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文档简介

1、导购员销售口才情景训练 Stephanie情景1:试用完产品后,顾客称并不购买 v情景说话 在销售过程中,试用成交法是与顾客交易的重要方法。通常来讲,这种方法主要适用于顾客确有需要,但疑心又较重,难以下决心的情况,顾客在试用产品之后,能充分感受到产品的好处和带来的利益,增强其对产品的信任感,并可加强导购和顾客间的关系。 当然,这种说法也不是绝对的,有些产品比如衣服、饰品等,顾客一定要先试用才能决定是否购买。所以,顾客试过之后并不购买的情况也时有发生。 销售情景 顾客:“这件衣服找一件我能穿的号,我想试一下“。导购员:“好的,请您等一下”。三十秒后,导购员把衣服递给顾客,客户开始试穿穿好衣服后,

2、顾客在镜子面前看了看,摇了摇头。导购员:“小姐,这件衣服挺适合您的”。顾客:“我觉得不太好,谢谢!”顾客试完衣服后,转身就走。 错误应对 v(1)默默收起衣服,一脸不高兴。v(2)“别着急走呀,是诚心买吗?”v(3)“有心要买吗?没心买干嘛要试呀?” 问题分析 v 在店铺营销中,导购员之所以被称为“导购”,意思就是“引导客户购买”。如果每个顾客走进店铺后就对产品十分满意,并且马上下决心购买,那么,导购员也就失去了存在的意义。明白这个道理后,导购员就要积极、热情地对待每一位上门的顾客。v 顾客要求试用产品是很正当的要求,是否决定购买也是顾客所应有的权力。在我们日常购物中,上述销售情景经常遇见。导

3、购员的态度和言语对顾客是否购买产品非常关健,有时即便顾客本无心购买,但在导购员的引导和劝说下依然慷慨解囊。在上述情境中,顾客之所以试完衣服没有发表任何意见迅速离去,在很大程度上是导购员自己造成的。 v1、顾客试用产品的同时,导购员一定要及时与其沟通,不要冷场,因为这是你说服顾客的最好时机。导购员一定要通过恰当的语文,与顾客沟通其试用产品的感受,导购员还要把产品的优势介绍给顾客,让他在试用的时候有更加深刻的体会。v2、顾客试用产品时,导购员要指导顾客合理使用v有些产品不是所有客户都会试用的,所以客户在试用时,导购员要耐心地指导顾客合理使用,这样不仅能让客户更加了解产品,还能加强感情沟通,从而提高

4、成交率。v3、即使顾客不购买,也不要不满或者抱怨顾客v情景训练中,导购后导购员两种错误的应答都体现了一各抱怨与不满的情绪,这是绝对不应该有的。因为这种消极的情绪和想法,对于积极成交和提升门店业绩没有丝毫帮助,不仅如此,还可能会与顾客发生争执,这更是得不偿失的。 正确应对 v(1)导购员(从客户开始试穿衣服时,导购员就要与其交谈):“这件衣服是我们刚刚到的新款,属于韩版系列,颜色了是今年的流行色,质地是采用了一种特质的丝绸,夏天穿起来非常凉快。” 客户:“我觉得不太好。” 导购:“这件衣服的颜色与您的肤色非常相称,尤其提升您的气质,您是哪个地方觉得不满意呢?” 客户:“我觉得。” (导购员要引导

5、客户说出他不满意的原因,这样才能有针对性地去说明客户。”v(2)(如果客户在试用产品的时候,导购没有照顾到,等导购发觉后,客户已经试完产品,准备离去。) 导购员:“这位小姐,请留步!很抱歉,没用及时为您服务,这是我们店刚刚到的新款,请问您试过之后还满意吗?” 客户:“不满意。” 导购员(微笑):“我是真心为您服务的,并真诚向您请教:您能告诉我是哪方面不满意吗?因为这是我们店里新到的货,我们要及时地关注客户对它的反映。另外,如果您不满意这件上衣,我再为您推荐其他几款。” 情景2:导购员热情介绍,顾客却想购买其他品牌 v情景说明 顾客们通常都会在同类产品中进行对比分析,以此来找到最好、最适合自己的

6、产品。在销售过程中,顾客常常用我们的产品和我们竞争对手的产品进行对比,没有经验的导购员可能会直接丑化竞争对手,也可能无言应对,这些都会造成顾客的流失。 其实向我们了解产品说明他们确实有需要,不购买仅仅是我们对产品介绍得不够好,没有充分感染顾客,没有满足他们的要求。 销售情景 导购员:“您好小姐,这是我们品牌今年最流行的款式,小姐试试吧?” 顾客:“我之前怎么没有听说过你们这个牌子,是新出的吗?” 导购员:“不是,真是不好意思,看来我们的宣传力度还不够,我们店已经开了年了,小姐也许不了解,不过没关系,今天刚好有机会让小姐了解一下我们的产品。您看这款长裙,款式新颖,设计独特,是我们店卖得最好的款式

7、。” 顾客:“是挺好的,价钱是多少?” 导购员:“这件裙子 元。” 顾客:“这样的裙子品牌也挺多的。” 导购员:“是吗?他们家的产品其实没我们家的好,您看看我们这裙子的做工和质地,多好。” 顾客:“我这是觉得他们家的适合我。” 错误应对 v(1)导购员沉默不语,收起衣服。v(2)“我不太了解他们家的产品。”v(3)“他们就是广告打得好,其实没我们的好。” 问题分析 v 1、询问顾客不选择产品的原因。 导购员可以询问顾客对其他品牌的使用情况,用对比法对两种产品进行分析,不仅要强调产品本身的质量和特点,还要对产品售后服务以及价格因素等方面进行对比。造成不可丑化竞争对手,也不能对顾客说教。应突出产品

