海尔售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度

1、海尔售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和 商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升 消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径， 在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。海尔在售后服务方面积累了 大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认 可，也是众多企业争效模仿的对象之一。一（工程师接受服务任务1（接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括

2、 用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、 用户要求等等。如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故 障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核 实。2（对用户信息进行分析（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果 是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正 确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件，则马上领用或中 请备件。（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服 务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户

3、上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反 馈中心信息员。(3)此故障能否维修，如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应 立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。(4)此故障能否在用户家维修，是否需拉修，是否需提供周转机，有可能无法在用 户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门。3(联系用户在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品 型号、购买日期、故障现象等。(1)如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明 原因并改约时间。(2)如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认

4、，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保，要准备收据(发票)，按公司规定的收费标准进行收取费用。(3)如果问题属用户误报或使用不当的信息，服务工程师电话咨询指导用户使用，若用户不接受咨询，服务工程师应上门进行服务 ；为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题。(4)如果用户电话无人接，服务工程师应改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果 ；如果用户恼怒，拒绝服务工程 师上门，应耐心听取用户发泄(注意中间要应答，让用户知道你在 听)，并本着承 担责任，解决 问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服

5、务 ；如果用户一 直联系不上，服务工程师要按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留 下电话，希望用户以后再联系。二(准备出发1（准备好各种服务工具服务工程师应准备好维修工具、备件（或周转机）、五个一道具，保修记录单、 收据、收费标准、留言条、上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东 西。为了防止物品带错或漏带，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准 自检一遍。2（服务工程师出发服务工程师出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保 到达时间比约定时间提前5-10分钟。服务工程师要根据约定时间及路程所需时间 倒推出发时间，以预防出发晚导致不能按时到。3（服务工

6、程师在路上如果路上不出现塞车或意外，服务工程师在其他用户家不要耽误，以确保到达 时间比约定时间提前5-10分钟；若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外，要提前 电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他 人员；如果服务工程师在上一个用户家耽误时间，应将信息反馈信息员或相关人 员，以便通知到用户。三（正式服务前的工作1（服务工程师进门前的准备工作服务工程师应首先检查自己的仪容仪表，以保证 ：海尔工作服且正规整洁；容仪 表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。为预防服务工程师着装为非海尔工作服或衣服脏、不干净，服务工程师头发长 且篷乱，胡子过长等，海尔严格要求服务工程

7、师平时要注意自己的修养，另每天上 班前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进 行自检，直到符合服务规范方可敲门。2（敲门虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但海尔照样严格要求服务工程师, 丝不苟。海尔规定的标准动作为连续轻敲 2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先 按门铃。海尔要求服务工程师平时多加练习，养成习惯 ；另敲门前稍微稳定一下自 己的情绪，防止连续敲不停；敲的力量过大。如果用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人，服务工程师应每隔30秒钟重复1次;5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确 认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条

8、，等用户回来后主动电话联系用户：同时通知中心（话务中心）。为了预防用户在楼下等待，服务工程师应到楼下周围查看，有无用户在此等候。3（进门服务工程师按约定时间或提前 5分钟到达用户家，第一要自我介绍，确认用 户，并出示上岗证。（1）如果服务工程师遇到迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门等情况，海尔给服务工程师提供了各种解决方法 ：如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前12分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。若服务工程师迟到时间小于15分钟，应首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释， 争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；若用户要赶时间可主动提出改 约，再按约定时

9、间提前上门。若服务工程师迟到时 间超过15分钟（或更长）首先向用户真诚道歉，可解释为 本来是安排其他师傅上门，但他在另一具用户家耽误了，临时改派我来，所以耽误 了时间，希望得到用户的谅解，可赠送小礼品；若道歉不接受，再由售后经理上门 道歉。(2)如果用户不在家，服务工程师要表示道歉，离开并落实原因，及时找到用户；如果用户本人不在家(在家的是保姆等)，而不让进门，服务工程师应亮出自己 的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约。(3)若用户对上门服务工程师资格表示怀疑甚至不让进门，服务工程师应首先 亮出上岗证，给用户进明是受过正规培训的；把海尔的投诉、监督电话告诉用户；通

10、过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进门，则同用户改约时间，由售后经理亲自上门。(4)服务工程师有可能遇到报修产品不在此处而在别地的情况，在这种情况 下，服务工程师应在征得用户同意的前提下，由用户带领到产品所在地或自行前往 或改约重新上门。(5)如果用户家临时停电或用户临时有事出门，在征得用户同意的前提下改约 时间；如果用户正在吃饭，服务工程师应等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见 办。4(穿鞋套，放置工具箱服务工程师穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。如果用户不让穿，服务工程师要向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的

