汽车4S店服务质量检测调研方案ppt课件

1、汽车汽车4S4S店效力质量奥秘顾客检测店效力质量奥秘顾客检测调研方案调研方案呈送：南京宝铁龙坤驰销售效力方案撰写：中创市场研讨机构日期：2019-01-062前言及目录前言及目录 随着汽车行业竞争的日益加剧，厂方对于渠道销售终端4S店效力流程规范贯彻及客户效力质量的日益注重，将效力KPI考核成果与提车价钱进展挂钩曾经成为越来越多厂商渠道管理的日常手段； 如何提早预知本店效力质量情况，与及效力的短板？以便4S店能及时进展相应改良和提升，提升本店的整体效力才干，提升本店在厂方例行飞行检查考核的成果，却是目前本店管理方所面临的问题； 在此背景之下，中创市场研讨机构，制定本方案书，其目的是经过奥秘顾客

2、检查，发现效力中存在的问题和效力的短板，为4S店效力提升提供信息支持。3目录目录一 飞行检查背景二 4S店效力质量调研思绪三 4S店效力质量调研内容四 工程协作流程与方案五 工程费用预算六 中创相关效力阅历一一 1 1、从汽车行业效力营销管理的流程了解两类调研的背景、从汽车行业效力营销管理的流程了解两类调研的背景*汽车销售公司市场部销售部售后维修总经理目的目的2 2：效力质量：效力质量目的目的1 1：营销业绩：营销业绩效力产品效力产品效力价钱效力价钱效力展现效力展现渠道便利渠道便利效力促销效力促销效力人员效力人员效力流程效力流程7PS客户接触点客户接触点网络网络渠道渠道其它渠其它渠道道主渠道：

3、主渠道：4S4S店店客户称心客户称心客户不称心客户不称心进入赞进入赞扬处置扬处置流程流程仅有5%的顾客选择赞扬部分顾客带着不满心情，但仍继续运用4S店提供的维修效力；飞行检查奥秘顾客暗访：飞行检查奥秘顾客暗访：目的：监控效力营销各环节执目的：监控效力营销各环节执行情况，发现效力执行短板，行情况，发现效力执行短板，暗访结果作为效力考核目的暗访结果作为效力考核目的客户称心度调研：客户称心度调研：目的：从客户感知的角度发现目的：从客户感知的角度发现效力短板，明确修正效力效力短板，明确修正效力7PS7PS的方向；作为效力质量绩效考的方向；作为效力质量绩效考核的重要目的；核的重要目的；经过维修效力，为4

4、S店继续发明价值部分顾客维修效力流失销售代表销售代表销售代表销售代表维修技师维修技师维修技师维修技师部2 2、飞行检查奥秘顾客暗访的主要调研内容售前售后效力、飞行检查奥秘顾客暗访的主要调研内容售前售后效力流程流程192021保养流程保养流程维修用时维修用时121314151617付款办理流程付款办理流程提车办理流提车办理流程程试驾试驾性能讲解性能讲解上牌，办理保险上牌，办理保险合同办理流程合同办理流程产品讲产品讲解解离店问离店问候候1234567891011厅外环境厅外环境厅内设备厅内设备宣传信息宣传信息服装服装礼仪礼仪了解客户了解客户需求需求客户问客户问题的处题的处理理进店问候进店问候/接待

5、接待效力态度效力态度维修费用维修费用售前奥秘顾客暗访售前奥秘顾客暗访售后奥秘顾客暗访售后奥秘顾客暗访售前顾客称心度调研售前顾客称心度调研12318约定约定效力流程效力流程售前奥秘顾客暗访和售后奥秘顾客暗访。经过奥秘顾客的体验，了解效力流程实施情况，提早发现问题和短板，为提升4S店整体客户效力质量提供数据信息支持,二二 中创中创4S4S店效力质量奥秘顾客检测调研思绪店效力质量奥秘顾客检测调研思绪发现4S店效力问题和短板效力内容：效力内容：效力目的：效力目的：2-1、效力执行短板分析思绪、效力执行短板分析思绪 效力流程效力流程1234567891011121314151617181920厅外环境厅

6、外环境厅内设备厅内设备宣传信息宣传信息服装服装礼仪礼仪了解客户需求了解客户需求产品讲解产品讲解离店问候离店问候付款办理流程付款办理流程提车办理流程提车办理流程试驾试驾性能讲解性能讲解上牌，办理保险上牌，办理保险保养流程保养流程维修用时维修用时合同办理流程合同办理流程客户问题客户问题的处理的处理进店问候进店问候/接待接待效力态度效力态度维修费用维修费用售前奥秘顾客暗访售前奥秘顾客暗访售后奥秘顾客暗访售后奥秘顾客暗访售前顾客称心度调研售前顾客称心度调研123效力流程效力流程2-2 建立常态效力质量监控机制的意义建立常态效力质量监控机制的意义 坚持对一线效力人员的常坚持对一线效力人员的常态效力压力态

