任务三___超越顾客期望

1、任务三任务三 终极目标终极目标 超越顾客期望超越顾客期望一、顾客永远不会错一、顾客永远不会错 1898年，贵族饭店时期的代表人物凯撒年，贵族饭店时期的代表人物凯撒里兹提里兹提出：出：“客人永远不会错。客人永远不会错。” 只要客人提出来的要求就是合理的、可能的，只要客人提出来的要求就是合理的、可能的，饭店应无条件满足客人的要求，即相信饭店应无条件满足客人的要求，即相信“客人永远客人永远不会错不会错”。 “客人永远不会错客人永远不会错”已经成为许多大饭店甚至已经成为许多大饭店甚至是整个服务业处理与客人之间关系的一个重要准则。是整个服务业处理与客人之间关系的一个重要准则。“客人永远不会错客人永远不会

2、错”是以优质的服务和昂贵的收费是以优质的服务和昂贵的收费为保证，也被称为为保证，也被称为“趋优消费模式趋优消费模式”即优质优价。即优质优价。(1)(1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。客人的谅解。(2)(2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外要充分理解客人的想

3、法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。并以更优的服务去感化客人。(3)(3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释，意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。并力求给客人以满意的答复。(4)(

4、4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。的原则，把理让给客人，给客人以面子。 二、客人永远是对的二、客人永远是对的 1908 1908年，商业饭店时期的代表人物、被誉为年，商业饭店时期的代表人物、被誉为“现代饭现代饭店管理之父店管理之父”的斯塔特勒提出的斯塔特勒提出“客人永远是对的客人永远是对的”这一饭这一饭店业的经典名言，并将它作为所有斯塔特勒旅店的座右铭。店业的经典名言，并将它作为所有斯塔特勒旅店的座右铭。 1 1、

5、“客人永远是对的客人永远是对的”是有前提条件的。是有前提条件的。 从一般意义上讲，顾客作为一个自然人，他的行为从一般意义上讲，顾客作为一个自然人，他的行为不可能永远是对的。为便于正确理解这句经营理念，我不可能永远是对的。为便于正确理解这句经营理念，我们应该明确这样一个前提条件，即顾客的行为首先必须们应该明确这样一个前提条件，即顾客的行为首先必须是符合现行法律、法规和社会道德的行为，任何人都不是符合现行法律、法规和社会道德的行为，任何人都不能够违背这样的行为规范。如果没有这一前提，我们便能够违背这样的行为规范。如果没有这一前提，我们便无从谈起。无从谈起。 2 2、主张、主张“客人永远是对的客人永

6、远是对的”，体现了对顾客的尊重。，体现了对顾客的尊重。 作为产品使用者的顾客对产品质量有发言权，他作为产品使用者的顾客对产品质量有发言权，他们的判断、取舍和选择具有权威性。在市场经济条件们的判断、取舍和选择具有权威性。在市场经济条件下，顾客是第一位的。当商家与顾客发生矛盾时，要下，顾客是第一位的。当商家与顾客发生矛盾时，要将将“对对”让给顾客；如果商家只强调自己是对的，顾让给顾客；如果商家只强调自己是对的，顾客不对，实际上是将顾客拒之门外。如果服务员据理客不对，实际上是将顾客拒之门外。如果服务员据理力争，非要客人认错不可，即使赢了客人，也是输了力争，非要客人认错不可，即使赢了客人，也是输了服务

7、，丢了客人。服务，丢了客人。 3 3、主张、主张“客人永远是对的客人永远是对的”，可以使我们，可以使我们摆正心态，冷静看待矛盾，从矛盾中获取新摆正心态，冷静看待矛盾，从矛盾中获取新的信息，这些信息往往是宝贵的，它能促进的信息，这些信息往往是宝贵的，它能促进企业得到改进和创新，从而不断发展。企业得到改进和创新，从而不断发展。 埃尔斯沃斯埃尔斯沃斯. .斯塔特勒斯塔特勒迎合公众的需要是一个优秀的酒店迎合公众的需要是一个优秀的酒店的职责，斯塔特勒认为酒店公开承的职责，斯塔特勒认为酒店公开承诺是世界上最能取悦公众的酒店。诺是世界上最能取悦公众的酒店。要让每个客人认识到，同样的价钱要让每个客人认识到，同

8、样的价钱我们可以为他们提供服务，比其他我们可以为他们提供服务，比其他任何酒店得到的服务更真挚。任何酒店得到的服务更真挚。决不可傲慢，尖酸刻薄与无礼，客决不可傲慢，尖酸刻薄与无礼，客人支付了你我的工资，是我们的衣人支付了你我的工资，是我们的衣食父母。食父母。斯塔特勒酒店服务，是每个员工对斯塔特勒酒店服务，是每个员工对每个客人所表现的谦恭与无微不至，每个客人所表现的谦恭与无微不至，斯塔特勒酒店的宗旨是为客人提供斯塔特勒酒店的宗旨是为客人提供世界上最好的服务。世界上最好的服务。服服 务务 准准 则则埃尔斯沃斯埃尔斯沃斯. .斯塔特勒斯塔特勒本酒店的任何员工无权在任何问题上本酒店的任何员工无权在任何问

