导购员销售口才情景训练

1、导购员销售口才情景训练 Stephanie情景1:试用完产品后，顾客称并不购买 v情景说话 在销售过程中，试用成交法是与顾客交易的重要方法。通常来讲，这种方法主要适用于顾客确有需要，但疑心又较重，难以下决心的情况，顾客在试用产品之后，能充分感受到产品的好处和带来的利益，增强其对产品的信任感，并可加强导购和顾客间的关系。 当然，这种说法也不是绝对的，有些产品比如衣服、饰品等，顾客一定要先试用才能决定是否购买。所以，顾客试过之后并不购买的情况也时有发生。 销售情景 顾客：“这件衣服找一件我能穿的号，我想试一下“。导购员：“好的，请您等一下”。三十秒后，导购员把衣服递给顾客，客户开始试穿穿好衣服后，

2、顾客在镜子面前看了看，摇了摇头。导购员：“小姐，这件衣服挺适合您的”。顾客：“我觉得不太好，谢谢！”顾客试完衣服后，转身就走。 错误应对 v(1)默默收起衣服，一脸不高兴。v（2）“别着急走呀，是诚心买吗？”v（3）“有心要买吗？没心买干嘛要试呀？” 问题分析 v 在店铺营销中，导购员之所以被称为“导购”，意思就是“引导客户购买”。如果每个顾客走进店铺后就对产品十分满意，并且马上下决心购买，那么，导购员也就失去了存在的意义。明白这个道理后，导购员就要积极、热情地对待每一位上门的顾客。v 顾客要求试用产品是很正当的要求，是否决定购买也是顾客所应有的权力。在我们日常购物中，上述销售情景经常遇见。导

3、购员的态度和言语对顾客是否购买产品非常关健，有时即便顾客本无心购买，但在导购员的引导和劝说下依然慷慨解囊。在上述情境中，顾客之所以试完衣服没有发表任何意见迅速离去，在很大程度上是导购员自己造成的。 v1、顾客试用产品的同时，导购员一定要及时与其沟通，不要冷场，因为这是你说服顾客的最好时机。导购员一定要通过恰当的语文，与顾客沟通其试用产品的感受，导购员还要把产品的优势介绍给顾客，让他在试用的时候有更加深刻的体会。v2、顾客试用产品时，导购员要指导顾客合理使用v有些产品不是所有客户都会试用的，所以客户在试用时，导购员要耐心地指导顾客合理使用，这样不仅能让客户更加了解产品，还能加强感情沟通，从而提高

4、成交率。v3、即使顾客不购买，也不要不满或者抱怨顾客v情景训练中，导购后导购员两种错误的应答都体现了一各抱怨与不满的情绪，这是绝对不应该有的。因为这种消极的情绪和想法，对于积极成交和提升门店业绩没有丝毫帮助，不仅如此，还可能会与顾客发生争执，这更是得不偿失的。 正确应对 v（1）导购员（从客户开始试穿衣服时，导购员就要与其交谈）：“这件衣服是我们刚刚到的新款，属于韩版系列，颜色了是今年的流行色，质地是采用了一种特质的丝绸，夏天穿起来非常凉快。” 客户：“我觉得不太好。” 导购：“这件衣服的颜色与您的肤色非常相称，尤其提升您的气质，您是哪个地方觉得不满意呢？” 客户：“我觉得。” （导购员要引导

5、客户说出他不满意的原因，这样才能有针对性地去说明客户。”v（2）（如果客户在试用产品的时候，导购没有照顾到，等导购发觉后，客户已经试完产品，准备离去。） 导购员：“这位小姐，请留步！很抱歉，没用及时为您服务，这是我们店刚刚到的新款，请问您试过之后还满意吗?” 客户：“不满意。” 导购员（微笑）：“我是真心为您服务的，并真诚向您请教：您能告诉我是哪方面不满意吗？因为这是我们店里新到的货，我们要及时地关注客户对它的反映。另外，如果您不满意这件上衣，我再为您推荐其他几款。” 情景2：导购员热情介绍，顾客却想购买其他品牌 v情景说明 顾客们通常都会在同类产品中进行对比分析，以此来找到最好、最适合自己的

6、产品。在销售过程中，顾客常常用我们的产品和我们竞争对手的产品进行对比，没有经验的导购员可能会直接丑化竞争对手，也可能无言应对，这些都会造成顾客的流失。 其实向我们了解产品说明他们确实有需要，不购买仅仅是我们对产品介绍得不够好，没有充分感染顾客，没有满足他们的要求。 销售情景 导购员：“您好小姐，这是我们品牌今年最流行的款式，小姐试试吧？” 顾客：“我之前怎么没有听说过你们这个牌子，是新出的吗？” 导购员：“不是，真是不好意思，看来我们的宣传力度还不够，我们店已经开了年了，小姐也许不了解，不过没关系，今天刚好有机会让小姐了解一下我们的产品。您看这款长裙，款式新颖，设计独特，是我们店卖得最好的款式

7、。” 顾客：“是挺好的，价钱是多少？” 导购员：“这件裙子 元。” 顾客：“这样的裙子品牌也挺多的。” 导购员：“是吗？他们家的产品其实没我们家的好，您看看我们这裙子的做工和质地，多好。” 顾客：“我这是觉得他们家的适合我。” 错误应对 v（1）导购员沉默不语，收起衣服。v（2）“我不太了解他们家的产品。”v（3）“他们就是广告打得好，其实没我们的好。” 问题分析 v 1、询问顾客不选择产品的原因。 导购员可以询问顾客对其他品牌的使用情况，用对比法对两种产品进行分析，不仅要强调产品本身的质量和特点，还要对产品售后服务以及价格因素等方面进行对比。造成不可丑化竞争对手，也不能对顾客说教。应突出产品