7、效力压力-对于一线效力人员来说，对于一线效力人员来说，任何一个顾客都能够是奥秘任何一个顾客都能够是奥秘顾客，而奥秘顾客检查的结顾客，而奥秘顾客检查的结果将直接与其本身的效力绩果将直接与其本身的效力绩效相关，因此，可以无形中效相关，因此，可以无形中给予一线效力人员心思压力，给予一线效力人员心思压力，坚持其在执行效力规范过程坚持其在执行效力规范过程中的一致性；中的一致性； 建立面向厂方效力考核的建立面向厂方效力考核的预警体系预警体系- - 提早掌握本店在即将进提早掌握本店在即将进展的效力质量考核中的结果，展的效力质量考核中的结果，做到防患与未然；做到防患与未然； 进展效力提升效果的评价进展效力提升

8、效果的评价- - 任何一个管理者，都希任何一个管理者，都希望及时掌握前一阶段的效力望及时掌握前一阶段的效力提升举措产生了什么样的效提升举措产生了什么样的效果，从而及时调整下一阶段果，从而及时调整下一阶段效力提升的举措；效力提升的举措； 及时发现效力弱项，效力质及时发现效力弱项，效力质量提升有的放矢量提升有的放矢- - 客户在不断变化，一线的客户在不断变化，一线的销售人员也在不断变化，在变销售人员也在不断变化，在变化的过程中，很容易呵斥旧的化的过程中，很容易呵斥旧的效力短板提升了，新的效力短效力短板提升了，新的效力短板又出现了，而及时发现新的板又出现了，而及时发现新的效力短板，可以使效力质量提效

9、力短板，可以使效力质量提升的任务可以做到有的放矢；升的任务可以做到有的放矢；2-3、经过效力质量提升常态监控机制的建立，继续推进委托、经过效力质量提升常态监控机制的建立，继续推进委托方效力质量的提升方效力质量的提升奥秘顾客暗访结奥秘顾客暗访结果出现异常果出现异常奥秘顾客暗访调奥秘顾客暗访调研结果正常研结果正常月度例行进展奥秘顾客暗访提供结果月度例行进展奥秘顾客暗访提供结果监控反响，构成闭环管理流程监控反响，构成闭环管理流程效力质效力质量提升量提升工程协作期内工程协作期内调研内容调研内容调研方法调研方法样本量样本量调研频次调研频次调研样本量调研样本量售前售前神秘顾客暗访神秘顾客1样本每月12售后

10、售后神秘顾客调研神秘顾客1样本每月12三三 工程调研内容与方法及时间安排工程调研内容与方法及时间安排目的：发现效力短板，长期监控效力质量123456789101112调研内容调研内容 展开月度展开月度签定委托调研咨询合同售前售前神秘顾客暗访售后售后神秘顾客调研五、工程调研效力部分费用预算年度费用预算五、工程调研效力部分费用预算年度费用预算备注：签定委托合同后，委托方奥秘顾客小结提交后备注：签定委托合同后，委托方奥秘顾客小结提交后7 7天内支付天内支付50%50%工程启动费用，工程启动工程启动费用，工程启动6 6个月之后付完全额；个月之后付完全额；项目项目单价单价频次频次费用费用飞行检查问卷设计

11、10001，000元售前神秘顾客检测调研费（12次）700元/次12次8,400元售后神秘顾客检测调研费（12次）700元/次12次8,400元售前神秘顾客礼金（12次）400元/次12次4,800元售后神秘顾客礼金（12次）600元/次12次7,200元神秘顾客暗访小结撰写费用（24次）100元/次24次2,400元合计（以上费用包含了中创的税费、管理费等费用）3232，200200元元 中创江苏省最大的市场调研机构，作为AC尼尔森、新华信、WPP集团、思想等汽车行业主要研讨机构的战略协作同伴，担任江苏省汽车行业80%以上各类调研工程的实施任务； 同时，作为江苏省各类企业调研认识启发的最主要

12、推进者，中创在过去的十年间为各类企业提供了上千案例的调研咨询效力，积累了丰富的研讨咨询阅历，并建立了良好的企业声誉。六六 6-16-1、中创的研讨咨询阅历、中创的研讨咨询阅历江苏省挪动/南京/苏州/徐州/连云港等山西省挪动、山东省挪动、湖北省挪动重点效力客户重点效力客户 6-2 6-2、中创汽车行业调研阅历厂商、中创汽车行业调研阅历厂商/ /品牌品牌华晨宝马雪佛兰 - 上海通用雪佛兰本田 - 东风本田荣威别克雪佛兰 - 上汽通用五菱雪佛兰本田 - 广汽本田斯柯达凯迪拉克东风雪铁龙现代（进口）丰田 - 一汽丰田长安轿车天津一汽现代 - 北京现代丰田 - 广汽丰田长安微车一汽 - 奥迪江淮大众 - 一汽-大众长安福特吉利 - 吉利雷克萨斯大众 - 上海大众昌河吉利 - 全球鹰马自达 - 长安马自达五菱奇瑞 - 瑞麒吉利 -