服装顾问之应对异议

1、常见异议处理步骤及语言模板常见异议处理步骤及语言模板应对异议应对异议你们的衣服怎么这么贵啊？你们的衣服怎么这么贵啊？不是不是VIPVIP可以打折吗？可以打折吗？你们这个品牌跟你们这个品牌跟XXXX品牌有什么区别啊？品牌有什么区别啊？衣服上怎么有线头啊？！衣服上怎么有线头啊？！你再送我一点赠品吧？！你再送我一点赠品吧？！面料大众化，价格相对太高了吧？！面料大众化，价格相对太高了吧？！在店铺，我们常常听到：在店铺，我们常常听到：。异议是什么？异议=拒绝异议 兴趣 购买信号正确处理异议，提高成交几率正确处理异议，提高成交几率判断异议的“真”与“假” 客户随口说的、并不是他们真客户随口说的、并不是他们

2、真正需要解决的，如正需要解决的，如“这是去年流这是去年流行的款式，已过时了行的款式，已过时了”、“这产这产品外观不够流型品外观不够流型”“真真”的异议的异议（顾客投诉）（顾客投诉）“假假”的异议的异议客户确实想要解决的客户确实想要解决的, ,门店导购员必须视情形考门店导购员必须视情形考虑是立刻处理还是延后处虑是立刻处理还是延后处理理异议处理的必备心态正确看待异议正确看待异议1. 异议表明销售的进程2. 异议使需求更明确3. 也可能是“购买信号”4. 是达成交易的机会5. 我们可以帮助客户做出购买的决定 因此，我们要欢迎异议！异议处理的原则 始终如一的待客服务,尊重顾客异议 准确选择处理时机 不

3、争辩 异议处理的步骤表示理解认同表示认可赞美澄清事实转移获得支持反问您的想法我理解！您说的确实有道理！如果我是您，我也会有一样的想法 ！您的想法我接受！您的想法非常专业！谢谢您的宝贵意见！您的建议非常好！您的看法很有见地！这个建议对我们很有帮助！其实最重要的还是您个人喜不喜欢，因为。只是我真的做不了主。不过如果我们从另一个角度来说。其实是和自己才是最重要的，您说呢？其实适合自己才是最终的，您说呢？如果自己不满意，买回去不穿，那多浪费啊,您说呢？异议处理的方法利用其积极因素去抵消其消极因素顾客：“我穿这件衣服太花太艳了!”导购：“正因为花和艳您才更要买了正因为花和艳您才更要买了! !这样才显得您

4、时尚和年轻，这样才显得您时尚和年轻，多有特色呀，这样才跟得上时代的潮流嘛多有特色呀，这样才跟得上时代的潮流嘛! !”顾客提出门店导购员销售的产品颜色过时，导购：“小姐您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行小姐您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过啦。我想您也明白，这类产品的潮流是轮回的，如今又有这种颜色回过啦。我想您也明白，这类产品的潮流是轮回的，如今又有这种颜色回潮的迹象。潮的迹象。”异议处理的方法如果顾客的反对意见切中产品或公司所提供的服务的缺陷，明智的办法是肯定相关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。顾客提出：“这东西质量不好。”导购：“这种产品的质量的确

5、有问题，因此我们才削价处理。虽这种产品的质量的确有问题，因此我们才削价处理。虽然价格优惠，但是公司确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。然价格优惠，但是公司确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”这样一来，既打消顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种办法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡。异议处理的方法在没考虑好怎样答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍。导购可在复述之后问一下：“您认为这种说法确切吗您认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可。如顾客抱怨：“价格比去年高多啦，怎么涨幅这么高?”导购员可以说：“是

6、啊，价格比起前一年确实高了。是啊，价格比起前一年确实高了。”然后再等顾客的下文。常见异议类型价格异议价格异议其他异议其他异议产品异议产品异议质量异议质量异议品牌异议品牌异议价格异议价格异议案例1（打折问题打折问题）顾客拿着一件喜欢的正价产品，到你旁边问：“打几折?”模板：“我们品牌的很多款式限量生产，从来不打折，不会像其他我们品牌的很多款式限量生产，从来不打折，不会像其他品牌，买过时间不长就开始打折了。我们的新款产品是从来不打折的品牌，买过时间不长就开始打折了。我们的新款产品是从来不打折的!”!”顾客反问说：“上月就见你们打了折的！8折。”“那是我们的一些个别老款，回馈老顾客的优惠活动。那是我