11、意见办理。如果服务工程师穿鞋套站在门外，进门前要擦干 净鞋套。为了预防鞋套太脏、破烂、太旧等，工具包内要带备用鞋套一付。放置工具箱时要找到一个靠近产品的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好 工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。安装时，用盖布盖在附近 可能因安装而弄脏的物品。要求服务工程师出发前一定要自检，以防止工具箱、垫布太脏，工具箱内工具 不整齐、舌L,零部件放置杂乱、脏等，给用户造成坏印象，影响公司形象。四(开始服务1(耐心听取用户意见服务工程师要耐心听取用户意见，消除用户烦恼，服务工程师服务语言要规范，海尔要求服务工程师的语言文明、礼貌、得体 ；语调温和，悦耳、热情

12、；吐字清 晰，语速适中。如果用户恼怒，情绪激动，服务工程师要耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视 用户并不时应答，让用户知道你在认真听；若用户拒绝修理，要求退换弄清用户不 让修的原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受检修服务；如果用户有强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反海尔服务规范的行为，服务工程师要 详细讲解海尔服务宗旨及服务纪律，取得用户理解。2(故障诊断服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件，若超保产品，则向用户 讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。(1)如果服务工程师对故障原因判断不准，就以拉回通过检测仪全面检测为理 由拉回检查；若所需更换备件未带，备件不

13、好或错，服务工程师应向用户表示歉 意，仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件不对，如果用户有时间，可以 马上回去取备件，如果用户暂无时间，则与用户重新约定合理时间上门服务；如果机器正常但用户认定有问题，服务工程师应用规范的咨询口径向用户进行合理咨 询。(2)服务工程师要严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除产品故障。能在 用户家修复的就现场修复，不能在用户家维修的，委婉向用户说明需拉回修，并提 供周转机。.对需拉修产品外观进行检查，出示欠条并签字。如安装产品，则安装 前要与用户商量安装位置，尊重用户意见，但如果用户意见违背安装规范，则应向 用户说明可能会出现的隐患，请用户再斟酌，但最后的意

14、见一定要由用户来确定。在用户家言行一定要规范：工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸 下的一切物品必须放在垫布上；尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用， 则必须征求用户同意；如需移动用户家摆放的物品时，必须事先向用户说明，并征 求用户同意；要借用户家的凳子或其它物品时，必须事先征得用户同意，踩时必须 用垫布防护；绝对禁止在用户家抽烟，喝水、吃饭、留宿；绝对禁止使用用户家的洗 手间和毛巾等；进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去，给用户 家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。(3)在实际维修中，如果.用户小修不让换件，服务工程师要向用户咨询解释 ；. 如果在用户家无法修复，需

15、拉回维修而用户不让拉修，或怀疑将好件给换掉或怀疑 产品有大毛病而不让位修，服务工程师应以维修后需全面检测为由，讲明拉修的好 处，说服用户拉修；如用户就是不同意拉修，则在用户同意的前提下在用户家中 修，可让用户记下备件编号。同时为用户提供周转机，将用户产品拉回，提供收 条，并跟用户约定送回时间，按规定时间送回。(4)如果在维修中遇到新的问题，服务工程师要暂时回避用户，及时将新问题 反馈到中心或总部技术科，争取当场解决，若无法保证当场解决则以检测为由说服 用户拉修。如果用户不同意维修，要求退机或换机，符合退机或换机条件的，服务 工程师应按用户要求给予退机或换机；不符合退机或换机条件的，给用户认真解

16、释 国家三包规定，通过真诚的服务来感动用户；特殊情况上报中心请示。如果.用户要 求给予赔偿，服务工程师不要轻易答复用户，报中心请未示后办理。(5)如果服务工程师在用户家服务时接到另一上门信息，需马上上门处理，要 向用户解释需打个电话(不准用用户家电话)，向中心讲明现正在用户家服务及尚需 时间，由中心根据用户的轻重缓急程度改派其他服务工程师或同用户改约时间。如果在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复，原则上在征得用户同意的前 提下继续维修，如确有不便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭再回来，明确再 回来的时间(不能在用户家吃饭)；若用户强烈要求服务工程师吃饭，则婉言谢绝。(6)服务工程师如果遇到

