结构薪酬1.岗位人员薪资*酒店现有餐饮人员岗位设置及薪资1、营业部营业部经理1名营业主管1名底薪*元酒吧部长1名底薪*元营业助理2名底薪 *元吧员1名底薪*元收银2名底薪 *元2、楼面部楼面部经理1名 底薪*元楼面主管2名 底薪*0元传菜主管1名 *元楼

37、面部长1名 底薪*0元传菜员6名 底薪*元洗碗工5名 底薪2*元服务员10名 底薪*元 洗小件 1名 底薪*元3、厨务部行政总厨 1名中厨房人员新编制凉菜主管1名*面点主管1名*蒙餐主管1名*凉菜副手3名*面点副手3名*蒙餐副手3名*2. 计划人员编制酒店进行合理的岗位人员编制，才能使顾客享受到更好的服务体验，提升满意度，最终增加销售额。顾客资源已经成为酒店利润的源泉，而且现有顾客消费行为可预测，服务成本也要相应随淡旺季而变，不能按照百分百编制，要让80%人员创造100%工作，还余20%人员是纯利润。同时要维护顾客忠诚度，这是最好免费口碑宣传，也使竞争对手无法争这部分市场份额。  *

38、国际酒店 厨务部、楼面部、销售部2016年 人员编制计划表 方案制定人：赖总 赖建全 职位名称（中文）在职明细编制拟增人数希望人数备注办公室餐饮部总监0行政总厨师长1111销售部总监0厨务部中厨房人员已配置凉菜主管111凉菜副手333面点主管111面点副手333蒙餐主管111蒙餐副手333楼面部楼面部经理111楼面主管222楼面部长111楼面服务员10传菜主管111传菜员6销售部（销售）营业部经理011销售部主管111营业助理2213迎宾带客、宴会/零点预定点餐、回访收银222酒吧部长111吧员1113. 薪资提成方案参考*酒店餐饮人员薪资提成方案设置4. 绩效考核与激励1、 绩效考核方案参考

39、*酒店餐饮人员绩效考核方案设置2、激励机制&激励方式：1）目标激励：针对全酒店的目标：做当地最好的酒店；做全新事业的开拓先锋；节约能源从小事做起；2） 榜样激励：全店开展“优秀员工”评比活动，在酒店、部门内树立个人典型；开展优秀班组评比，树立团结一致，众志成城的典型：通过竞赛、考试树立学习培训典型； 3）信任激励：通过部门经理负责制，将权力下放，提高个人能力来提高工作业绩，通过采纳合理化建议，使员工感到尊重与荣誉； 4）情感激励：推行管家贴身式服务，使管家以店为家，以客为亲，以店为荣；召开员工联谊会、茶话会、歌舞会、加深员工之间、员工与部门、员工与客人的情感交流；开展长住客活动，加深酒

40、店与客人、客人与客人的了解与友谊。 七、酒店管理目标 1.以*酒店岗位服务标准做为*酒店服务质量的标准，以*管理理念进行运作，提高管理水平，为实现酒店的最终目标打下坚实的基础。1) 在现有营业部人员的基础上重新组建销售部。销售部的职能从餐饮部独立划分出来。负责酒店的餐饮咨询、预订、接待（宴会以及雅间零点、旅行社团餐）、宴会下单、零点点菜、消费跟踪、客户回访、客史档案等。2) 根据*凯酒店较成熟的管理架构和管理体系和酒店的实际情况，有针对性的在管理流程、部门规章制度、服务操作流程、服务质理标准、流程表格等方面进行改良和补充，并进行全面提升。3) 在现阶段，以*酒店服务标准做为酒店服务质量的标准，

41、对员工进行服务的培训，并在平时的工作过程中进行各方面的督导，在设备设施的维修保养和清洁卫生方面更应提高标准。4) 加强管理人员的执行力督导，建立行之有效的岗位考核机制，将经营与管理标准化，并签定考核责任书，使责任与薪金挂钩。5) 加强酒店团队建设,通过丰富员工业余生活,增加员工培训次数,，给员工学习深造的机会,提高员工工作积极性和酒店凝聚力。6) 强调细节管理与现场管理,要求员工在服务中注意细节，使服务提升一个档次。要求人员在管理过程当中要有细节观念,特别是在服务和成本管理过程中更要做到细致入微，细心认真。管理出效益.管理人员亲临一线,积极贯彻落实新的管理体系和管理方法,在现场快速解决存在的管

42、理问题.7) 在平时管理工作中,有意识的培养和储备一批人才,通过待遇的提高,事业的发展,感情的投入储备一批人才,通过严格的培训,严厉的督导，严峻的考验培养一批人才,为在下一个阶段实现酒店管理目标打下坚实的基础.8) 通过*管理模式与酒店管理模式相结合重新建立一套适宜酒店运做与发展的管理体系；培养一批服务技能高,服务意识好，企业认同感强的员工队伍；拥有一支高素质，高水平,高责任心的管理班子；具备和*地区其他高档酒店竟争的能力；具有强势后继发展的巨大空间,成为在伊旗以服务周到和管理到位而闻名的优秀酒店；做到管理和经营效益双赢。八、酒店管理标准酒店之利益亦是全体员工的利益。敬业进取，尽忠职守，追求效

