《服务营销》-服务环境的视觉吸引分析

1、装 订 处南开大学现代远程教育学院考试卷 2019年度秋季学期期末(2020.2) 服务营销主讲教师： 张童一 、请同学们在下列（20）题目中任选一题，写成期末论文。1、服务业的特性分析2、服务营销组合分析3、服务购前阶段的消费者信息搜集分析4、服务评价的依据分析5、消费者服务风险的规避策略分析6、影响服务期望的因素分析7、服务战略管理过程分析8、服务成本领先战略分析9、服务差别化战略分析10、服务集中化战略分析11、服务市场细分的意义分析12、服务目标市场营销策略分析13、服务创新的必要性分析14、服务品牌资产的市场效应分析15、服务定价的特殊性分析16、服务电子渠道的优势分析17、服务营销

2、沟通的作用分析18、服务环境的视觉吸引分析19、服务员工授权的益处分析20、服务补救对顾客忠诚的影响分析二、论文写作要求论文题目应为授课教师指定题目，论文要层次清晰、论点清楚、论据准确；论文写作要理论联系实际，同学们应结合课堂讲授内容，广泛收集与论文有关资料，含有一定案例，参考一定文献资料。 三、论文写作格式要求：论文题目要求为宋体三号字，加粗居中；正文部分要求为宋体小四号字，标题加粗，行间距为1.5倍行距；论文字数要控制在20002500字；论文标题书写顺序依次为一、（一）1. 四、论文提交注意事项：1、论文一律以此文件为封面，写明学习中心、专业、姓名、学号等信息。论文保存为word文件，以

3、“课程名+学号+姓名”命名。2、论文一律采用线上提交方式，在学院规定时间内上传到教学教务平台，逾期平台关闭，将不接受补交。3、不接受纸质论文。4、如有抄袭雷同现象，将按学院规定严肃处理。服务环境的视觉吸引分析商业环境的变化与发展，既影响着消费者生活的需求，也关系的生产企业的盛衰成败。由于社会分工的日趋专门化，城市人口的大量增加，以及人们生活需求的多方位扩展和消费观念的改变，增强了人们对商品和消费观念的改变，增强了人们对商品的需求和依赖，从而使购物活动成了人们日常生活中不可缺少的内容，商业环境成为人们生活活动范围中不可或缺的一部分。随着购物频度提高，光顾商店的滞留时间延长，消费者不但对商品本身的

4、兴趣增加，而且对商业环境提出了新的要求而且对商业环境提出了新的要求和期望。一、服务环境服务环境又称“服务场景”。指企业向顾客提供服务的场所。不仅包括影响服务过程的各种设施，而且还包括许多无形的要素。服务环境从三方面影响顾客的行为：（1)作为信息提供的媒介，比如企业通过象征性的暗示与目标顾客进行沟通，以区别其他企业所提供的服务体验；（2)作为吸引注意力的媒介，使服务环境从其他竞争者的环境设计中凸显出来，并吸引目标细分市场顾客的注意；（3)作为产生效果的媒介，例如，通过颜色、文本、声音、气味和空间设计加强顾客渴望的服务体验，同时提高顾客对某种商品、服务或体验的兴趣。因此，服务环境成为服务体验的一部

5、分，也是企业价值定位的一部分。2、 视觉吸引在当前越来越浮躁的社会环境下，人们追求着各种刺激，视觉冲击一直是人们追求刺激的首选，如看电影，看表演，看灯光秀等。为了更好地服务顾客，在同行业间脱颖而出，于是，视觉吸引与服务环境紧密地联系到了一起。视觉商品化与形象的建立和推销有关，顾客进门之后，可以达到前述两项目的。零售业的视觉商品化，旨在确保无论顾客在搭电梯，或在等待付账时，服务的推销和形象的建立仍持续在进行。照明、陈设布局、颜色，显然都是“视觉商品化”的一部份，此外，服务人员的外观和着装也是。总之，视觉呈现是顾客对服务产品惠顾的一个重大原因。（一）照明光与影的效果影响我们对世界的知觉以及情绪和生

6、理上的反应,所以收集有关物质世界有关的资讯是必要的。高质量的照明能提供人们视觉的表现和人与人之间的沟通，并且提高我们的满足感和安全感。而低质量的照明会引起不舒服的感觉，同时没有视觉性能要求。（二）陈设布局利用夸张的道具、抢眼的色彩来设计店铺，让店铺在众多的竞争对手当中脱颖而出。店铺的氛围，要有一定的主题、情怀、意境，让消费者对店铺产生共鸣，从而提高购买欲望。橱窗作为店铺的第一视觉点，一定要够吸睛，让远处的顾客看上一眼，就欲罢不能的靠近你的店铺。（3） 颜色与服务人员着装 不同的色彩及其色调组合会使人们产生不同的心理感受。例如，以红色为基调，会给人一种热烈、温暖的心理感受，使人产生一种强烈的心理

7、刺激。红色一般用于传统节日、庆典布置，创造一种吉祥、欢乐的气氛。商家的色彩设计也可以刺激顾客的购买欲望。在炎热的夏季，商家以蓝、棕、紫等冷色调为主，顾客心理上有凉爽、舒适的心理感受。采用这个时期的流行色布置销售女士用品场所，能够刺激顾客的购买欲望，增加销售额。色彩对于商家环境布局和形象塑造影响很大，为使营业场所色调达到优美、和谐的视觉效果。必须对商家各个部位如地面、天花板、墙壁、拄面、货架、柜台、楼梯、窗户、门等以及售货员的服装设计出相应的色调。在不同的季节，配上相应的颜色。如冬天，临近圣诞节，各商家都会摆上圣诞树，营造雪景的样子，服务员也会穿上红色的制服扮演圣诞老人的形象。有的商家环境主题是

8、墨西哥风格，环境色彩就会以金色为主，服务人员也会穿上当地人传统服饰来提供服务。色彩与服务人员着装要相得益彰，充分体现出企业文化与经营主体理念。并且让顾客在消费过程中，体会到很好的视觉吸引。服务设施的气氛也会影响其形象。"氛围"原本就是指一种藉以影响买主的"有意的空间设计"。此外，气氛对于员工以及前来公司接洽的其他人员也都有重要的影响。所谓的"工作条件"，是指它会影响到员工对待顾客的态度。就零售店而言，每家商店都有各自的实物布局、陈设方式，有些显得局促，有些宽敞。每家店都有其感觉，有的很有魅力、有的豪华壮丽、有的朴素。商店必须保有一种规

9、划性气氛，适合于目标市场，并能诱导购买。（四）氛围许多服务业公司似乎都开始了解气氛的重要。餐馆的气氛和食物同样重要是众所皆知的，大饭店旅馆应该被视为温暖与亲切，零售商店也应注意尊重顾客，而增添一些魅力到"气氛"里头;有些广告公司细心地花工夫做气氛上的设计;此外银行、律师事务所和牙医诊所的等候室，往往由于是否注意气氛的缘故，而有"宾至如归"或"望而却步"的差别。由于商业环境是一个信息综合体，所蕴含的要素、信息丰富而复杂，除了上述的基本视觉要素载体以外，还会包括室内外的一些POP宣传品等一系列的构成要素，也同样对消费者的心理和行为产生影响，对商业环境的整体形象塑造起到积极的作用。现代商业环