《李践客户第一》word版

1、.李践：客户第一97年，我到美国访问，美国最顶尖的企业家被震撼了，一个企业不管有多强大，不管企业历史有多悠久，违反了规律就将灭亡。决定一个企业成败的关键是：战略，人才，执行力，创业者，团队，选择的行业，趋势，企业实力。如果一个企业违反了根本的趋势，根本的原则，不管在什么企业，它已经开始走向衰亡。什么是根本原则？什么是决定企业成败的关键？我们这些企业应该重新反思，企业为什么生存？为谁生存？什么是最关键的？趋势在哪里？任何一个企业，不管做什么，都离不开两个字：利润，营销，行动。最关键的两个字是客户，人才再好为谁提供服务？企业成长规律完全是为了客户。客户第一。看一组数据，开发一个客户需要一百个小时，

2、失去一个客户只需要一分钟，一个满意的客户会告诉1020人，10010，一个投诉客户背后有25个不满意，客户是怎样失去的？3搬家，10对产品不满意，66对服务不满意，主要是对公司品质不满意。不满意的结果是给客户造成不良的印象，不再光顾，不再告诉他人，负面宣传，后果是收入减少，没有成就感，失去机会，企业利润下降，生产和发展受阻，信誉下降，竞争对手获胜。客户服务满意，客户心里满足，得到安全感和信任感，会再次光顾。对我们自己的好处是有成就感，收入增加，对企业的好处是生产发展的关键，利润增长的源泉，成本降低的良方。一个满意的客户，回头客更少费用×更高收入，忠诚度提高5，利润增长2535，一百个

3、满意客户带来25个新客户，一句客户表扬，胜过一千句广告语，一切都是客户创造价值。所以我可以告诉大家，在今天，一个企业最根本的核心是客户，客户第一。企业的经营目的只有一个，就是创造客户。有了客户，利润就是结果。从四个方面体会：第一，基于战略文化。第二，谁是我们的客户，识别客户。第三，留住客户的三大关键。第四，持续让客户满意。第一，战略文化。什么是客户战略？首先，客户是第一，所有企业必须以客户为导向，为客户创造价值，这是战略。一切是在这个基础上建立起来的，人才、团队、执行力、商业模式一切都是为客户服务的，必须成为战略。第二，必须成为文化，以客户为导向是一个企业的使命。核心是价值观，一个企业的行为准

4、则，商业准则，企业的行为规范，什么是对的错的就是价值观。将客户利益置于战略的核心，客户第一是企业的核心价值。我们的使命是为塑造一流的世界品牌而奋斗，我们塑造的品牌是客户的品牌，一切为客户创造价值，目标是为客户有效提升销售，要提高销售，前提是把客户销售提升起来。提高知名度、美誉度，制造品牌。我们的宗旨是客户第一，员工第二。员工是内部客户，但在我们公司客户第一，员工第二，股东第三。在员工和客户之间，员工肯定放在第二，股东是公司的投资者，员工利益和公司利益产生冲突的时候，公司要让路，公司在第三位，只有满意的员工才有满意的客户。我们的信念是只有客户的成功，才是我们的成功。凡是客户赞同的我们就赞同，凡是

5、客户反对的，我们坚决反对，一切以客户为标杆。摩托罗拉说客户第一，客户满意，表达对公司行为的唯一标准，是对还是错？客户满意是唯一的标准，客户不仅包括个人，还包括社会，可以随时随地转化成无形资产。内部客户满意还是外部客户满意，只能认同客户的价值观，不能让客户接受摩托罗拉的价值观，这是基础的常识。沃尔玛总裁说：客户永远是对的，第二如果有错，请参考第一句话。不管大公司还是小公司，人类都会坚信，我们永远为客户服务，永远为客户创造价值。第二，谁是我们的客户？分清客户，识别客户。企业只为一小部分消费者服务，可口可乐成为世界第一品牌，一百多年历史，全球普及覆盖，碳酸饮料市场占有率55，但只是碳酸饮料饮料的市场

