服装行业的退货逆向物流管理策略研究

1、i 服装行业的退货逆向物流管理策略研究摘 要逆向物流包含了产品退回、 物品再利用、 废弃物处理、 维修和再制造等流程的物流活动，能创造生态效益和经济效益，是构建循环型经济的必然选择。随着社会的发展，人们生活品质的提高，对商品在各方面的要求也逐步提高，退货问题在各个行业都越来越突出。退货逆向物流作为逆向物流的主要组成部分扮演着更加重要的角色，更多企业也把目光聚焦退货， 争取让这块儿冰山融成可以带来经济利益的水源。 为了提高顾客的满意度 , 维持并提高顾客对本企业产品的忠诚度,企业采取自由的退货政策 ,导致退货的大量增加， 居高不下的退货率 , 大量的退货成本严重影响了企业的利润.因此退货逆向物流

2、已日益成为企业之间竞争的一个有力的武器。通过对退货逆向物流的发展以及结合服装行业的退货特点的研究，阐述了目前退货中存在的问题以及解决退货问题的意义，从而提出了几点关于解决退货问题的策略。关键词 ：逆向物流退货逆向物流服装行业退货问题解决策略ii the clothing industry return reverses logistics management strategy abstract the reverse logistics contains a return items, items, reuse, waste processing, maintenance and manuf

3、acturing process again the logistics activity, can create ecological benefit and economic benefit, is the inevitable choice of building circular economy. with the development of society , people life quality to raise so for goods in various aspects required and gradually improve in every industry, t

4、he problem is more and more outstanding. return the reverse logistics as the main part of the reverse logistics is playing a more important role, more enterprise also to gaze and strive for the return of nuggets tip into a can of economic benefits to the water. especially with the electronic commerc

5、e network marketing development, in order to improve the customer degree of satisfaction, maintain and enhance customer product loyalty to this enterprise, the enterprise take free return policy , lead to the return of a large increase, high return rate, a large number of return cost serious impact

6、on the enterprise profits. therefore return reverse logistics has become a competition between enterprises of a powerful weapon. this paper introduced the return of reverse logistics development and combined with the return of clothing industry characteristics, and expounds the problems existing in

7、current return and solves the significance of the return, and puts forward some solutions to the return of the strategy.key words: reverse logistics, return reverse logistics, clothing industry refund policy, and the strategy to solve problems iii 目录1 引言 . 11.1 研究的背景 . 11.2 研究的目的和意义 . 11.2.1 研究的目的 .

8、 11.2.2 研究的意义 . 21.3 国内外逆向物流的研究现状 . 21.4 论文研究的主要内容 . 32 基本理论的概述 . 42.1 逆向物流 . 42.1.1 逆向物流的概念 . 42.1.2 逆向物流的特点 . 42.2 服装行业逆向物流 . 52.2.1 服装市场的特点 . 52.2.2 服装行业中的逆向物流. 52.2.3 服装行业中逆向物流的特点 . 62.2.4 实施退货逆向物流管理的重要意义. 73 服装行业退货逆向物流的现状分析 . 93.1 退货管理缺乏明晰的制度 . 93.2 服装退货处理的效率低 . 93.3 退货过程中商品的权责归属不明确 . 93.4 各服装生

9、产厂商对退货的重视程度不高 . 10 3.5 对退货流量的认识不全面 . 10 4. 服装行业的退货逆向物流管理策略. 11 4.1 逆向物流实施中的障碍 . 11 4.1.1 各个服装行业的流通环节中涉及到的企业对其重视程度不够. 11 4.1.2 退货逆向物流与正向物流的冲突. 11 4.1.3 供应链风险逐级扩大，加大了企业自身风险. 11 4.1.4 环境效益的矛盾 . 11 4.2 退货逆向物流应对策略 . 12 4.2.1 提高企业上下对退货逆向物流的重视程度. 12 4.2.2 建立高效的退货系统. 12 4.2.3 零退货策略 . 12 4.2.4 加强退货中的合同管理. 13

10、 iiii 4.2.5 退货管理信息系统整合. 13 4.2.6 集中退货中心管理 . 14 5 案例分析 . 15 5.1 企业简介 . 15 5.2 服装行业退货逆向物流现状 . 15 5.3 解决方法 . 15 5.4 实施效果 . 16 6. 结束语 . 17 谢辞 . 18 参考文献 . 19 物流管理毕业论文-1- 1 引言1.1 研究的背景近年来 , 退货作为逆向物流的主要部分扮演着极其重要的角色，社会各界也逐步将目光聚焦退货逆向物流的发展。据统计，美国每年消费者的退货额高达1000亿美元 , 处理成本约 370 亿美元，可见蕴藏在退货中的可收回价值是相当巨大的。然而这隐藏在退货

11、中的巨大价值并未引起企业的足够重视 , 退货的处理往往都非常的简单轻率。作为更新换代快、 消费者个性化需求高， 同时对质量要求高的服装行业，各个企业为了在激烈的市场竞争中赢得一席之地, 采取了各种优厚的退货政策来吸引消费者, 这必将导致退货的大量增加，居高不下的退货率 , 大量的退货成本严重影响着企业的利润。由此退货逆向物流已日益成为企业之间竞争的一个有力的武器, 谁战胜退货问题，谁将取得更大胜利，赢得更丰厚的利润。现在伴随着网络的功能逐渐强大，人们也越来越多地使用网上购物这种新型的购物方式。尤其近几年来，网上服装业发展迅速， 形形色色的网络服装店琳琅满目，网上购买衣服也作为一种时尚吸引了越来

