[教材]四川省道路旅客运输企业质量信誉考核办法(试行)

1、四川省交通厅关于印发 四川省道路旅客运输企业质量信誉考核办法（试行）的通知各市、州交通局（委）：为进一步加强道路旅客运输企业管理， 维护道路客运市场秩序， 促进客运企业提高服务质量和诚信水平，根据中华人民共和国道路运输条例、四川省道路运输管理条例和交通部道路运输企业质量信誉考核办法（试行），厅制定了四川省道路旅客运输企业质量信誉考核办法（试行），现印发给你们执行。本考核办法自 2007 年 10 月 1 日起在全省道路旅客运输企业实施，请按要求组织考核工作。四川省交通厅二00七年七月十八日四川省道路旅客运输企业质量信誉考核办法（试行）第一章 总 则第一条 为加强道路旅客运输市场管理， 加快道路

2、旅客运输市场诚信体系建设， 建立和完善优胜劣汰的市场竞争和退出机制， 引导和促进道路旅客运输企业加强管理、 保障安全、 诚信经营、 优质服务， 依据 中华人民共和国道路运输条例、四川省道路运输管理条例和交通部道路运输企业质量信誉考核办法（试行）制定本办法。第二条 对道路旅客运输企业（以下统称客运企业）进行质量信誉考核，应当遵守本办法。本办法所称的客运企业，是指从事班车客运、包车客运或旅游客运业务的企业。本办法所称的质量信誉考核，是指在考核年度内对客运企业的安全生产、经营行为、服务质量、管理 水平和履行社会责任等方面进行的综合评价。本办法所称的分支机构是指客运企业设立的不具有法人资格的客运分公司

3、、客车队。第三条 客运企业质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。第四条 客运企业应当自觉遵守国家有关法律、法规及规章，加强管理，诚信经营，履行社会责任，为 社会提供安全、优质的运输服务。各级交通主管部门和道路运输管理机构应当鼓励和支持质量信誉良好的客运企业发展。第五条客运企业质量信誉考核工作的分工与职责是：（一）省交通厅主管全省客运企业质量信誉考核工作。县级以上交通主管部门主管本行政区域的客运 企业质量信誉考核工作。（二）省交通厅公路运输管理局统一组织开展考核工作，负责建立考核体系，监督指导考核工作，公 告考核结果。（三）市、县级道路运输管理机构负责指导和监督客运企业建立考核制度和档

4、案，对客运企业进行质 量信誉考核和考核情况公示；市级道路运输管理机构负责监督下级道路运输管理机构考核。（四）道路运输管理机构、省级交通稽查站负责不定期对客运单车进行稽查考核，并向相关道路运输 管理机构、被考核车辆所属企业抄告单车稽查考核结果。（五）四级以上汽车客运站负责对进入本站的客运班车进行考核。（六）客运企业负责对本企业全部分支机构和全部客运单车进行考核。汇集分支机构、单车考核情况， 建立考核档案，接受道路运输管理机构考核检查。第二章 质量信誉等级第六条 客运企业质量信誉等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用 AAA 级、 AA 级、 A 级和 B 级表示。第七条 客运企业质量信誉考

5、核由企业指标考核、 企业管理情况考核、 所属分支机构考核和客运单车考核四部分组成，四部分考核的结果作为客运企业考核最终结果。第八条 客运企业质量信誉考核实行计分制，考核总分为 1600 分，加分为 100 分。在考核总分中：1企业指标考核为 1000 分，其中运输安全指标为 300 分、经营行为指标为200 分、服务质量指标为200 分、社会责任指标为 150 分、企业管理指标为 150 分。企业管理指标中的企业形象、科技设备应用情况、获得省部级以上荣誉称号情况以及社会责任指标中的政府指令性运输任务完成情况为加分项目。具体考核记分标准见附表五。2企业管理情况考核200 分，考核标准见附表六。3

6、分支机构考核为200 分，考核标准见附表七。4客运单车考核为200 分，考核标准见附表八、九、十一、十二、十三。第九条 客运企业质量信誉等级，由道路运输管理机构按照下列标准进行评定：（一） 考核期内未发生一次死亡10 人以上负同等以上责任的重大以上道路旅客运输伤亡事故， 也未发生特大恶性服务质量事件，且考核总分和加分合计不低于1350 分的，质量信誉等级为 AAA 级；也未发考核期内未发生一次死亡10 人以上负主要以上责任的重大以上道路旅客运输伤亡事故， 生特大恶性服务质量事件，且总分和加分合计为 1100 至 1349 分的，质量信誉等级为 AA 级；（三） 考核期内未发生一次死亡10 人以