6、，饮料包括矿泉水、茶水、奶制品，所以如果把可口可乐放到整个饮料市场上来看，占有率只有3。所以企业不可能全方位服务客户，只服务一小部分。企业有三大，第一是人才，第二是时间，第三是金钱。任何一个企业，人才不可能对所有人服务，消费者是多重选择的，不可能只喝可乐，不可能强迫他必须喝可乐，很多因素强迫市场，意味着企业必须精准地细分市场。细分市场不可能大海捞针，必须精准，切割市场、目标消费群，越切割注意力越聚焦，对客户的服务力和掌控力越高，客户依赖越好。一旦失去焦点，不可能更精准。所以我们怎么去细分市场？首先，谁是我们的客户，性别、年龄、行为、购买时间、购买方式、使用力，个性，收入，所有的客户呈现金字塔形

7、。高端客户和低端客户是完全不一样的，高端客户追求品质、品牌、服务、量身定制，这是价值，如果收入基础很高了，在乎的是价值。如果是低端客户对价格很敏感，这叫模式附加战略。这种模式叫低成本战略，企业竞争策略来自于低成本，必须用成本来获得竞争优势。通过细分，知道谁是我们的客户，通过价值定位、细分定位，就决定了竞争模式、策略模式，品质优先，这跟低端的服务是完全不一样的，核心是在低成本，成本成为核心的优势，这是经营特色。细分出来以后，还需要分类管理。锁定这群消费群体，20的客户决定了80的利润，30的客户带来两百个，我们感觉利润足够，在我们的客户群里，把利润吞食了。经过循环以后，这个策略是分类管理，第一位

8、是铂金客户，第二位黄金客户，第三铁客户，第四位是铅客户 在管理上的策略，我们要集中一些力量进行战略管理？对第一位客户实行VIP大客户管理制度，把最好的资源调动起来，甚至总经理，亲自主管VIP服务，锁定核心观念，必须变成忠诚核心客户。黄金客户需要提升，铁客户需要筛选。很多人把价值花在没有价值的客户身上，有的人花的时间是一样的，但是赚不到钱。所以我们需要强调自己，公司成立的时候，什么都做，什么都要，什么都去代理，但是最后发现是错误的，浪费资源，劳民伤财。我们必须明确什么业务能做，什么业务不能做，我们告诉他谁会做？把竞争对手的电话给他，是帮助竞争对手吗？不是。竞争对手不是打垮的，竞争对手是喂死的。让

9、竞争对手去做，我们有什么好处？我们要开发他的第二位客户，把这些筛选客户给他。第三，留住客户，怎么留住？一定要站在客户的立场看市场，千万不要看自己的立场，很多企业闭门造车，没有站在客户立场看市场。第一，假装是客户，从客户的角度来看待你的企业和产品，从客户的角度创造价值。今天强调的不是卖点，客户为什么购买？购买的理由是什么，提供这项服务创造什么价值，用数据算出来。企业家应是价值专家，企业的所有活动，最后转化成价值，才有意义，如果活动没有价值，那就等于白做，客户不会为你的辛苦买单，客户是为价值买单。真的要做自己的客户，就是自己敢做。自己去感受和体验客户，所以要做自己的客户。领导者要花30的时间和客户

10、在一起，因为要留住客户，必须了解、洞察客户的需求。只要找到好的事情、好的概念、好的思想，好的人，永远和客户在一起，就永远是企业家。请站在客户身边，把自己最宝贵的东西送给客户。作为一个企业家，能做得到吗？第三，领导者要立项思维，我们一直在开发、满足客户需求，在为客户服务的过程当中，把障碍变成等于去爱，把生气当成我们的生意，把客户的问题当成我们自己的问题。第四，持续让客户满意。满意是一种心理的感受，调查说明，如果客户不满意，70会到别处购买，49觉得投诉太麻烦，24告劝别人不要购买，9责问服务员，6投诉。怎么衡量一个客户满意？我们用一个方法，对服务进行全程跟踪评估，让顾客为我们公司的专业水平打分，如果3分全部重新做。广告发布后的综合效果是否达到预期要求，广告活动后的销售量和知名度是否达到预期要求，广告活动后的销售量比原来提升了多少。20以上合格，20以下绝对不可以。在广告服务过程中，是否按时得到答复要求，通过何种方式了解公司，认为我公司还需要做哪些改进和创新，用一句话对我们的专业服务做评价。所以必须思考问题，谁是我们的客户，怎样为客户创造价值，客户为什么在我们而不是竞争对手，我们怎样做才会更好，每时每刻都要问自己。基于战略与文化，只有一个导向客户满意，清楚界定谁是我的客户，集