12、越多的消费者， 但是网上购物的地域性与虚拟性，人们无法更直观的感受物品质量、色彩，特别是服装合不合身等重要因素，再加上物流运输过程中可能由于各种原因造成衣服的褶皱、破损等情况， 使网上商店的服装退货现象非常严重。网上商店对退货如何处理， 如何构建有效的退货管理体系，也是亟待解决的问题。1.2 研究的目的和意义1.2.1 研究的目的本文主要通过对服装行业退货逆向物流管理各方面的研究，寻找解决退货逆向物流管理问题的策略，从而达到以下两方面的目的：（1）通过对退货逆向物流进行有效地管理, 可以提高企业对环境保护方面的贡献，进而提高其公众形象。当退货处理的恰当时 , 就可以尽可能地避免焚烧等野蛮处理方

13、式对环境造成的巨大危害，更有利于最大程度地节约社会资源，比如可以通过将一些以较快速度再次转化成商品，既为厂家创造了利润，又为顾客提供了方便， 更好的利用了现有资源 , 使企业的退货处理与绿色物流接轨, 有利于塑造良好的企业形象；（2） 通过加强退货逆向物流管理, 企业可以更快速及时地对顾客的退货行为做出反应, 迅速高效的解决退货逆向物流活动的流通时间和空间问题。赢得顾客对本企业产品或服务更高的满意程度, 从而赢得顾客的信任 , 增强顾客对企业以及产品的忠诚, 有利于增加企业在市场上的竞争力。物流管理毕业论文-2- 1.2.2 研究的意义随着退货逆向物流产业的不断进步及其在各个行业的日益渗透，它

14、逐渐对各国经济的几乎所有领域产生了极其重要的影响。 一方面，物流产业在一定程度上促进了我国经济的发展，尤其退货逆向物流管理概念的兴起， 让我国看到了另一重要利润源泉；另一方面， 我国与美、 日等西方发达国家在物流尤其是退货物流的实施方面还存在着很大的差异，如果我们不能迅速消除与发达国家在退货逆向物流发展上的差异， 紧跟或者超越， 那么，物流产业的快速发展给我国经济带来更多的将会是困难与挑战。1.3 国内外逆向物流的研究现状对于逆向物流的研究，国际学术界和企业的起步都比较晚。最早提出“逆向物流”这个名词是james stock在 1992年给美国物流管理协会 （clm ）的一份研究报告提出。 美

15、国物流管理协会认为逆向物流是对原材料、 加工库存品、 产成品，从消费地到起始地的相关信息的高效率、低成本的流动而进行规划、实施和控制的过程。kopeck 在综合 james stock和 pohlen fsrris（1992）的研究定义的基础上于 1993 年提出了逆向物流的原则和实践，讨论了再利用和循环利用的机遇。90 年代后期对逆向物流管理的研究逐渐深入，stock 在 1998 年研究了逆向物流管理的建立和实施；rogers和 tibben lembke在 1999年介绍了逆向物流广泛的商业应用；在技术方面，guide 等在 2000 年详细讨论了再制造系统的优化设计问题。fleisch

16、mann等在 1997年将逆向物流研究领域分成三个主要研究方向：逆向物流网络规划、库存控制和生产计划。 其中物流网络的构建是整个逆向物流的基础，大部分研究是在具体建模时一般将各种随机情况进行确定性的近似， 将逆向物流网络设计问题建模成混合整数规划问题或者非线性规划问题，得到了一个较优的逆向物流系统。shih, li-hsing,2001; hub, tung-lai,2002 等建立的模型是多级的混合整数线性规划(milp) 模型，目标函数大多是从电子产品运行周期的角度要求平均成本最小， 约束条件则一般包括物流运输的平衡约束、生产处理能力约束、 库存容量限制约束、 设备数量约束以及决策变量的非

17、负约束或非负整数约束。因为逆向物流网络问题的复杂性，模型的求解需要运用启发式方法，比如拉氏分解或其他搜索方法。中国在逆向物流管理方面的研究更晚，有关逆向物流系统模型和优化的研究还只是处于刚刚起步的阶段，向盛斌等在2001 年着重从环境伦理上论述了逆向物流管理必要性，强调政府管制；柳键在 2002 年利用产业组织理论对逆向物流管理作了分析。朱道立等在 2003年对逆向物流系统的功能作了分类，研究了逆向物流系统的系统结构以及相应的系统技术。达庆利等在2004 年在国内外文献分析的基础上， 全面地总结了逆向物流系统结构的研究成果，重点讨论了逆向物流系统的结构特征、设计原则及设施的选址定位问题。谢家平

18、等在2004年分析了废弃处理策略的成本与效益；考虑再用收益最大化、 再生收益最大化、 填埋成本最小化、 回收净收益最大化、 再生项数最大化等目标约束， 建立了产品回收策略优选的0-1 型目标规划模型。 目前，国内外公开发表逆向物流网络建模优化的文献较少，尤其是国内学者的应用研究成果还鲜有报导。通过查阅相关书籍和文献发现， 我国学者对于逆向物流尤其是具体到退货逆向物流的研究还主要集中在内涵、 意义、发展历程等一些比较理论层面的问题，对于具体到某一行业的具体问题的解物流管理毕业论文-3- 决方面并不是特别完善。 鉴于此，本文通过查阅相关资料并通过一些思考，浅谈一下退货逆向物流在服装行业的应用，并对