8、优势,激发顾客的购买欲,紧密联系顾客的需求,用理性的说服和产品的高品质帮顾客找到充分的、令他们接受并感到满意的购买理由。 2、引导顾客试用产品 消费心理学家认为,消费者的态度更多的是在试用之后形成的,而并非试用之前。因此我们应适时引导顾客试用我们的产品,强化产品的优势,给顾客留下良好的印象。如果顾客选购其他品牌的主要原因是价格,那么我们就要突出产品的价值,淡化产品的价格,让顾客看到产品的优点,认识到购买后将得到 更大的利益。然后为顾客介绍我们将为其提供的多项服务,让其打消后顾之忧。v3、保持耐心 导购员要多一点耐心,多听取顾客的想法,不要轻易打断顾客,更不要反驳顾客的见解。导购员首先要在谈话中

9、判断顾客的真实顾虑,有针对性地加以解决,其次应时刻保持良好的态度,顾客对不知名/了解的品牌有顾虑是很正常的,导购员对这一点要有明确认识。最后要灵活应对顾客的担忧,及时解决顾客的问题,力求任何方面都让顾客满意,树立顾客对于新产品的信心。 正确应对 v顾客:“是挺好的,价钱是多少?”v 导购员:“小姐先试试,看看效果。”(先不要谈价格)v 顾客:“这样的裙子品牌也挺多的。”v 导购员:“同类产品确实很多,但只要您仔细观看就会发现,我们的产品和您说的那个牌子的裙子,无论是风格款式还是制作材质都不一样。其实我们这两家品牌都挺不错的,只是各自的特点不一样,(不要丑化竞争对手)主要还是看您喜欢哪一种款式风

10、格了,我们的风格就是优雅、时尚的。像这条裙子,您仔细看会发现它的裁剪和其他的裙子是不一样的,还有它的线条感,下摆的垂感等是我们品牌的独特之处,我认为这种风格的裙子很适合您,您觉得呢?(认同顾客的想法,并突出产品的特点)”v 顾客:“适合吗?我觉得品牌的更适合我。”v 导购员:“他们家的衣服的确很有品位,也很适合您一样的白领小姐,相信您的办公室里穿类似风格衣服的人很多吧,如果您衣着风格和他们不一样肯定会让人眼前一亮。而且我看您也很喜欢这条裙子,刚才您也试过了,是不是感觉不一样了。”(根据顾客的需要抓住顾客的心,并让顾客前亲自试用)v 顾客:“价钱是多少?” 情景3:介绍产品时,顾客表示产品太普遍

11、 v情景说明 卖场的同类产品数不胜数,尤其是那么较为流行的产品,他们被重复生产、销售的概率非常大。导购员在向顾客推销这种产品时会有一定的难度,遭受拒绝也是难免的:“你们这种产品满大街都是,我可不会买!”这尴尬的局面,常常让导购员不知所措,尤其对于那么喜欢另类、新奇产品的顾客来说,即使产品的质量再好,价格再便宜,如果没有让他们认可的特点,也打动不了他们的心。 销售情景 v 导购员:“这是我们商店卖得最好的一款裙子,今年夏天非常流行,小姐要不要试一试?”v 顾客:“这个款式今年太多了,满大街都是,我可不想买。”v 导购员:“这款裙子虽然流行,但也没有小姐说的那么多了。”v 顾客:“怎么没有,我身边

12、好多人都买了,我可不想和他们穿一样的。而且,满大街都是,一看就非常廉价。”错误应对 v(1)“每个人穿出来,感觉都一样。”v(2)大街上那些能和咱们的比吗,我们的质量可是最好的。”v(3)“那您看看其他款式吧!” 问题分析 v对于着装而言,许多女性朋友都担心遇到令人尴尬的“撞衫”事件,尤其是同事或者好友之间,因而他们对款式的挑剔也是正常的。v 但是像服装、饰品之类的产品,难免会有雷同的设计,即便是明星们在某些重要场合也可能会出现“撞衫”事件,又何况是我们购买的这些服装都是比较流行的大众款式。v 错误应对(1)的回答没有真正找到顾客的需求,不能完全消除顾客的疑虑。错误应对(2)不仅是在否定顾客,

13、而且还贬低了竞争对手的产品,很容易引起顾客的反感。错误应对(3)中的话说的过早,导购员不能轻易的否定自己的说法。 那么,遇到这种情况,导购员应该如何处理呢? v1、认同顾客的看法,积极回应顾客的质疑 认同顾客的看法,对顾客的感受表示赞同和理解,赢得顾客的好感。这个时候切忌回避顾客的反对意见,这种消极的方式是不负责任的表现。逃避就等于默认自己的产品没特色,没水平,一旦使顾客产生不良情绪,那么无论导购员怎么劝说顾客都不会感兴趣了。导购员的职责并不仅仅是销售产品,而且还要维护商店的形象,让每一个走进来的顾客感到满意,至少不能让他们产生负面情绪。下面积极的回答顾客的质疑,体现着导购员的良好素质。v2、

14、说明产品普遍的原因 遇到这种情况时,导购员可以以款式较流行 市场比较大款式普遍这样的思路来解释,对于顾客来讲,简单明了,易于接受,即使不能争取他们购买,也是消除他们“产品没特色”的印象。 v3、针对顾客需求推荐产品 一般来说顾客认为产品太普遍时,导购员就应给他介绍其他不多见的款式,但是这个时候一定注意要针对顾客的实际需求来推荐,否则同样无济于事。 询问是了解顾客真实需求最直接有效的方法。导购员主动询问既表示了自己的真诚,同时又了解了顾客的兴趣爱好。在推荐产品时,导购员应突出产品和独特性,强化产品的“稀有”,并积极引导顾客体验产品,增强顾客对产品的印象。导购员还可以用一些小技巧来突出“限量版”产

