第六章_公共关系调查

1、2021-12-191第六章第六章 公共关系调查公共关系调查2021-12-192第六章第六章 公共关系调查公共关系调查 第三节第三节 公共关系调查的程序公共关系调查的程序 第四节第四节 公共关系调查人员的选拨与培训公共关系调查人员的选拨与培训 第一节第一节 公共关系调查的地位、作用和内容公共关系调查的地位、作用和内容 第二节第二节 公共关系调查方法公共关系调查方法 第五节第五节 公共关系调查研究报告的撰写公共关系调查研究报告的撰写2021-12-193“案例：先搞清楚这些问题案例：先搞清楚这些问题” 有一家宾馆，新设了一个公共关系部，开办伊始就配备了豪有一家宾馆，新设了一个公共关系部，开办伊

2、始就配备了豪华的办公室，漂亮迷人的公关小姐，现代化的通信设备华的办公室，漂亮迷人的公关小姐，现代化的通信设备，但该部部长却发现无事可做。后来这个部长请来了一位公共关但该部部长却发现无事可做。后来这个部长请来了一位公共关系专家，向他请教系专家，向他请教“怎么办怎么办”，于是这位专家一连问了以下几，于是这位专家一连问了以下几个问题：个问题： “ “本地共有多少个宾馆？总铺位多少？旅游旺季时，本地的本地共有多少个宾馆？总铺位多少？旅游旺季时，本地的外国游客每月有多少？港澳游客有多少？国内的外地游客有多外国游客每月有多少？港澳游客有多少？国内的外地游客有多少？贵宾馆的知名度如何？在过去少？贵宾馆的知名

3、度如何？在过去3 3年中，花在宣传上的经费共年中，花在宣传上的经费共有多少？最大的竞争对手是谁？潜在的竞争对手又是谁？去年有多少？最大的竞争对手是谁？潜在的竞争对手又是谁？去年一年中因服务不周引起的房客不满的事件有多少起？服务不周一年中因服务不周引起的房客不满的事件有多少起？服务不周的症结何在？的症结何在？” 对这样一些极其普通而又极为重要的问题，这位公共关系部对这样一些极其普通而又极为重要的问题，这位公共关系部长竟张口结舌，无以回答。于是那位被请来的公关专家这样说长竟张口结舌，无以回答。于是那位被请来的公关专家这样说道：道：“先搞清楚这些问题，然后开始你们的公共关系工作。先搞清楚这些问题，然

4、后开始你们的公共关系工作。”2021-12-194第一节第一节 公共关系调查的地位、公共关系调查的地位、作用和内容作用和内容 公共关系调查公共关系调查简称简称，是指公共关，是指公共关系人员根据本组织的公共关系目标搜寻、采系人员根据本组织的公共关系目标搜寻、采集、选择公共关系信息的活动。集、选择公共关系信息的活动。2021-12-195 公共关系调查是公共关系工作开展的公共关系调查是公共关系工作开展的，是组织，是组织“运筹帷幄运筹帷幄”的的。美国公共关系专家西蒙所说：美国公共关系专家西蒙所说：“不论人们如不论人们如何表达公共关系活动的流程，调查研究都是何表达公共关系活动的流程，调查研究都是举足轻

5、重的。如果把公共关系活动视为一个举足轻重的。如果把公共关系活动视为一个车轮车轮，调查研究便是这个，调查研究便是这个车轮车轮的的轴轴了。了。”2021-12-196 1为组织提供信息保障为组织提供信息保障2提供环境监测，进行问提供环境监测，进行问题预警题预警3塑造组织形象塑造组织形象2021-12-197 （二）二） 组织公众调查组织公众调查（三）三） 组织环境的调查组织环境的调查 （一）一） 组织基本情况调查组织基本情况调查2021-12-198（一）组织基本情况调查（一）组织基本情况调查包括组织创包括组织创建的时间和建的时间和背景、发展背景、发展历程、重大历程、重大事件、机构事件、机构设置、

6、管设置、管理体制等内理体制等内容容组织的理念情组织的理念情况包括企业理况包括企业理念、企业精神、念、企业精神、企业价值观、企业价值观、企业使命等。企业使命等。包括经营宗包括经营宗旨、发展目旨、发展目标、经营内标、经营内容和特色、容和特色、经营效果，经营效果，广告宣传和广告宣传和营销措施等营销措施等情况。情况。理念情理念情况况实力支实力支持情况持情况总体总体概况概况经营经营情况情况包括组织的包括组织的物资基础、物资基础、组织的技术组织的技术水平、组织水平、组织的财务状况的财务状况和组织的福和组织的福利等情况。利等情况。2021-12-199（二）组织公众调查（二）组织公众调查组组织织公公众众调调

7、查查1 1、特定、特定组织公众组织公众的调查的调查2 2、组织、组织在公众心在公众心目中形象目中形象调查调查（1 1）内部）内部公众调查公众调查（2 2）外部）外部公众调查公众调查成员的年龄、性别、成员的年龄、性别、文化程度、专业、文化程度、专业、职务职称等职务职称等公众的年龄、性别、公众的年龄、性别、家庭状况、职业、家庭状况、职业、文化程度等；文化程度等；（1 1）内部）内部公众对组公众对组织的评价织的评价（2 2）外部公）外部公众对组织的众对组织的评价评价包括组织员工对组织领包括组织员工对组织领导层或决策层工作的评导层或决策层工作的评价、员工对组织各种规价、员工对组织各种规章制度的认识等内