19、其实施策略提出一些认识和观点。1.4 论文研究的主要内容本论文主要分为六章来逐步深入的阐述服装行业的退货逆向物流管理策略：第一章主要讲述了研究退货逆向物流的目的、意义以及国内外对逆向物流的研究现状；第二章主要做了一些讲述前的准备工作， 引入了与逆向物流有关的基本概念并阐述了服装行业的特点、其逆向物流的特点并提出服装行业实施退货逆向物流管理的重要意义；第三章主要对服装行业退货逆向物流的现状做了一些简要分析；第四章讲述了服装行业实施退货逆向物流的过程中遇到的障碍，并通过对现状和障碍的综合分析提出了一些解决退货逆向物流遇到问题的策略；第五章则通过对退货逆向物流发展处于国内前列的兴泰物流的服装退货管理

20、策略阐述，更加直观的看到了服装行业退货逆向物流的流程、退货中遇到的各种问题， 兴泰物流通过对服装退货逆向物流问题的良好解决， 已经走到了行业领先水平， 但是仍有很多问题不能解决， 因此更加继续建立一整套完整的、适合服装行业的逆向物流管理系统；本文的第六章即结语章，总结概括全文，提出建立退货逆向物流管理体系的必要性与迫切性。物流管理毕业论文-4- 2 基本理论的概述2.1 逆向物流2.1.1 逆向物流的概念逆向物流最早由 stock 在 1992 年给美国物流管理协会（ clm ）的一份研究报告中提出。 stock 指出：逆向物流是一种包含了产品退回、物流替代、物品再利用、废弃处理、再处理、维修

21、与再制造等流程的物流活动。逆向物流产生的原因有两种：一方面是由于环境方面对处置问题的重视程度不断提升， 以及人们意识到某些产品、 零配件或循环物资有获得回收的可能；另一方面， 逆向物流还体现在签订有退货条款的商品销售和未使用过的物资退回给供货方。因此，常见的逆向物流分为回收逆向物流和退货逆向物流。本文研究对象特指退货逆向物流。2.1.2 逆向物流的特点逆向物流作为企业价值链中特殊的一环， 与正向物流相比，既有共同点，也有各自不同的特点。二者的共同点在于都具有包装、装卸、运输、储存、加工等物流功能。但是，逆向物流与正向物流相比又具有其鲜明的特殊性。首先我们可以通过一组简单的流程图来分析它们的不同

22、点：正向物流逆向物流图 2.1 正逆向物流流程图结合流程图以及实际我们不难发现逆向物流的几大特点：（1）分散性 : 逆向物流产生的地点、 时间、质量和数量是难以预见的。 废旧物资流可能产生于生产领域、 流通领域或生活消费领域， 涉及任何领域、 任何部门、 任何个人， 在社会的每个角落都在日夜不停地发生。 正是这种多元性使其具有分散性。而正向物流则不然， 按量、准时和指定发货点是其基本要求。这是由于逆向物流发生的原因通常与产品的质量或数量的异常有关。供应商最终处理再配送检测筛选收集消费者零售商制造商物流管理毕业论文-5- （2）缓慢性：人们不发现，开始的时候逆向物流数量少，种类多，只有在不断汇集

23、的情况下才能形成较大的流动规模。 废旧物资的产生也往往不能立即满足人们的某些需要，它需要经过加工、改制等环节， 甚至只能作为原料回收使用，这一系列过程的时间是较长的。同时，废旧物资的收集和整理也是一个较复杂的过程。这一切都决定了废旧物资缓慢性这一特点。（3）混杂性：回收的产品在进入逆向物流系统时往往难以划分为产品，因为不同种类、不同状况的废旧物资常常是混杂在一起的。当回收产品经过检查、 分类后，逆向物流的混杂性随着废旧物资的产生而逐渐衰退。（4）多变性：由于逆向物流的分散性及消费者对退货、产品召回等回收政策的滥用，有的企业很难控制产品的回收时间与空间，这就导致了多变性。2.2 服装行业逆向物流

24、2.2.1 服装市场的特点市场是由人口、 购买力和购买欲望三个主要因素构成的，即市场人口 +购买力 +购买欲望。 结合消费者市场和组织市场的特点，下面主要对服装市场的特点做简要分析：（1）服装市场的层次性和多样性。市场由消费者组成，消费者在性别、年龄、受教育程度、收入、信仰以及态度等许多方面都存在显著差异，因此，对服装的需求和偏好也是多种多样的，这就决定了服装市场多层次和多样性的特点。多层次主要是指服装市场有高档、中档和低档之分， 价格从千元乃至万元的高级时装、 名牌服装到百元以下的低档服装，其间分为若干不同的档次， 以满足不同消费者群体的需求。 多样是指服装的种类、 花色品种繁多， 以满足人

25、们多种多样的穿着需求和审美情趣。(2) 服装市场的地域性和季节性。自然气候是影响人们着装的主要因素之一。在不同的气候条件和环境下，人们对服装的要求也不相同，因而形成了具有不同特点的服装市场。我国地域广阔，从南到北气候差异很大， 当居住在东北地区的人们还身着冬装时，广东、海南等地的人们可能已穿上了夏装。季节变化意味着气候的变化， 进而影响着服装市场的状况。服装市场的季节性特点最为明显，冬装、夏装、春秋装本身反映了服装的季节性需求。服装市场的季节性与服装企业的产品设计、生产安排和营销策略的制定有着密切的关系。某一季节的服装一般会早于该季节开始销售，而过季服装常会降价甩卖。因此，对服装销售企业来说，

