浅谈导医服务在医院服务中的作用

1、    浅谈导医服务在医院服务中的作用    王爱芹摘要： 目的：探讨我院导医服务在维护医院形象，充分体现“以患者为中心”的服务理念、预防和减少医疗纠纷中的作用。为导医队伍的规范化、科学化、专业化建设提供帮助。门诊导医是医院的服务窗口之一，是患者就医的第一场所。导医护士是患者和医院接触的第一人，其服务的好坏直接影响着医院的形象，影响病人就医的满意度，也是减少医疗纠纷、建立良好医患关系的关键环节。1. 导医服务是树立医院良好形象的第一站门诊导医护士是患者就诊最先接触到的医务人员，也是给病人和家属留下第一印象的服务人员，是医院形象的塑造者之一。南丁格尔说“护

2、理工作是最精细的艺术，其中一个原因就是，护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手，护士的工作对象不是冷冰冰的石头、木头和纸片，而是有热血和生命的人类”。首先，我们导医护士仪表端庄，态度和蔼和认真工作的精神会使患者心情愉悦，对医院美好印象开始产生。在以“病人为中心”的服务理念下，导医护士通过热情、耐心、亲切的服务模式取得病人及其家属对医院的信任。增强治疗疾病的信心，在服务过程中通过有技巧的沟通交流，正确的分诊、导诊、规范有序的就医过程，使整个就医过程有条不紊，安静有序，特别是为老年人、体弱者、病情危重者开辟优先就诊通道，陪伴病人就医，处处让患者感受到导医护士的关爱，充分体现对病人的人性化关怀，让病

3、人倍感温馨和安全。从而提升医院的良好形象。医学心理研究证明，每个人都希望得到他人的尊重，特别是患者在疾病折磨下，心理脆弱，尤其怕被别人看不起，导医护士亲切的称谓如大爷、大娘、阿姨、小朋友等会使患者与之产生亲切感，护患之间的距离立刻被缩短，通过细心观察患者的心理活动，更方便与患者沟通，了解患者需求，注重语言艺术，让患者感到护士服务是真情实意的在帮助，让患者就医过程顺利、心情愉快，从而患者对医院的良好形象油然而生。2. 观察病情变化，预防突发意外事件的第一场所何积极主动的随着现代医学科学的发展，传统的接诊形式已不能适应医学发展的需要，如观察发现急危重症患者，争取有利的抢救时机，使患者得到及时诊断、

4、治疗或抢救、避免延误抢救时机1。我们导医护士巡视在各个诊区，维持诊区就诊秩序，观察评估病人病情轻重缓急，预防突发意外事件的发生。由于病人的文化层次不同，对医学知识缺乏，患者病情不稳定，对自己的病情潜在的危险不了解，就诊过程疲劳、焦虑，对医院环境陌生等诸多因素，患者在医院盲目就医，往往在就医过程中出现病情意外变化，危及生命，特别是有存在高潜在危险性的患者，如咯血，低血糖 晕厥等病人。我院为诊治呼吸、心血管系统及疾病为主的专科医院，咯血病人多，一旦窒息，危及病人生命，若得不到及时抢救，鲜活的生命瞬间消失。2014年1月至12月就诊患者中，各种病因咯血病人1038例，就诊过程中突发大咯血13例，死亡

5、1例。出现晕厥19例，抽搐1例。在抢救这些突发意外的病人中，我们导医护士发现及时，观察病人意识、呼脉搏等生命体征，及时对症处理，保证呼吸道通畅，及时与各科医生联系，稳定病人及家属情绪，立即陪护引导病人到达最佳抢救地点，及时挽救病人生命。因此，导医护士通过细心观察病人病情、询问病史，对有咯血、糖尿病、老年患者或病情严重者优先安排患者就诊。加强巡视，观察到位，多动手、动眼，多思考，发现有突发意外先兆者，立即抢救。加强导医护士突发意外事件防范意识及护理抢救技能培训，避免或减少突发意外的发生，给患者及家属安全的就医环境。3. 预防傳染病传播流行的第一道防线3.1我院是以防治结核病为主的呼吸系统疾病专科

6、医院，控制传染源、切断传播途径、保护易感人群，是控制传染病流行传播的重大策略。如果医院的结核感染控制措施不到位，医院将是肺结核等呼吸道传染性疾病爆发和传播的危险场所2。目前，我国仍是全球22个结核病高负担国家之一，位居高负担国家第二位，结核病发病人数约为130万，在新发肺结核患者中，将近一半具有传染性3因此，预防控制结核病在医院内感染，减少患者之间的交叉感染，预防医务人员的职业暴露，保护其他人群健康就显得十分迫切。首先导医护士先对前来就诊的结核患者戴上口罩，正确分诊，结核病与其他呼吸系统疾病诊室相对独立，病人单独登记、候诊，维持良好就医秩序，保证一室一医一患，防止交叉感染。保证就医环境空气流通

