星级酒店考察报告范例

1、星级酒店考察报告范例一、酒店的劣势1、总体销售力度不足在考察中我们发现该酒店的客房出租率在30%左右 （ 据前台及销售部服务员介绍 ） ，餐饮销售状况更差， 下午 13:00 时至 15:00 时，在五楼中餐厅就餐的客人共计才 5 桌，20 人 左右，晚餐在意大利餐厅就餐的人数也只有四、五桌，客人 10 余人， 晚 9 时许在五楼中餐厅也仅看到 4 桌客人就餐， 不 到 20 人。只是在广场咖啡厅的就餐人数较多 （ 晚 8 时） ，上 座率估计有 70%。这种现象与该酒店的总体销售力度不够有直接关系。主 要原因表现在如下四个方面：（1）对于酒店，整个酒店集团没有一个全球性的销售总 体计划 （

2、至少目前没有看到实际的行动 ） 。在该酒店开业时没 有象“麦当劳” 、“肯德基”开新店一样在全球展开销售宣传 活动。以至酒店在开业初期，社会知名度很低。（2）该酒店已开业一月余，至今无总体销售战略，销售 主管说，今天工作结束后，不知明天该干什么。该饭店在本 市的市场定位不够准确，目前定位于中高档消费群体，但酒 店价格 （ 未打折的门市价 ） 在本市实际应归属于高档消费群 体。酒店也没有计划对目标市场做相应的调整考虑。（3）宣传推广不够，在媒体上宣传的次数太少。(4) 销售人员受到各种干扰的情况较多，情绪不高。具体表现在带客人参观客房时没有主推酒店的主要房型 俱乐部楼层、行政、商务房 ; 销售活

3、动受到外方管理人员因 不了解中国国情及本市习惯而做出决定的影响 ; 另外，销售 活动还受到业主单位过于具体的干预，如对婚宴价格规定不 能低于 1000 元 / 桌等。2、餐饮服务存在致命弱点(1) 中餐厅菜品没有特色，制作粗糙，导致客人很少， 餐厅显得冷清，人气不旺，这与厨师的烹调水平有关。(2) 西餐定位不准。西餐菜品不错，比较正宗，但份量 太大，不符合中国人口味。餐厅环境不够优雅，椅子呈浅白 色且餐位摆放形式杂乱，显得不够档次，整个餐厅色彩、装 饰、灯光缺乏变化，不生动。环境和菜品与过高的价格不协 调，无法吸引客人。3、服务质量不够稳定(1) 服务的一致性较差，如面对客人打招呼的方法不一，

4、 服务的及时性不够。(2) 美容美发服务与酒店整体环境不协调，服务质量欠 佳。4、酒店整体培训不到位 服务质量不稳定的原因主要是培训不到位。酒店开业前 做了一阵子培训，但开业以来因忙于具体的服务而没有再做系统的培训，只是在班前点名会上就事论事地讲一些发生过的问题。另外，酒店多数员工受到的专门培训不多，员工中 有一部分是刚从学校毕业的学生，酒店服务经验不足。因此 酒店的培训工作显得很薄弱。另外，与培训紧密联系的督导系统也显得很弱。管理人 员在现场，但没有起到督导作用，也没有考核系统。5、客房硬件存在严重的隔音问题。 主要是指相邻的两个房间隔音效果不好，目前只能尽量 隔间出售，以免除客人因此发生的

5、投诉。因此，总共 238 间 客房目前只有一半能出租。6、人员素质存在缺陷 酒店外方管理人员较多，如总经理是奥地利人，销售总 监是新西兰人，各部门总监绝大多数是外国人，他们均未深 入了解本市的酒店市场，因此在决策时不可避免地出现一些 偏差，或与现实相悖，或与中方管理人员沟通不畅等，在一 定时期内制约了酒店的协调发展。7、业主与管理方存在不协调的地方 业主对管理方的具体业务干预过多，影响了酒店的工作 效率、员工情绪和销售策略。这直接影响了多个部门的能力 的发挥。二、酒店的优势1、客房硬件在本市乃至全国都是一流的这方面比 s 大饭店好。如客房里有饮用水系统，卫生间 有紧急呼救“ sos ”按钮，客

6、房宽敞、明亮、整洁、布局合 理，床及床上用品舒适，这是新的客房设施的优势。2、总体感觉服务员面对客人时主动、热情、友善尤其 是前台，对客人热情、微笑、主动。给客人有一种亲切感、 安全感。3、保安系统管理有力度，让客人感到安全。 如电梯间里由钥匙卡控制客人上楼的层数， 乘电梯上 15 层以上 （ 客房区域 ） 需要插钥匙卡， 如没有钥匙卡只能上到 14 层及以下没有客房的楼层，住 15-22 层客房的客人不能上到 23 层以上客房区域 ; 还有，保安部 （ 或工程部 ） 对电梯间的情 况监视非常重视，发现问题或可疑情况马上打开对讲机与电 梯间的客人通话。如：我们与另一住房客人同乘一组电梯上 楼，

7、但对方反复将钥匙卡插入钥匙孔并按 22 层时电梯没有 反应 （ 电梯不予确认，可能是钥匙卡过期 ） ，当用我们的钥匙 卡时电梯有反应，这时电梯轿厢里的对讲广播响了，服务员 问“发生了什么问题，需要帮助吗 ?”4、个性化服务做得比较好。 如前台能将客人姓氏自动传到总机、宾客服务热线电话 的电脑控制系统中，当客人打电话到总机或宾客服务热线时， 对方马上以姓氏称谓客人，如“王先生” ，使客人感受到被 尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息没有及时传递给餐 厅、大堂副理等处。5、店内信息反馈很快。我们进入客房后发现钥匙卡取电的操作不当，导致房间 没有电，我们以为是灯泡有问题，便分别打电话给总机和宾 客服

8、务热线，接电人即以“王先生”称呼，可见其信息反馈 之快。另外前台服务员有意识地记录客人的喜好信息和反映 的意见、建议 ; 销售部人员对客人反馈的信息也非常重视。 我们在西餐厅就餐时与销售部王小姐交流，提出一些菜品问 题，王小姐立即用手机打电话给餐饮总监（ 用英语，因总监是新西兰人 ） ，想让餐饮总监亲自来西餐厅听我们的意见， 后因总监在外会客而未果，但其指示王小姐将我们的意见详 细记录，次日给他，并表示第二天请我们喝咖啡。6、大堂副理应对非常得体。 我们在美容美发厅消费时因签单发生一些问题：正要签 单时，前台打来电话说， 押金不够， 仅剩 200 元，不能再签， 怕我们今晚如果再有其他消费致使押金不够（ 其言外之意是怕我们逃帐 ） ，不过后来还是签了。过后大堂副理打电话到 房间，解释说“如果您方便的话可以到前台续交押金，这样 也便于今晚再有其他消费，如果不去