26、把握季节性服装的销售时机非常重要。(3) 服装市场的易变性和流行性。流行和富于变化是服装的一大特点，也是服装市场的显著特点。特别是随着生活水平的提高，人们已不再满足于长年不变的样式，追求变化、 个性、新奇的衣着已经成为一种时尚， 这使得服装市场的样式、 品种不断翻新，每年、每季都有新的流行样式出现，以满足人们求新、求变的需求。2.2.2 服装行业中的逆向物流我国在有限的环境承载力和资源拥有量下，逆向物流的发展必不可少， 它可以缓解经济发展带物流管理毕业论文-6- 来的严重的环境压力。 随着可持续发展战略和环保意识认知程度的提高，循环经济在任何领域都会得到政策性的支持， 逆向物流也越来越多的被提

27、上企业重要的环节。目前，我国服装业逆向物流的发展较少，如同大多数企业一样服装企业也把注意力主要集中于正向物流流程上，然而逆向物流和正向物流分别代表了两种截然不同的出发点，正向物流集中致力于企业产品从投产到输送给客户的各个环节中挖掘利润，而逆向物流则是为了减少在循环经济中资金的流失，也应该得到企业重视。服装行业的逆向物流过程中存在许多的不确定性因素，并且有些因素很难精确的预测， 如对环境影响力的评价、 对企业形象影响的评价等， 都具有一定的模糊性。 因此，服装行业应积极的参与逆向物流的研究与实施。2.2.3 服装行业中逆向物流的特点（1）服装行业中的逆向物流的主要特点就是不受控制。这是进行服装配

28、送中心物流系统规划时需要重点关注的因素。 在开始着手规划之前，应了解公司的业务和商品特性。 提高物流效率的目的，归根结底还是要满足业务的需求。比如，有的客户是流行服饰厂商， 要了解有多少产品配送到代理商，有多少配送到门店， 多长时间配货一次； 是总部推动的方式， 还是门店拉动的方式； 是否每季都有大量的新品铺货； 节假日有无促销； 新品铺完之后， 什么时候新品变成老品； 配送中心内要不要复核，采用什么方式复核；各个环节的流量，等等。总之，一切的设计都围绕着业务进行，获取规划时需要的基础信息。（2）服装行业中的逆向物流的另一特点就是退货产生的原因多。不仅有人为因素，也有非人为因素。对于消费者的无

29、缺陷退货， 主要是商家推行自由退货政策，且这种退货在规定的期限内没有条件的，因而消费者可能因颜色、款式、质量等原因改变想法，从而产生的退货。对于零售商或分销商的无缺陷退货， 其原因在于： 服装产品具有鲜明的销售周短期、时效性强、 需求波动性很大的特点，这需要零售商或分销商对市场需要做出准备的预测。但实际上， 尽管零售商或分销商充分利用已经掌握的各种信息进行分析和预测，以及采取延迟订货策略， 但预测和实际需求仍然可能存在较大的误差。 需求预测不准确使得零售商或分销商可能多订货，从而多余产品在销售季节内不能销售出去， 这部分剩余产品将根据制造商、分销商、零售商之间达成的协议在销售季节结束后以一定价

30、格退还给制造商， 这是服装产品退货逆向物流的另一个重要组成部分；缺陷产品主要是由于生产技术或质量管理方面的原因导致产品质量方面存在缺陷。当消费者在使用过程中发现质量缺陷后，一般都会要求退货， 而商家为了提高企业的形象和满意度，一般都会给予消费者退货。 当生产企业自己事后发现产品有质量功能缺陷时，不少大型知名企业大都采取主动召回政策，对缺陷产品如数收回；据中国仓储协会2004年公布的中国物流市场供需调查报告，国内生产企业和商业企业在物流运作过程中的货损率在2% 左右。这种损坏是一方面是由于物流操作不当，如野蛮装卸等原因引起的产品包装及其他形式的货物损坏；另一方面是由于运输过程中引发的货物损坏，如

31、由于车辆颠簸或车辆事故引发的产品损坏。对于装卸、运输过程中损坏的产品， 货物接受单位肯定会拒收， 最终货物只能退回， 从而产生退货逆向物流； 由于企业内部管理不善， 员工在订单处理方面可能出现失误， 如人工输入订单时出现产品或数量错误，把供应链下游企业没有定购的产品发货出去，或没有按照实际订货的数量发货，出现多发货的情况， 这些错发或多发的货物也将会被下游企业或消费者被退回； 服装产品具有很强的时效性，错过销售季节， 产品将不能销售出去或物流管理毕业论文-7- 只能以很低价格处理甚至报废。这要求制造商能够准时交货， 但在现实生活中， 可能会出现产品生产的延迟或产品运送的延误而不能准时交货，这些

32、延迟交货的产品将会被拒绝接收，只能退回。2.2.4 实施退货逆向物流管理的重要意义（1）实施退货逆向物流管理是提高利润、增强企业竞争力的新途径。人们之所以重视物流， 最初的目的在于降低成本、 增加利润、 挖掘第三利润源泉。 退货逆向物流作为物流流程的一部分， 也不例外。制造商对物料的管理一般仅仅局限于企业内部物料，并不重视企业外部废旧或瑕疵产品物料的有效利用，导致了大量可再生资源的浪费。众所周知， 废旧产品价格低、资源丰富，回购这些产品并进行加工可大幅度降低企业物料成本，而且重新使用回收材料的创新方法或者重新加工、重新销售商品，同样可以成为企业获得收入的重要渠道。很多企业之所以不重视、 不考虑