15、品的紧俏,剌激顾客购买。 正确应对 导购员:“这是我们商店卖得最好的一款,现在非常流行,小姐要不要试一试?” (1)顾客:“太普遍了,满大街都是,我可不想买。” 导购员:“碰到和自己穿着一样的人确实很尴尬的,因为这个款式今年比较流行,喜欢的人很多,所以很多商店都在卖,小姐要是喜欢特别一点的款式,您可以看看那边我们店限量版的款式,都是其他地方买不到的。” (2)顾客:“我身边好多人都买了,我可不想和他们穿一样的。” 导购员:“是吗,这款产品的确卖得很好,当然和朋友撞衫是挺尴尬的,如果小姐喜欢这种风格的话,我们还有类似的其他款式,小姐可以先看看。如果小姐喜欢另类的风格,那么这边几款您一定会喜欢,我

16、相信小姐穿上后一定能您在朋友们眼前一亮,怎么样,试试吧?” (3)顾客:“满大街都是,一看就非常廉价。” 导购员:“也难怪您会这样想,这些比较流行的大众款式的确比较物美价廉,质量也很好,如果小姐想要有特色的,那么您一定会喜欢这几款的。这几件是我们店最好的几款,每款就一件,之前已经卖了三款,最后就剩这几款了。” 情景4:你热情接近顾客,顾客却爱理不理 v情景说明v看到顾客前来选购产品,导购员总是希望能够用自己的热情获得顾客的好感,以此达到成交的目的。但是顾客通常对产品的要求总是比想象的还要高,而且多数顾客在进店时都会自然而然地产生一种戒备心理。所以在有些时候,我们热情地接近客户,就需要导购员具备

17、一定的沟通技巧,消除顾客的心理戒备,帮助顾客打开话题。 销售情景 v一位女顾客走进一家服装品牌专卖店,不紧不慢地看着店内的产品。v导购员:“小姐您好,看一下这条裙子吧,是今年夏季的新款。”v顾客:“哦,我先看看。”顾客并不理睬导购员,转身看别的产品。v导购员:“小姐这款短裤也很漂亮,非常适合小姐的身材。”v(1)顾客:“我只是随便看看。”眼神在店里的其中几件衣服上游走。v(2)顾客:“没觉得,我只是看看而已。”v(3)顾客默不作声。 错误应对 v(1)“我们这里的款式都很适合您,颜色也很多,您想要哪件告诉我,我去给您拿合适的尺码。”v(2)“那您就随便看看吧!需要帮忙再叫我。” v(3)转身离

18、开,不管顾客。 问题分析 v问题分析v 顾客在逛商店时,并非都有明确的购买目的。通常情况下,人们除了购物以外,逛商店一是为了收集产品信息,二是纯粹为了打发时间。他们的购买几率都非常小。收集产品信息的顾客,他们更乐意得到导购员的帮助,会主动向导购员询问产品情况。而对于后者因为没有明确的购买目标,所以他们不愿意接受导购员的帮助,于是很少说话。因此这些闲逛的顾客,在面对导购员热情的帮助或询问时通常爱理不理。那么,导购员在遇到这种情景时该如何应对呢?v1、打消顾客的心理戒备v顾客在首次进店时都会产生一种戒备心理,只是不同顾客表现的程度不同罢了,最鲜明的心理写照就是对导购员不够信任,所以与导购员交谈秀少

19、,或者干脆对导购员不理不睬。也许一些导购员会问,有什么可顾虑的呢?没有我们谁为他们提建议呢?其实有些时候,顾客正是怕导购员的参与影响自己对产品的判断,更担心如果自己只看不买招到导购员的白眼,所以不喜欢导购员跟在身后介绍产品。v想要打消顾客的心理戒备,导购员可以选择以轻松或者顾客感兴趣的话题引起顾客交谈,例如对顾客说:“您的背包看起来不错。”让顾客体会到气氛的友好与平和,帮助顾客放下顾虑,这不仅能够赢得顾客更多的信任感,同时也能在一定程度上激发顾客的谈话热情。 v2、把握接近顾客的最佳时机v顾客在刚刚走进门店时戒备心理最强,所以导购员不要为了赢取顾客而马上上前热情介绍,否则很容易招到顾客反感,降

20、低购买热情。在顾客进店时,导购员只要礼貌性地问候顾客就可以了。在顾客浏览产品一段时间后,就会进入心理“孤独期”,这时他最需要导购员的帮助。所以在顾客进店后,导购员需要为顾客留下一段适应的空间,让其大体地浏览产品,然后再与顾客展开交谈。接下来,导购员还要把握住以下一些比较重要的时机:v顾客注视产品。顾客注视产品,说明产品对其有一定的吸引力,如果导购员此时不 展开对话,一旦顾客目光离开,很有可能顾客对产品的购买欲望也降为了零。顾客注意的每件产品都有可能成为其最终的购买品,关键是导购员如何来引导。v顾客接触产品。顾客拿起产品或是反复观看,说明该产品是顾客锁定的较为明确的目标,这里导购员应该较详细地介