7、上负主要以上责任的重大以上道路旅客运输伤亡事故， 也未发生特大恶性服务质量事件，且总分和加分合计为 950 至 1099 分的，质量信誉等级为A 级；（四）考核期内有下列情形之一的，质量信誉等级为B 级：1发生一次死亡10 人以上负主要以上责任的重大以上道路旅客运输伤亡事故的；2发生一次特大恶性服务质量事件的；3考核总分和加分合计低于950 分的；4不按要求参加年度质量信誉考核或不按要求报送质量信誉材料，拒不改正的；5在质量信誉考核过程中弄虚作假、隐瞒情况情节严重的；6未按要求建立质量信誉考核档案，导致质量信誉考核工作无法进行的。特大恶性服务质量事件是指由于客运企业原因，对旅客造成严重人身伤害

8、或重大财产损失或在社会造成恶劣影响，而受到省级以上交通主管部门或道路运输管理机构通报批评的服务质量事件。第三章 质量信誉考核第十条 道路运输管理机构对客运企业的质量信誉考核工作每年进行一次， 考核周期为每年的 1 月 1 日至 12 月 31 日，考核工作应当在考核周期次年的 3 月至 6 月进行。客运企业对分支机构的考核每年不少于二次， 对从事超长客运的企业分支机构质量信誉考核每月一次。客运企业或其分支机构对客运单车的考核每月一次。第十一条 客运企业质量信誉考核按企业等级分级进行。市级道路运输管理机构考核在本地注册的三级以上客运企业，公示后确定考核结果。对驻地与市级道路运输管理机构不在同一市

9、区的三级企业，可委托企业驻地县级道路运输管理机构执行考核评分，由市级道路运输管理机构公示后确定考核结果。县级道路运输管理机构考核在本地注册的四级及以下客运企业公示后确定考核结果。驻地在市区的四级以下企业和暂未评定企业等级的客运企业的考核工作由市级道路运输管理机构安排。第十二条 客运企业、 道路运输管理机构、 汽车客运站应当分别按 质量信誉考核目录表 （附表十六）建立客运企业质量信誉档案。其中除各项考核记分表如实填写外，表中第 16 项至 23 项要求如下：16 项交通责任事故档案包括每次发生事故的时间、地点、肇事车辆、肇事原因、驾驶人员、死伤人数及后果、事故责任认定书；17 项违章经营档案包括

10、每次违章经营的时间、地点、车辆、责任人、违章事实、查处机关及行政处罚决定书；18 项服务质量投诉处理档案包括每次服务质量投诉的投诉人、 投诉内容、 投诉方式、 营运车辆车牌号、责任人、受理机关、社会影响及核查处理情况；19 项规费缴纳记录包括企业应缴运管费、养路费、客运附加费的金额和实际缴纳的情况；20 项承运人责任险投保记录指企业按法律、法规要求投保承运人责任险情况包括应投保承运人责任险的车辆数量、应缴保险费用、应投保金额及实际投保的情况、承运人保险单；21 项完成政府指令性运输任务情况记录包括下达任务的部门、完成任务的时间、投入运力数量、完成运量及是否符合要求等情况；22 项企业不稳定事件

11、情况记录包括每次影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、上访部门、社会影响和处理情况；23项管理情况有关资料包括使用GPS、行车记录仪等科技设备的营运车辆数量和车牌号，车辆喷涂统一标识和外观、企业服务人员统一服装以及获得省部级以上荣誉称号的情况。第十三条 客运企业和道路运输管理机构应当加强对质量信誉档案的管理， 按照第十二条的要求及时将相关内容和材料记入质量信誉档案，客运企业和客运站应按要求定期报送相关材料。第十四条 道路运输管理机构应当加强对道路运输市场的监督和检查， 认真受理社会投诉举报， 加强与相关部门的信息沟通，及时、全面、准确了解掌握客运企业质量信誉的情况，经核实后及时