8、容。章制度的认识等内容。组织在外部公众心目组织在外部公众心目中的形象可以用知名中的形象可以用知名度和美誉度两个指标度和美誉度两个指标来衡量。来衡量。2021-12-1910 是社会公众对该组织认识、知晓的是社会公众对该组织认识、知晓的程度。程度。 为：组织在该地区的知名度为：组织在该地区的知名度= =（该地（该地区知晓公众数区知晓公众数/ /该地区公众总数）该地区公众总数）100100。是社会公众对本组织信任和赞誉的是社会公众对本组织信任和赞誉的程度。程度。 为：组织在该地区的美誉度为：组织在该地区的美誉度= =（该地（该地区持赞赏态度的公众数区持赞赏态度的公众数/ /该地区知晓公众人数）该地

9、区知晓公众人数）100100。2021-12-1911案例链接案例链接2021-12-1912（三）组织环境的调查三）组织环境的调查 组织环境也就是组织赖以生存组织环境也就是组织赖以生存和发展的外部环境，主要包括和发展的外部环境，主要包括，如一些国家最新出台的政策指令等；如一些国家最新出台的政策指令等；，如行业发展动态、竞争，如行业发展动态、竞争对手情况等；对手情况等；，如组织所，如组织所在区域的风俗习惯、人文地理、文在区域的风俗习惯、人文地理、文化形态等。化形态等。案例案例链接链接2021-12-1913第二节第二节 公共关系调查方法公共关系调查方法观观 察察 法法1访访 谈谈 法法2问问

10、卷卷 法法3文献调查法文献调查法4抽样调查法抽样调查法5民意测验法民意测验法6网络媒介调查法网络媒介调查法72021-12-1914 一、观察法一、观察法 也叫观察调查法，是指调查者在调查现场，根据调查也叫观察调查法，是指调查者在调查现场，根据调查目的和任务对调查对象进行有针对性的直接观察、记录，目的和任务对调查对象进行有针对性的直接观察、记录，取得生动感性的信息资料的一种调查方法。取得生动感性的信息资料的一种调查方法。 眼睛眼睛照相机照相机录音机录音机摄像机摄像机2021-12-1915观察调查法观察调查法 如：如：企业要了解产品是否受欢迎，可企业要了解产品是否受欢迎，可到经销店观察顾客的选

11、购及反应或观察到经销店观察顾客的选购及反应或观察本企业产品是否被置于商店的显著位置。本企业产品是否被置于商店的显著位置。 如：如：了解哪些电视节目受人欢迎，可了解哪些电视节目受人欢迎，可选定一定数目的家庭，经同意后在其电选定一定数目的家庭，经同意后在其电视机上装上一定的仪器，这样就可把这视机上装上一定的仪器，这样就可把这些家庭所看的节目记录下来进行分析。些家庭所看的节目记录下来进行分析。122021-12-1918 二、访谈法二、访谈法 是调查者与被调查者之间通过面对面口是调查者与被调查者之间通过面对面口头询问的方式向公众了解情况收集调查资头询问的方式向公众了解情况收集调查资料的方法。访谈前，

12、要事先拟定调查项目料的方法。访谈前，要事先拟定调查项目的提纲，访谈中要围绕调查议题进行，运的提纲，访谈中要围绕调查议题进行，运用访谈技巧，循循善诱，逐步深入。用访谈技巧，循循善诱，逐步深入。2021-12-1919 ( (一一) )访谈法的类型访谈法的类型 间接访谈：间接访谈：非面谈，可以是非面谈，可以是电话访谈、邮寄电话访谈、邮寄等。等。直接访谈：直接访谈：调查者当面听调查者当面听取被调查者的取被调查者的意见。意见。1.根据与访谈根据与访谈对象的接触对象的接触方式划分方式划分2021-12-19201 1）当调查对象因理解不了或其他原因不想回答时，调当调查对象因理解不了或其他原因不想回答时，

13、调查者可以根据实际情况进行解释，消除误会，回答查者可以根据实际情况进行解释，消除误会，回答率较高；率较高；2 2）被调查者当面填写问卷，可以提高调查结果的代表）被调查者当面填写问卷，可以提高调查结果的代表性和准确性。性和准确性。面谈的面谈的优点优点面谈的面谈的局限性局限性1 1）人员使用较多，费用支出高，耗费时间长；）人员使用较多，费用支出高，耗费时间长；2 2）对调查人员素质要求比较高，调查结果的质量）对调查人员素质要求比较高，调查结果的质量往往受调查人员心情、态度和访谈技巧等因素往往受调查人员心情、态度和访谈技巧等因素的影响；的影响；3 3）入户访谈会遇到许多意想不到的困难。）入户访谈会遇