21、绍产品情况,并适当询问顾客要求。v顾客东张西望像是在寻找产品。这里导购员最好可以给顾客一个明确的指向,如向顾客介绍一下新品,不仅获得了与顾客展开交流的机会,也能以此开始了顾客的购买需求。v顾客向导购员发出需要帮助的暗示。这是所有导购员都希望看到的场景,顾客主动要求帮助,说明其对产品的选择已经有了较明确的方向,购买欲望较强,所以导购员千万不要忽视,一定要耐心为顾客做好服务。 v3、让顾客说出心里话v导购员应多与顾客交谈,想方设法让顾客说出其担心的问题。那么如何才能让顾客说出心里话呢?v适当提问。开门见山地向客户询问一些需求信息,例如顾客需要哪类产品,有什么基本要求等。在提问时,导购员务必要保持真

22、诚恳切的态度,这样顾客才愿意回答。v制造异议。比如导购员认为顾客喜欢某一类型的产品,然后等待顾客自己纠正,在纠正的过程中,顾客也就说出了自己的需求。但是需要注意的是,制造异议只是一种调动顾客的积极性,帮助其打开话题的方式,如果盲目制造异议,反而会使导购员的工作难度增大。因此制造的异议一定要容易解决,导购员对此要谨慎使用。 v4、热情适度v顾客刚踏进商店时,导购员的热情一定要适度。过度热情不仅会让顾客不习惯,而且还会产生消极的想法。导购员应时刻与顾客保持一定距离给顾客留一定空间和时间,在顾客需要时给予帮助,不干涉顾客的决定。 v导购员:“小姐这款短裤也很漂亮,非常适合小姐的身材。”v(1)顾客:

23、“我只是随便看看。”眼神在店里的其中几件衣服上游走。v导购员:“小姐您看中哪件衣服了,这些服装都是今年的新款,刚到没几天,样式绝对新潮,如果您喜欢哪件就试试吧。”v(2)顾客:“没觉得,我只是看看而已。”v 导购员:“小姐,您的身材很不错,而且看来您很会搭配衣服,您的这套装扮很显气质。不知您今天看中哪套衣服了?”v(3)顾客默不作声。v导购员:“没关系,您现在买不买都不要紧,最重要的是您先了解产品,看看您是否喜欢,是否适合您,您说是吗?” 正确应对 情景5:顾客不要积分和赠品,直接要降价 v情景说明 为了促进销售量,一些商家有时会采取各种形式进行降价,比如会员双倍积分制或者是送赠品的方式,而不

24、直接采用产品降价的方法,这也在一定程度上受到了顾客的欢迎。但是有些顾客在购物时,对于买东西送赠品或者积分并不在意,他们更看重产品的实际价格,更喜欢享受产品直接降价的优惠。毕竟商家不能根据顾客的要求随便更改促销方案,所以在遇到顾客对促销方式不满意时,就需要导购员担当起疏导与说服者的任务。 销售情景 v一位女士到一家服装店购买服装,很快就看中一件衣服并进行了试穿,最终决定购买。v导购员:“太太您真是有眼光,这件衣服卖得特别好,您穿起来特别显气质。那我把衣服给您包起来吧,对了,由于您单次消费超过了2000元,所以我们会额外赠送您一枚精美的配饰,如果您不喜欢也没关系,您可以花10元钱办理一张我们店的会

25、员卡,我们此次为您做双倍积分,您喜欢哪种优惠方式呢?”v(1)顾客:“哎呀,这个赠品我不太喜欢,我也不想要什么会员卡和什么积分,还是直接给我降价吧。”v(2)顾客:“太麻烦了,直接降价多省事,你直接给我打个折扣吧!”v(3)顾客:“那些都不实惠,要么就给我降价优惠,总之我不要赠品和积分。” 错误应对 v(1)“这可不行,只有您的会员卡积分满2000点,才能享受9.5折优惠。”v(2)“我可没办法,这是公司的规定。”v(3)“要是能降价,我们就不赠送小礼品了。” 问题分析 v因为商家制订好的促销方案不会轻易更改,而且导购员也不具备擅自修改的权力,所以对于顾客的这种要求,不少导购员的回答都是“没办

26、法,我们没权力”,这难免会让顾客觉得是导购员在敷衍自己。而如果导购员直接拒绝顾客,又容易导致销售场面的尴尬,那么导购员如何做才能让顾客放弃直接降价的想法呢?下面就向大家介绍一些行之有效的处理方法: v1、耐心解释赠品积分与价格的关系 作为导购员我们都知道,赠品和积分是商家推出的另外一种服务,与产品直接降价是两种不同的概念。但是顾客在购买产品时,他们大多认为商家搞产品促销反正都是为了顾客得到更多的实惠,很容易将送赠品和降价相混淆,觉得这些优惠方式可以相互转化。所以,遇到这种情况导购员就要向顾客作出解释,使其了解赠品、积分与产品价格之间并没有什么特别的联系,是不能随便转换的。在解释时,导购员一定要

27、有足够的耐心,做到不急不躁、真诚热情地对待顾客。v2、强调赠品价值或积分的好处 如果顾客不要积分和赠品,往往是因为他们没有认识到积分和赠品的好处,有些人认为积分没有用,也有些人认为赠品不实惠。其实无论是赠品还是积分,对消费者来说都是有好处的,有些赠品在市场上买不到,或是单买价格会很贵,有些是可以与产品本身一起使用,增加产品的更多实用性,而积分则可以在达到一定点数时换取相应的礼品或是享受优惠。所以导购员要尽可能多地列举赠品和积分的好处,让顾客认识到享受这样的优惠和享受折扣优惠一样划算,或是更加超值。一旦消除了顾客对积分和赠品 的偏见,我们接下来的工作就比较好做了。v3、侧重强调产品 顾客强调不要

