广播电视大厦物业管理方案

1、荆州市广播电视局 广播电视大厦 物业管理 方案书荆州市盛智物业管理有限公司 2004年 04月 12日摘要根据荆州市广播电视大厦设计标准、 市场定位、 服务需求分析和 对本项目物业管理的要求， 我司为本项目提供星级宾馆式的物业管理 服务，着重于管理服务的每一个细节，满足业主高层次的精神需求， 以卓越的物业管理创造“文明、高雅、安全、整洁、方便、舒适”的 办公和人居环境。 荆州市盛智物业管理有限公司现所涉及的物业管理项目包括高级写 字楼、高档公寓、商住小区、大型居住区、工业厂区以及大型公共事 业类的物业管理等，从中积累与总结出了大量优秀的物业管理经验。 公司已建立一套规范、系统、实用、高效的管理

2、体系，已成为为贵司提供智能化、质量化、国际化、人性化的物业管理服务质量 的有效保障。我司将荆州市广播电视大厦的管理标准定位在五星级宾馆式服 务标准上， 提供物超所值的物业管理服务。 经测算维持本项目五星级 酒店服务标准， 年物业管理费为 228万元，平均物业管理费为 10 元/ 平方米/ 月。目录一、前言 4二、公司简介 5三、项目概况与分析 731荆州市广播电视大厦物业特点的分析 732 管理思路 833 管理目标 9四、物业管理初步方案 1141 说明 1142 管理机构设置及人员配置 1244 各部门工作内容 20五、管理服务内容和标准 2151 客户服务 2152 安保服务 2353

3、清洁绿化服务 235 4 维修服务 2456室内维修 24小时有偿服务收费标准 2557室内保洁有偿服务收费标准 25六、各项工作检查标准 2661 客户服务工作 266 2 安保工作 266 3 工程维修工作 266 4 保洁工作 26七、各类应急处理措施 27八、管理经费测算 28九、结语 29首先感谢荆州市广播电视局对我司的信任， 我司非常重视此次合 作机会。公司将全力以赴，力争把握住这次机遇，充分展示盛智物业 的实力。使荆州市广播电视大厦在管理和运作上充分发挥出盛智物业 在大厦管理模式的优势，为业主提供值得信赖的物业管理服务。本计划书仅针对已建成的荆州市广播电视大厦提出初步管理方案，将

4、作为今后开展物业管理工作的基本执行框架， 更为详尽的管理 实施计划将在签订物业管理合同后提出。 由于时间紧促，资料尚不够 详尽，本方案若有遗漏和疏忽，敬请原谅！荆州市盛智物业管理有限公司2004年04月12日二、公司简介荆州市盛智物业管理有限公司是北京市金浩集团下属企业，成立于 2002 年 10 月，注册资金 30 万元，具有物业管理三级资质。公司以“酒店式的人性化服 务”和“超越满足客户需求”的创新理念，奉行“业主至上，服务第一”的经营 宗旨，通过依托严谨规范的“物业 +酒店”运作管理模式和不断创新的个性化服 务理念，一年来，所承接的物业管理项目博盈投资广场作为荆州首家以绿色 环保为主题的

5、高档智能商务写字楼和花园式公寓酒店， 广场集投资服务、 商务办 公、会议、金融、信息咨询、住宿、娱乐、休闲等功能于一体，大厦自修建运营 以来，公司在荆州率先组建业主委员会 , 实行规范化物业管理，广场设置物管办 公室、招商服务中心、专业的安保、工程维修及保洁等部门，岗位人员上岗持证 率达 100%，拥有一整套租户入驻、收支、装修管理及日常服务运行模式和管理 规范，不断建立健全各项管理制度及工作流程标准，配备专人管理物业档案室， 实行 24 小时值班服务制度，并配备专业的物业管理信息系统，大厦维护保养实 行专业维保服务和定期计划反馈相结合， 安全、维保和卫生等物业管理客户满意 率达 95%以上。