17、用户以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务工 程师或扣押服务工程师工具，或用户态度蛮横，对服务工程师打骂等情况，不要同 用户发生正面冲突，电话通知中心，由中心出面处理。(7)试机通检。服务工程师要保证产品修复正常，且无报修外的其它故障隐 患。如果产品未修复，要重新检修或拉修；存在其它故障隐患要将其它故障隐患- 并排除掉；若服务工程师没有时间试机，则两小时后跟踪回访，以确保机器运行恢 复正常。(8)指导用户使用和产品清擦及现场清理。服务工程师在试机通检后，要向用 户培训产品的基本使用常识及保养常识，对于用户不会使用等常见问题进行讲解耐 心讲解。维修完毕后，服务工程师要将产品恢复原位，用自带干净

18、抹布将产品内外清擦 干净，并清擦地板，清理维修工具。让用户签意见之前，自己要对产品及现场自检 一遍，整理工具箱，对工具箱自检一遍，防止产品清擦不干净或现场清理不干净、 工具遗漏在用户家等；如果产品搬动复位时将地板、产品碰坏，给用户照价赔偿。五(收费1(升级费用在上门维修前服务工程师要首先给用户出示收费标准和服务政策。如果使用备 件要给用户出示备件费用，按用户要求给用户升级收费并给用户开具发票或收据 用户要求将旧件折费的，服务工程师要给用户讲明服务政策及公司规定，按标准收 费。2(软件收费上门安装一个月内的软件，给用户免费调试并培训到位 ；三个月后的，给用户 调试，收费并给用户开具发票或收据。3

19、（超保收费出示收费标准，严格按收费标准进行收费，并开具收据，如用户要求开发票， 则必须给用户开发票。如果收费标准与用户保修证标准不符，要以二者中最低收费 标准为准，若现场未带发票，应与用户约定再送发票或寄发票。4（其他如果保收费用户不交，或要求减免费用再修，服务工程师要详细向用户解释国 家三保规定及保修期范围，以真诚打动用户，让用户明白收费的合理性，如果用户 一再坚持则将信息处理结果报回中心，根据中心批示处理，特殊情况向中心领导汇 报，请求批示。六（服务完毕1（征询用户意见服务工程师在维修完毕后要详细填写保修记录单内容，让用户对产品的维修质 量和服务态度进行评价，并签名（如故障原因及维修措施需

20、对用户进行适当隐瞒， 则这两栏可以不填，等回到维修部后再进行填写 ）。如果用户不填意见和签名，不要强迫用户签名；用户不满意则跟踪服务直至用 户满意为止。2（赠送小礼品及服务名片最后服务工程师要向用户赠送小礼品及名片，若用户再有什么要求可按服务名 片上的电话进行联系。如果用户要求服务工程师留下电话，服务工程师要向用户解 释，名片上的电话为公司服务电话，若有什么要求我们都会及时上门服务。3（向用户道歉同用户道别时，服务工程师要走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一 只鞋套，站到门外，最后再次向用户道。如果在用户家中脱了鞋套，服务工程师要 用抹布将地擦拭干净，并向用户道歉。七（回访与信息反馈1（

21、回访对没有彻底修复把握的用户信息，维修工 3小时后回访（正常情况下由电话中 心统一回访，或中心回访用户），若回访用户不满意，则重新上门服务直至用户满 意为止。2（信息反馈服务工程师要将服务任务监督卡当天反馈至网点信息员处，网点信息员当 天将用户结果反馈中心。如果服务任务监督“满意”非用户所签或保修记录单未及 时反馈，网点信息员每日与维修人员对帐，对弄虚作假按规定处理，并及时回访用 户采取补救措施；若网点信息员信息反馈不及时，中心信息员每天同网点信息员在 固定时间对帐，并按规定处理。下面是赠送的励志文档需要的朋友可以好好欣赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除谢谢不想穷，就好好读懂这些话一言惊醒梦中

22、人1、成功的人，就是那种能用别人扔向他的石头来铺设路基的人。2、批评你的人是你今天的敌人，明天的朋友；吹捧你的人是你今天的朋友，明 天的敌人。3、Nothing is impossible 、只要选择了目标，不要再想太远，每天脚踏实 地，风雨兼程。生命不息，战斗不止。4、你和你的朋友会一起在将来打造一个可能很辉煌的事业。很好听是吗，记住，你们都要努力。5、后悔是一种耗费精神的情绪，后悔是比损失更大的损失，比错误更大的错误，所以不要后悔。6、别怕丢人，追求丢人是一种成功的尝试，至于为此笑话你的人，你可以把 他们从你将来人生对手的名单中排除了，你也要为每一位上台唱歌的人鼓掌。7、人生在世，需要不断