8、优势，激发顾客的购买欲，紧密联系顾客的需求，用理性的说服和产品的高品质帮顾客找到充分的、令他们接受并感到满意的购买理由。 2、引导顾客试用产品 消费心理学家认为，消费者的态度更多的是在试用之后形成的，而并非试用之前。因此我们应适时引导顾客试用我们的产品，强化产品的优势，给顾客留下良好的印象。如果顾客选购其他品牌的主要原因是价格，那么我们就要突出产品的价值，淡化产品的价格，让顾客看到产品的优点，认识到购买后将得到 更大的利益。然后为顾客介绍我们将为其提供的多项服务，让其打消后顾之忧。v3、保持耐心 导购员要多一点耐心，多听取顾客的想法，不要轻易打断顾客，更不要反驳顾客的见解。导购员首先要在谈话中

9、判断顾客的真实顾虑，有针对性地加以解决，其次应时刻保持良好的态度，顾客对不知名/了解的品牌有顾虑是很正常的，导购员对这一点要有明确认识。最后要灵活应对顾客的担忧，及时解决顾客的问题，力求任何方面都让顾客满意，树立顾客对于新产品的信心。 正确应对 v顾客：“是挺好的，价钱是多少？”v 导购员：“小姐先试试，看看效果。”（先不要谈价格）v 顾客：“这样的裙子品牌也挺多的。”v 导购员：“同类产品确实很多，但只要您仔细观看就会发现，我们的产品和您说的那个牌子的裙子，无论是风格款式还是制作材质都不一样。其实我们这两家品牌都挺不错的，只是各自的特点不一样，（不要丑化竞争对手）主要还是看您喜欢哪一种款式风

10、格了，我们的风格就是优雅、时尚的。像这条裙子，您仔细看会发现它的裁剪和其他的裙子是不一样的，还有它的线条感，下摆的垂感等是我们品牌的独特之处，我认为这种风格的裙子很适合您，您觉得呢？（认同顾客的想法，并突出产品的特点）”v 顾客：“适合吗？我觉得品牌的更适合我。”v 导购员：“他们家的衣服的确很有品位，也很适合您一样的白领小姐，相信您的办公室里穿类似风格衣服的人很多吧，如果您衣着风格和他们不一样肯定会让人眼前一亮。而且我看您也很喜欢这条裙子，刚才您也试过了，是不是感觉不一样了。”（根据顾客的需要抓住顾客的心，并让顾客前亲自试用）v 顾客：“价钱是多少？” 情景3：介绍产品时，顾客表示产品太普遍

11、 v情景说明 卖场的同类产品数不胜数，尤其是那么较为流行的产品，他们被重复生产、销售的概率非常大。导购员在向顾客推销这种产品时会有一定的难度，遭受拒绝也是难免的：“你们这种产品满大街都是，我可不会买！”这尴尬的局面，常常让导购员不知所措，尤其对于那么喜欢另类、新奇产品的顾客来说，即使产品的质量再好，价格再便宜，如果没有让他们认可的特点，也打动不了他们的心。 销售情景 v 导购员：“这是我们商店卖得最好的一款裙子，今年夏天非常流行，小姐要不要试一试？”v 顾客：“这个款式今年太多了，满大街都是，我可不想买。”v 导购员：“这款裙子虽然流行，但也没有小姐说的那么多了。”v 顾客：“怎么没有，我身边

12、好多人都买了，我可不想和他们穿一样的。而且，满大街都是，一看就非常廉价。”错误应对 v（1）“每个人穿出来，感觉都一样。”v（2）大街上那些能和咱们的比吗，我们的质量可是最好的。”v（3）“那您看看其他款式吧！” 问题分析 v对于着装而言，许多女性朋友都担心遇到令人尴尬的“撞衫”事件，尤其是同事或者好友之间，因而他们对款式的挑剔也是正常的。v 但是像服装、饰品之类的产品，难免会有雷同的设计，即便是明星们在某些重要场合也可能会出现“撞衫”事件，又何况是我们购买的这些服装都是比较流行的大众款式。v 错误应对（1）的回答没有真正找到顾客的需求，不能完全消除顾客的疑虑。错误应对（2）不仅是在否定顾客，

13、而且还贬低了竞争对手的产品，很容易引起顾客的反感。错误应对（3）中的话说的过早，导购员不能轻易的否定自己的说法。 那么，遇到这种情况，导购员应该如何处理呢？ v1、认同顾客的看法，积极回应顾客的质疑 认同顾客的看法，对顾客的感受表示赞同和理解，赢得顾客的好感。这个时候切忌回避顾客的反对意见，这种消极的方式是不负责任的表现。逃避就等于默认自己的产品没特色，没水平，一旦使顾客产生不良情绪，那么无论导购员怎么劝说顾客都不会感兴趣了。导购员的职责并不仅仅是销售产品，而且还要维护商店的形象，让每一个走进来的顾客感到满意，至少不能让他们产生负面情绪。下面积极的回答顾客的质疑，体现着导购员的良好素质。v2、

14、说明产品普遍的原因 遇到这种情况时，导购员可以以款式较流行 市场比较大款式普遍这样的思路来解释，对于顾客来讲，简单明了，易于接受，即使不能争取他们购买，也是消除他们“产品没特色”的印象。 v3、针对顾客需求推荐产品 一般来说顾客认为产品太普遍时，导购员就应给他介绍其他不多见的款式，但是这个时候一定注意要针对顾客的实际需求来推荐，否则同样无济于事。 询问是了解顾客真实需求最直接有效的方法。导购员主动询问既表示了自己的真诚，同时又了解了顾客的兴趣爱好。在推荐产品时，导购员应突出产品和独特性，强化产品的“稀有”，并积极引导顾客体验产品，增强顾客对产品的印象。导购员还可以用一些小技巧来突出“限量版”产