6、经过一年多的物业经营管理，目前，投资广场以其独有的地理、 人文、先进的设备设施和完备服务项目等综合优势， 已成为荆州市招商引资、 投 资服务和商务交流中心，赢得荆州地区商务、文化、艺术、休闲之都的美誉。取 得了良好的经济效益和社会效益， 为荆州树立高档商务写字楼和精品物业管理典 范。经过一年多的不断成长、完善和发展壮大。公司现有员工 69 人，下设行政 部、物管处、房务部、财务部、营销部五个职能部门，公司重视企业文化建设和 人才培养， 建立了青工俱乐部， 形成了一整套独具特色的物业管理服务运作体系和高素质的专业化人才队伍，公司以超前、不断创新的现代意识，精心推出一系列个性化服务项目，如：私人保

7、镖、商务秘书、水电维修、导游服务、私人保姆等，铸就公司独具特色的物业服务品牌。将进一步在集团公司强有力的支撑下， 在工业兴市发展战略下，重点以承接 高档写字楼全方位物业管理服务项目为突破口， 不断积累和开发公司人才、管理、 技术和资源优势，广泛开展对外物业个性化特色服务； 专业物业、酒店经营管理 咨询；人才、劳务、培训输出等业务，进一步打造优质物业管理品牌，为全面推 动行业整体服务水平不断努力。三、项 目概况与分析31 荆州市广播电视大厦物业特点的分析311 荆州市广播电视大厦概述荆州市广播电视大厦位于荆州市中心政务区，与市政府、人民银行、公安 局、商检局、审计局、电信公司毗邻；四周交通发达，

8、西倚巍巍高架桥、南靠车 水马龙的江津路；大厦外观设计时尚现代，落成后将成为为荆州又一标志建筑。根据我们初步了解的情况， 大厦总建筑面积 19000 余平方米，单幢 24 层（塔 楼地上 22层、地下 2层，裙楼 3 层），其中 1 楼大堂面积 1597平方米，标准层 约为 655 平方米。共配备 3 台三菱电梯。其中 10 层以下为荆州市电视台， 10层 以上为广播电视局各机关功能单位。地下 1 层为设备层与停车场，停车场面积 650 平方米，共约 30 个泊位，地下 2 层为人防工程。大厦采用开利热泵式中央 空调，每层装有热计量表。 由于大厦内设电视台， 其他供电等技术设备目前尚不 明确，本

9、方案仅按以上数据为依据。312 项目特点和物业管理需求分折1、本项目性质为广播电视行政管理机关办公与电视台节目制作相结合的 综合功能大厦，有 3家广播电视系统单位入驻， 具有使用功能复杂的特 点。对服务的需求在深度和广度上比其他大厦要求复杂，对室内装饰、 设备配置、服务人员素质、管理水平都有很高的要求。2、本大厦由于为电视台这一重要媒介演播、 制作节目的场所， 为关系到国 计民生的重要机关，是能够产生重大社会影响的重要区域3、本大厦为高层建筑，建筑结构复杂。4、本项目在安全、 监控、保密上的特殊要求。 在大厦内有比较严密的安全、监控系统。对保安人员的管理水平要求较高5、大厦内部配套设施的先进性

10、较高， 要求有较强的工程管理人员。 对电梯、 消防、空调水暖等设备系统管理要求较高； 由于有一般大厦设备设施和 电视台的专用设备设施共存， 在管理上需要明确界定物业管理中设备设 施维护的范围和权限。32 管理思路根据荆州市广播电视大厦的特点和物业管理需求分析，我们提出以下管 理思路：1、根据本项目特点、物业管理需求分析和我司物业管理经验，我们将本项 目管理标准定位在国优标准上。我们将严格按照国家建设部颁布的 全 国城市物业管理优秀大厦考评标准 来做好物业管理的每个细节。2、我司在本项目管理处的员工全部招用有星级酒店服务或省优大厦物业 管理经验的管理和服务人员。3、大厦的服务对象为广播电视局公务