33、退货物流管理， 主要原因在于产品的退货回收会增加企业的退货回收成本。但如果企业能够考虑到这个过程中产品回收成本与回收数量的反比性，即产品回收数量越大，越容易产生规模效益， 其成本就会降低。 而且从产品被退货收回到价值重新获得利用的时间越短，资金周转越快，产品回收再销售性就越强，反之就越弱。（2）实施退货逆向物流管理有利于企业降低召回产品的费用。企业在实施退货逆向物流管理的过程中，会充分估计物流费用， 充分关注企业资金。 企业通过对退货物流流程进行分析， 可以知道哪种产品比较畅销， 哪种产品走得慢，从而能更快地做出决策，调整计划，用畅销产品取代滞销产品或者调整产品售价，进而能逐渐明确目标， 做出

34、正确的生产计划，获得更高的利润。 如当产品出现问题时， 在售出之后的一定周期内尽可能召回产品或进行资产退还，利用退货物流进行回收， 虽然在这个过程中会产生一些必要的费用，但企业可以达到产品整体费用减少的目的。 如果企业对回收物品进行加工处理和再销售，还可再获得一部分收益， 使企业得至意外的利润。（3）提高退货逆向物流速度可以带来利润。在退货物流的同收库存中， 最大化利用资金的有效手段就是缩短时问周期。回收库存周期是保证产品在回收中获利的重要指标。退货的特殊性要求企业提高退货处理速度。一般情况下， 被退固物品形状、 尺寸、性能等各异， 企业若将之随意放在一起，就容易增加仓储、 运输途中相互挤压破

35、坏的程度。 如果不提高处理速度， 不减少不必要的处理和移动， 那么移动次数越多， 物品被损坏的机会就越多， 保留下来的价值就越少。 除此之外， 对退货物流形成原因的分析表明，有些退回产品并无缺陷或仅有微小缺陷， 如果不能及时处理，特别是那些时尚产品或季节性较强的商品，如时装、手机、新春礼品、畅销商品等，一旦错过销售的最佳时机，商品价值就会大打折扣。因此，提高退货处理速度，及时恢复产品价值，有助于获得利润。（4）提高客户忠诚度，培养企业的信誉。某个零售商的采购员如果知道某种新产品出现滞销现象时能够无风险退货，那么其购买这种新产品的概率就会增加。 企业许可分销商在一定时间甚至任意时间内退换任何商品

36、，可以最大程度地降低客户风险， 促进消费者购买， 提高顾客对企业的忠诚度并间接达到对企业进行宣传的效果。毕艳霞提出，企业可以将回收的无缺陷产品用于社会公益活动，比如捐赠给贫困或受灾地区，或者改造后再进行捐赠。 这样虽然会产生一定的成本， 但企业可以通过这个过程提高自身的品牌价值，树物流管理毕业论文-8- 立良好的企业形象， 赢得消费者的信赖和认可， 提高顾客的忠诚度， 同时也可以体现企业对社会的责任感。例如，耐克公司鼓励消费者把穿破的耐克鞋送回当初购买的商店，然后再把这些回收到的鞋子碎化成篮球场塑胶跑道的原料，还成立基金维护这些篮球场。（5）提高资源循环利用程度，促进社会可持续发展。在低碳经济

37、和资源紧缺时代， 资源的循环利用越来越受到重视，制造商可将退货产品用于其他用途，如改造后重新销售或把退货产品作为其他新产品的原材料进行合理利用，可在一定程度上减少资源浪费。（6）提高环境质量，改善生存环境。目前倡导的绿色物流并不仅仅是简单的废弃物回收，也不仅仅是被动地保护环境。 退货物流不仅能有效降低企业自身产品废弃后存在于自然界的数量，有利于实现物品的循环利用，保护环境，还能促使企业提高与退货物品回收处理相关的技术，降低处理费用。 由此可知， 退货物流管理本身就应正确处理经济效益与社会效益的关系。构建退货物流信息化网络平台。 高新技术的发展不仅对企业生产过程有较高的要求，对现代企业物流信息化

38、的要求也逐步提高。退货物流必须采用现代化设备才能降低企业的运营成本。在我们的生产生活中，退货现象日益增多。客户信息日趋繁杂。因此，必须实现退货物流系统的信息化，必须构建退货物流信息化网络平台。目前， 产品条形码（bar code） 、 射频识别（rfid） 、 电子收银系统（pos） 、 电子数据交换（edi） 、嵌入式操作系统（ eos）等技术在退货物流领域的应用，加强了退货物流的规范化管理，使物流信息化系统更加完善。（7）消除物流环节潜在的事故隐患。实施退货逆向物流管理在促使企业不断改善品质管理体系方面，具有重要作用。is09001:2000质量管理体系把企业品质管理活动概括为一个闭环式活

39、动：计划、实施、检查、改进，而逆向物流恰好处在检查和改进两个环节上，承上启下，作用于两端。物流管理毕业论文-9- 3 服装行业退货逆向物流的现状分析当前，尽管退货物流的概念已经被学术界提出，并开始研究退货物流对现代企业的意义和退货物流的控制和管理方法， 但服装行业在退货物流管理和控制方面还是存在很多的问题，对退货物流的认识也存在很大的误区。3.1 退货管理缺乏明晰的制度当前，很多服装公司的内部对退货管理缺乏明晰的制度，认为退回来的服装已经失去了再创造价值的可能性， 并且如果处理的话就会产生退货处理成本，因此对退货如何处理的问题根本就不重视，采取粗放的管理模式， 没有设立专门的退货管理部门对退回