15、品的紧俏，剌激顾客购买。 正确应对 导购员：“这是我们商店卖得最好的一款，现在非常流行，小姐要不要试一试？” （1）顾客：“太普遍了，满大街都是，我可不想买。” 导购员：“碰到和自己穿着一样的人确实很尴尬的，因为这个款式今年比较流行，喜欢的人很多，所以很多商店都在卖，小姐要是喜欢特别一点的款式，您可以看看那边我们店限量版的款式，都是其他地方买不到的。” （2）顾客：“我身边好多人都买了，我可不想和他们穿一样的。” 导购员：“是吗，这款产品的确卖得很好，当然和朋友撞衫是挺尴尬的，如果小姐喜欢这种风格的话，我们还有类似的其他款式，小姐可以先看看。如果小姐喜欢另类的风格，那么这边几款您一定会喜欢，我

16、相信小姐穿上后一定能您在朋友们眼前一亮，怎么样，试试吧？” （3）顾客：“满大街都是，一看就非常廉价。” 导购员：“也难怪您会这样想，这些比较流行的大众款式的确比较物美价廉，质量也很好，如果小姐想要有特色的，那么您一定会喜欢这几款的。这几件是我们店最好的几款，每款就一件，之前已经卖了三款，最后就剩这几款了。” 情景4：你热情接近顾客，顾客却爱理不理 v情景说明v看到顾客前来选购产品，导购员总是希望能够用自己的热情获得顾客的好感，以此达到成交的目的。但是顾客通常对产品的要求总是比想象的还要高，而且多数顾客在进店时都会自然而然地产生一种戒备心理。所以在有些时候，我们热情地接近客户，就需要导购员具备

17、一定的沟通技巧，消除顾客的心理戒备，帮助顾客打开话题。 销售情景 v一位女顾客走进一家服装品牌专卖店，不紧不慢地看着店内的产品。v导购员：“小姐您好，看一下这条裙子吧，是今年夏季的新款。”v顾客：“哦，我先看看。”顾客并不理睬导购员，转身看别的产品。v导购员：“小姐这款短裤也很漂亮，非常适合小姐的身材。”v（1）顾客：“我只是随便看看。”眼神在店里的其中几件衣服上游走。v（2）顾客：“没觉得，我只是看看而已。”v（3）顾客默不作声。 错误应对 v（1）“我们这里的款式都很适合您，颜色也很多，您想要哪件告诉我，我去给您拿合适的尺码。”v（2）“那您就随便看看吧！需要帮忙再叫我。” v（3）转身离

18、开，不管顾客。 问题分析 v问题分析v 顾客在逛商店时，并非都有明确的购买目的。通常情况下，人们除了购物以外，逛商店一是为了收集产品信息，二是纯粹为了打发时间。他们的购买几率都非常小。收集产品信息的顾客，他们更乐意得到导购员的帮助，会主动向导购员询问产品情况。而对于后者因为没有明确的购买目标，所以他们不愿意接受导购员的帮助，于是很少说话。因此这些闲逛的顾客，在面对导购员热情的帮助或询问时通常爱理不理。那么，导购员在遇到这种情景时该如何应对呢？v1、打消顾客的心理戒备v顾客在首次进店时都会产生一种戒备心理，只是不同顾客表现的程度不同罢了，最鲜明的心理写照就是对导购员不够信任，所以与导购员交谈秀少

19、，或者干脆对导购员不理不睬。也许一些导购员会问，有什么可顾虑的呢？没有我们谁为他们提建议呢？其实有些时候，顾客正是怕导购员的参与影响自己对产品的判断，更担心如果自己只看不买招到导购员的白眼，所以不喜欢导购员跟在身后介绍产品。v想要打消顾客的心理戒备，导购员可以选择以轻松或者顾客感兴趣的话题引起顾客交谈，例如对顾客说：“您的背包看起来不错。”让顾客体会到气氛的友好与平和，帮助顾客放下顾虑，这不仅能够赢得顾客更多的信任感，同时也能在一定程度上激发顾客的谈话热情。 v2、把握接近顾客的最佳时机v顾客在刚刚走进门店时戒备心理最强，所以导购员不要为了赢取顾客而马上上前热情介绍，否则很容易招到顾客反感，降

20、低购买热情。在顾客进店时，导购员只要礼貌性地问候顾客就可以了。在顾客浏览产品一段时间后，就会进入心理“孤独期”，这时他最需要导购员的帮助。所以在顾客进店后，导购员需要为顾客留下一段适应的空间，让其大体地浏览产品，然后再与顾客展开交谈。接下来，导购员还要把握住以下一些比较重要的时机：v顾客注视产品。顾客注视产品，说明产品对其有一定的吸引力，如果导购员此时不 展开对话，一旦顾客目光离开，很有可能顾客对产品的购买欲望也降为了零。顾客注意的每件产品都有可能成为其最终的购买品，关键是导购员如何来引导。v顾客接触产品。顾客拿起产品或是反复观看，说明该产品是顾客锁定的较为明确的目标，这里导购员应该较详细地介