28、积分和赠品,而是要直接降价,其实话题一直都在促销的问题上。作为导购员,最重要的任务是引导顾客购买产品。如果导购员一直同顾客周旋在促销细节上,那么就无法发挥引导的效力。只有多让顾客注意产品本身,才能真正取得销售的进展,毕竟顾客要买的是产品,这才是重点。所以,如果顾客一直把话题的焦点放在优惠方式上,导购员就要在适当的时候扭转话题,强调产品的优势和对顾客的适用性,将顾客的注意力逐渐转移到产品身上。 正确应对 v导购员:“太太您真是有眼光,这件衣服卖得特别好,您穿起来特别显气质。那我把衣服给您包起来吧,对了,由于您单次消费超过了200元,所以我们会额外赠送您一枚精美的配饰,如果您不喜欢也没关系,您可以

29、花10元钱办理一张我们店的会员卡,我们此次为您做双倍积分,您喜欢哪种优惠方式呢?”v(1)顾客:“哎呀,这个赠品我不太喜欢,我也不想要什么会员卡和什么积分,还是直接给我降价吧。”v 导购员:“真是不好意思,赠品都是公司为了答谢广大顾客而专门定制的,确实是没法 抵换折扣。而且这种配饰在市场上是买不到的,款式非常独特,也十分配合我们的服装风格,它不仅能挂在胸前,而且还可以拆卸开作胸针或者挂在您的背包上,设计非常合理,用途也很广。”v (2)顾客:“太麻烦了,直接降价多省事,你直接给我打个折扣吧!”v导购员:“大家都希望买到更便宜的产品,您的心情我能理解,不过我们的赠品和积分都是在产品正常价格的基础

30、上额外增加的服务项目,是为了答谢新老顾客的,和产品价格是没有关系的。而且最重要的是这件衣服非常适合您,比如这件衣服的款式很显您的身材,颜色也很衬托您的肤色。”v(3)顾客:“那些都不实惠,要么就给我降价优惠,总之我不要赠品和积分。”v导购员:“这一点真是很抱歉,赠品都是在产品正常价格的基础上添加的额外服务,确实不能直接抵折扣,这一点还请您见谅。其实关键是衣服很适合您,这比什么都重要,您说是吗?” 情景6: 老顾客购买时,要求打折 v情景说明v对于老顾客的服务是非常重要的。老顾客通常对我们的产品或是服务是有着较好的印象和评价,所以他们才会再次光临。所有顾客都希望受到商店和导购员的重视,尤其是老顾

31、客。所以一些老顾客常常会要求商店给予他们特别的对待。多数情况下,他们都会要求商店给予折扣或者是优惠。这时候既要尊重公司的规定,又要维护好与老顾客之间的关系,导购员该怎样和老顾客沟通呢? 销售情景v新品上市,许多顾客争相选购。v顾客:“这款衣服是什么时候上市的?”v导购员:“上周刚上市的,到现在已经有好几款都缺货了。这几款都是我们卖的最好的,您先看看。”v顾客拿起一款问道:“这件多少钱?”v导购员:“1888元。”v顾客:“打几折?”v导购员:“不好意思,新产品上市都没有折扣的。”v(1)顾客:“我是老顾客,就我打个折吧!”v(2)顾客:“老顾客怎么和新顾客一样,一点优惠也没有啊?”v(3)顾客

32、:“那我等打折的时候再来买吧!” 错误应对 v(1)“我也想给您打折,可是公司就是这样规定的。”v(2)“真是没有办法,能打折我还能不打吗?”v(3)“要不我送您一个小礼物吧!”v(4)“您是我们的老顾客,您应该清楚我们公司不轻易打折的!” 问题分析 v许多情况下,导购员都会把责任推给公司,可是这样做却毫无意义,“我也想给您打折,可是公司就是这样规定的。”这样的话虽然能让顾客哑口无言,但是僵硬冷漠的内容会让老顾客失望。错误应对(2)、(3)的语气虽然比较婉转,但是仍然没有让对方感受到我们对老顾客的重视。赠送小礼物当然要在公司授权范围以内。错误应对(5)无疑是在向顾客发难:你根本不是我们的老顾客

33、,老顾客都知道我们不打折的。v从长远利益上看,老顾客不仅来店购买频繁,而且还会影响身边的人一起购买。这是开发市场的最好方法,老顾客的领带和推荐远比导购员的自卖自夸的效果明显,而且这部分顾客成功交易的几率也会非常大。除此之外,新品上市时老顾客会全力支持,遇到突发情况老顾客也会积极配合。因而我们要维持好与老顾客的关系,与新顾客区别对待。当然所有的区别对待也都要依据公司的规定来进行。 v1、感谢老顾客对商店的支持v很多时候老顾客需要的并不是一个折扣或是优惠,他们要的只是我们对他们的重视和尊重。既然老顾客希望得商店的重视,那么我们就应投其所好。在接待老顾客时,导购员要把感激的话经常挂在嘴边,时时刻刻让

34、老顾客感受到“特殊的待遇。”此外也要感谢老顾客的建议,并承诺将建议向上反映,让老顾客感受到商店对他所提意见的重视。v2、向顾客讲清商店的价格规定v遇到老顾客要求打折的情况,导购员应先解释不打折的原因,一是公司的价格规定,二是新产品上市打折会给公司带来损失。而后重点强调产品的优点和能够为顾客带来的利益点,让顾客感觉物超所值。 v3、转移顾客注意力,化解矛盾v可以向老顾客提供积分服务,把他们的问题引导到累积积分的活动上,一方面给老顾客一个交代,另一方面也在假设销售,暗示他们购买,最终促成交易。v4、多与老顾客联系情感v导购员平时要和老顾客建立感情,保证他们已购产品的售后服务,了解老顾客的使用情况,