12、记入道路运输管理机构的质量信誉考核档案。道路运输管理机构应当加强信息化建设，逐步建立道路运输企业质量信誉公共信息平台，实现信息共享。四川省道路运输在线( )和各市(州)自建的信息平台要建立统一的车辆考核情况抄告、企业考核公示和考核结果公告系统。道路运输管理机构在监督检查中发现营运车辆违章经营时和收到对车辆的服务质量投诉、举报并查实后，应将违章情况和处罚决定书面抄告和通过网络抄告系统抄告车籍所在地市级道路运输管理机构。各市、县级道路运输管理机构在本年度考核前，应依据企业提供的安全生产指标情况向所在地县、市交通局安全管理部门核实后，登录网络系统。各市、县级道路运输管理在对客运企业

13、进行年度考核后，要将考核情况通过本地新闻媒体或网站向社会公示。省级道路运输管理机构要将客运企业最终考核结果在四川道路运输在线上公告。客运企业应建立相应考核及考核档案管理系统，通过公众网与道路运输管理机构网络连接，提取车辆考核、企业考核等信息。第十五条 客运企业应在每年的 3 月底前，填写道路旅客运输企业基本情况表（附表一）和道路 旅客运输企业质量信誉年度考核表（附表三），附齐其所有分支机构的道路旅客运输企业分支机构基本情况表（附表二）、道路旅客运输企业分支机构质量信誉年度考核表（附表四）、道路旅客运输企业单车年度考核明细表（附表十四），按第十一条规定分别向市、县级道路运输管理机构如实报送质量信

14、誉情况总结及有关材料。第十六条 考核客运企业的道路运输管理机构应当根据本机构建立的客运企业质量信誉档案， 对道路运输企业报送的质量信誉情况进行核实。发现不一致的，应要求企业进行说明或组织调查。核实结束后，应根据各项考核指标的初步结果进行打分，对客运企业质量信誉等级进行初评，考核结果记入道路客运企业质量信誉年度考核表（附表二）和道路运输企业质量信誉考核记分表（附表五）。第十七条 市、 县级道路运输管理机构应按考核企业分级考核权限分别将客运企业的各项考核指标数据和所得分数、 初评结果书面通知被考核企业， 并在当地主要新闻媒体或本机构网站上进行为期 15 天的公示。被考核企业或者其他单位、个人对公示

15、结果有异议的，可在公示期内向考核的道路运输管理机构书面申诉或者举报。公示结束后，市、县级道路运输管理机构应当对企业的申诉和社会反映的情况进行调查核实，根据各项指标的最终考核结果对企业的质量信誉等级进行评定，县级道路运输管理机构应将考核客运企业的评定结果及时报市级道路运输管理机构， 由市级运输管理机构汇总后于7 月 10 日前报省级道路运输管理机构。并将道路客运企业质量信誉年度考核表 （附表三）和道路运输企业质量信誉考核记分表 （附表五）复印发还被考核企业存档。向道路运输管理机构举报道路运输企业质量信誉有关情况的单位或个人，应加盖单位公章或如实签署姓名，并附联系方式，否则不予受理。道路运输管理机

16、构应当为举报人保密，不得向其他单位或个人泄漏举报人的单位名称、姓名及有关情况。第十八条 省级道路运输管理机构于7 月 30 日前在本机构网站上公布上一年度道路运输企业质量信誉考核结果，并在网站上建立专项查询系统，方便查询道路运输企业历年的质量信誉等级。第十九条 客运企业质量信誉考核内容（一） 企业指标考核企业指标考核内容按交通部质量信誉考核办法规定的道路旅客质量信誉考核内容执行，各考核工作应在考核期次年5 月完成，具体要求如下；1运输安全指标为交通责任事故率、交通责任事故死亡率、交通责任事故伤人率。由企业向考核机构提供并经企业所在地交通局安全管理部门确认。2经营行为指标为经营违章率。由企业提供

17、违章次数，考核机构核实。3服务质量指标为社会投诉率。由企业提供投诉次数，考核机构核实。4 社会责任指标为国家规费缴纳情况、 按法律法规要求投保承运人责任险情况、 政府指令性运输任务完成情况。由企业提供，考核机构核实。5企业管理指标为质量信誉档案建立情况、企业稳定情况、企业形象、科技设备应用情况、获得省部级以上荣誉称号情况。由企业提供，考核机构核实。（二）企业管理指标考核企业管理情况由负责考核企业的道路运输管理机构考核， 按道路旅客运输企业管理情况考核表 （附表六）进行，于考核期次年3 月进行并完成。（三）分支机构考核分支机构考核结果由客运企业考核提供，按道路旅客运输企业分支机构质量信誉考核记分