11、员和电视台演职人员， 文化素质与社 会地位均较高， 我司认为在服务项目上应尽可能地提供比较多的多样化 委托性服务，并且严格按照星级酒店的标准，提供办公室保洁、代买物 品等服务以及各类代办服务等。4、针对大厦安全、保密要求较高，建议在设置配套设备上应重点考虑。5、定期安排本项目上的人员参加培训和到武汉、 北京国优物业管理示范达标大厦学习，不断提高大厦的管理水平。33 管理目标331 管理总目标按照国家建设部颁布的全国城市物业管理优秀大厦考评标准 ，接管后一 年内达到国家级物业管理示范大厦标准。332 管理体系目标接管后，三个月内建立一套符合 ISO9000 标准的管理体系，使本项目管理 和服务工

12、作更加规范和符合国际标准。333 管理分项目标1、客户服务 客户服务满意率 99%以上； 有效投诉率 1%以下； 物业管理费收缴率 98%以上； 回访率 100%。2、安保服务 重大管理责任事故发生率 0 一般管理责任事故发生率 0.1%以下 安保服务满意率 99%3、维修保养服务 维修及时率 100% 维修合格率 100% 设备完好率 100% 维修回访率 100% 维修服务满意率 99%4、保洁服务 保洁合格率 100%保洁服务满意率 99%5、绿化养护服务绿化成活率 100% 绿化养护合格率 100% 绿化养护满意率 99%四、物业管理初步方案4 1 说明本计划书仅为今后服务的基本架构，

13、 主要提供荆州市广播电视大厦项目的物 业管理，包括客户服务、安保、保洁、绿化、维修保养五个方面。在顺利进场接管荆州市广播电视大厦后， 我们将根据实际情况， 按照盛智物 业公司现有的 ISO9000 质量管理体系和一整套完善的各类服务的操作手册进行 进一步优化，以便更有效的管理此项目，为客户提供超值服务。4. 2管理机构设置及人员配置4. 2. 1管理架构我公司拟设荆州市广电大厦物业管理处，全面负责公司在荆州市广播电视大 厦的日常管理运作，统管整个荆州市广播电视大厦的内外事务。项目部下设：客户服务部、维修队、保安队、绿化保洁队。管理处架构图如下所示:4. 2. 2人员配置管理处将按照公司ISO

14、9001质量标准和荆州市广播电视大厦的实际情况, 科学、合理的设置机构和安排人员，力求实现物业管理各项目标，本着“精干、 合理、高效，以岗定人”的原则确定人员编制。4. 2. 3岗位安排部门岗位名称编号人数工作区域管理处主任0011管理处助理0021管理处管理员0031管理处服务员0051大厅保洁队队长0061公共区域保洁员00711公共区域保安队保安队长0081大厦内保安员00915大厦内维修队维修队队长0101大厦内维修员0115大厦内合计共38人4. 2. 4服务时间及人员安排人员时间周一周二周三周四周五周六周日主任08:30-17:301111110助理08:30-17:3011111

15、01管理员08:00-17:301111110大厅服务员08:00-17:301111110保洁员07:00-17:00777777714:00-22:002222222保安员08:00-17:30111111007:00-15:00444444415:00-23:00444444423:00-07:003333333维修工08:00-17:30333332215:00-23:00111111123:00-08:0011111114. 2. 5骨干人员的素质要求部门岗位人数职责具备条件管理处主任1人全面负责荆州市 广播电视大厦管 理处工作大专以上文化，物业管理专业资格， 具有3年以上物业管理经

16、验，协调能 力强，精通ISO 9001质量体系。助理1人协助主任，负责荆 州市广播电视大 厦的日常运作大专以上文化，物业管理相关专业， 具有2年以上物业管理经验，熟悉ISO 9001质量体系。管理员1人费用结算、客户回 访、档案管理大专文化，品貌端正、普通话标准。服务员1人前台接待、服务提 供高中文化，品貌端正、普通话标准， 有宾馆饭店工作经验。维修队队长1人维修管理、检查、 培训、考核维修管理工作经验、有一定的协调能 力，高级技工以上，工作认真负责。维修工5人处理日常报修及 设施设备的保养 与巡检四级以上技术等级，熟悉各种设施设 备的维修与养护。保安队队长1人保安管理、检查、 培训、考核保安