14、到许多意想不到的困难。2021-12-1921 速度快，调查对象范围广泛，费用低；速度快，调查对象范围广泛，费用低；回答率一般较高，误差机率小；问和答一般回答率一般较高，误差机率小；问和答一般比较坦率，适用于不习惯面谈的人。比较坦率，适用于不习惯面谈的人。电话访谈电话访谈的优点的优点电话访谈电话访谈的局限性的局限性 调查对象可能对突如其来的调查不了调查对象可能对突如其来的调查不了解，需花费口舌解释调查原因和目的；解，需花费口舌解释调查原因和目的；对电话访谈有偏见的人，会以拒绝电话对电话访谈有偏见的人，会以拒绝电话搔扰为由，不予合作；答案较为简单，搔扰为由，不予合作；答案较为简单，难于深入。难于

15、深入。2021-12-1922 要求掌握调查对象的通信地址，适用范要求掌握调查对象的通信地址，适用范围比较广泛；调查对象有充裕时间认真考虑围比较广泛；调查对象有充裕时间认真考虑问卷内容，从容作答，不会受访问者的影响。问卷内容，从容作答，不会受访问者的影响。信访信访的优点的优点信访信访的缺性的缺性 问卷邮寄回收率低；信息收集时间长，问卷邮寄回收率低；信息收集时间长，时效性差；难以控制是否调查对象本人时效性差；难以控制是否调查对象本人填写，问卷资料的真实性受一定影响。填写，问卷资料的真实性受一定影响。2021-12-1923 ( (一一) )访谈法的类型访谈法的类型 非结构性访谈：非结构性访谈：深

16、度访谈，是调查者在深度访谈，是调查者在访谈之前未拟定详细的访谈之前未拟定详细的提问材料，而只是就调提问材料，而只是就调查主题随机应变地发问。查主题随机应变地发问。 结构性访谈：结构性访谈：w一般性访谈，是调查一般性访谈，是调查者按照事先制定的调者按照事先制定的调查提纲或问卷，向调查提纲或问卷，向调查对象进行发问，内查对象进行发问，内容和形式较简单，有容和形式较简单，有关解释说明按原定统关解释说明按原定统一口径进行。一口径进行。2.根据访谈内根据访谈内容的展开程容的展开程度划分度划分2021-12-1924 调查者能够根据临场情况调整话题，发现调查者能够根据临场情况调整话题，发现意外情况可以进行

17、某种深入调查，以求获知意外情况可以进行某种深入调查，以求获知调查对象的深层动机、大量的感性材料、真调查对象的深层动机、大量的感性材料、真实细节以及广泛的背景资料。实细节以及广泛的背景资料。非结构性访谈的优点和局限性非结构性访谈的优点和局限性优点优点局限性局限性 深度访谈中掺入较多访问者的主观意深度访谈中掺入较多访问者的主观意图，谈话内容广泛，很难做统计处理。图，谈话内容广泛，很难做统计处理。一般作为问卷调查的辅助手段，用于重一般作为问卷调查的辅助手段，用于重点调查和典型调查。点调查和典型调查。2021-12-1925 ( (一一) )访谈法的类型访谈法的类型 群体访谈：群体访谈：又称为集体座谈

18、会、又称为集体座谈会、代表座谈会，是指代表座谈会，是指多人同时作为调查多人同时作为调查对象参与访谈，应对象参与访谈，应注意调动与会者热注意调动与会者热情，避免冷场。情，避免冷场。 个别访谈：个别访谈：是指调查对象是指调查对象是单个人的情是单个人的情况下进行的访况下进行的访谈谈3.根据访谈根据访谈对象的数对象的数量划分量划分2021-12-1926 ( (二二) )访谈调查法提纲的设计访谈调查法提纲的设计 1 1）确定访谈调查目的；为什么谈）确定访谈调查目的；为什么谈 2 2）确定访员；）确定访员； 谁去谈谁去谈 3 3）确定访谈对象；）确定访谈对象； 与谁谈与谁谈 4 4）确定访谈时间；）确定

19、访谈时间； 何时谈何时谈 5 5）确定访谈地点；）确定访谈地点； 何地谈何地谈 6 6）确定访谈种类；）确定访谈种类； 怎么谈怎么谈 7 7）确定访谈记录方式；怎么记）确定访谈记录方式；怎么记 8 8）确定访谈报告方式）确定访谈报告方式 怎么写怎么写2021-12-1927 ( (三三) )访谈调查法的方法和技巧访谈调查法的方法和技巧 访访谈谈开开始始阶阶段段访访谈谈中中间间阶阶段段访访谈谈结结束束阶阶段段2021-12-1928 1 1、要准时。、要准时。 2 2、见面后，首先介绍自己的单位，出、见面后，首先介绍自己的单位，出示证明；然后告知此次调查的目的。示证明；然后告知此次调查的目的。

20、3 3、穿戴要整齐干净，态度和蔼，说话、穿戴要整齐干净，态度和蔼，说话亲切。亲切。 4 4、要使用肯定句式，不使用疑问句。、要使用肯定句式，不使用疑问句。访访谈谈开开始始阶阶段段2021-12-1929 1 1、应该由浅入深，从简单问题入手，控制话题，、应该由浅入深，从简单问题入手，控制话题，避免离题太远；避免离题太远；2 2、对所调查的问题持中立态度，不使用引导性的提、对所调查的问题持中立态度，不使用引导性的提示；示；3 3、整个访谈过程中，要全神贯注，使用合适的谈话、整个访谈过程中，要全神贯注，使用合适的谈话方式，包括姿式、语气、表情显示出非常令人感方式，包括姿式、语气、表情显示出非常令人

