第四章--客户开发及客户接待

1、精选ppt|会说，即会说，即“能否说到点子上能否说到点子上”；|会听，即会听，即“理解顾客心声，把握顾理解顾客心声，把握顾客需求客需求”；|会看，即会看，即“从细节观察顾客需求，从细节观察顾客需求，准确把握成交时机准确把握成交时机”；|会干，即会干，即“善于处理顾客异议，巧善于处理顾客异议，巧妙促成顾客购买妙促成顾客购买”；|会想，即会想，即“想客户之所想，急客户想客户之所想，急客户之所急之所急”。所以说沟通不是一种本。所以说沟通不是一种本能，而是一种能力。能，而是一种能力。 是指嘴里没有否定，眼里没有蔑视，是指嘴里没有否定，眼里没有蔑视，肢体没有威胁，表情没有冷漠。肢体没有威胁，表情没有冷漠

2、。实战销售情境实战销售情境2 2客户进入展厅后直接看车客户进入展厅后直接看车|客户进入展厅后直接看车，请设计客户进入展厅后直接看车，请设计一句要跟客户沟通的话一句要跟客户沟通的话 。| 1 1、您好！请问您想选购什么样的、您好！请问您想选购什么样的车？车？|2 2、您好，喜欢的话可以坐进车内试、您好，喜欢的话可以坐进车内试试！试！|3 3、您好，这款车很不错，我为您介、您好，这款车很不错，我为您介绍一下吧？绍一下吧？ 顾问策略顾问策略 互动思考：客户进入汽车展厅后直互动思考：客户进入汽车展厅后直接看车，说明了什么问题？汽车销接看车，说明了什么问题？汽车销售顾问在这个阶段最关键的任务是售顾问在这

3、个阶段最关键的任务是什么？请设计一段对话稿。什么？请设计一段对话稿。|销售人员：销售人员：“先生先生/ /女士，您真是非女士，您真是非常有眼光，这款世界小型豪华轿车常有眼光，这款世界小型豪华轿车是我们品牌中最受顾客欢迎的一款，是我们品牌中最受顾客欢迎的一款，自推出以来无论欧洲人或亚洲人都自推出以来无论欧洲人或亚洲人都喜欢它简洁、优雅的车体造型和线喜欢它简洁、优雅的车体造型和线条其流线型的设计在豪华家庭轿车条其流线型的设计在豪华家庭轿车身上留下了运动车的影子。另外，身上留下了运动车的影子。另外，它的车厢内做工更达到前所未有的它的车厢内做工更达到前所未有的高水平，令人一坐进车内，便感至高水平，令人

4、一坐进车内，便感至制作和用料的天衣无缝。这不是我制作和用料的天衣无缝。这不是我胡说的，您可以坐进去体验！胡说的，您可以坐进去体验！” 应对策略应对策略 |赞美客户，让其感觉赞美客户，让其感觉“自己不一自己不一般。般。”|简介车的特色，让客户感觉简介车的特色，让客户感觉“自自己所看的车不一般。己所看的车不一般。”|鼓励客户去接触、去体验汽车。鼓励客户去接触、去体验汽车。|一个人赚的钱，一个人赚的钱，12.5%12.5%来自知识，来自知识，87.5%87.5%来自关系。来自关系。 主动拓展人脉的两大法宝主动拓展人脉的两大法宝|“自信沟通自信沟通”|“适时赞美适时赞美”。主动拓展人脉的关键主动拓展人

5、脉的关键|“说好话，听好话。说好话，听好话。”|互动与思考：请以互动与思考：请以1 1分钟为准备时间，分钟为准备时间，任意找话题，到台上连续演讲任意找话题，到台上连续演讲5 5分钟，分钟，要求流畅，不停顿。要求流畅，不停顿。赞美技巧运用情境与互动|1、请以你身边的同学为例，相互找出他（她）最值得赞美的地方；|2、假设我是进店来看车的顾客，请设计对我的一个最值得赞美的地方进行赞美。 |态度要真诚，感情要自然流露；态度要真诚，感情要自然流露；|赞美要针对客户引以为豪之处；赞美要针对客户引以为豪之处；|赞美也可出人意料赞美也可出人意料|赞美与请教并行赞美与请教并行客户引以为豪之处有哪些？客户引以为豪

