2物流质量管理内容.

1、2.1物流质量管理2.1.2 物流质量管理的目标及实现 1.物流质量管理的目标(1)物品的质量保证:物流的对象是具有一定质量的实体，有合乎要求的等级、尺寸、规格、外观等，这些质量很大程度上是在生产过程 中形成的。(2)物品的质量改善物流过程不只是消极地保护质量及转移质量，也应是物 品质量形成的过程。(3)物流的有效性保证物品能在正确的时间、正确的地点送达正确的顾客，可川批次及数量的满足程度、配达额度、间隔期及交货期 的保证*呈度等来衡量。(4)物流的经济性在一定服务水平下物流总成本最低，或以最低总成本实 现预期功能。2.物流质量管理控制因素： (1)人员因素(2)体制因素(3)设备因素(4)工

2、艺方法因素(5)计量与测试因素(6)环境因素服务质量是指服务满足规定或潜在的特征和特性的总和，是指企业通过提供物流飓务，对达到服务产品质量标准， 满足用户需要的祜证程度。(1)可靠性。是指连续的、准确的履行服务承诺的能力, 它意味着服务以相同的方式，无差错的准时完成。(2)响应性。是指帮助顾客并迅速提供服务的意愿。(3)保证性。是指员工所具有的知识、礼节以及表达出 自信与可行的能力。(4)移情性。是指设身处地的为顾客着想和对顾客给予 特别的关注。移情性的特点是具有接近顾客的能力、敏感 桂和有效的理解顾客需求。(5)有形性。是指有形的设施、设备、人员和沟通材料 的外表。有形的环境条件是服务人员对

3、顾客更细致的照顾 和关心的有形2.2.1服务质量表现。2.2.2 物流服务:1物流服务产品:当我们将物流服务作为产品来研究时，就把他看 做可以生产、营销和消费的对象，是各种有形和 无形服务的集合。物流服务包括核心服务、便利 服务和支持性服务。:物流核心服务是围绕输送、保管、装卸搬运、包 装及相关信息活动进行的服务。:用来方便核心服务使用的附加的服务称作便利服 务。:用来握高眼务价值或者使眼务与其他竞争对手相 区别的服雾祿作支持性服芬。2.2.3物流服务质量管理体系: 1物流服务质量分析:按IS09002质量体系标准，对物流服务组 织的质量体系的设计工作包括：(1)物流服务产品定位。(2)服务质

4、量体系文件要素的制定。(3)物流服务质量活动过程网络的确定。(4)服务质量体系文件的设计与完善。(5)服务环境设计。C:腹务需要、务估果/7服务过程文件|呱务过程2.物供力擅融而服务结果务/股务行/为规范廉务细毀分析宇改进A 物浊服务设计址供制坡范物淹服务捷供过收顾客评定:企业的物流质量管理体系运作要素包括：物流服 务需要的调研和评定、物流服务设计、物流服务 提供过程和物流服务绩效的分析与改进。(3)物流质量管理体系文件:企业还应参照 IS09004-2,结合企业人员、设备 等实际情况，建立一个质量管理体系，即编制一 套科学、实用、有效地质量管理体系。它包括质 量管理手册、管理规范和质量计划、

5、服务规范、 质量记录。 : : 阅读案例阅读案例2 2：:医药冷链物流质量管理模式J2.3.1工作质量:工作质量，是指与质量有关的各项工作对 产品质量、服务质量、过程质量的保证程 度。无论是生产过程，还是服务过程，归 根结底，都是由一些相互关联、具有不同 职能和方式的具体工作组成。1S： (2)物流质量管理体系要素2.3.2 物流工作质量体系:从物流企业项目运作出发，来制定考评供应链运 行绩馥的关饉业绩扌旨标一 KPI (key process indication)体系。:物流企业在制定 KPI 指标系统时， 必须把握以下儿 个要点：:(1)以满足客户的需要为出发点来制定标杆，要始 终着眼于

6、客户的满意度。(2)不能只看到当前本企业物流项目运作的优势， 而应向整个行业优秀的第三方物流企业学习。(3)要分不同的角度看待 KPI 的制定。:所谓物流工作质量管理，就是针对物流各环节、 各工种、各岗位具体工作质量的管理，确定质量 方针、目标和职责，并在质量体系中通过质量策 划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的 管理职能的所有活动。:物流工作质量管理分为物流活动决策支持、物流 调度管理控制和物流业务的工作质量管理三个组 成部分，涉及物流组织的各级管理者和操作者的 工作职责，由最高管理者领导，工作质量管理的 实施涉及到组织中的所有成员，同时在工作质量 管理中要考虑到经济性因素。2.3.3

7、 物流工作质量管理2.4物流工程质量物流工程质量:物流工程质量是指物流系统运作中，由人 员、设备、材料、方法、测量器具和环境等所体现的物流服务质量水平，包括人员素质、体制因素、设备性能、工艺方法、计算与测试和环境等因素的稳定性。2.4.1 工程及工程质量:工程具有以下几个方面的特征：:(1)工程是有原理的。:(2)丄程是自特定目标，注重过程和效益的。(3)工程是通过建造实现的。(4)工程是要与环境协调一致的。:(5)工程是在一定边界条件下集成和优化的。:工程质量是指工程在建设过程中，各阶段、各构 成部件或子系统“符合规格”和“符合期望”的 工作目标质量的总和。 : : 阅读案例阅读案例2 3:

8、如何提高物流建筑的工程质量分析： (1)丁程质量的形成过程包括 17 个环节(质量职能卜 需求研 尧、工程规划、系统设计、功能设计(单机设计)、制定工程 质量指标.制定实施工艺路线、采购 工程招标、工程采购， 选定系统集成商八 仪器仪表配置、生产或分包采购、工序 控制、功能测试、岀厂检验.运输、售后服务(维修、维护) 等。 (2)工程质量的形成过程是一个循序渐进的过程，17 个环节 初成一个循环，每经过一个循环，工程的质量就有所提高。 (3)作为一个工程的质量系统，系统目标的实现取决于每个 昭?质量职能的落实和各个环节之间的协调。 (4)工程质量系统是一个开放的系统，和外部环境有着密切 苗联系.这些联系有直接的，也有间接的。 (5)工程质量的形成过程中，每一个环节均需依靠人员的参 育米完成，人的质量意识以及对人的管理是过程质量和工作 质墓的基本保证。2.4.2物流工程质量体系:借鉴美国质量管理专家朱兰的理论物流工程质量同样有一个质量螺旋模型功能测试工序坨制工W规划功能设：生产叹分包采购采 一购制尢工程腹駅折标制定实施I:艺路线出厂检脸保斥丸1-系圾集成ffi