23、地为心灵除尘，自省、自责、自悟、自重。8、永远不要对可能是坏事的事好奇，否则可能要了你的命。永远不要在痛苦的时候做决定，否则你以后一定会后悔。9、别为你自己和别人下定论，你所看到听到的可能只是一面。10、如果周围有人嫉妒你，那么你可以把他从你的竞争者之列排除了。11、很多事情别人通知你了，要说谢谢，没有通知你，不要责怪，因为那些事 你其实应该自己弄清楚。12、一个人最大的痛苦，莫过于被圈在自己设定的圈子里出不来。就像一只蚕，丝吐的越多，对自己捆绑得越紧，直到最后完全把自己包上，想出也出不来。13、善良是一种智慧，是一种远见，一种自信，一种精神力量，是一种文化， 一种快乐。14、一个人的脚步再大

24、，也永远无法丈量完脚下的道路。人生有限，道路无 限，要想在有限的生命中多走一程，就时刻别停下脚步，别浪费分秒时间。15、遇到再大困难的时候，不要惊慌，千万要学会冷静 ；不要去想着求别人， 以前有家人帮你，现在需要你一个人面对挑战，从绝望中寻找希望，人生终将辉 煌。16、学会说谢谢，但谢谢并不是随便敷衍，是对别人帮助的肯定和回报；更要学会说对不起，但对不起不是借口，是对自己过错的弥补和内疚。17、处事不必求功，无过便是功；为人不必感德，无怨便是德18、有时你的快乐是你的微笑之源，但是有时候你的微笑却可能是你的快乐之 源。19、不论男人还是女人，如果还把容貌当作重要的东西而过分重视的话，可能 不会

25、吃亏，但是早晚会吃亏、可能，很可能。20、放假的时候，要么留在家里多陪陪父母，帮他们做点事，远走高飞的你能 像以前天天守在他们身旁的时间已不多；要么多去社会中体验生活，因为你不但要 懂得生活，还要学会如何去生活。21、心烦意乱或者无聊闲着的时候，多到图书馆去泡泡，书中有现实中难得的 纯明和清静；多看些书，生活会渐渐少一些迷茫，多一些追求。22、一个人如果心中时刻能够想着别人，别人也一定会时刻想着你。多替别人 着想，就等于给自己铺设一条道路。你付出的越多，你得到的也会越多，这就叫做 感情投资或感情积累。23、你可输给任何人，但不能输给自己。24、经常给家里打个电话，即使嘴上都说不想对方，其实内心

26、早已情动于中 有了女（男）朋友，也不能忘了爹和娘。25、多笑笑，会慢慢让自己真的快乐起来。26、好好利用公开场合锻炼、展示自我，哪怕只是一次课堂上的发言，别怕尴 尬，更别怕丢人，也不要笑话在公众面前丢脸的人。27、小的眼睛里没有君子，君子的眼睛却可以识破小人。28、屈原说：“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。”这种精神可贵，但在现 实之中却很少有人能这样执着了。如果有人能够做到，他一定会是最成功的人。29、永远别渴望做个任何人都不得罪的人，有人反对有人支持然后自己做出决 定是精彩的人生30、一个生命完结，另一个生命诞生，世界就是在这种循环中得到永恒。用不 着为死去的过于悲哀，也用不着为新生的过分

27、高兴。生命都是一种相同的过程，关 键在于能否使它辉煌。如果一个人能活得无愧无悔，坦坦荡荡，虽未轰轰烈烈，但 这仍可算作是伟大的一生。31、后悔是一种耗费精神的情绪、后悔是比损失更大 的损失，比错误更大的错误、所以不要后悔。32、你的确要学的有心计，但是记住，永远记住，在社会上要胜利的唯一的方 法永远只是一个，那就是实力，永远不用怀疑。34、人生百态，不要对新的看不惯的东西生气，无所谓的。35、我们确实活得艰难，一要承受种种外部的压力，更要面对自己内心的困 惑。在苦苦挣扎中，如果有人向你投以理解的目光，你会感到一种生命的暖意，或 许仅有短暂的一瞥，就足以使我感奋不已，所以我们要学会感激。36、冷

28、静，有大事时，能安静并能快速想出办法的人，很厉害。37、社会充满竞争，赢得竞争靠的是自己的实力。38、一种对工作和学习的冲击力及持久力会让你有特殊的魅力和个人实力。39、父母给我们生命，生活给我们智慧。智慧产生于社会实践，这是千真万确 的真理。因此，不仅要珍惜生命，珍视生活，更要重视社会实践。不经历风雨就无 法见到彩虹，没有实践就无法得到智慧。40、积水成渊，积土成山。不积陛步无以致千里，做事万不可心急，必须从一 点一滴做起，必须从每一件小事做起。现在的人常是小事不做，大事做不来，到头 来空活一场，空耗一生。41、水涨船高，勿怕他人强于己。水落石出，别羡乌云压枝低。42、你可以选择坚持，也可以