35、了解其需求和爱好,当新品上市或是打折优惠时及时通知他们。 正确应对 v(1)顾客:“我是老顾客,就给我打个折吧!”v导购员:“小姐我知道您是我们的老顾客,非常感谢这么久以来的支持,但是我们公司新产品上市是不能打折的,您也知道这样会造成公司的损失。不过我们可以给您累积积分,达到一定的积分时,您可以换购其他的产品,小姐,帮你办一张积分卡吧!”v(2)顾客:“老顾客怎么和新顾客一样,一点优惠也没有啊?”v导购员:“非常感谢您一直支持我们,打折优惠我们商店暂时没有,但是我们有其他的VIP服务,比如说积分兑换,还有积分返款,这些都可以看做是变相的打折,你说呢?至于您说的打折优惠,我会向我们老板反映的,如

36、果商店以后有类似的优惠活动,我一定第一个通知您,好吗?”v(3)顾客:“那我等打折的时候再来买吧!”v导购员:“您是我们的老顾客,我给您个小建议,您也看到了我们新产品刚上市一周不到,有好几款已经卖完缺货了,您要是喜欢就今天买吧,而且您也知道我们家不经常打折的。我看您那么喜欢,你就带回去吧,这件衣服很适合您。” 情景7: 顾客来过多次,由于价格原因迟迟没买 v情景说明v作为导购员,你是否遇到这样的现象:在不同时间里,同一顾客曾多次来店里,对某种产品看了又看,却迟迟没有与你交谈,或每次总是与你简单交谈后,迟迟没有购买。v通常来讲,这种情景的发生,顾客不但已经对产品有了兴趣,甚至非常认可,“顾客成功

37、购买流程”已经完成了一半,但是由于某些原因却迟迟不能成交,而在这些原因中,起关键作用的往往就是价格。 销售情景 v导购员:“小姐您好,您是来选购套装的吧?我发现您几次来都看这款套装。”v(1)顾客:“对,我想挑选一款套装,这款其实我一直挺满意的,就是价格贵了点。”v(2)顾客:“是啊,我是挺看好这款套装的,不过价格一直这么高。”v(3)顾客:“虽然上次降了些价,但是我还是觉得太贵了。” 错误应对v(1)“买件衣服,您还这么犹犹豫豫的,合适就快买吧,还是第一次看到您这样的。”v(2)“现在好的套装价格都高,更何况一分钱一分货,价格越高质量还越好呢!”v(3)“都已经降价了,还觉得贵,那您去别家看

38、看吧。” 问题分析 v顾客来到店里多次,也就是典型的回头客。回头客是最有现实成交价值的顾客。回头客不仅成交几率大,而且他还会介绍其他的顾客光临,这是很好的口碑行销模式。所以,导购员一定要认真对待回头客。v顾客来过店里多次,但是由于价格原因迟迟没购买,这看似一个很简单的销售情景,其实仔细分析一下,也会有以下两种不同的情况: 1、导购员已经为顾客让利,但其仍然嫌贵v有些时候,导购员在沟通中已经让出了一总价价格,但是顾客仍然嫌价格高,几次来都不愿购买,总是希望导购员再次降价。但是做生意降价也是有限度的,如果不能再降价了,顾客却仍然称价格贵,不愿购买,我们应该怎样处理呢?v向顾客介绍该类产品的销售情况

39、。向顾客出示那些以正价购买产品的顾客记录,让顾客知道会有其他来买,如果断货了,或是终止进货,那将是你的损失。这样一来,顾客弘一番斟酌,也许担心以后买不到这样中意的产品而做出购买决定。v让顾客提出价格,拿出可以以此价格销售的产品,与此类产品作比较。列举出顾客中意产品的种种优势,利用对比的方式,拉大产品的差异,以产品优势吸引顾客注意。v为顾客介绍价格相对较便宜的产品。如果顾客始终要求降价,如何劝说他也迟迟不愿购买,那么导购员不如就直接转而向他介绍一些价位相对较低的产品,通过行动告诉顾客:您中意的产品档次高,价格无法再降。 2、顾客明白产品不能搞特价,但依然多次光顾 有时我们的产品因为新品上市或是某

40、些原因,不能降价,但是偏偏有些顾客总是盼望着“出现奇迹”,屡次光临却从不购买,这无疑让不少导购员感到懊恼。有时甚至说一些类似“不买就算了”之类的话搪塞顾客。其实针对这种情况只要找到合适的办法还是可以顺利解决的,如下面的办法:v向顾客讲明此类产品高的原因。一分钱一分货,价格高自然有价格高的原因,不降价也有它的原因。所以对于这类顾客,导购员一定要向其讲明产品价格高的原因,说明详细情况,让顾客清楚产品价格高的道理。v增加顾客对产品需求紧迫性。顾客多次前来,证明其对产品有着较强的需求性,但是却迟迟不愿购买,可见顾客对产品的需求还不够紧迫,所以,导购员应重点加强顾客对产品需求的紧迫性,使其对产品燃起购买

41、的热情。 正确应对 v导购员:“小姐您好,您是来选购套装的吧?我发现您几次来都看这款套装。”v(1)顾客:“对,我想挑选一款套装,这款其实我一直挺满意的,就是价格贵了点。”v导购员:“我们这款套装看起来可能是很贵,但是这款套装的设计很别致,腰身、裙摆这里。它的材料也很特殊,是。都是国外进口的,特别舒服,可以说是物超所值啊。”v(2)顾客:“是啊,我是挺看好这款套装的,不过价格一直这么高。”v导购员:“其实套装的用途很多的,我们这款套装,商务会议的时候您可以穿,平时办公也可以穿,使用率很高,一件衣服最主要是适合不适合您,可以可以让您在更多场合更加合体,对吗?”v(3)顾客:“虽然上次降了些价,但

