电信运营商应对全业务竞争举措之一集团客户网格化管理梁宇亮老

1、电信运营商应对全业务竞争举措之一集团客户网格化管理全业务竞争时代的到来，电信运营商的业务发展战略随着融合与3G 的到来而重新确立。市场竞争的焦点也从传统的固话、移动等单一的业务竞争逐步过渡到全业务的竞争，同时电信运营商更关注互联网、移动通信和固定网络的融合发展，更关注客户体验和客户感受。目前全业务竞争面临如下的状况：1 、市场逐渐饱和：无论是固话、还是移动业务，用户增长速度都在放慢。电信和联通的固话用户不断下降，而移动用户市场，在目前全国9 个多亿的移动用户数和农村市场增长乏力的情况下，发现市场空白点、挖掘现有用户消费潜力已经成为主要的市场竞争方向。2 、 3G 需要培育：3G 时代客户的3G

2、 应用市场需要培养，因为数据业务的接触机会少，理解难度大、不是必须品，与工作与生活直线联系度不大，这些都需要企业在引导和辅助用户使用过程中投入更多的营销资源。3、竞争压力增大：三大电信运营商在相对饱和的中国市场中，其竞争策略都是在保有现有客户群的情况下，大力地策反竞争对手的用户。从最近发生的南京门等校园竞争事件就可以略知一二。在这场策反与反策反的战争中（中国移动在 2011 年初的工作会议上确定了客户保有策略，中国电信和中国联通在2011年初的工作会议上确定了客户的差异化聚焦战略，其实就是策反与挖掘移动的中高端用户市场。目前联通的IPHONE 用户 60都来源于移动的），谁具备核心的竞争能力，

3、谁具备对于客户来说最有价值的感知，谁就能赢得市场。在这样的情况下，电信运营商需要建立起自己的核心竞争优势以应对以上的挑战。网格化管理是电信运营商应对挑战的手段之一。虽然电信早在08 年开始就在全国的一线城市（如上海、广东）开展公众客户的网格化管理，北方联通也在 08 年始开展区域化管理，而中国移动在07 年便对个人市场开展片区化管理与农村属地化管理。但对于集团客户，三大电信运营商还是采取直销的模式，通过集团客户经理驻点营销的模式来推行行业信息化的应用。目前三大电信运营商也开始利用高价渠道的营销模式，选取社会上有实力的公司充当集团SA （电信叫政企合作代理商，联通叫集团代理商），以拓宽集团产品的

4、营销力量与营销方 式，这以广东移动，广东电信和上海联通走在最前方。基于以上的两种集团产品的营销模式，笔者认为更好的营销模式和营销管理 的手段是集团网格化营销模式。因为集团网格化营销，它是将目标市场根据一定 的标准细分为若干销售服务区域，集销售、服务、客户发展与维系等多种功能， 形成一个能够支撑各种经营策略和营销活动落地执行的平台，使营销更加贴近客 户，提高销售团队工作效率，做到精确化营销。三大电信运营商开展集团网格化 营销与管理，能起到如下的作用：一是更贴近市场满足用户的需求； 二是快速响 应客户的要求；三是公司资源的合理利用；四是市场的深度精耕细作；五是提升网格内客户的满意度；六是实现区域内精准化营销贴近用户资源利用服务转型J细分区域市场 ，更加贴近用户,理顺内部流程 ，快速响应客户,掌握网格内资源情况，逐步提高资源利用率提高网格黑官和服务精碓程度，销售过程管控精确化，由推销向服务转型通过服务客户商得客户信任总之，开展集团客户网格化营销与管理的战略意义是通过建立立体、完善的集团客户营销渠道网络，提高营销的准确性；通过精细化营销提高重点区域的网 络覆盖率和资源利用率，进而提升市场份额；通过网格化营销的点、面结合，有 效提升企业的销售能力和