21、绍产品情况，并适当询问顾客要求。v顾客东张西望像是在寻找产品。这里导购员最好可以给顾客一个明确的指向，如向顾客介绍一下新品，不仅获得了与顾客展开交流的机会，也能以此开始了顾客的购买需求。v顾客向导购员发出需要帮助的暗示。这是所有导购员都希望看到的场景，顾客主动要求帮助，说明其对产品的选择已经有了较明确的方向，购买欲望较强，所以导购员千万不要忽视，一定要耐心为顾客做好服务。 v3、让顾客说出心里话v导购员应多与顾客交谈，想方设法让顾客说出其担心的问题。那么如何才能让顾客说出心里话呢？v适当提问。开门见山地向客户询问一些需求信息，例如顾客需要哪类产品，有什么基本要求等。在提问时，导购员务必要保持真

22、诚恳切的态度，这样顾客才愿意回答。v制造异议。比如导购员认为顾客喜欢某一类型的产品，然后等待顾客自己纠正，在纠正的过程中，顾客也就说出了自己的需求。但是需要注意的是，制造异议只是一种调动顾客的积极性，帮助其打开话题的方式，如果盲目制造异议，反而会使导购员的工作难度增大。因此制造的异议一定要容易解决，导购员对此要谨慎使用。 v4、热情适度v顾客刚踏进商店时，导购员的热情一定要适度。过度热情不仅会让顾客不习惯，而且还会产生消极的想法。导购员应时刻与顾客保持一定距离给顾客留一定空间和时间，在顾客需要时给予帮助，不干涉顾客的决定。 v导购员：“小姐这款短裤也很漂亮，非常适合小姐的身材。”v（1）顾客：

23、“我只是随便看看。”眼神在店里的其中几件衣服上游走。v导购员：“小姐您看中哪件衣服了，这些服装都是今年的新款，刚到没几天，样式绝对新潮，如果您喜欢哪件就试试吧。”v（2）顾客：“没觉得，我只是看看而已。”v 导购员：“小姐，您的身材很不错，而且看来您很会搭配衣服，您的这套装扮很显气质。不知您今天看中哪套衣服了？”v（3）顾客默不作声。v导购员：“没关系，您现在买不买都不要紧，最重要的是您先了解产品，看看您是否喜欢，是否适合您，您说是吗？” 正确应对 情景5：顾客不要积分和赠品，直接要降价 v情景说明 为了促进销售量，一些商家有时会采取各种形式进行降价，比如会员双倍积分制或者是送赠品的方式，而不

24、直接采用产品降价的方法，这也在一定程度上受到了顾客的欢迎。但是有些顾客在购物时，对于买东西送赠品或者积分并不在意，他们更看重产品的实际价格，更喜欢享受产品直接降价的优惠。毕竟商家不能根据顾客的要求随便更改促销方案，所以在遇到顾客对促销方式不满意时，就需要导购员担当起疏导与说服者的任务。 销售情景 v一位女士到一家服装店购买服装，很快就看中一件衣服并进行了试穿，最终决定购买。v导购员：“太太您真是有眼光，这件衣服卖得特别好，您穿起来特别显气质。那我把衣服给您包起来吧，对了，由于您单次消费超过了2000元，所以我们会额外赠送您一枚精美的配饰，如果您不喜欢也没关系，您可以花10元钱办理一张我们店的会

25、员卡，我们此次为您做双倍积分，您喜欢哪种优惠方式呢？”v（1）顾客：“哎呀，这个赠品我不太喜欢，我也不想要什么会员卡和什么积分，还是直接给我降价吧。”v（2）顾客：“太麻烦了，直接降价多省事，你直接给我打个折扣吧！”v（3）顾客：“那些都不实惠，要么就给我降价优惠，总之我不要赠品和积分。” 错误应对 v（1）“这可不行，只有您的会员卡积分满2000点，才能享受9.5折优惠。”v（2）“我可没办法，这是公司的规定。”v（3）“要是能降价，我们就不赠送小礼品了。” 问题分析 v因为商家制订好的促销方案不会轻易更改，而且导购员也不具备擅自修改的权力，所以对于顾客的这种要求，不少导购员的回答都是“没办

26、法，我们没权力”，这难免会让顾客觉得是导购员在敷衍自己。而如果导购员直接拒绝顾客，又容易导致销售场面的尴尬，那么导购员如何做才能让顾客放弃直接降价的想法呢？下面就向大家介绍一些行之有效的处理方法： v1、耐心解释赠品积分与价格的关系 作为导购员我们都知道，赠品和积分是商家推出的另外一种服务，与产品直接降价是两种不同的概念。但是顾客在购买产品时，他们大多认为商家搞产品促销反正都是为了顾客得到更多的实惠，很容易将送赠品和降价相混淆，觉得这些优惠方式可以相互转化。所以，遇到这种情况导购员就要向顾客作出解释，使其了解赠品、积分与产品价格之间并没有什么特别的联系，是不能随便转换的。在解释时，导购员一定要

27、有足够的耐心，做到不急不躁、真诚热情地对待顾客。v2、强调赠品价值或积分的好处 如果顾客不要积分和赠品，往往是因为他们没有认识到积分和赠品的好处，有些人认为积分没有用，也有些人认为赠品不实惠。其实无论是赠品还是积分，对消费者来说都是有好处的，有些赠品在市场上买不到，或是单买价格会很贵，有些是可以与产品本身一起使用，增加产品的更多实用性，而积分则可以在达到一定点数时换取相应的礼品或是享受优惠。所以导购员要尽可能多地列举赠品和积分的好处，让顾客认识到享受这样的优惠和享受折扣优惠一样划算，或是更加超值。一旦消除了顾客对积分和赠品 的偏见，我们接下来的工作就比较好做了。v3、侧重强调产品 顾客强调不要

