酒店营销预订员晋级考试题(共8页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上营销预订员晋级考试题（A卷）一、填空题：（每空0.5分，共计20分）1、世纪大酒店于2004年4月29日开业。2005年9月28日五星级揭牌。2、公司会员卡按上一年度消费金额30万元或积分1000分以上方可办理白金公司会员卡。3、餐饮预订英文Banquet Reservation，内线电话8266、8267，免费直拨电话 ，外线电话 、 。4、白金会员卡有效期为一个年度，由世纪大酒店计财部、市场营销部负责办理。5、优质服务规范服务超常服务。6、“质量是生命 ，服务是 关键 ，安全是前提，信誉是 保证 ”是我们酒店的经营方针。7、世纪之星商务酒店·青岛店位于青

2、岛市文登路26号（中山公园正门），共计92间客房，预订电话0532-。8、群英厅的面积为320平方米，课桌式容纳人数为220人，价格为5000元/4小时，10000元/8小时；东海厅的面积为102平方米，会见式容纳人数为18人，价格为2000元/4小时，3800元/8小时。9、阳光堂吧英文Sun Shine Lobby Bar，营业时间早8:00晚12:00，电话8118。10、世纪大酒店客房的房型有 标准间、 豪华间 、豪华商务间 、豪华套房、 世纪套房 、 行政套房 、 总统套房 、 无障碍房 ，共计145间客房。二、判断题（每题1分，共计10分）1、餐饮预订的英文是Restaurant

3、Resevation。(错误) 2、会员积分以结算后的实际消费额计算积分，会员积分可以年度累存。（正确）3、服务员因家庭锁事，心情不好，流露出一点呆板表情是可以理解的。 （错误）4、1203房间是标准间。（正确）5、客史档案应分门别类编号或根据行业、系统划分，并按宴请日期排列存档。（正确）6、白金卡持有人在餐饮消费享受全额9折优惠。（正确）7、客史档案可以随便借阅。（错误）8、在酒店遇到任何客人都应招呼，都应用尊称和职务称呼。（正确）9、顾客对饭店服务的满意程度是衡量饭店服务的质量标准。（正确）10、白金卡持有人入住世纪之星商务酒店享有最优惠房价或门市价7折。（错误）三、英汉互译：（每题2分，

4、共计10分）1、请你等一下好吗？Could you wait a minute, please?2、我们很高兴能够接待你的预订。We are glad well be able to accept you booking.3、愿你在我们酒店过得愉快。Wish you a most pleasant stay in our hotel.4、Would you please tell me the name?请把名字告诉我？5、We look forward to your stay with us.盼望你的光临。四、简答题（每题5分，共计20分）1、列举十家网络订房单位？答：商之行、北京易龙、芒

5、果、金色世纪、携程网、易仟亿、假日阳光、捷成网、里程网、同程网、快乐已行2、客人要求我们代办事情时应怎么处理？答：（1）对客人提出的要求，只要能办到的，我们都要乐于帮助。当客人要求我们代办事情时，应问清代办事情的内容，是物品就要问清品名、数量、大小、颜色、形状及时间要求等，并向客人预收款项，通知相关人员办理。（2）为客人代办事情要做到一准二清三及时，即：代办事情准；账目清、手续清；交办及时、送回及时、请示汇报及时。3、怎样理解讲究语言艺术是推销水平高低的标志？答：讲究语言艺术既是一门学问，也是衡量服务水平高低的重要标志。正确运用推销语言，就可以大大地促进销售。同样的意思，不同的说法，结果就不一

6、样。要想取得好的效果具体说来有四要四不要：（1）简练明确，不要罗嗦。向客人介绍菜品时一定要简练，突出重点，千万不要长篇大套喋喋不休，使客人生厌。（2）要委婉灵活，不要生硬。你的意见让客人听起来一定是建议而不是指令。（3）要吐字清晰，不要含糊。你讲的内容一定要清楚易懂，应该是标准普通话。（4）要熟练自然，不要拘谨。你自己还不十分了解的内容，不要向客人推荐。你自己还不十分了解的内容，不要向客人推荐。总之，要搞好现场推销，就必须在语言上下工夫。4、在工作中，心情欠佳时应怎么办？答：（1）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人都要热情、有礼。（2）不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作

7、中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带微笑和给人留下愉快的印象。（3）只要每时每刻都记住"礼貌"两字，就能在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质服务。五、论述题（每题20分，共计40分）1、列举收集宾客信息的有效途径？答：（1）市场调查 在店内要收集他们的信息，更要定期上门要了解交流，以便在今后的接待过程中，客人不用开口，一切个性服务均能准确到位。（2）事后征询意见 这种向客人收集信息的方法，现在被称之为“后营销”一是在当代酒店经营管理中，服务就是营销，营销就是服务，服务与营销已经紧密地合为一体。二是酒店的服务虽始自于市场调查，但客人离店后，服务并没有就此结束，还