18、表 （ 附表七）进行考核。于每年2 月底前完成考核，考核后填写道路旅客运输企业分支机构质量信誉年度考核表（附表四） 报送考核企业总公司的道路运输管理机构， 母体企业未交齐分支机构考核表的， 不得完成考核。客运企业未设立分支机构的，按分支机构考核标准进行自查评分，填写道路旅客运输企业分支机构质量信誉年度考核表。负责考核企业的道路运输管理机构在收到企业报送各分支机构考核结果后，应组织对企业分支机构考核情况的抽查，抽查中发现问题应督促企业纠正，最终确认分支机构平均得分，记入道路旅客运输企业质量信誉年度考核表考评结果栏。道路运输管理机构应监督企业对分支机构的考核工作。（四）客运单车考核客运单车按企业日

19、常考核、 汽车客运站定期抽查考核和道路运输管理机构不定期抽查考核等方式进行。客运单车服务质量日常考核由客运企业负责，要建立客运单车服务质量考核制度，对企业全部客运单车按客运班线车和普通包车、旅游客车、超长客车、高速公路班车实行分类考核和定期全部考核，企业设立分支机构的，由分支机构实施，未设立分支机构的由企业专职部门实施。客运企业对本企业全部客运单车考核后，应按一车一档建立全部考核档案，分类分期存放备查。由分支机构考核单车的，应在企业报送考核资料前移送企业总部。企业对单车考核为每车每月一次，考核标准分别为：班线及普通包车按道路旅客运输企业客运单车考核表（表八）考核、旅游车按道路旅客运输企业旅游客

20、运单车考核表（表十一）考核、超长客车按道路旅客运输企业超长客运单车考核表（表十二）考核，高速直达客运班车仍按四川省高速公路客运服务质量考评办法 （川运函 2003 71 号文发） 规定考评内容 （附表十三-1 、 -2 ， 原考核总分为1000分，统计时应折合为 200 分制）考核。四级以上汽车客运站对进站经营的客运车辆分月组织考核组抽查考核，每月抽查比例不低于全部客运车辆的10% ，全年对所有进站经营车辆考核完毕。对运行线路起、讫点两端均未进入四级以上客运站发班经营的客运企业的客运车辆，由企业注册地的县级道路运输管理机构组织考核组进行考核。考核组由汽车客运站、参营客运企业代表组成，考核标准见

21、班线客运单车考核计分表（客运站用）（附表九）。每 月考核结果分车在车辆安全检查处公示，年度考核结果分企业计算平均值填写汽车客运站对客运单车考 核汇总表（附表十）报单车所属企业和客运站当地县级道路运输管理机构。各级道路运输管理机构、省级道路运输稽查站要结合稽查进行客运单车考核扣分或不定期对客运车辆 实施服务质量考核扣分，考核标准参考道路旅客运输企业客运单车考核表、道路旅客运输企业旅游 客运单车考核表、道路旅客运输企业超长客运单车考核表、四川省高速公路客运服务质量考评办 法，扣分结果在考核点及省道路运输在线网站上公示并抄送车属企业。客运企业应定期在省道路运输在线网站上搜集对本企业车辆相关情况，连同

22、本企业每月考核结果、各 相关单位转来考核结果，记入每一单车考核档案，按班车和普通包车、旅游班车及包车、超长车、高速直 达车分类在年度考核时填写客运企业单车年度考核明细表（附表十四），并将单车考核平均得分值填 入表中。全部单车考核完成后，企业应按以下方法计算出企业单车考核得分的平均值：企业单车考核平均 得分等于所有被考核单车年度考核平均值之和除以被考核单车总数。企业收到汽车客运站转来单车考核分值后，填写参营客运站单车考核汇总表（附表十五），取企 业单车平均得分和各客运站考核平均得分的平均值为自查得分，填入道路客运企业质量信誉年度考核表自查栏。从事包车经营且无车辆进站经营的企业不计算客运站评分。负责考核企业的道路运输管理机构，在收到道路运输稽查站、道路运输管理机构考核扣分抄告通知后 记录存档，在企业考核时，应将全年全部扣分汇总按被扣分车次平均后，从企业自查单车评分中扣减，作 为企业客运单车实际考核分填入道路旅客运输企业质量信誉年度考核表考评结果栏。企业注册地和企业分支机构驻在地道路运输管理机构要经常到企业和分支机构，查阅企业及分支机构 相关考核档案，督促指导企业对分支机构、单车进行考核。第四章奖惩措施第二十条道路运输管理机构在实施道路客运班线经营权许可时，