21、感兴趣的样子；兴趣的样子；4 4、当所提问题不能一下理解或不好记时，要放慢语、当所提问题不能一下理解或不好记时，要放慢语速，或者进行必要的复述；速，或者进行必要的复述；5 5、尽量当场进行记录，除非迫不得己。、尽量当场进行记录，除非迫不得己。访访谈谈中中间间阶阶段段2021-12-1930 1 1、调查人员要快速检查记录或问卷，、调查人员要快速检查记录或问卷，尽快追记上所遗漏的问题。尽快追记上所遗漏的问题。 2 2、一定要注意对调查对象的积极合作、一定要注意对调查对象的积极合作表示感谢，备有纪念品的当场赠送。表示感谢，备有纪念品的当场赠送。 3 3、如果是连续的追踪调查，提醒下次、如果是连续的

22、追踪调查，提醒下次来访的时间。来访的时间。访访谈谈结结束束阶阶段段 例：面对面例：面对面王志专访于丹王志专访于丹2021-12-1931 三、问卷法三、问卷法 即即问卷调查法问卷调查法，是根据调查目的，是根据调查目的将所需要调查的问题具体化，设计成将所需要调查的问题具体化，设计成问卷的形式，通过调查者发放问卷由问卷的形式，通过调查者发放问卷由调查对象做出回答后，然后经过统计调查对象做出回答后，然后经过统计分析，从而获得公众意见和公众行为分析，从而获得公众意见和公众行为的一种调查研究方法。的一种调查研究方法。2021-12-1932 （一）问卷设计的类型（一）问卷设计的类型 1 1、问卷方式、问

23、卷方式的设计类型的设计类型是在每一个问题下列出可供选择的备选是在每一个问题下列出可供选择的备选答案，从中选定一个或数个答案。答案，从中选定一个或数个答案。调查方便、快捷，答案比较规范，调查方便、快捷，答案比较规范，易于进行定量分析。易于进行定量分析。缺陷是：在规定的备选答案范围内被迫缺陷是：在规定的备选答案范围内被迫回答，难以使调查结果反映其他真实回答，难以使调查结果反映其他真实想法。想法。w即自由式问卷，它不提供答案，即自由式问卷，它不提供答案，w在问题后面留出了供调查对象自由作在问题后面留出了供调查对象自由作w答的空间，可以充分发表意见，答的空间，可以充分发表意见，w答案比较真实、丰富多彩

24、。答案比较真实、丰富多彩。w但难做定量统计分析和计算机处理，但难做定量统计分析和计算机处理， 在样本较多的调查中不宜采用这种设计。在样本较多的调查中不宜采用这种设计。案例案例链接链接2021-12-1933 2.2.问卷问题的设计类型问卷问题的设计类型 指被调查者根据问卷语句能够直接指被调查者根据问卷语句能够直接回答的题目。所询问的内容是调查回答的题目。所询问的内容是调查对象的基本情况和态度。如对象的基本情况和态度。如“您的您的职业职业”、“您最喜欢的电视节目？您最喜欢的电视节目？”等，等，指通过假设的现象或条件向指通过假设的现象或条件向调查对象提问的一种方式。调查对象提问的一种方式。比如，比

25、如，“目前有人认为广告宣传目前有人认为广告宣传手段教条单一，强行灌输，手段教条单一，强行灌输，你是如何看待这种提法的？你是如何看待这种提法的？”。直接性问题直接性问题间接性问题间接性问题假设性问题假设性问题类型类型是不直接询问调查对象的态度和是不直接询问调查对象的态度和想法，而是让他回答其他人的态度想法，而是让他回答其他人的态度和想法是怎么样的一种提问方式。和想法是怎么样的一种提问方式。如如“听说股票要回升了，你怎样看？听说股票要回升了，你怎样看？”。2021-12-1934 3 3、问卷答案的设计类型、问卷答案的设计类型 它的答案只有它的答案只有“是是”与与“否否”、“有有”与与“无无”、“

26、可以可以”与与“不可以不可以”等两项，这两个答案等两项，这两个答案是对立的，只能择其一。是对立的，只能择其一。要求调查对象，根据自己的实要求调查对象，根据自己的实际认识或情况将所提供的际认识或情况将所提供的答案按其重要程度或时间性答案按其重要程度或时间性等排列先后顺序。等排列先后顺序。是否式是否式选择式选择式排列式排列式类型类型至少要列出两个以上答案，至少要列出两个以上答案，调查对象选择其中的一个或调查对象选择其中的一个或几个适合的答案。几个适合的答案。2021-12-1935 是否式是否式 您是待业青年吗？您是待业青年吗？ 是口是口 否口否口 你是否住在本市？你是否住在本市？ 是口是口 否口

27、否口 您是否打算调动工作？是口您是否打算调动工作？是口 否口否口 选择式选择式例例1 1 您的婚姻状况（请在合适的答案号码上划圈）：您的婚姻状况（请在合适的答案号码上划圈）：（1 1）未婚（）未婚（2 2）已婚（）已婚（3 3）离婚（）离婚（4 4）丧偶（）丧偶（5 5）其他）其他例例2 2 您的文化程度（请在合适答案后的方框内打您的文化程度（请在合适答案后的方框内打V V）：）： （1 1）小学及以下）小学及以下 口口 （2 2）初中）初中 口口 （3 3）高中）高中 口口 （4 4）大专以上）大专以上 口口2021-12-1936 （二）问卷设计的步骤（二）问卷设计的步骤 1.1.根据调查