40、的服装进行及时的处理与最大可能的回收利用，争取获得更大的价值收益， 而退货管理也还未列入绝大多数生产商的议事日程。通常，退货问题只是鲁莽的交给信用部门、财务部门或其他专业的服务公司来管理。特别是在 c2c 的服装商品传递过程中， 由于单个个体的经济承受能力有限，所产生的退货逆向物流的费用很难划单纯的划归于某个个体，现在也没有一个合理而且明确的制度用来专门区分企业双方在退货逆向物流中的所承担的职责。部分商家并没有设立退货管理部门，更谈不上规章制度的制定。3.2 服装退货处理的效率低在正向物流中， 人们很清楚的认识到物流的传递速度对于取得经济利益、提高顾客的满意度以及提高企业的诚信度的重要性， 因

41、此各个企业都想方设法提高正向物流的速度，使购买者尽快收到购买的服装以提高企业的信誉，总可以看到正向物流以极快的速度运行，但是在同一个系统中， 当出现服装退货时， 处理速度却非常的缓慢， 无论物流企业还是服装生产商、服装经销商， 一旦出现退货问题，往往采取的都是尽量延后处理的方法。即使在美国， 也有约一半的退货需要一到两周才能处理，而另有25左右的退货则需要经过一个多月的漫长等待。绝大多数退回来的服装都不能得到及时地处理， 只能造成退货的积压问题， 使退回服装的经济价值慢慢消退。在退货过程中， 由于逆向物流没有合理的监控手段和管理措施，也使得处理退货速度非常缓慢， 引起不必要的纠纷和成本的增加。

42、3.3 退货过程中商品的权责归属不明确在很多服装的退货过程中商品的权责归属不明确，这是实际运行中一个很常见的问题。因为人们平时都对退货问题不加以重视， 在合同的签订过程中对退回来的服装的处理问题往往被一笔带过甚至被彻底忽视。 甚至在有些极端的情况下， 一家为服装连锁集团服务的第三方物流公司，由于服装供应商和批发商之间对退货责任的理解不一致而比较容易产生推卸责任等问题的原因，从而使退回的服装被悬空在生产商和批发商之间， 导致了退回的服装产品只能被大量的堆积在第三方物流公司的仓库而引起了它的运营困难。甚至，有一些服装的价值是比较昂贵的，一旦形成退货， 因为没物流管理毕业论文-10- 有及时处理而失

43、去了挽回损失或者再创造价值的能力，只能等同于普通服装退货在原处等待，直至最后变为一堆不但毫无价值而且会给企业带来处理费用等经济损失的物品。3.4 各服装生产厂商对退货的重视程度不高退货的产生原因有很多， 但无论是服装的投诉退货、 终端退货， 还是商业退货等各种服装退货类别，都普遍存在于服装企业的经营活动中，并且涉及的部门从采购、配送、仓储、生产、营销到财务等很多个部门。因此，一旦发生退货，则退货物流管理需要处理大量协调、安排、处置、管理与跟踪的工作， 企业才能完成资源的价值再创造。由于退货处理过程的复杂性，很多服装生产商认为与其去耗费那么多的资源与经历去处理退货是非常不必要的，因此在目前的服装

44、市场， 服装行业逆向物流的退货管理却往往都被忽视或简单化，甚至被认为是多余的。3.5 对退货流量的认识不全面一般认为，退货的流量越小越好。从节约成本和环境保护的角度考虑的确如此。但如果换一个角度考虑是不是退货量越小就越好呢?顾客退货从某种角度来看，是企业的一笔财富，也是企业增加顾客忠诚度和技术创新的来源之一。因为产品的退回可使企业及时发现产品或服务中的失误，从而加以改进和进行技术创新； 退货也许还代表着消费者新的需求，有利于企业开创新的商机。 按照竞争论的观点， 越是激烈的竞争、 越是挑剔精明的顾客越有利于企业的创新和发展。研究表明， 由于沟通渠道的不畅和心理障碍， 在通常状况下，709 5的

45、不满意顾客不会向企业投诉和反映。在这种情况下， 完全没有逆向物流是企业的潜在损失，相反应鼓励、 培训顾客的退货需求， 这是建立在企业对产品的质量不断改进的基础上。合适的退货量是多重变量作用的结果， 并不是越少越好。物流管理毕业论文-11- 4. 服装行业的退货逆向物流管理策略4.1 逆向物流实施中的障碍尽管退货物流能给服装行业中的无论制造商还是卖家都能带来利益，但是在具体运作退货逆向物流策略时，还是会遇到诸如以下几个方面的障碍。4.1.1 各个服装行业的流通环节中涉及到的企业对其重视程度不够主要表现在： 服装生产企业对回收责任的意识淡薄，继续持有以往卖方市场的陈旧观点，认为产品一旦售出， 所承

46、担的责任就结束， 至于产生的退货也只能作为废物处理，因此无需对其像正向物流那样及时处理， 它们不会带来任何经济效益， 还会造成资源和时间的浪费；没有认识到退货逆向物流活动的复杂性， 不重视对退货逆向物流的管理， 认为只要投入很少的时间和精力就可以处理退回的服装。4.1.2 退货逆向物流与正向物流的冲突当退回的服装想要再获得经济价值时，可能要对其进行整理和重新包装， 美化被退回的商品便于进行二次销售， 已恢复退货产品的价值， 此时正逆向物流在加工、 库存、配送等环节都可能会相互冲突，企业为了确保常规业务正常运作，从而选择了放弃退货逆向物流。4.1.3 供应链风险逐级扩大，加大了企业自身风险处理好