6、之处有哪些？|赞美客户的外表形象；赞美客户的外表形象；|客户的外表形象不佳则赞美他身客户的外表形象不佳则赞美他身份地位；份地位；|辨别不出客户的身份地位则赞扬辨别不出客户的身份地位则赞扬他的内在气质。他的内在气质。 四个赞美点四个赞美点|工作方面工作方面|外表方面外表方面|家庭方面家庭方面|技艺方面技艺方面开发客户常用方法开发客户常用方法|1 1、从认识的人中寻找潜在客户、从认识的人中寻找潜在客户|2 2、从公司提供的名单上寻找潜在客、从公司提供的名单上寻找潜在客户户|3 3、交叉合作法、交叉合作法|4 4、从有车族中寻找潜在客户、从有车族中寻找潜在客户|5 5、连锁介绍法、连锁介绍法 |6

7、6、权威介绍法、权威介绍法|7 7、阅读报纸寻找潜在客户、阅读报纸寻找潜在客户|8 8、寄发销售信函、寄发销售信函|9 9、车展、车展|1010、扩大你的人脉网络、扩大你的人脉网络|1111、认识陌生人、认识陌生人|1212、其他方法、其他方法|1313、形成定期检查公司服务和维修、形成定期检查公司服务和维修记录的习惯记录的习惯|1414、在二手车市场推销自己、在二手车市场推销自己潜在客户甄别潜在客户甄别:NMA:NMA法则法则|MM（MoneyMoney）购买力购买力|A A（AuthortyAuthorty）决策权决策权|N N（NeedNeed）需求。需求。如何判断客户是否如何判断客户是

8、否M+A+NM+A+N？ |M+A+NM+A+N|M+A+nM+A+n|M+a+N M+a+N |m+A+N m+A+N |m+a+N m+a+N |m+A+n m+A+n |M+a+nM+a+n|m+a+nm+a+n家庭购车决策权的几个规律家庭购车决策权的几个规律|大部分家庭的购车决策权掌握在大部分家庭的购车决策权掌握在男人手里。男人手里。|超过三分之二的家庭购车决策周超过三分之二的家庭购车决策周期在半年之内。期在半年之内。|已婚家庭是购买的主体，只有不已婚家庭是购买的主体，只有不到四分之一的购车人是单身。到四分之一的购车人是单身。开发客户技巧开发客户技巧|方法一：满足客户的表现欲方法一：满

9、足客户的表现欲|方法二：记住对客户有特殊意义的方法二：记住对客户有特殊意义的日子日子|方法三：先做人、再做事方法三：先做人、再做事|方法四：说点方法四：说点“小道消息小道消息”|方法五：真诚的承诺方法五：真诚的承诺|方法六：养成说两句话的习惯方法六：养成说两句话的习惯实战销售情景实战销售情景3 3|客户提出客户提出“你别跟着我，我自己随你别跟着我，我自己随便看看便看看”|客户进入展厅后提出客户进入展厅后提出“你别跟着我，你别跟着我，我自己随便看看我自己随便看看”，请设计一句要，请设计一句要跟客户沟通的话。跟客户沟通的话。|1 1、好的，那您随便看看吧、好的，那您随便看看吧|2 2、对不起，那您

10、自己先逛逛吧、对不起，那您自己先逛逛吧|3 3、哦，我只是以为您需要帮助、哦，我只是以为您需要帮助|销售人员：销售人员：“好的，您放心好的，您放心吧，我不会再打扰您的，您现吧，我不会再打扰您的，您现在可以多看看，多比较，有什在可以多看看，多比较，有什么疑问或需要就随时叫我。么疑问或需要就随时叫我。”|销售人员：销售人员：“没问题，您先没问题，您先自己看看，有需要就招呼我一自己看看，有需要就招呼我一声，不管您买不买，我们的服声，不管您买不买，我们的服务都是一流的。务都是一流的。”|尊重客户的选择，通过积极性的尊重客户的选择，通过积极性的语言安抚客户的紧张情绪。语言安抚客户的紧张情绪。|留意观察客