28、题目与假设，将所涉及问卷的全部资根据调查题目与假设，将所涉及问卷的全部资料列出，料列出，研究分析研究分析哪些数据和资料要通过问卷来哪些数据和资料要通过问卷来获得，了解问卷调查对象的基本特征；获得，了解问卷调查对象的基本特征；2.2.确定设计主要原则确定设计主要原则，如问卷采用的类型、形式；，如问卷采用的类型、形式；3.3.写出问卷的标题或提纲，写出问卷的标题或提纲，设计问卷初稿；设计问卷初稿；4.4.写出有关题目与答案写出有关题目与答案，把调查主题变成具体问题，把调查主题变成具体问题5.5.检查修改阶段检查修改阶段，检查是对问卷的全面审视，重点，检查是对问卷的全面审视，重点审视问卷的每个具体问

29、题是否有意义，问题是否审视问卷的每个具体问题是否有意义，问题是否超范围，是否能分解成几个小题目，问题是否明超范围，是否能分解成几个小题目，问题是否明确，调查对象是否能够理解等。确，调查对象是否能够理解等。2021-12-1937 （三）问卷的结构设计（三）问卷的结构设计 1.1.标题标题 是概括说明调查主题的，要使人一看即明问卷的是概括说明调查主题的，要使人一看即明问卷的主要意图。设计要简明扼要，易于理解。例如：主要意图。设计要简明扼要，易于理解。例如：“师师德师风建设家长调查问卷德师风建设家长调查问卷”“”“员工满意度的调查问员工满意度的调查问卷卷”。 2.2.说明说明 （1 1）调查的目的

30、、意义；（）调查的目的、意义；（2 2）填写问卷的注意事项。）填写问卷的注意事项。 3.3.被调查者的情况被调查者的情况 如调查对象的所在地区、性别、年龄、学历、职业、如调查对象的所在地区、性别、年龄、学历、职业、收入等。收入等。 4.4.调查内容调查内容（最重要的核心部分）（最重要的核心部分） 5.5.问卷编码：问卷编码：编号处理是为了便于统计和审核。编号处理是为了便于统计和审核。2021-12-1938 6. 6.问卷实施记录问卷实施记录 问卷尾部，一般要设计调查作业实施记录问卷尾部，一般要设计调查作业实施记录栏，用来记录该问卷调查完成的情况，如调查栏，用来记录该问卷调查完成的情况，如调查

31、员的姓名或代号、填表时间等。员的姓名或代号、填表时间等。 7.7.问卷中的问题编排顺序问卷中的问题编排顺序 （1 1）先易后难。）先易后难。 （2 2）封闭性的问题在前，开放性的问题在后。）封闭性的问题在前，开放性的问题在后。 （3 3）逻辑顺序问题，如类别顺序、时间先后。）逻辑顺序问题，如类别顺序、时间先后。关于食堂满足度调查问卷关于食堂满足度调查问卷 为了提高食堂工作质量、服务广大员工，我们精心设计了此份问卷为了提高食堂工作质量、服务广大员工，我们精心设计了此份问卷. .只需只需要根据你的真实意见作出选择即可要根据你的真实意见作出选择即可. .谢谢谢谢! !1 1、总体上你对食堂的满足度是

32、？、总体上你对食堂的满足度是？A A很满足很满足B B满足满足C C一般一般D D不满足不满足E.E.很不满足很不满足2 2、你觉得食堂的三餐中那餐比较满足？、你觉得食堂的三餐中那餐比较满足？A A、早餐、早餐B B、午餐、午餐C C、晚餐、晚餐D D、差不多、差不多3 3、你认为食堂的就餐环境怎么样？、你认为食堂的就餐环境怎么样？A.A.很好很好B.B.还可以还可以C.C.不怎么样不怎么样D D很差很差4 4、你认为食堂工作人员的个人卫生习惯如何？、你认为食堂工作人员的个人卫生习惯如何？A.A.很好很好B.B.较好较好C.C.较差较差D D很差很差5 5、你认为食堂的餐具的卫生情况、消毒情况

33、如何？、你认为食堂的餐具的卫生情况、消毒情况如何？A.A.很好很好B.B.较好较好C.C.较差较差D D很差很差6 6、你对食堂饭菜口味的满足度？、你对食堂饭菜口味的满足度？ A A很满足很满足B.B.满足满足C C一般一般D D不满足不满足7 7、你认为食堂的饭菜种类如何？、你认为食堂的饭菜种类如何？ A A十分丰富十分丰富B B一般一般C.C.太少太少8 8、你觉得食堂的饭菜新鲜度怎么样？、你觉得食堂的饭菜新鲜度怎么样？ A A很新鲜很新鲜B.B.还可以还可以C.C.不新鲜不新鲜9 9、你认为食堂工作人员的服务态度、你认为食堂工作人员的服务态度? A? A好好B B还可以还可以C C不好不