7、们的一些个别老款，回馈老顾客的优惠活动。”或者或者“那是那是商场让利举办的活动，我们是从来不打折的商场让利举办的活动，我们是从来不打折的!”!”案例2（比价比价）顾客翻看吊牌后，“这么贵！人家旁边的品牌跟你们差不多，价格比你们便宜好多！”模板：“款式类似的产品确实有，这方面我们也了解过，不过在制款式类似的产品确实有，这方面我们也了解过，不过在制作工艺和面料上面都有一定的区别，所以价格你放心，如果作工艺和面料上面都有一定的区别，所以价格你放心，如果完全一样的产品，不同的价格，顾客也会接受不了的啊，对完全一样的产品，不同的价格，顾客也会接受不了的啊，对吧吧！”价格异议价格异议品牌异议品牌异议案例：

8、顾客说：“我比较喜欢品牌!”该品牌是我们的竞争对手，顾客在我们面前提到竞争对手怎么办呢?既不能说别人的坏，又不能说别人的好。我们推荐给大家的方法如下。问理由，先认可，再否定。问出理由，进攻有方向，认可顾客知道的，对顾客所不知道的进行否定。模板：您说的您说的XXXX品牌也很有自己的特色，而我们最大的特色是品牌也很有自己的特色，而我们最大的特色是我们的产品比较流行、时尚，而且款式比较多，您选择的范围也我们的产品比较流行、时尚，而且款式比较多，您选择的范围也会比较广。会比较广。质量异议质量异议案例（关于缩水）顾客“这个纯棉的面料会不会缩水呢？模板：导购导购“因为这是纯棉的面料，所以第一次下水的时候会

9、有一点点，因为这是纯棉的面料，所以第一次下水的时候会有一点点，不过您放心，我们的缩水率会控制在千分之三以内，不会影响您的正常穿着。不过您放心，我们的缩水率会控制在千分之三以内，不会影响您的正常穿着。模板：是这样的，这款面料为了要突出它的特色，所以特别选用了丝质的面料，是这样的，这款面料为了要突出它的特色，所以特别选用了丝质的面料，而这款的面料在打理的时候就要稍微留意一下，洗完之后最好平铺晾干，这样就而这款的面料在打理的时候就要稍微留意一下，洗完之后最好平铺晾干，这样就不会有变形的问题。不会有变形的问题。模板：这点您放心，不管是正价还是促销产品，其实都是同一个品牌，品牌的这点您放心，不管是正价还

10、是促销产品，其实都是同一个品牌，品牌的声誉是不会随着促销活动而降低的。所以您放心，质量绝对是一样的。声誉是不会随着促销活动而降低的。所以您放心，质量绝对是一样的。案例（关于变形和促销质量关于变形和促销质量）顾客“你们的产品怎么还有变形的问题啊？顾客“我觉得你们的促销产品和郑家产品质量好像差很多，你们不会是把有问题的产品拿出来打折吧？质量异议质量异议产品异议产品异议案例1：你们的款式越来越年轻了，都找不到适合我穿的了。模板：小姐，您对我们品牌真是了解，不过，您可以放心品牌经典的款式、小姐，您对我们品牌真是了解，不过，您可以放心品牌经典的款式、花型是不会变化的，只是在此基础上增加了一小部分的新风格

11、。还是有很多商花型是不会变化的，只是在此基础上增加了一小部分的新风格。还是有很多商品依然非常适合您的，您试试看，肯定会更显气质，更修饰身材！品依然非常适合您的，您试试看，肯定会更显气质，更修饰身材！案例2：其实大小很合适，顾客却说“这衣服穿起来感觉有点紧”模板：是的，这款产品的设计确实稍微贴身一些，加上您以前习惯穿宽松的衣服，是的，这款产品的设计确实稍微贴身一些，加上您以前习惯穿宽松的衣服，所以会有个适应的过程。不过因为您的身材好，穿起来其实更有味道，再加上这款所以会有个适应的过程。不过因为您的身材好，穿起来其实更有味道，再加上这款产品采用高弹得莱卡面料，您穿几次就习惯了，我们有个老顾客，他一开始和您一产品采用高弹得莱卡面料，您穿几次就习惯了，我们有个老顾客，他一开始和您一样习惯穿稍微宽松的衣服，现在您让她穿宽松的款式她还不乐意呢样习惯穿稍微宽松的衣服，现在您让她穿宽松的款式她还不乐意呢! !其他异议其他异议案例：顾客说“我考虑一下，我再看看”提示提示：针对顾客的偏好另外推荐两款，留住顾客。留份资料和名片给顾客，同时提出理由(活动通知、新品到货、申请团购特价等)把顾客的联系方式留下来，一线万金。模板：“根据您刚才说的情况这款产品非常地适合您，恰巧我们根据您刚才说的情况这款产品非常地适合您，恰巧我们在做活动在做活动