11、户，如果客户较快地留意观察客户，如果客户较快地拉开车门或试图打开车后盖，说明拉开车门或试图打开车后盖，说明客如果客户贴近车窗观看车内或客如果客户贴近车窗观看车内或专注看车型配置表，则说明客户不专注看车型配置表，则说明客户不太熟悉车辆，需要给予详细的讲解太熟悉车辆，需要给予详细的讲解和足够的沟通。和足够的沟通。|户对车辆比较熟悉，购买的可能性户对车辆比较熟悉，购买的可能性较大。较大。|汽车销售人员的常用礼貌用语汽车销售人员的常用礼貌用语 |互动与思考：商务常用礼貌用语有互动与思考：商务常用礼貌用语有哪些类别？哪些类别？|“销售是销售是90%90%的准备和的准备和10%10%的介绍的介绍” |1

12、1、迎宾用语、迎宾用语|2 2、友好询问用语、友好询问用语|3 3、招待介绍用语、招待介绍用语|4 4、道歉用语、道歉用语|5 5、恭维赞扬用语、恭维赞扬用语|6 6、送客道别用语、送客道别用语 接电话技巧接电话技巧|销售人员：您好，销售人员：您好，公司，请公司，请问有什么可以帮助您？问有什么可以帮助您？|客户：我想咨询一下你们的产品！客户：我想咨询一下你们的产品！|销售人员：请问怎么称呼您？销售人员：请问怎么称呼您？|客户：我姓刘客户：我姓刘|销售人员：刘女士您好，请问您要销售人员：刘女士您好，请问您要咨询哪一类产品？咨询哪一类产品？|销售人员：非常感谢您的来电，同销售人员：非常感谢您的来电

13、，同时也非常感谢您对我工作的支持。时也非常感谢您对我工作的支持。谢谢！谢谢！|礼貌用语情境运用（打、接电话）礼貌用语情境运用（打、接电话） |假设你给王经理发了一份有关你们假设你给王经理发了一份有关你们汽车产品的资料给他，你请他查收，汽车产品的资料给他，你请他查收，请设计你电话里要大致说的话。请设计你电话里要大致说的话。|穿深颜色衣服的人，性格稳重、穿深颜色衣服的人，性格稳重、老练，有城府，遇事冷静，深谋远老练，有城府，遇事冷静，深谋远虑。虑。|穿五颜六色、款式奇特衣服的人，穿五颜六色、款式奇特衣服的人，虚荣心比较强，希望被人注意，爱虚荣心比较强，希望被人注意，爱表现、个性张扬、任性，喜欢专断

14、表现、个性张扬、任性，喜欢专断独行。独行。（二）汽车消费群体类型及心理特点（二）汽车消费群体类型及心理特点|1 1、依据着装为客户分类、依据着装为客户分类|（1 1）根据穿着习惯判断性格特征）根据穿着习惯判断性格特征|衣着朴素大方的人，为人真诚，衣着朴素大方的人，为人真诚，具有责任心，性格沉着、冷静比较具有责任心，性格沉着、冷静比较含蓄，不爱张扬；遇事冷静，会理含蓄，不爱张扬；遇事冷静，会理智处理。智处理。|穿浅颜色衣服的人，理性思维较穿浅颜色衣服的人，理性思维较强，性格大多比较正直、刚强。强，性格大多比较正直、刚强。|穿着高档华丽衣服的人，有很强穿着高档华丽衣服的人，有很强的自我表现欲和金钱