28、积分和赠品，而是要直接降价，其实话题一直都在促销的问题上。作为导购员，最重要的任务是引导顾客购买产品。如果导购员一直同顾客周旋在促销细节上，那么就无法发挥引导的效力。只有多让顾客注意产品本身，才能真正取得销售的进展，毕竟顾客要买的是产品，这才是重点。所以，如果顾客一直把话题的焦点放在优惠方式上，导购员就要在适当的时候扭转话题，强调产品的优势和对顾客的适用性，将顾客的注意力逐渐转移到产品身上。 正确应对 v导购员：“太太您真是有眼光，这件衣服卖得特别好，您穿起来特别显气质。那我把衣服给您包起来吧，对了，由于您单次消费超过了200元，所以我们会额外赠送您一枚精美的配饰，如果您不喜欢也没关系，您可以

29、花10元钱办理一张我们店的会员卡，我们此次为您做双倍积分，您喜欢哪种优惠方式呢？”v（1）顾客：“哎呀，这个赠品我不太喜欢，我也不想要什么会员卡和什么积分，还是直接给我降价吧。”v 导购员：“真是不好意思，赠品都是公司为了答谢广大顾客而专门定制的，确实是没法 抵换折扣。而且这种配饰在市场上是买不到的，款式非常独特，也十分配合我们的服装风格，它不仅能挂在胸前，而且还可以拆卸开作胸针或者挂在您的背包上，设计非常合理，用途也很广。”v （2）顾客：“太麻烦了，直接降价多省事，你直接给我打个折扣吧！”v导购员：“大家都希望买到更便宜的产品，您的心情我能理解，不过我们的赠品和积分都是在产品正常价格的基础

30、上额外增加的服务项目，是为了答谢新老顾客的，和产品价格是没有关系的。而且最重要的是这件衣服非常适合您，比如这件衣服的款式很显您的身材，颜色也很衬托您的肤色。”v（3）顾客：“那些都不实惠，要么就给我降价优惠，总之我不要赠品和积分。”v导购员：“这一点真是很抱歉，赠品都是在产品正常价格的基础上添加的额外服务，确实不能直接抵折扣，这一点还请您见谅。其实关键是衣服很适合您，这比什么都重要，您说是吗？” 情景6: 老顾客购买时，要求打折 v情景说明v对于老顾客的服务是非常重要的。老顾客通常对我们的产品或是服务是有着较好的印象和评价，所以他们才会再次光临。所有顾客都希望受到商店和导购员的重视，尤其是老顾

31、客。所以一些老顾客常常会要求商店给予他们特别的对待。多数情况下，他们都会要求商店给予折扣或者是优惠。这时候既要尊重公司的规定，又要维护好与老顾客之间的关系，导购员该怎样和老顾客沟通呢？ 销售情景v新品上市，许多顾客争相选购。v顾客：“这款衣服是什么时候上市的？”v导购员：“上周刚上市的，到现在已经有好几款都缺货了。这几款都是我们卖的最好的，您先看看。”v顾客拿起一款问道：“这件多少钱？”v导购员：“1888元。”v顾客：“打几折？”v导购员：“不好意思，新产品上市都没有折扣的。”v（1）顾客：“我是老顾客，就我打个折吧！”v（2）顾客：“老顾客怎么和新顾客一样，一点优惠也没有啊？”v（3）顾客

32、：“那我等打折的时候再来买吧！” 错误应对 v（1）“我也想给您打折，可是公司就是这样规定的。”v（2）“真是没有办法，能打折我还能不打吗？”v（3）“要不我送您一个小礼物吧！”v（4）“您是我们的老顾客，您应该清楚我们公司不轻易打折的！” 问题分析 v许多情况下，导购员都会把责任推给公司，可是这样做却毫无意义，“我也想给您打折，可是公司就是这样规定的。”这样的话虽然能让顾客哑口无言，但是僵硬冷漠的内容会让老顾客失望。错误应对（2）、（3）的语气虽然比较婉转，但是仍然没有让对方感受到我们对老顾客的重视。赠送小礼物当然要在公司授权范围以内。错误应对（5）无疑是在向顾客发难：你根本不是我们的老顾客

33、，老顾客都知道我们不打折的。v从长远利益上看，老顾客不仅来店购买频繁，而且还会影响身边的人一起购买。这是开发市场的最好方法，老顾客的领带和推荐远比导购员的自卖自夸的效果明显，而且这部分顾客成功交易的几率也会非常大。除此之外，新品上市时老顾客会全力支持，遇到突发情况老顾客也会积极配合。因而我们要维持好与老顾客的关系，与新顾客区别对待。当然所有的区别对待也都要依据公司的规定来进行。 v1、感谢老顾客对商店的支持v很多时候老顾客需要的并不是一个折扣或是优惠，他们要的只是我们对他们的重视和尊重。既然老顾客希望得商店的重视，那么我们就应投其所好。在接待老顾客时，导购员要把感激的话经常挂在嘴边，时时刻刻让

34、老顾客感受到“特殊的待遇。”此外也要感谢老顾客的建议，并承诺将建议向上反映，让老顾客感受到商店对他所提意见的重视。v2、向顾客讲清商店的价格规定v遇到老顾客要求打折的情况，导购员应先解释不打折的原因，一是公司的价格规定，二是新产品上市打折会给公司带来损失。而后重点强调产品的优点和能够为顾客带来的利益点，让顾客感觉物超所值。 v3、转移顾客注意力，化解矛盾v可以向老顾客提供积分服务，把他们的问题引导到累积积分的活动上，一方面给老顾客一个交代，另一方面也在假设销售，暗示他们购买，最终促成交易。v4、多与老顾客联系情感v导购员平时要和老顾客建立感情，保证他们已购产品的售后服务，了解老顾客的使用情况，