17、管理工作经验、有一定的协调能 力，工作认真负责。保安员15人安全保卫、巡逻22周岁以上40周岁以下，高中以上 学历，退役军人，身高173178CM ,双眼裸视力1.2以上，身体健康，反 应敏捷。有安保经验。清洁 绿化部队长1人日常保洁、检查、 培训、考核有保洁管理工作经验、有一定的协调 能力，工作认真负责。清洁工13人打扫室内外卫生能吃苦耐劳，工作兢兢业业。4. 2. 6员工培训详见盛智物业管理程序文件4. 2. 7员工日常考核详见盛智物业管理程序文件428 奖惩详见盛智物业管理程序文件43 岗位职责431 管理处主任主持荆州市广播电视大厦的日常管理工作。根据荆州市广播电视大厦各时期 的实际状

18、况，提出改进和提高物业管理工作水平的意见措施。对公司和业主双方负责和汇报工作， 按时向公司和业主提交工作计划和小结， 听取业主的意见和要求，并在规定期限内落实执行。负责召集员工每月例会， 检查工作落实情况， 布置工作任务， 协调员工关系， 就项目物业管理执行中的问题提出解决方案。若发生重大事件或超出岗位职 责权限的应立即向公司和业主汇报。进行巡视， 对设备运行保养、 安保、保洁和绿化等方面的服务情况进行了解， 每天检查各个重点环节，发现问题及时解决。发生紧急事件时，立即组织相关责任人员进行处理，按应急方案制定的措施 执行。对发生的紧急事件应在事后组织相关责任人员总结、学习，分析原因 并写出报告

19、向公司和业主汇报。每月组织一次对机电设备、建筑物、公共设施和环境等方面的综合性检查， 及时解决发现的问题，或书面通知有关员工，要求整改。监管财务各类款项的收支，督促帐目日结日清，控制成本、编制预算。统一协调各员工的工作，并检查其工作状况和落实情况。负责对分包合同相应条款的审核、修改，并对员工的工作情况进行监督、检 查、评定。负责参与、组织每季的物业管理质量大检查及配合作好质量管理体系评审的 有关工作。负责外部的沟通和联系，及时处理投诉，并向当事人通报处理意见和结果432 管理处助理协助主任做好部门日常工作； 分管大堂前台服务、财务管理、清洁工作，对大厦每日实施全面检查； 协助主任做好定期回访及

20、对客户投诉的处理；负责短期服务大厦工作，包括：客户接待、收费、投诉检查等；对业主相关大厦管理部门开出的物业联系单的发放与落实，全面掌握物业使用单位入驻前的各项准备情况，确保按期无误入住；各类施工证的办理及押金收取工作；每周各种报表统计及住户档案的及时修改；管理处主任交办的其他工作。433 客户服务主管（管理员）负责制定大厦管理的服务标准、规范，服务人员的配置； 协助管理处主任全面负责对客户服务质量的检查、督导、评价，发现不合格 项及时整改；负责对服务人员的技能、态度、礼仪的培训、考核，并保存考核记录； 负责前台服务管理的质量检查，发现不合格项及时处理、督导； 征询客户建议、意见、服务信息反馈，

21、收集整理，处理解决； 负责延伸服务项目的开发和延伸服务收费管理； 完成管理处主任交办的其他工作。434 工程维修主管（维修队队长）制定设备设施管理计划，设备设施运行、修理、维保的标准、规范；检查、监督设备设施服务管理，发现情况立即采取措施；负责维保人员的合理配置、培训和考核评价； 制定并执行维修服务承诺制度，认真听取各部门及客户对维修人员的意见， 并采取相应措施解决存在问题； 对设备实行三级保养制度，如有改造更新计划，报主任审核后实施 按公司程序做好各类备品备件的采购管理工作，并做好相应的报表； 完成管理处主任交办的其他工作。435 保安队长负责制定各安保岗位的服务标准、规范；负责消防管理、培