43、益，开拓求实是每一位员工承诺的准则。酒店员工务必在任何时刻自觉维护酒店的信誉和形象，明确服务宗旨，用一流的服务水准体现诚实的经营作风和具备高度的负责精神。 1) 团队 我们相信酒店不是一群个体，而是一个整体。团队中每一个成员同样重要，缺一不行,发扬团队合作精神。2) 服务 所有员工均需通过培训，熟练掌握岗位技能，以亲切细微的服务态度服务客户。以客为先，以己为次；为客人提供-舒适的就餐环境。 3) 创新 我们走在时代尖端，引进新型科技。所有员工不断在其工作领域中创新改良，以求突破传统，为客户提供更好，更有特色的服务。4) 细致 我们重视细节，追求完美，对不合标准的事物绝不妥协，细节决定成败。5)

44、 诚信 我们对所有客户、投资者、供应商、员工及政府均以诚相待，遵守信诺，依法经营 九、企业文化的塑造和建设1、酒店经营理念1.三品品质、品德、品牌 1) 品质：优质服务、热情、周到、可靠，提高宾客满意度，超值服务、用心服务、塑造对宾客忠诚度。2) 品德：培养管理者和员工，树立以店为家的主人翁责任感，勤奋、敬业、忠诚、自信。3) 品牌：品牌的一半是人品，品牌的目标是未来，品牌的形成靠积累，品牌是客人的认知和美誉。品牌的建设先内后外，只有塑造品牌的员工、品牌客房、品牌菜品和品牌管理才能形成品牌酒店。 2.三效效率、效益、效命4) 效率：效率永远是一个企业活力健康的标志，效率于机会是一对孪生姊妹，效

45、率不是单纯的速度，效率是行动力和紧迫感。5) 效益：企业永远只有两人说了算，一个是顾客另一个是数字。效益是企业存在的全部意义，效益的最大化是企业不懈的追求。6) 效命：员工效命于企业，企业效命于社会。 3.三严严干部、严流程、严小事7) 严干部：干部是决定因素，企业成也干部、败也干部。从严要去管理者、从严管理管理者、从严培养管理者既是管理者的福音也是企业幸运。8) 严流程：流程顺畅是各部门工作环节协调配合正常运行的基本条件，一步错将步步错，过程产生结果，环节就是全部，我们提倡管理创新、流程再造。9) 严小事：酒店无小事，小事即大事。完美来自细节，问题出在小事。小事未必造成大错，但小事却能铸成大

46、错。4.三创创新、创业、创文化10) 创新：创新是一个企业永恒的主题，也是一个企业的核心竞争力。11) 创业：创业是我们的现状、创业是我们的前景，要保持创业的心态、创业的干劲，创业是我们团队的社会价值。12) 创文化：品牌的竞争说到底是文化的竞争，没有优秀的文化，不会有优秀的企业。创文化是创业的一部分，我们要创立以核心价值观为主导的文化管理模式，反哺员工，反哺社会。2、酒店管理准则1) 上级为下级服务，下级为上级负责下级出现错误，上级承担责任 上级可越级检查，下级不可越级请示,下级可越级投诉，上级不可越级指挥, 上级关心下级，下级服从上级,上级考评下级，下级评议上级。2) 善待顾客、善待同事、

47、善待自己, 以身作则严要求，敬业爱岗章遵守。奉公守法勤自律，对顾客平等相处视亲朋，征求意见要真诚。 排忧解难惜时办，不忘廉洁讲规程。对工作殚心赤诚思工作，多血善干分是非。开拓进取巧运筹，创优争先始扬眉,对表扬功不居傲要谦虚，戒骄戒傲前进梯。遇事常思己之过，莫忘褒奖是激励,对批评过不推诿找根源，缺点明了心坦然。对荣誉集体桂冠常竞争，个人称号让职工。移山当知众人力，荣誉调动积极性。内部管理方面合理配备，合理分工。实行经理目标责任制。强化制度落实，加强质检力度。3) 建立企业文化成功的背后，一定有一种优秀企业文化作坚强的后盾和支持。企业文化是全体员工达成共识的价值观。企业文化是整个企业竞争中的基础和核心。在企业综合竞争中，由几大要素构成了竞争合力。由于不完全信息的客观存在，企业文化还能发挥信号的功能。4) 提高人力资源的竞争力。为达到企酒店资源的有效配置十、酒店发展战略1、加强酒店品牌管理 1) 围绕：“创立品牌 发展品牌 壮大品牌”的思路开展工作；稳定发展酒店业的传统项目,找出形成与同行业的差别地方。不断创新，增强酒店的活力，提高酒店的竞争力，为酒店的进一步发展打下坚实的基础。品牌就是要树立酒店独有特色的形象