35、了解其需求和爱好，当新品上市或是打折优惠时及时通知他们。 正确应对 v（1）顾客：“我是老顾客，就给我打个折吧！”v导购员：“小姐我知道您是我们的老顾客，非常感谢这么久以来的支持，但是我们公司新产品上市是不能打折的，您也知道这样会造成公司的损失。不过我们可以给您累积积分，达到一定的积分时，您可以换购其他的产品，小姐，帮你办一张积分卡吧！”v（2）顾客：“老顾客怎么和新顾客一样，一点优惠也没有啊？”v导购员：“非常感谢您一直支持我们，打折优惠我们商店暂时没有，但是我们有其他的VIP服务，比如说积分兑换，还有积分返款，这些都可以看做是变相的打折，你说呢？至于您说的打折优惠，我会向我们老板反映的，如

36、果商店以后有类似的优惠活动，我一定第一个通知您，好吗？”v（3）顾客：“那我等打折的时候再来买吧！”v导购员：“您是我们的老顾客，我给您个小建议，您也看到了我们新产品刚上市一周不到，有好几款已经卖完缺货了，您要是喜欢就今天买吧，而且您也知道我们家不经常打折的。我看您那么喜欢，你就带回去吧，这件衣服很适合您。” 情景7： 顾客来过多次，由于价格原因迟迟没买 v情景说明v作为导购员，你是否遇到这样的现象：在不同时间里，同一顾客曾多次来店里，对某种产品看了又看，却迟迟没有与你交谈，或每次总是与你简单交谈后，迟迟没有购买。v通常来讲，这种情景的发生，顾客不但已经对产品有了兴趣，甚至非常认可，“顾客成功

37、购买流程”已经完成了一半，但是由于某些原因却迟迟不能成交，而在这些原因中，起关键作用的往往就是价格。 销售情景 v导购员：“小姐您好，您是来选购套装的吧？我发现您几次来都看这款套装。”v（1）顾客：“对，我想挑选一款套装，这款其实我一直挺满意的，就是价格贵了点。”v（2）顾客：“是啊，我是挺看好这款套装的，不过价格一直这么高。”v（3）顾客：“虽然上次降了些价，但是我还是觉得太贵了。” 错误应对v（1）“买件衣服，您还这么犹犹豫豫的，合适就快买吧，还是第一次看到您这样的。”v（2）“现在好的套装价格都高，更何况一分钱一分货，价格越高质量还越好呢！”v（3）“都已经降价了，还觉得贵，那您去别家看

38、看吧。” 问题分析 v顾客来到店里多次，也就是典型的回头客。回头客是最有现实成交价值的顾客。回头客不仅成交几率大，而且他还会介绍其他的顾客光临，这是很好的口碑行销模式。所以，导购员一定要认真对待回头客。v顾客来过店里多次，但是由于价格原因迟迟没购买，这看似一个很简单的销售情景，其实仔细分析一下，也会有以下两种不同的情况： 1、导购员已经为顾客让利，但其仍然嫌贵v有些时候，导购员在沟通中已经让出了一总价价格，但是顾客仍然嫌价格高，几次来都不愿购买，总是希望导购员再次降价。但是做生意降价也是有限度的，如果不能再降价了，顾客却仍然称价格贵，不愿购买，我们应该怎样处理呢？v向顾客介绍该类产品的销售情况

39、。向顾客出示那些以正价购买产品的顾客记录，让顾客知道会有其他来买，如果断货了，或是终止进货，那将是你的损失。这样一来，顾客弘一番斟酌，也许担心以后买不到这样中意的产品而做出购买决定。v让顾客提出价格，拿出可以以此价格销售的产品，与此类产品作比较。列举出顾客中意产品的种种优势，利用对比的方式，拉大产品的差异，以产品优势吸引顾客注意。v为顾客介绍价格相对较便宜的产品。如果顾客始终要求降价，如何劝说他也迟迟不愿购买，那么导购员不如就直接转而向他介绍一些价位相对较低的产品，通过行动告诉顾客：您中意的产品档次高，价格无法再降。 2、顾客明白产品不能搞特价，但依然多次光顾 有时我们的产品因为新品上市或是某

40、些原因，不能降价，但是偏偏有些顾客总是盼望着“出现奇迹”，屡次光临却从不购买，这无疑让不少导购员感到懊恼。有时甚至说一些类似“不买就算了”之类的话搪塞顾客。其实针对这种情况只要找到合适的办法还是可以顺利解决的，如下面的办法：v向顾客讲明此类产品高的原因。一分钱一分货，价格高自然有价格高的原因，不降价也有它的原因。所以对于这类顾客，导购员一定要向其讲明产品价格高的原因，说明详细情况，让顾客清楚产品价格高的道理。v增加顾客对产品需求紧迫性。顾客多次前来，证明其对产品有着较强的需求性，但是却迟迟不愿购买，可见顾客对产品的需求还不够紧迫，所以，导购员应重点加强顾客对产品需求的紧迫性，使其对产品燃起购买

41、的热情。 正确应对 v导购员：“小姐您好，您是来选购套装的吧？我发现您几次来都看这款套装。”v（1）顾客：“对，我想挑选一款套装，这款其实我一直挺满意的，就是价格贵了点。”v导购员：“我们这款套装看起来可能是很贵，但是这款套装的设计很别致，腰身、裙摆这里。它的材料也很特殊，是。都是国外进口的，特别舒服，可以说是物超所值啊。”v（2）顾客：“是啊，我是挺看好这款套装的，不过价格一直这么高。”v导购员：“其实套装的用途很多的，我们这款套装，商务会议的时候您可以穿，平时办公也可以穿，使用率很高，一件衣服最主要是适合不适合您，可以可以让您在更多场合更加合体，对吗？”v（3）顾客：“虽然上次降了些价，但

