项目三门店销售作业管理学习教案

1、会计学1第一页，共26页。项目介绍项目介绍(jisho)： 销售是连锁企业门店经营中的比较重要的一个环节，也是决定门店经营成败的关键。销售接待从顾客到来开始，随着顾客的离去而结束。营业员在接待过程中的工作就是满足顾客的需要和要求。要做好门店销售接待工作，首先要了解顾客购物时心理的发展过程，根据顾客购物过程中心理状态的变化，营业员就可以采取适当的步骤和方法做好柜台销售接待工作。销售是连锁企业门店经营中的比较重要的一个环节，也是决定门店经营成败的关键。销售接待从顾客到来开始，随着顾客的离去而结束。营业员在接待过程中的工作就是满足顾客的需要和要求。要做好门店销售接待工作，首先要了解顾客购物时心理的发

2、展过程，根据顾客购物过程中心理状态的变化，营业员就可以采取适当的步骤和方法做好柜台销售接待工作。学习目标：学习目标： 能力目标：能按照服务规范、运用柜台接待技巧进行门店销售服务；能制定柜台顾客接待流程；能有效地防止与排除和顾客的冲突；能力目标：能按照服务规范、运用柜台接待技巧进行门店销售服务；能制定柜台顾客接待流程；能有效地防止与排除和顾客的冲突；知识目标：了解顾客的购物心理，掌握顾客接待技巧及步骤；了解营业员和顾客发生冲突的常见原因，掌握不同情况下处理化解冲突的技巧；知识目标：了解顾客的购物心理，掌握顾客接待技巧及步骤；了解营业员和顾客发生冲突的常见原因，掌握不同情况下处理化解冲突的技巧；社

3、会目标：树立正确的顾客服务意识，能够与顾客很好的沟通，提供优质服务。社会目标：树立正确的顾客服务意识，能够与顾客很好的沟通，提供优质服务。学习内容：学习内容：1营业员接待服务规范。营业员接待服务规范。2营业员对顾客的接待。营业员对顾客的接待。3营业员与顾客冲突的防止和排除营业员与顾客冲突的防止和排除第1页/共25页第二页，共26页。营业员接待营业员接待(jidi)服务规服务规范范营业员对顾客营业员对顾客(gk)的的接待接待 23 13 1营业员与顾客冲突的防止和排除营业员与顾客冲突的防止和排除第2页/共25页第三页，共26页。资料资料(zlio)：如此营业员：如此营业员第3页/共25页第四页，

4、共26页。要求要求(yoqi)：第4页/共25页第五页，共26页。第5页/共25页第六页，共26页。第6页/共25页第七页，共26页。第7页/共25页第八页，共26页。资料资料(zlio)：服务暖人心：服务暖人心第8页/共25页第九页，共26页。第9页/共25页第十页，共26页。 要求要求(yoqi)：第10页/共25页第十一页，共26页。顾客的购物顾客的购物(u w)心理心理 店貌感受店貌感受(gnshu)知晓商品知晓商品观察了解观察了解引起兴趣引起兴趣产生联想产生联想激发欲望激发欲望比较判断比较判断购买决定购买决定采取行动采取行动购后体验购后体验（一）了解顾客的购物心理（一）了解顾客的购物

5、心理第11页/共25页第十二页，共26页。第12页/共25页第十三页，共26页。捕捉时机、接近捕捉时机、接近(jijn)顾客顾客展示展示(zhnsh)和介绍商品和介绍商品参谋推荐参谋推荐促进信任、达成交易促进信任、达成交易步步骤骤收取货款、包装商品收取货款、包装商品热情招呼、等待时机热情招呼、等待时机道别、送客道别、送客第13页/共25页第十四页，共26页。第14页/共25页第十五页，共26页。第15页/共25页第十六页，共26页。资料：顾客(gk)抱怨商品价格太贵第16页/共25页第十七页，共26页。第17页/共25页第十八页，共26页。和排除营业员与顾客的冲突？要求要求(yoqi)：第18

6、页/共25页第十九页，共26页。第19页/共25页第二十页，共26页。第20页/共25页第二十一页，共26页。第21页/共25页第二十二页，共26页。卖场卖场(mi chn)商品陈商品陈列的基本原则列的基本原则第22页/共25页第二十三页，共26页。第23页/共25页第二十四页，共26页。思考(sko)：第24页/共25页第二十五页，共26页。NoImage内容(nirng)总结会计学。了解营业员和顾客发生冲突的常见原因，掌握不同情况下处理化解冲突的技巧。但顾客认为纯正花生油质地纯正，对身体好。1 .根据上面的案例，你认为该营业员的行为有什么不妥之处。这时一个温柔(wnru)的声音吸引了我：“小姐，您看这双米色的鞋合适吗。