42、是我还是觉得太贵了。”v导购员:“您看,这款套装自上市以来反应就一直特别好,我们每个城市都是限量的,其他顾客都是以正价买到的产品,您也知道限量衣服不可能一直生产,如果您一直这样,错过了这样一款优雅、大方又适合您的衣服,那该多可惜啊。” 情景8: 顾客一听报价,转身就走 情景说明v一般情况下,顾客在买产品时,都会先询问价格,而导购员也会直接说出价格,但有些顾客一听价格超出自己的预算会转身就走,这是很正常的现象。顾客或许是由于没有购买力而抱怨产品太贵,面对这种情况,新导购员都会觉得无能为力。v或许导购员遇到顾客对价格的疑问时,会立刻拉下了面孔,态度也发生一百八十度大转弯,销售热情也会消失,这其实是

43、导购员心中产生了对销售挫折的恐惧感,是缺乏自信心的表现。对此,导购员应该热情大方,巧妙地改变顾客的想法,积极地促成交易或是下次成交做好铺垫。 销售情景 v顾客:“这件衣服是新款么?”v导购员:“是的”v顾客:“那多少钱呢?”v导购员:“售价是2500元。”v顾客:“太贵了。”v说完,顾客转身就走了。 错误应对 v(1)“小姐,别走,这边有便宜的。”v(2)“这已经是优惠价了。”v(3)”那我们送您一些小赠品,您年如何?” 问题分析 v 作为导购员,你要明白:顾客既然已经主动询问产品的价格了,就是对产品有了一定的兴趣。“兴趣是成交的关键,”此时的销售已经进展到了一半,这一点我们通过顾客的购买流程

44、可以清晰地看到。v通常来讲,顾客购买的流程或规律模型是这样的:引起注意产生兴趣萌生购买欲望购买。由此可见,在实现成功购买的四步中,此时顾客已经迈出了两步,而后两步则需要导购员有技巧地真诚引导,交易方可成功。 v1、选对时机报价v在销售时,导购员选择合适的报价时机很重要。有时顾客听到价格转身就走,很可能是由于导购员报价时机选择不当造成的。如果在顾客对产品情况尚不了解的情况下就报价,由于顾客暂时没有认识到商品的价值所在,极有可能转身就走。这种情况也常常会发生在急于追求销售成功的新导购员身上。所以在销售时,导购员一定要选择合适的时机报价,那么销售中哪些时机适合报价呢?v在顾客对产品有一定了解后报价。

45、通过导购员的介绍和对相关问题的详细解答,顾客对产品相关信息以及功能等个体特征有了一定程度的了解,清楚产品的长处,对产品可以有一个比较客观公正的价格判断,这时,如果顾客询问,导购可以选择报价,如果产品价格设定合理,在顾客可以接受的正常范围内,销售一般都会断续进行下去。v顾客对商品表示出兴趣时报价。如果顾客表现出对商品较高的兴趣时,你可以主动采取报价,因为顾客被产品某些特征所吸引,价格就不是他是在意的了,有时即使价格相对较高,顾客也可能购买,或是想办法砍价,总之不会马上离开。 v2、报价之前做前期工作v有些导购员习惯于开门见山地报价,认为这样才是实在。其实,直接报价往往会吓跑顾客。如果报价过高,顾

46、客也不了解产品情况,一时会很难接受。所以在报价前,导购员一定要做好前期工作。那么在报价前,导购员都应该通过哪些方面做好前期工作呢?v详细介绍产品情况。只有顾客对产品有了足够的了解,才能对其价值有一个全面、客观的认识,所以导购员一定要做好产品介绍工作,尽可能多地让客户认识产品特征。v充分了解顾客情况。顾客的个人情况在一定程度上直接影响着他对产品的认识,经济条件好的顾客与经济条件差的顾客,对同一产品及其价格的看法也会不同。所以在报价前,导购员应该大致了解顾客的个人情况。v加强产品与客户的关联。顾客对产品产生的需求或是兴趣越强烈,那么他们购买的可能性就越大,先想办法加强产品与顾客之间的联系,例如制造

47、购买需求,增强其需求迫切性等。 v3、注意自己的言辞v有些顾客问了不少问题,但是一听到价格马上转身就走,这的确令人感到懊恼。一些导购员会认为:反正这场生意泡汤了,从而对顾客出言不逊,说一些不好听的话。这种做法是非常不正确的,这样不仅有损产品信誉,也会给顾客留下不好的印象。顾客都想买到质高价廉的产品,这是一般消费者惯有的心理,所以如果真遇到这样的顾客,导购员也要保持冷静,注意自己的言辞,尽量采取较为委婉的方式,详细询问顾客情况并为其作解释。v4、让顾客亲自感受产品v顾客听到价格就转身离开,往往是由于其对产品性能、特征等了解和认识得不够清楚,所以这时导购员应尽可能地留住顾客,用产品优势打劫顾客,然

48、后说服其亲身体验产品,通过实际感受产品,让顾客切身休会到产品性能、特点,并辅以适当的介绍,端正顾客对产品的认识。 v5、顾客不买不等于成交失败v看到顾客听到价格就转身离开,也许不少导购员会认为:这场生意结束了。其实并非如此,即使顾客没有购买你的产品,也不一定代表成交失败,因为每一位进店的顾客,都是你的潜在客户,只要时机合适,方法正确,都有可能促成成交,所以顾客不买不等于成交失败。遇到这种情况,导购员应首先保持冷静,想办法挽留客户,如果无论如何无法挽留,也要多让顾客了解产品信息,例如赠送有关介绍产品的卡片等。 正确应对 v(1)“小姐请留步,我想您是觉得这款衣服的价格贵是这样吗?其实相对于其他产