34、好1010、食物味道如何？、食物味道如何？ A A很好很好B B一般一般C C不好，须改进不好，须改进1111、除此之外，你还有什么意见或或建议？、除此之外，你还有什么意见或或建议？2021-12-1940 四、文献调查法四、文献调查法 利用文献资料收集、考察、分析研利用文献资料收集、考察、分析研究公共关系现象和状态的调查方法，又究公共关系现象和状态的调查方法，又称称。它利用组织内、外部现。它利用组织内、外部现有的各种文字信息、情报资料、媒体的有的各种文字信息、情报资料、媒体的宣传报道和历史资料，对公共关系现象宣传报道和历史资料，对公共关系现象和状态进行分析研究。和状态进行分析研究。2021-

35、12-1941 四、文献调查法四、文献调查法 分类分类文字资料调查文字资料调查声像资料调查声像资料调查电子资料调查电子资料调查书籍、报刊、档书籍、报刊、档案及统计资料案及统计资料电影、电视、录电影、电视、录像、录音、照片像、录音、照片磁盘、光盘、网磁盘、光盘、网络等络等2021-12-1942 四、文献调查法四、文献调查法 利用资料检索工具，到相关档案馆、图书馆大量利用资料检索工具，到相关档案馆、图书馆大量与与调查课题有关的调查课题有关的。对获取的各类有价值的资料进行对获取的各类有价值的资料进行。将重要的内容抄录和制作卡片，注明标题和。将重要的内容抄录和制作卡片，注明标题和出处。出处。判别资料

36、可靠性和使用价值并复印。判别资料可靠性和使用价值并复印。将分析研究的问题概括为简明的结论，形。将分析研究的问题概括为简明的结论，形成系统的文字报告成果。成系统的文字报告成果。2021-12-19432021-12-19442021-12-19452021-12-1946优优 点点 缺缺 点点 可以超越时空条件的限可以超越时空条件的限制，了解到极其广泛的社会制，了解到极其广泛的社会情况情况 除互联网文献外，大多除互联网文献外，大多 数文献缺乏具体性、生动性数文献缺乏具体性、生动性 它所获得的情报更真实、它所获得的情报更真实、更准确、更可靠，不受人际更准确、更可靠，不受人际关系干扰，无反应性误差关

37、系干扰，无反应性误差 时代局限性时代局限性 更方便、自由更方便、自由 滞后性滞后性 效率高、花费少效率高、花费少 残缺性残缺性 四、文献调查法四、文献调查法 2021-12-1947 五、抽样调查法五、抽样调查法 按照一定的科学原理，从被调查的总体全部单按照一定的科学原理，从被调查的总体全部单位中抽取一部分单位作为调查对象，并以部分调查结位中抽取一部分单位作为调查对象，并以部分调查结果来推算全体的一种调查方法。随机抽样确定样本，果来推算全体的一种调查方法。随机抽样确定样本，单位的机会均等，只对少数样本进行调查，涉及人员单位的机会均等，只对少数样本进行调查，涉及人员少，投入财力小，进度快，取得调

38、查结果的时间短、少，投入财力小，进度快，取得调查结果的时间短、花费低。花费低。2021-12-1948 （一）抽样调查的适用范围（一）抽样调查的适用范围 1.1.对于那些不可能或没必要进行全面调查的对于那些不可能或没必要进行全面调查的公共关系现象，可采用抽样调查公共关系现象，可采用抽样调查 2.2.可以对全面调查进行检验可以对全面调查进行检验 3.3.通过抽样调查对同一调查对象在不同时期通过抽样调查对同一调查对象在不同时期进行连续不断的调查，可以监测环境和分析进行连续不断的调查，可以监测环境和分析发展变化趋势发展变化趋势 4.4.对某种总体的假设进行检验对某种总体的假设进行检验 5.5.在经费

39、、人力、物力和时间有限的情况下在经费、人力、物力和时间有限的情况下2021-12-1949 （二）抽样调查的一般性实施步骤（二）抽样调查的一般性实施步骤 确定调查的总确定调查的总体。总体范围体。总体范围明确才能考明确才能考虑样本与总虑样本与总体的比例。体的比例。确定样本规确定样本规模。样本规模。样本规模就是所要模就是所要抽取样本应抽取样本应包括的单位包括的单位数。一般意数。一般意义上说，样义上说，样本比例越大，本比例越大，抽样的误差抽样的误差率就越小率就越小。抽样抽样 评估样本。评估样本。即检查样即检查样本对于总本对于总体的代表体的代表性如何，性如何，要求极限要求极限误差小于误差小于或等于允或

40、等于允许误差。许误差。实施实施调查调查2021-12-1950抽样调查小案例抽样调查小案例 调查员小李在调查一家调查员小李在调查一家30003000人的人的工厂时抽取了工厂时抽取了150150人的样本，选择他们人的样本，选择他们工作证上的号码以工作证上的号码以2020为间隔来抽取一为间隔来抽取一个样本。而小王采取了以下方法：按个样本。而小王采取了以下方法：按职业抽样，工人职业抽样，工人100100人，管理人员人，管理人员2020人，人，技术员技术员3030人；按收入抽样，高收入者人；按收入抽样，高收入者3030人，中等收入者人，中等收入者7070人，低收入者人，低收入者5050人；按性别抽样，