42、是我还是觉得太贵了。”v导购员：“您看，这款套装自上市以来反应就一直特别好，我们每个城市都是限量的，其他顾客都是以正价买到的产品，您也知道限量衣服不可能一直生产，如果您一直这样，错过了这样一款优雅、大方又适合您的衣服，那该多可惜啊。” 情景8： 顾客一听报价，转身就走 情景说明v一般情况下，顾客在买产品时，都会先询问价格，而导购员也会直接说出价格，但有些顾客一听价格超出自己的预算会转身就走，这是很正常的现象。顾客或许是由于没有购买力而抱怨产品太贵，面对这种情况，新导购员都会觉得无能为力。v或许导购员遇到顾客对价格的疑问时，会立刻拉下了面孔，态度也发生一百八十度大转弯，销售热情也会消失，这其实是

43、导购员心中产生了对销售挫折的恐惧感，是缺乏自信心的表现。对此，导购员应该热情大方，巧妙地改变顾客的想法，积极地促成交易或是下次成交做好铺垫。 销售情景 v顾客：“这件衣服是新款么？”v导购员：“是的”v顾客：“那多少钱呢？”v导购员：“售价是2500元。”v顾客：“太贵了。”v说完，顾客转身就走了。 错误应对 v（1）“小姐，别走，这边有便宜的。”v（2）“这已经是优惠价了。”v（3）”那我们送您一些小赠品，您年如何？” 问题分析 v 作为导购员，你要明白：顾客既然已经主动询问产品的价格了，就是对产品有了一定的兴趣。“兴趣是成交的关键，”此时的销售已经进展到了一半，这一点我们通过顾客的购买流程

44、可以清晰地看到。v通常来讲，顾客购买的流程或规律模型是这样的：引起注意产生兴趣萌生购买欲望购买。由此可见，在实现成功购买的四步中，此时顾客已经迈出了两步，而后两步则需要导购员有技巧地真诚引导，交易方可成功。 v1、选对时机报价v在销售时，导购员选择合适的报价时机很重要。有时顾客听到价格转身就走，很可能是由于导购员报价时机选择不当造成的。如果在顾客对产品情况尚不了解的情况下就报价，由于顾客暂时没有认识到商品的价值所在，极有可能转身就走。这种情况也常常会发生在急于追求销售成功的新导购员身上。所以在销售时，导购员一定要选择合适的时机报价，那么销售中哪些时机适合报价呢？v在顾客对产品有一定了解后报价。

45、通过导购员的介绍和对相关问题的详细解答，顾客对产品相关信息以及功能等个体特征有了一定程度的了解，清楚产品的长处，对产品可以有一个比较客观公正的价格判断，这时，如果顾客询问，导购可以选择报价，如果产品价格设定合理，在顾客可以接受的正常范围内，销售一般都会断续进行下去。v顾客对商品表示出兴趣时报价。如果顾客表现出对商品较高的兴趣时，你可以主动采取报价，因为顾客被产品某些特征所吸引，价格就不是他是在意的了，有时即使价格相对较高，顾客也可能购买，或是想办法砍价，总之不会马上离开。 v2、报价之前做前期工作v有些导购员习惯于开门见山地报价，认为这样才是实在。其实，直接报价往往会吓跑顾客。如果报价过高，顾

46、客也不了解产品情况，一时会很难接受。所以在报价前，导购员一定要做好前期工作。那么在报价前，导购员都应该通过哪些方面做好前期工作呢？v详细介绍产品情况。只有顾客对产品有了足够的了解，才能对其价值有一个全面、客观的认识，所以导购员一定要做好产品介绍工作，尽可能多地让客户认识产品特征。v充分了解顾客情况。顾客的个人情况在一定程度上直接影响着他对产品的认识，经济条件好的顾客与经济条件差的顾客，对同一产品及其价格的看法也会不同。所以在报价前，导购员应该大致了解顾客的个人情况。v加强产品与客户的关联。顾客对产品产生的需求或是兴趣越强烈，那么他们购买的可能性就越大，先想办法加强产品与顾客之间的联系，例如制造

47、购买需求，增强其需求迫切性等。 v3、注意自己的言辞v有些顾客问了不少问题，但是一听到价格马上转身就走，这的确令人感到懊恼。一些导购员会认为：反正这场生意泡汤了，从而对顾客出言不逊，说一些不好听的话。这种做法是非常不正确的，这样不仅有损产品信誉，也会给顾客留下不好的印象。顾客都想买到质高价廉的产品，这是一般消费者惯有的心理，所以如果真遇到这样的顾客，导购员也要保持冷静，注意自己的言辞，尽量采取较为委婉的方式，详细询问顾客情况并为其作解释。v4、让顾客亲自感受产品v顾客听到价格就转身离开，往往是由于其对产品性能、特征等了解和认识得不够清楚，所以这时导购员应尽可能地留住顾客，用产品优势打劫顾客，然

48、后说服其亲身体验产品，通过实际感受产品，让顾客切身休会到产品性能、特点，并辅以适当的介绍，端正顾客对产品的认识。 v5、顾客不买不等于成交失败v看到顾客听到价格就转身离开，也许不少导购员会认为：这场生意结束了。其实并非如此，即使顾客没有购买你的产品，也不一定代表成交失败，因为每一位进店的顾客，都是你的潜在客户，只要时机合适，方法正确，都有可能促成成交，所以顾客不买不等于成交失败。遇到这种情况，导购员应首先保持冷静，想办法挽留客户，如果无论如何无法挽留，也要多让顾客了解产品信息，例如赠送有关介绍产品的卡片等。 正确应对 v（1）“小姐请留步，我想您是觉得这款衣服的价格贵是这样吗？其实相对于其他产