49、品,这个价格可能是稍微贵一些,但是我们产品却有着其他产品所不具备的优势,比如。” (导购员想办法留住顾客,然后借机用产品优势抓住客户,寻求与客户继续交谈的机会。)v(2)“是呀,相对于大多数产品来讲,我们的产品可能是有点贵,但是这款衣服也的确有它的独特之处,你可以先试一下(您看设计。、面料、细节方面。” 情景9 顾客对产品感兴趣,身边的人却反对 v情景说明v结伴购物是十分常见的一种购物方式,人们结伴购物时意见多种多样,直接影响着购买者的决断,给导购员的销售工作带来了一定的难度。有的时候,顾客对产品很满意,但往往因为随行者的一句话而放弃购买。导购员在处理这种问题的时候,如果采用与反对者正面交锋,

50、强调产品的优势,同时紧逼顾客购买的态度,不仅做不成生意,还会使双方不欢而散,给顾客留下不好的印象。v其实,这些反对者既可以成为我们成功销售的绊脚石,也能成为我们的朋友而助我们一臂之力。关键就在于导购员需要及时认清各种关系,并采取正确的应对措施,借助他人意见的影响力来达到销售的目的。 销售情景 v导购员:“小姐真有眼光,这款裙子是我们品牌经典的款式之一。大领口,宽下摆,精致的腰带,现在很多女性都非常喜欢这样的款式。您再看看这裙子细节的设计,高贵优雅。小姐要是喜欢就来一件吧?”v顾客:“嗯,看起来是不错,好像还蛮适合我的。”v(1)顾客陪同者:“别那么着急,我们再看看吧!”v(2)顾客陪同者:“我

51、觉得一点都不适合你。”v(3)顾客陪同者:“不要买这种款式的裙子,看起来显得很小气。” 错误应对v(1)“您还是尽快买吧,这个款式卖得很好的。”v(2)“千金难买心头好,别人的意见不重要。”v(3)“不要管别人怎么说,您自己喜欢就行。” 问题分析 v女孩子逛街时喜欢成群结队,人们在购买一些重要、昂贵的产品时也会全家出动。由于每个人的修改特征、兴趣爱好等方面都有很大的差异,所以在购物时难免会产生不同意见。顾客可能因为某个不同的意见而放弃购买,或者因其他的意见而决定购买。所以我们要巧妙地处理不同顾客的消极意见,并恰当地利用产品优势,把顾客的不满意化为满意,使销售工作顺利进行。v1、将70%的精力放

52、在购买者身上v导购员将精力放在购买者身上没有错,但是在购买者有陪同者的情况下,导购员再这样做就不合适了。因为此时导购员要面对的顾客不止一各,陪同者们会在一定程度上影响购买者的购买行为,如果与顾客陪同者的关系处理不好,很可能导致销售失败,所以导购员不仅要注重购买者的意见和感受,还要同时兼顾顾客陪同者提出的建议。一般来讲,导购员只要将70%的精力放在购买者身上就足够了,剩下的30%精力需要放在顾客陪同者身上避免顾此失彼。v2、要分清谁是购买决策的最大影响者v在购买产品时,购买者虽然是产品需求者,但是并不一定拥有最终的决策权,很有可能身边的陪同者才是真正的决策人。就好比小孩子来购买衣服,孩子考虑的只

53、是自己穿着漂亮,但是家长会考虑到面料是否结实,穿着是否舒适等。所以在介绍产品前,导购员要准确地判断出谁才是购买决策的最大影响者,然后根据实际情况选出最能满足购买者与决策者的产品,再向他们做推荐和介绍。v3、适时征求主要影响者的意见v导购员可以在一些次要的问题上征求陪同者的意见,而他们的积极反映也可以用来强化购买者的态度。如:您看,您朋友也觉得很适合您;您的朋友都说你,您还有什么不满意呢? 正确应对 v导购员:“小姐真有眼光,这款裙子是我们品牌经典的款式之一。大领口,宽下摆,精致的腰带,现在很多女性都非常喜欢这样的款式。您再看看这裙子细节的设计,高贵优雅。小姐要是喜欢就来一件吧?”v顾客:“嗯,

54、看起来是不错,好像还蛮适合我的。”v(1)顾客陪同者:“别那么着急,我们再看看吧!”v导购员:“是呀,先生/小姐说得对。我们这里的款式非常多,你们多看看,多一些参考和对比,才能挑选出更适合小姐的产品。”v(2)顾客陪同者:“我觉得一点都不适合你。”v导购员:“先生/小姐,那么您觉得小姐适合穿那种款式的裙子呢?我们这里的裙子款式还有很多,您可以说说您的要求,然后我可以结合小姐的要求为您们做推荐。”v(3)顾客陪同者:“不要买这种款式的裙子,看起来显得很小气。”v导购员:“这款裙子特别能突出女性的小巧精致,也许是小姐长得比较精致,所以穿起来感觉会过于温婉,那么您来看看这款怎么样,这款略微凸显野性风格,不知道小姐什么意见?” 情景10: 两名或多名女姓顾客光临,导购员如何应对 v情景说明v在销售中,我们经常会看到女性顾客结伴前来选购产品时,少则两人,多则四五人甚至更多,她们对产品信息了解得更为全面,选择产品时,对各方面的要求也更加细致、精准。所以

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