41、男人；按性别抽样，男8080人，女人，女7070人。人。2021-12-1951 六、民意测验法六、民意测验法 又称称盖洛普法盖洛普法，因，因19351935年由年由G.G.盖洛普盖洛普创办该所创办该所而得名，是公共关系调查中而得名，是公共关系调查中的的方法。它通过对需要了解的公众或他们的代表进行方法。它通过对需要了解的公众或他们的代表进行问卷调查，集中了解公众对组织的看法和态度的一问卷调查，集中了解公众对组织的看法和态度的一种方法。种方法。 民意调查面对的公众数量比较多、范围比较广，民意调查面对的公众数量比较多、范围比较广，常运用抽样调查的方法确定调查对象。常运用抽样调查的方法确定调查对象。

42、案例案例链接链接2021-12-1952 七、网络媒介调查法七、网络媒介调查法 是以互联网为平台，通过点击访问和传是以互联网为平台，通过点击访问和传递电子邮件等重要手段，沟通组织内、外信递电子邮件等重要手段，沟通组织内、外信息，达到调查目的的方法。所得信息及时、息，达到调查目的的方法。所得信息及时、广泛、深入。广泛、深入。2021-12-1953 五个步骤五个步骤：发现并确定主题、确定调：发现并确定主题、确定调查对象、制定调查方案和计划、实地调查、查对象、制定调查方案和计划、实地调查、处理调查结果（图处理调查结果（图6-26-2）。）。图图6-2 6-2 公共关系调查的工作程序公共关系调查的工

43、作程序对资料进行分对资料进行分类、综合，系类、综合，系统地整理、分统地整理、分析和评估、撰析和评估、撰写调查报告写调查报告4 4.开展实地调查开展实地调查5.处理调查结果处理调查结果正确地提出问题正确地提出问题确认问题的本质确认问题的本质确定调查对象数量确定调查对象数量掌握调查对象信掌握调查对象信息息调查者选配调查者选配调查人员调查人员业务培训业务培训实地调查实地调查组织调查人员组织调查人员确定调查时间确定调查时间选择调查方法等选择调查方法等1.发现并确定问题发现并确定问题 2.确定调查确定调查 对象和范围对象和范围3.制定调查方案制定调查方案和调查计划和调查计划2021-12-1954 组织

44、在公共关系调查工作开始以前组织在公共关系调查工作开始以前要确定组织将围绕着调查什么而展开调要确定组织将围绕着调查什么而展开调查。首先，选定调查的类型；然后，再查。首先，选定调查的类型；然后，再通过实地考查、文献研究和专家咨询等通过实地考查、文献研究和专家咨询等方式确定具体的调查题目。例如：方式确定具体的调查题目。例如：一、发现并一、发现并确定主题确定主题2021-12-1955 即应该在什么样的范围内来开展、即应该在什么样的范围内来开展、被调查者是谁。组织应该根据所确定的被调查者是谁。组织应该根据所确定的调查主题和力所能及的条件来确定调查调查主题和力所能及的条件来确定调查对象的范围，并且保证公

45、众具有代表性。对象的范围，并且保证公众具有代表性。 比如：比如：二、确定调查二、确定调查对象和范围对象和范围2021-12-1956 公共关系调查方案是对调查内容公共关系调查方案是对调查内容和全过程各个环节的和全过程各个环节的，它是布，它是布置调查工作的计划、依据和具体操作指置调查工作的计划、依据和具体操作指标，一般标，一般包括包括调调（报告书的（报告书的形式、保密级别、调查报告的基本规模、形式、保密级别、调查报告的基本规模、提交的期限、份数）、提交的期限、份数）、。三、制定调查三、制定调查方案和调查计划方案和调查计划2021-12-1957 也就是进入实施调查阶段，调查人也就是进入实施调查阶

46、段，调查人员要深入现场与调查对象接触，收集第员要深入现场与调查对象接触，收集第一手资料，并按照方案要求完成收集各一手资料，并按照方案要求完成收集各类资料的任务，是整个调查的一个核心类资料的任务，是整个调查的一个核心环节。环节。 此阶段投入人员最多，花费也最大，此阶段投入人员最多，花费也最大，也最容易出差错和意外情况。也最容易出差错和意外情况。四、开展四、开展实地调查实地调查2021-12-1958五、处理五、处理调查结果调查结果1调查资料的预处理：调查资料的预处理：（1 1）核实审查资料的）核实审查资料的合格性，辨别资料的合格性，辨别资料的真伪和可靠程度，真伪和可靠程度，（2 2）核实材料的准

47、确）核实材料的准确性；（性；（3 3）核实审查材）核实审查材料的完整性，查缺补料的完整性，查缺补漏；（漏；（4 4）将文字资料、）将文字资料、数字资料和音像资料数字资料和音像资料的索引系列化。的索引系列化。2调查资料的分析：调查资料的分析：调查资料全部录入计调查资料全部录入计算机后，对文字资料算机后，对文字资料和数字资料进行综合和数字资料进行综合的分析研究，揭示调的分析研究，揭示调查对象的表面特征、查对象的表面特征、数量特征和本质特征，数量特征和本质特征，得出判断性结论。得出判断性结论。3总结和撰写调查报总结和撰写调查报告：告：最后阶段的工作最后阶段的工作是总结评估本次调查，是总结评估本次调查