47、退货产生的逆向物流虽然能使下游客户减少或规避经营风险，但由于采取宽松的退货策略而加大了自身的风险， 风险由下游往上游转移。 另外，供应链也存在需求信息逐级放大效应，即“牛鞭效应”，致使上游所获信息严重失真。这两方面因素共同作用，导致供应链风险逐级放大效应更加明显。4.1.4 环境效益的矛盾由于环保法规的约束， 企业必须通过正确得当的方式处理退货，尽最大努力减少退回服装商品对环境的危害， 以达到国家的环保标准。 然而，进行退货逆向物流管理有时却不一定能带来经济利益，甚至可能造成亏损。物流管理毕业论文-12- 4.2 退货逆向物流应对策略4.2.1 提高企业上下对退货逆向物流的重视程度如今服装行业

48、的竞争越来越激烈，退货逆向物流的潜在价值越来越不容忽视，巨大的经济价值已经逐渐浮出水面。 如何进一步降低成本， 提高利润是每一个服装企业在寻求生存和发展的过程中无时无刻不在考虑的问题。 退货逆向物流中蕴涵着巨大的商机，谁能最先把握住这个机会， 谁就将成为服装行业中领先者， 因为他可以在降低成本的同时也成为顾客的忠实拥护者。众所周知， 得顾客者得天下， 打好退货逆向物流这张牌， 必将成为企业进一步发展过程中的重要一步。因此，每一个在从事着服装行业的企业都应该开始认真严肃地对待这个问题，不能再有相对不重要的思想， 只有重视起来，投入一定的人力和资金去研究开发这块领地，才可能有新的收获。4.2.2

49、建立高效的退货系统一个服装企业要想拥有稳定的顾客群和较低的运营成本，在激烈的竞争中处于优势地位， 必须拥有一个高效的退货系统。 一般而言，服装企业可以通过以下两条途径来提高退货管理的效率、降低退货管理的成本，第一是针对顾客和上游厂商分别制定退货政策; 第二是建立逆向物流体系对退货进行管理。 退货管理中最重要的一点就是尽量减少退货量。一个企业不可能完全避免退货，但是他可以通过建立退货制度使退货最小化。对于服装企业来说， 退货制度应分为两种情况， 第一是对顾客制定一个简单易行的退货制度; 二是通过和上游企业建立战略伙伴关系，协商制定能达到双赢局面的退货政策。 针对顾客的退货政策。 在当今顾客至上的

50、大环境中，想通过限制顾客退货来减少退货量是不可能的， 而通过制定一个简单易行的退货制度，对顾客的退货快速做出反应 （如接受退货产品，退回购买产品的资金） ，提升企业在顾客心中的形象，降低管理成本，无疑是一个最好的选择。现在，大部分服装企业在规定的时间内为消费者提供全额退货，在制定退货制度时， 应包括以下几个方面 : 退货的时间期限、办理退换货的地点、在退换货时顾客所应办理的手续；上游企业的退货政策。 服装批发企业和服装供应商之间可以通过制定一个合理的退货政策，从退货价格、 退货比率及责权利等方面出发， 利用一系列的约束条件， 使他们的总体利益达到最优，从而取得双赢的效果。4.2.3 零退货策略

51、服装行业面临的重大问题是退货，如何最大程度的减少退货，直至形成零退货呢，我们可以适时引入零退货策略。 零退货策略中， 商家并不通过逆向物流渠道收回退货，取而代之的是， 他们制定政策给予下游零售商或客户一定的折扣，通过零退货，商家可以免掉为处理退货而发生的各种费用，尤其是对那些不愿意建立大规模退货品仓库的商家而言，这是一种很好的选择。 不仅如此， 折扣率相对稳定且容易掌握和测算，对于控制财务风险， 保持稳健的资金状况很有好处。需要指出的是，在零退货策略中， 逆向的实体物流并不因此而消失，而是转移到下游渠道中。 因此，不论零售物流管理毕业论文-13- 商还是客户部因考虑逆向物流的处理成本。这时候，

52、一个第三方的回收处理中心可以很好地解决实体物流的处理问题。联邦快递公司最近就推出逆向物流服务，该服务主要面向每天退货在l50 件以上的零售商，接受这项服务的客户可以把退货放在联邦快递全球服务中心或授权运送中心，存放成本根据货物重量和运输距离而定。 同时，消费者也将从此项服务中受益，因为它们可以把要退的商品退还给联邦快递任意一个服务中心， 并可随即得到退款。 退货经过整理后， 由联邦快递地面运输公司运到联邦快递加工中心， 在那里，来自同一个零售商的所有商品被放在一起，并运到零售商指定的地点。 零售商可以随时在联邦快递的网站上跟踪退货情况。同样，我们可以从下面这个简易流程图中来直观的感受一下退货产

53、生时的零退货策略：图4.1 零退货策略流程图当然，实施操作中仍然会有很多无法预见的障碍，这里只是在学习和参考了前辈们的研究成果后所作的一些归纳总结，还有很多未知问题等待我们去进一步发掘和研究。4.2.4 加强退货中的合同管理作为加快企业资金周转，充分挖掘剩余价值的方式，以及合理限制客户退货比例的手段，详细而明确的条款必须在合同过程中就得以体现，这样才能避免将来纠纷的出现。 服装供应商可以和经销商订立相关的退货程序， 在退货时间、 退货保护和退货装箱等方面做出规定。例如：在退货程序上，可以要求经销商注明退货的品种、批号、数量，为装车清点及分拣提供参照标准；退货装箱方面要求经销商不要混装， 除非退