15、欲，崇拜金钱，的自我表现欲和金钱欲，崇拜金钱，强调物质享受。强调物质享受。|穿着流行时装的人，情绪波动大，穿着流行时装的人，情绪波动大，缺少自已的主见，容易随波逐流，缺少自已的主见，容易随波逐流，不安分守已，没有明确的审美观。不安分守已，没有明确的审美观。|穿着马虎的人，富有积极性，待穿着马虎的人，富有积极性，待人热情，但比较看重面子，心胸比人热情，但比较看重面子，心胸比较狭窄，常会计较一些小事。较狭窄，常会计较一些小事。 （2 2）根据体型判断人格类型）根据体型判断人格类型|肥胖型肥胖型 |瘦长型瘦长型 |强壮型强壮型 |精干型精干型 |体型异常型体型异常型 2 2、根据观察体会不同客户性格

16、、根据观察体会不同客户性格|（1 1）理智沉稳型）理智沉稳型|（2 2）情感直率型）情感直率型|（3 3）沉默少言型）沉默少言型|（4 4）神经敏感型）神经敏感型 |（5 5）傲气十足、盛气凌人型）傲气十足、盛气凌人型|（6 6）多疑优柔寡断型）多疑优柔寡断型|（7 7）拖延型）拖延型|（8 8）不能自立型）不能自立型|（9 9）多言多语型）多言多语型|（1010）挑剔型）挑剔型 3 3、汽车客户分类、汽车客户分类|（1 1）需要销售顾问帮助的客户）需要销售顾问帮助的客户|（2 2）表示要随便看看的客户）表示要随便看看的客户|（3 3）表示要查看汽车各种配置资料）表示要查看汽车各种配置资料的客

17、户的客户 信任、关注和专业信任、关注和专业 （三）主导和客户实质性接触的方法（三）主导和客户实质性接触的方法|让客户感觉让客户感觉“不一般不一般”|让客户感到让客户感到“自已不一般自已不一般”|“这辆汽车不一般这辆汽车不一般” 错误的例子错误的例子|“我能帮您什么？我能帮您什么？”|“您对这款车感兴趣吗？您对这款车感兴趣吗？”|“这款车是现在最热门的款式，喜这款车是现在最热门的款式，喜欢的人非常多，而且现在还有优惠，欢的人非常多，而且现在还有优惠，您看如何？您看如何？”1 1、引起客户的兴趣、引起客户的兴趣|从客户开来的车谈起从客户开来的车谈起|从客户的身份谈起从客户的身份谈起|从同行的人谈起

18、从同行的人谈起 2 2、如何把握接近客户的最佳时机？、如何把握接近客户的最佳时机？|客户回头找人客户回头找人|拉车门拉车门|看价位、配置表。看价位、配置表。 接触时机选择接触时机选择|接触太早接触太早 |接触太迟接触太迟 |（1 1）当客户长时间凝视汽车时）当客户长时间凝视汽车时|（2 2）当客户触摸汽车时）当客户触摸汽车时|（3 3）当客户抬起头时）当客户抬起头时|（4 4）当客户突然停下脚步时）当客户突然停下脚步时|（5 5）当客户放下手提袋时）当客户放下手提袋时|（6 6）当客户的眼睛在搜寻时）当客户的眼睛在搜寻时|（7 7）客户和销售人员的眼光相遇时）客户和销售人员的眼光相遇时|（8

19、8）当客户与同伴交流时）当客户与同伴交流时 3 3、主导谈话的通用模板、主导谈话的通用模板|导致问题出现的导致问题出现的N N个原因个原因如果如果A A，则则B B|需要注意的需要注意的N N个原因中的一个个原因中的一个CCA A不过是不过是B B的原因之一，还有的原因之一，还有C C 实战销售情景实战销售情景4 4|客户进入展厅看着一辆车就询问价客户进入展厅看着一辆车就询问价格格常见应对常见应对|1 1、这辆车的总价是、这辆车的总价是1212万元。万元。|2 2、这辆车正在做促销，优惠价是、这辆车正在做促销，优惠价是8.78.7万元。万元。|3 3、这是最新款，总价是、这是最新款，总价是2525万元万元。|客户直接问价后的答复要知难而客户直