48、，对调查全过程做出说对调查全过程做出说明，包括本次调查目明，包括本次调查目的、方法、调查表回的、方法、调查表回收情况，对全部资料收情况，对全部资料进行客观分析和结论。进行客观分析和结论。2021-12-1959第四节第四节 公共关系调查人员的公共关系调查人员的选拨和培训选拨和培训 公共关系调查人员公共关系调查人员是指在公共关是指在公共关系调查过程中向被调查者执行联络、系调查过程中向被调查者执行联络、询问、记录的主体。其询问、记录的主体。其是在是在既定的时间内搜集到对组织有用的第既定的时间内搜集到对组织有用的第一手资料。一手资料。2021-12-1960 一、公共关系调查人员的选拔条件一、公共关

49、系调查人员的选拔条件选选拔拔条条件件(1)素质条件素质条件道德品质道德品质：是调查人员选拔：是调查人员选拔的第一标准。的第一标准。应变能力应变能力：要求能在复杂多：要求能在复杂多变的社会环境里变的社会环境里, ,独立解决一些独立解决一些随时可能遇到的各种突发事件。随时可能遇到的各种突发事件。语言能力语言能力：必须具有口齿清：必须具有口齿清晰和一定的语言表达能力晰和一定的语言表达能力, ,以及以及简明扼要的口头表达能力简明扼要的口头表达能力(2)外在仪表外在仪表诚实可靠的仪表，不仅可以影响到被调查者诚实可靠的仪表，不仅可以影响到被调查者的合作态度，还有可能直接影响公共关系调的合作态度，还有可能直

50、接影响公共关系调查目标的成功实现。查目标的成功实现。2021-12-1961 二、公共关系调查人员的培训二、公共关系调查人员的培训 如调查基本认识、抽样如调查基本认识、抽样技术、调查问题性质、调查人员的态度和行为准则、受技术、调查问题性质、调查人员的态度和行为准则、受访者心态等。访者心态等。 。如入户方式技巧、建立和谐气如入户方式技巧、建立和谐气氛、提问技巧、处理拒绝访问技巧、调查人员自身安全氛、提问技巧、处理拒绝访问技巧、调查人员自身安全保护等。保护等。 。如问卷设计观如问卷设计观念、题目说明技巧、统一调查人员所提出疑问等。念、题目说明技巧、统一调查人员所提出疑问等。 。可以通过室内模拟访问

51、及实地可以通过室内模拟访问及实地演练，目的在使调查人员在正式访问之前拥有实际的经演练，目的在使调查人员在正式访问之前拥有实际的经验。验。案例案例链接链接2021-12-1962第五节第五节 公共关系调查研究报告的撰写公共关系调查研究报告的撰写 公共关系调查研究的最后一个阶段，公共关系调查研究的最后一个阶段，是将调查结果进行客观描述的一个过是将调查结果进行客观描述的一个过程。调查报告的主要功能是将搜集情程。调查报告的主要功能是将搜集情况，并通过对调查所得情况的深入研况，并通过对调查所得情况的深入研究，提出一定的见解，为日后的公共究，提出一定的见解，为日后的公共关系调查提供经验和教训。关系调查提供

52、经验和教训。2021-12-1963 一、公共关系调查研究报告的特点一、公共关系调查研究报告的特点要求调研人要求调研人员必须树立员必须树立严谨的科学严谨的科学态度，认真态度，认真求实的精神。求实的精神。不仅要充分不仅要充分肯定工作成肯定工作成绩，还要准绩，还要准确反映工作确反映工作中存在的问中存在的问题。题。指在调查报指在调查报告的写作过告的写作过程中所采用程中所采用的事实材料的事实材料要具有代表要具有代表性，所揭示性，所揭示的问题带有的问题带有普遍性。普遍性。调查报告必须调查报告必须明确提出所针明确提出所针对的问题，所对的问题，所获得的事实材获得的事实材料，分析出问料，分析出问题的症结，提题

53、的症结，提出具体可行的出具体可行的建议和对策。建议和对策。典型性典型性系统性系统性真实性真实性针对性针对性指由调查材料指由调查材料所得出的结论，所得出的结论，必须是具有说必须是具有说服力，把被调服力，把被调查的情况完整查的情况完整地、系统地交地、系统地交待清楚。待清楚。2021-12-1964 二、公共关系调查报告内容与结构二、公共关系调查报告内容与结构 公共关系调查报告的主要部分有：公共关系调查报告的主要部分有：标题、导言或导语、目录标题、导言或导语、目录 、报告主体、报告主体、结尾、署名和附件（如图结尾、署名和附件（如图6-16-1）。）。 2021-12-19652021-12-1966 三、公共关系调查研究报告撰写的步骤三、公共关系调查研究报告撰写的步骤 确确定定报报告告主主题题精精心心选选择择材材料料布布局局和和拟拟定定提提纲纲撰撰写写报报告告初初稿稿2021-12-1967 即报告所要说的中心问题，是报告的灵即报告所要说的中心问题，是报告的灵魂。调查报告的主题应魂。调查报告的主题应 与调查主题一致；与调查主题一致； 根据调查和分析的结果重新确定主题；根据调查和分析的结果重新确定主题； 主题宜小宜集中。主题宜小宜集中。 确定报告确定报告主题主题2021-12-1968 对经过统计分析与理论分析所得到对经过统计分析与理论