54、货不满整箱而进行的拼箱。因为服装退货的种类繁多， 通过加强退货过程中的合同管理，可以最大程度的简化退货过程，降低退货人工成本。4.2.5 退货管理信息系统整合退货管理信息系统除了要求公司有足够的资源来建立外，还要求有足够的灵活柔性设计来处理生产商零售商物流公司的加工中心 （同一零售商退货归类， 并运零售商指定地点）物流公司消费者一定折扣退货款整理退货退货服务退货任意 物 流公司服务中心退货跟踪退货物流管理毕业论文-14- 退货物流过程中的各种例外情况，乃至与公司内跨业务部门的复杂关联工作。在企业中， 退货物流的软件似乎并非it 部门的优先开发项目，因此退货物流软件的匮乏是一个普遍的现象。在退货

55、物流软件产品缺乏的情况下， 必须对退货产品的流程管理进行个性化的软件定制设计。对退货信息的归类和分别处理是一个良好的逆向物流信息系统的核心内容，它们直接作用于追踪成本和退货过程的管理。有效的信息系统一般对每次退货原因及最后处置编订代码，以实现实时跟踪和评估。退货管理信息系统的建立为前述退货再分配的全面实现提供了最有力的运营保证，使恢复链上的所有相关业务部门环环相扣，提高退货响应速度，从而为企业赢得信用，改善现金流的管理。4.2.6 集中退货中心管理从 1990 年开始，美国的一些大型连锁零售商为了提高退货处理效率，按照专门化和集约化的原则，仿照正向物流管理中的商品调配中心的形式，采用逆向思维，

56、 累计在全美分区域设立了近百个规模不等的 “集中退货中心” 以集中处理退货业务， 这成为逆向物流管理的开始。目前，美国通过集中退货中心处理的退货已占总数的6 成以上，集约化处理已成为逆向物流管理的主导方式。集中退货中心的管理既提高了返品的流通效率，又降低了逆向物流耗费的成本，加速返品资金的回收。将集中处理退货应用在服装行业， ，建立服装集中退货中心，分门别类的对退货进行管理。集中退货中心可以收集各种退货产生的原因，按退货产生的原因进行分类， 选择不同的处理方式， 如降价处理、再加工等，这样可以减少一些服装生产厂家的工作量，降低退货成本， 同时也有利于收集掌握与退货相关的商业动态。物流管理毕业论

57、文-15- 5 案例分析5.1 企业简介随着兴泰物流业务的发展壮大及品牌影响的加大，福建 物流经济杂志在 2011 年第 05 期中，以大量篇幅介绍了我公司业务范围、理念及现有运作水平。兴泰物流全体员工将牢记公司的使命， “聚焦客户关注的挑战和压力，提供有竞争力的物流解决方案和服务，持续为客户创造最大价值”。专注于体育和休闲服行业，做精供应链，在本土优势的加持之下，不断寻求自己的生存空间。掐指算来，从 1992 年成立至今，兴泰物流在服装物流行业摸爬滚打了也近20 个年头，见证了整个闽南地区服装行业的腾飞， 追随着大批企业一路南征北伐， 服务着它们从默默无闻的小作坊一步一步走向名满天下的大品牌

58、， 到如今，兴泰物流还在求变。 经验即是财富，探索驱动未来， 今天，我们来分享兴泰物流的服装物流经。5.2 服装行业退货逆向物流现状兴泰物流在正向物流的各个方面做出了卓越业绩与贡献，在此只讨论退货逆向物流部分， 因为在整个品牌服装行业物流分销体系中，将货物迅速送到各个经销商和门店只是完成了一半，还有一半是逆向物流。逆向物流看上去附加值不高，其实，其难度远在成品配送上之上。据不完全统计，现在的品牌服装企业，需要进行逆向物流在分配的产品占据了所有产品的一半。服装行业季节性强， 季节已过， 所以过季的产品就要下架退回；同时，现在品牌服务企业对消费者服务的满意度， 被消费车退回的产品也需要进行逆向物流

59、的再处理；这两部分的逆向物流相对显性。而实际上，因为市场变化太快， 供应链的每个环节为了预防变化， 会不自觉地放大库存需求，最后导致整体的库存积压量过大，也就是平常所说的“牛鞭效应”；而另外一方面，由于消费者的需求无法准确预测以及各个地区的环境、人们消费习惯差异， 也时常导致某些产品在一个地区滞销而在另外一个地去走俏的情况。“所以说，我们现在所说的逆向物流， 已经不仅仅是退货和过季产品处理这么简单，而是所有产品在第一次分配之后， 根据市场变化， 再进行的二次分配。 从这个角度来看， 其实，已经颠覆了传统意义中附加值不高的概念。逆向物流很重要，难度也更大。”兴泰物流的负责人表示。5.3 解决方法

60、在供应链的各个环节的库存预期一样， 品牌企业从各级经销商和门店获取到的退货信息和实际的退货相差也很大，这是服装在终端流程过程中的变性太大等各种客观和主观的因素导致的。一般，反馈回来的退货信息和实际退货的准确率没法达到80。同时，和成品的一次分配不同，退货产品无论是包装、分类等非常凌乱，而且，一次分配的目的很单纯，就是按照计划送达到各个环节，二次分配的产品有的做特价处理、有的重新调拨到其它地区，并且涉及到再加工等流程。物流管理毕业论文-16- 兴泰物流首先与接受退货的一方签订物流合同，即对于消费者返给零售店的退货，与零售店签约；对于零售店退回给供应商或生产厂家的退货，则与供应商或生产厂家签订合同