9、题上与客人争执。与客人争执。无论从可人的角度还是酒店的角度，无论从可人的角度还是酒店的角度，在斯塔特勒酒店，员工与客人的任何在斯塔特勒酒店，员工与客人的任何细小的争吵都是绝对错误的。细小的争吵都是绝对错误的。任何以精明与谨慎赢得小费的员工，任何以精明与谨慎赢得小费的员工，必须为客人提供相应的精明与谨慎的必须为客人提供相应的精明与谨慎的服务，不管客人是否付给小费。服务，不管客人是否付给小费。任何不能提供相应服务，或只对送给任何不能提供相应服务，或只对送给他东西的客人表示感谢的员工，都没他东西的客人表示感谢的员工，都没有达到斯塔特勒的服务标准。有达到斯塔特勒的服务标准。服服 务务 准准 则则埃尔斯

10、沃斯.斯塔特勒故事：故事： 怀特怀特1212岁时的一天下午，正在父亲的家具店里打扫岁时的一天下午，正在父亲的家具店里打扫地面，一位上年纪的妇女走了进来。怀特问父亲，可不地面，一位上年纪的妇女走了进来。怀特问父亲，可不可以由我来接待她。父亲回答：可以由我来接待她。父亲回答：“就看你了！就看你了！” ” “我能为您做点什么吗我能为您做点什么吗?”“?”“噢，是这样的。我以噢，是这样的。我以前在你们店里买了一张沙发，可现在它的一条腿掉了。前在你们店里买了一张沙发，可现在它的一条腿掉了。我想知道，你们什么时候能帮我修好我想知道，你们什么时候能帮我修好?” ?” “您什么时候买的您什么时候买的?” ?”

11、 “ “有有1010年左右了吧。年左右了吧。” ” 怀特对父亲说，这位顾客想让我们免费为她修理怀特对父亲说，这位顾客想让我们免费为她修理1010年前买的旧沙发。父亲吩咐怀特告诉她，下午就到她家年前买的旧沙发。父亲吩咐怀特告诉她，下午就到她家里去修沙发。里去修沙发。 怀特和父亲给那位老妇人的沙发换了一条腿，然后怀特和父亲给那位老妇人的沙发换了一条腿，然后就离开了。在回家的路上，怀特一声不吭。父亲问：就离开了。在回家的路上，怀特一声不吭。父亲问：“怎么了，为什么不高兴怎么了，为什么不高兴?” ?” “你心里明白，我想去上大学。可是，假如总是这样你心里明白，我想去上大学。可是，假如总是这样跑大老远地

12、给人免费修沙发，到头来我们能挣几个钱呢跑大老远地给人免费修沙发，到头来我们能挣几个钱呢?” ?” “不能这样想，你得尊重你的顾客。况且，学着做一不能这样想，你得尊重你的顾客。况且，学着做一些修理活儿对你没有坏处。另外，你今天错过了最重要的些修理活儿对你没有坏处。另外，你今天错过了最重要的一个细节。我们把沙发翻过来后，你有没有注意到那上面一个细节。我们把沙发翻过来后，你有没有注意到那上面的标签的标签? ?其实，这张沙发不是我们店卖的，而是从西尔斯家其实，这张沙发不是我们店卖的，而是从西尔斯家具店买的。具店买的。”“你的意思是，我们为她修理沙发，一分钱不收，而你的意思是，我们为她修理沙发，一分钱不

13、收，而她根本就不是我们的顾客她根本就不是我们的顾客?” ?” 父亲看着怀特的眼睛，郑重说道：父亲看着怀特的眼睛，郑重说道：“不不! !现在她是我们现在她是我们的顾客了。的顾客了。”两天后，那位老妇人再次光临。这一次她从怀特父亲两天后，那位老妇人再次光临。这一次她从怀特父亲的店里买走了价值几千美元的新家具。的店里买走了价值几千美元的新家具。 如今，怀特在销售行业已经干了如今，怀特在销售行业已经干了3030多个年头。他一直多个年头。他一直给不同的公司做销售代理，而怀特的销售业绩始终是最好给不同的公司做销售代理，而怀特的销售业绩始终是最好 的。的。 三、消费者非常满意三、消费者非常满意 只有非常满意

14、的客人才会成为忠实客人。只有非常满意的客人才会成为忠实客人。 消费者非常满意理论要求旅游企业通过提消费者非常满意理论要求旅游企业通过提供优质的服务，使客人完全满意，最终创造出供优质的服务，使客人完全满意，最终创造出反复购买旅游产品的忠诚客人。反复购买旅游产品的忠诚客人。 顾客满意指数顾客满意指数顾客满意指数顾客满意指数所感受的代所感受的代价价付出的代付出的代价价满意指数满意指数 11. 感觉不满感觉不满2. 移转阵地，另寻他途移转阵地，另寻他途1. 可能会寻找其它竞争者可能会寻找其它竞争者2. 关系无法长久维持关系无法长久维持满意指数满意指数 11. 感觉满意，经验累积感觉满意，经验累积2. 持续往来，口碑形成持续往来，口碑形成满意指数满意指数 1 使用使用后后的的顾顾客客满意指标满意指标使用后的使用后的顾客满意指标顾客满意指标使用后