22、训、义务消防队伍的训练，不定期检查消防器材，确保完 好；负责对安保人员的岗位培训、考核，并做好记录； 巡视门岗、巡逻岗、监控岗和车管岗的安保服务质量， 发现不合格及时处理； 负责停车场、地下车库等安保服务巡查、标志牌完整，并管理停车费收缴； 检查监控中心的设备系统管理、服务状态；制定治安、火警应急预案，发生应急服务应第一时间投入应急服务管理； 完成管理处主任交办的其他工作。436 清洁绿化队长制定大厦的保洁计划、操作标准及规范，并负责实施； 巡视保洁区域，保持公寓环境整洁，无垃圾，无堆物，地面清洁，发现不合 格及时处理； 巡视绿化养护区域，绿化养护良好，花木生长保持美观，无杂草、无垃圾、 无枯

23、枝落叶；室内摆绿优良，使客户满意； 巡查停车场、地下车库清洁，通道畅通； 完成管理处主任交办的其他工作。44 各部门工作内容441 客户服务工作 详见盛智物业管理程序文件442 安保工作详见盛智物业管理程序文件443 工程维修工作详见盛智物业管理程序文件444 保洁工作详见盛智物业管理程序文件五、管理服务内容和标准51 客户服务511 接待服务仪表仪容端庄整洁； 按规定着装，服装整洁，佩戴胸卡，头发梳理整齐，淡妆、不留长指甲、 不涂抹指甲油；接听电话，做好来电记录； 为客户提供贵重物品保险箱期寄存服务；512 问讯服务接受问讯及查询；处理客户的邮件； 函件、杂志收发管理。514 票务服务客户至

24、大堂或电话预定汽车、火车、飞机和其它票务； 经确认后给予办理；预定成功后电话通知客户或上门服务；515 叫车、洗车服务为客户联系预定出租车或其它用车服务；代客户到洗车场洗车；516引导服务门岗安保提供引导来大厦各客户至所要到达的单位；517 收费、缴费服务代收代缴水费、电费等各类费用；518 信息服务交通方面信息；主要娱乐休闲、购物、体育信息； 旅游观光场所信息；519 代订报刊杂志服务为客户提供订阅报刊杂志的信息；根据客户要求代订各类报刊杂志；5110商务中心服务；客户可收发传真；商务中心可以为客户提供打字、复印、秘书服务；可提供上网服务；5111家政服务代请代搬家具公司；代请保姆、清洁钟点

25、服务；代请家教5 2 安保服务521 大厅岗服务外来人员进出管理物品出门管理 大厦的安全防范522 巡逻岗服务大厦公共区域安全防范管理 装修状况巡视管理（装修施工、装修时间、垃圾清运、电梯使用）523 监控服务24 小时监控服务 异常情况及时处理 大厦的安全防范524 车管服务车辆停放管理 机动车泊位使用管理53 清洁绿化服务531 清洁服务维护公共区域清洁负责垃圾清运532 绿化服务绿化养护更新室内摆绿533 特约清洁服务代办单位保洁服务； 代请清洗地毯、地板打蜡；54 维修服务541 设备运行设备的日常检查 设备日常与定期维护保养542 维修保养公用设施的检查公用设施的维护与修理入室维修服

26、务56室内维修 24 小时有偿服务收费标准详见盛智物业管理文件5 7 室内保洁有偿服务收费标准详见盛智物业管理文件六、各项工作检查标准61 客户服务工作 详见盛智物业管理文件62 安保工作 详见盛智物业管理文件63 工程维修工作 详见盛智物业管理文件64 保洁工作详见盛智物业管理文件七、各类应急处理措施详见盛智物业管理文件八、管理经费测算本方案书中我司特别注明物业管理服务费主要由管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费；设施、设备日常运行、维修及保养费；绿 化管理费；清洁卫生费；安保费；办公费；物业管理处固定资产折旧费； 法定税费等构成，经过初步测算荆州市广播电视大厦全年物业管理费为 228万元，平均物业管理费为10元/平方米/