49、品，这个价格可能是稍微贵一些，但是我们产品却有着其他产品所不具备的优势，比如。” （导购员想办法留住顾客，然后借机用产品优势抓住客户，寻求与客户继续交谈的机会。）v（2）“是呀，相对于大多数产品来讲，我们的产品可能是有点贵，但是这款衣服也的确有它的独特之处，你可以先试一下（您看设计。、面料、细节方面。” 情景9 顾客对产品感兴趣，身边的人却反对 v情景说明v结伴购物是十分常见的一种购物方式，人们结伴购物时意见多种多样，直接影响着购买者的决断，给导购员的销售工作带来了一定的难度。有的时候，顾客对产品很满意，但往往因为随行者的一句话而放弃购买。导购员在处理这种问题的时候，如果采用与反对者正面交锋，

50、强调产品的优势，同时紧逼顾客购买的态度，不仅做不成生意，还会使双方不欢而散，给顾客留下不好的印象。v其实，这些反对者既可以成为我们成功销售的绊脚石，也能成为我们的朋友而助我们一臂之力。关键就在于导购员需要及时认清各种关系，并采取正确的应对措施，借助他人意见的影响力来达到销售的目的。 销售情景 v导购员：“小姐真有眼光，这款裙子是我们品牌经典的款式之一。大领口，宽下摆，精致的腰带，现在很多女性都非常喜欢这样的款式。您再看看这裙子细节的设计，高贵优雅。小姐要是喜欢就来一件吧？”v顾客：“嗯，看起来是不错，好像还蛮适合我的。”v（1）顾客陪同者：“别那么着急，我们再看看吧！”v（2）顾客陪同者：“我

51、觉得一点都不适合你。”v（3）顾客陪同者：“不要买这种款式的裙子，看起来显得很小气。” 错误应对v（1）“您还是尽快买吧，这个款式卖得很好的。”v（2）“千金难买心头好，别人的意见不重要。”v（3）“不要管别人怎么说，您自己喜欢就行。” 问题分析 v女孩子逛街时喜欢成群结队，人们在购买一些重要、昂贵的产品时也会全家出动。由于每个人的修改特征、兴趣爱好等方面都有很大的差异，所以在购物时难免会产生不同意见。顾客可能因为某个不同的意见而放弃购买，或者因其他的意见而决定购买。所以我们要巧妙地处理不同顾客的消极意见，并恰当地利用产品优势，把顾客的不满意化为满意，使销售工作顺利进行。v1、将70%的精力放

52、在购买者身上v导购员将精力放在购买者身上没有错，但是在购买者有陪同者的情况下，导购员再这样做就不合适了。因为此时导购员要面对的顾客不止一各，陪同者们会在一定程度上影响购买者的购买行为，如果与顾客陪同者的关系处理不好，很可能导致销售失败，所以导购员不仅要注重购买者的意见和感受，还要同时兼顾顾客陪同者提出的建议。一般来讲，导购员只要将70%的精力放在购买者身上就足够了，剩下的30%精力需要放在顾客陪同者身上避免顾此失彼。v2、要分清谁是购买决策的最大影响者v在购买产品时，购买者虽然是产品需求者，但是并不一定拥有最终的决策权，很有可能身边的陪同者才是真正的决策人。就好比小孩子来购买衣服，孩子考虑的只

53、是自己穿着漂亮，但是家长会考虑到面料是否结实，穿着是否舒适等。所以在介绍产品前，导购员要准确地判断出谁才是购买决策的最大影响者，然后根据实际情况选出最能满足购买者与决策者的产品，再向他们做推荐和介绍。v3、适时征求主要影响者的意见v导购员可以在一些次要的问题上征求陪同者的意见，而他们的积极反映也可以用来强化购买者的态度。如：您看，您朋友也觉得很适合您；您的朋友都说你，您还有什么不满意呢？ 正确应对 v导购员：“小姐真有眼光，这款裙子是我们品牌经典的款式之一。大领口，宽下摆，精致的腰带，现在很多女性都非常喜欢这样的款式。您再看看这裙子细节的设计，高贵优雅。小姐要是喜欢就来一件吧？”v顾客：“嗯，

54、看起来是不错，好像还蛮适合我的。”v（1）顾客陪同者：“别那么着急，我们再看看吧！”v导购员：“是呀，先生/小姐说得对。我们这里的款式非常多，你们多看看，多一些参考和对比，才能挑选出更适合小姐的产品。”v（2）顾客陪同者：“我觉得一点都不适合你。”v导购员：“先生/小姐，那么您觉得小姐适合穿那种款式的裙子呢？我们这里的裙子款式还有很多，您可以说说您的要求，然后我可以结合小姐的要求为您们做推荐。”v（3）顾客陪同者：“不要买这种款式的裙子，看起来显得很小气。”v导购员：“这款裙子特别能突出女性的小巧精致，也许是小姐长得比较精致，所以穿起来感觉会过于温婉，那么您来看看这款怎么样，这款略微凸显野性风格，不知道小姐什么意见？” 情景10： 两名或多名女姓顾客光临，导购员如何应对 v情景说明v在销售中，我们经常会看到女性顾客结伴前来选购产品时，少则两人，多则四五人甚至更多，她们对产品信息了解得更为全面，选择产品时，对各方面的要求也更加细致、精准。所以