29、选择放弃。没有对错。我是说对爱情来说，但是 重要的是坚持你的选择43、如果老是去琢磨哪些人你讨厌，哪些人与你志趣相投，那么你就大错了， 要想着如何让别人接纳你，而不是你能接受什么样的人。44、对陌生人，或者把对方当做一张白纸，或者把对方当你的朋友，总之别当 做敌人，即使你听到再多的关于他（她）的不好的传闻。45、爱你的人，不管你接不接受，你都应该感谢对方，这是对他们的尊重。46、坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里，有人在你面 前说某人坏话时，你只微笑。47、抽时间出来锻炼身体。48、不管现在你对未来多困惑，多迷茫，都不要忘了树立一个目标。一个人过 去或现在的情况并不重要，将来

30、想要获得什么成就才最重要。除非你对未来有理 想，否则做不出什么大事来。49、不要把过去的事全让人知道，尊敬不喜欢你的人。50、成大事的方法多种多样，别不接受你看不惯的方法。51、一切以健康为中心，遇事潇洒一点，看世事糊涂一点。52、气不鼓不能前进，气太足可能爆胎。53、三个忘记：忘记年龄，忘记过去，忘记恩怨。54、乐观的人看见问题后面的机会，悲观的人只看见机会后面的问题，机会是 从来不会主动敲响你的门，无论你等待多少年。它也只会如一阵风一样拂面而过， 需要你的反应能力和追随速度。朝着一个目标前进，尽量使用你的潜能，才华横溢 的你会发现机会的存在。风虽然没有颜色，可是拂过之后却是绿意一片。55、

31、很多事情当你再回忆时会发现其实没什么。所以，不管当时你多么生气都 告诉自己不必这样，你会发现事实真的没啥大不了。56、人生唯一不会落空的等待是注定的死亡，世间唯一保持恒久不变的就是变57、最难战胜的敌人，是自己；最可怕的敌人，是朋友；最防不胜防的敌人，是 欲望；最迷惑人的敌人，是感情。58、生活是一种经历，也是一种体验；生活是一种感受，也是一种积累。生活 没有答案，生活不需要答案。当生活即将不属于你时，你才会发现 ：生活仅仅是 个过程，而这个过程无论多么复杂，最终结局都是一样的。生活注重的是过程，而 不是结局。59、奋斗人生的诀窍就是经营自己的长处。经营自己的长处能给你的人生增 值。经营自己的

32、短处必然使你的人生贬值。自己的路自己走自己的路自己走，谁都无法代替你，无论别人如何成功你如何失败。即使是一 个失败的自己你也要好好的珍重自己的失败，因为这是你人生的经验，是你来到这 世界上的你全部的报偿和收获。我们也可以说适合自己的就是最好的，你之所以这样做之所以这样走到今天， 一定是有你的理由和依据。人与人没有可比性关键是要找到自己。我曾经以为自己 已经找到了自己却发现寻找的工作还是要一直继续下去，活一天就得去寻找一天。追求是要追求的哪怕这样的追求显得是很虚弱很无力很无奈，甚至它像是一块 遮羞布但是我仍然需要它，因为只有这样才能看见自己感觉到自己。人生的路曲曲 弯弯已经走成了这样，墓志铭已经

33、提前写就。失败已经注定但追求的脚步并没有停 下，内心的不屈渐渐已成为一种信念，成为自己人生的支撑。孤独人生里，无尽天涯路，始终不放弃自己的努力，自己的路走成了自己，这 或许也是值得自己自豪的吗？或许也不敢这样说，因为现实是残酷的，生存是艰难 的，我们身上的力量也是有限的，不会无止境的挥洒下去，总有油灯熬过的一天。 唯一能告慰自己的就是没有放弃自己，一直以来坚守了自己，哪怕是一个晦暗的失 败的自己。努力可以，但已看不到成功的希望了，内心的欲望也在渐渐变得虚无。在平凡 的生活中，走完自己平凡的一生，风雨中，小草也可以纪念自己，因为你曾经为自 己的生命不屈歌吟过，你也为自己的人生努力拼搏过，在你的身上留有伤痛的记忆 和烙印，在你的眼神里有沉郁和悲伤，在你的心志里还有不