7、，对诊室定时紫外线消毒，地面定时用含氯消毒擦拭，病人用过的轮椅、平车等物品随时用含氯消毒剂擦拭。做好病人咳嗽礼仪宣教，指导不随地吐痰，勤洗手，保护家人等常识，指导病人正确认识结核病的危害，让病人自觉的从源头上预防结核病的传播。3. 预防和化解医患纠纷的第一线当前医患关系的现状是，医患信任缺失化、医患立场对立化、医疗纠纷普遍化、医院暴力事件频繁化。并且，医疗纠纷案呈四多现象，即医疗纠纷逐年增多、患者家属要求给与经济赔偿的纠纷增多、争执公开及媒体曝光的纠纷增多、经法院审理的纠纷增多4。病人来医院就医，心理压力大，就医心切。就医环境陌生，来来往往人多嘈杂，等待时间长，因而患者及家属情绪容易激动，是产

8、生医患纠纷易发之地。此时导医护士的作用显得尤为重要。导医护士的主动询问，亲切的问答，维护良好的就医次序，导医护士理解抚慰患者，做好患者的心理疏导工作，耐心的倾听患者的诉说，设身处地为患者着想，尊重患者的主管愿望，为其排忧解难，让患者信赖导医服务。让患者感到温暖并值得信赖，从而杜绝医患纠纷，建立和谐医患关系。导医护士在接诊观察过程中，发现不良情绪，主动靠前，冷静处理，力争把矛盾化解在萌芽状态。首先解决病人的合理要求，以情感人，以理服人。常言道：良言一句三冬暖。这时美好的言辞、文明礼貌用语，和蔼、恰当、得体、可信的态度尤为重要，它能让患者看到、听到、感受到的都是温暖。只要我们只要我们秉承“以患者为

9、中心”的服务理念，尊重患者、爱护患者、从患者角度出发为他们排忧解难。相信医患纠纷会大大减少。随着社会的发展和文明程度的提高，人们更需要受到尊重和人人平等。这也是医疗和护理工作中伦理的要求5。4. 体现人文关怀，体现和谐社会的第一场所中共十六届四中全会明确提出“把和谐社会建设摆在重要位置”，老百姓“看病难，看病贵”这一涉及民生和患者利益的大事，直接影响着社会的稳定和和谐6。在提倡“以患者为中心”的今天已经不再只是注重疾病，而是更应注重患者的身心健康，马斯洛的需要层次论已经阐明了这一点，如何让患者感受到关怀，是一个亟待解决并值得深入研究的课题7。患者受着病痛的折磨来到医院，他们不仅有解除病痛的愿望

10、，也有得到人文关怀，对医院设施更加人性化的要求。不仅有对医护人员服务满意的需求，也有对医院设备优良以及辅助休闲设施配备齐全的需求。医院不仅为患者治疗疾病，也应向病人及社会宣传医院的先进医疗技术和医疗信息。完善导医服务就是满足病人的需求。导医服务集导诊、分诊、咨询、候诊、指导和健康教育、环境维护为一体的服务，也是最能体现人文关怀的场所。开展“以病人为中心，一切方便病人，一切服务病人”。为病人提供优质、高效、便捷的护理服务，导医护士的微笑服务，专业指导、引导，耐心的解释，亲切的帮扶，有序的导诊，优美的环境，处处体现出对病人的人文关怀，特别是便民措施的开展，如提供轮椅、平车、饮用水、老花镜、电视机、

11、报刊杂志，極大地满足病人的需求，同时我们还开设电话网上预约就诊服务，医疗咨询服务，通过电子大屏显示，向病人发布医院新动态、新技术的优势、介绍医院专科特色，专科医生专长以及疾病预防健康保健和其他健康生活小常识，多层面的体现了以病人为中心的服务理念。我们导医护士仪表优雅、体姿健美，一举一动都自然大方，处处表现出导医护士的专业和自信，也给患者顺利就诊奠定信心。门诊导医工作其服务过程具有透明度，其过程不可逆的特点，这就要求导医护士必须提高首次工作质量，强调第一次就把事情做对，以获得病人的肯定和信赖。从而提升门诊服务水平，提升医院在患者心目的良好形象。参考文献：1 王文 李才勇 分诊是医疗秩序管理的重要环节j， 现代医药卫生 2007.23（2）2 熊勇超 何广学 赵建忠等 各级医疗卫生机构结核病感染控制现况调查 j 中国感染控制杂志2012.7.1143 姚立靖 结核病门诊的结核感染防控管理j，内蒙古中医药2011.（22）4 汤建华 谢青松 人文沟通技能在医疗纠纷处理中的作用j，医学与哲学 20