8、须后续跟进，继续听取客人的意见和建议。（3）与宾客经常性的主动交流沟通 建议回访制度，无论是住店还是就餐的客人，酒店都要进行回访，听取意见。对住店客人，在不干扰的前提下，上房征求反馈意见，对餐饮客人则采取现场和上门相结合的办法。回访中加强对客户的家庭拜访，这比去办公场所拜访效果好得多，带些纪念品，轻松的交流，既加深感情，又能获得大量信息，产生良好沟通效果。（4）建立员工信息反馈系统 把这些客人不经意间的评议都记录在案，逐级上报，逐级处理，当天问题当天解决，当天隐患当天消灭，当天优点明天继续发扬，这样就能建立起一种市场快速反应机制，有效地进行动态的质量管理。（5）现场巡回走动管理（6）增强酒店与

9、宾客的接触点（7）投诉处理与质量改进 酒店在培训中要强化服务理念客人的投诉是财富！必须对客人的意见作出友善的反应，并有处理投诉的良好技巧。说得低一点，客人投诉是指明了酒店亟需立即改善质量的方向；说和高一点，客人的投诉甚至可能是酒店的一个市场机遇。因为强烈的不满，意味着是一个质量空白、质量盲区，酒店还没有满足这一需求的服务产品，如果循着这条思路下去，完全有可能开发出新的服务产品，利用市场空隙去拓展新的市场。（8）意见征询表（9）基层统计制度 餐饮对每桌顾客吃剩的菜品进行统计，从大量统计数据可作出概率分析，一个月下来，剩余最多的菜应该淘汰，并应与厨师共同检讨质量问题。（10）一线部门制度化的登记和

10、收集 通过全体员工中发放“宾客特殊需求记录表”以记录宾客特殊需求，通过管理人员经常与客人交流以记录宾客的意见，通过账单和预订单以建立宾客的消费档案。2、简述白金卡持有人享有的优惠条件？答：（1）客房升级：白金卡客人入住酒店，预订标准间没有，可直接升级为行政套房（酒店有重要接待任务无房提供除外）。（2）延迟退房至14:00（特殊情况除外）。（3）白金客户入住酒店洗衣费七折。（4）客房价格、全年协议价格不受酒店房价调整影响。（5）餐饮消费享受全额9折优惠。（6）世纪厅港式午茶、意大利厅中西式自助晚餐一卡双人可享受六折优惠，公司卡受益人由持卡公司指定，一卡限一人。（7）阳光堂吧、星光酒吧茶饮、啤酒消

11、费享受六折优惠。（8）白金卡公司持有人及个人会员在酒店举行生日会赠送红酒一瓶、生日蛋糕一个。（9）白金卡持有人入住世纪之星商务酒店享有最优惠房价或门市价6折。（10）白金卡的办理规定：年消费100万以上可制定3张卡，30万元以上可制定2张卡，29万元以下为一张卡。营销预订员晋级考试题（B卷）一、填空题：（每空0.5分，共计20分）1、宾客至上，服务第一，一切使宾客满意 是我们的服务宗旨。2、个人会员卡按上一年度消费金额10万元或积分1000分以上方可办理白金个人会员卡。3、优质服务规范服务超常服务。4、世纪之星商务酒店·淄博店位于张店区金晶大道159号，共计92间客房。5、处理客人投

12、诉的基本原则是真心诚意帮助客人解决问题，绝不能与客人争辩，不能损害酒店利益。6、白金会员卡有效期为一个年度，由世纪大酒店计财部、市场营销部负责办理。7、总机为客人提供叫醒、电话转接、留言服务等服务，酒店总机外线号码为，分机号码为0，传真号码为商务中心、市场营销部。8、接听电话时应在铃响3声以内提机，先问候然后自报岗位，切忌出现喂字。 9、康乐中心共有5个贵宾房，分别是爱丽舍、怡心坊、聚雅斋、顺天阁、忘忧居。10、餐饮服务设施项目有世纪中餐厅、豪华包房、澳门都捞坊、意大利西餐厅、阳光堂吧、会议中心、星光酒吧等。共计高档包房37个，1500余个餐位，带有独立卫生间的包房有14个，分别是华盛顿厅、纽

13、约厅、百盛厅、伦敦厅、巴黎厅、罗马厅、北京厅、东京厅、莫斯科厅、淄博厅、悉尼厅、温哥华厅、威尼斯厅、夏威夷厅。二、判断题（每题1分，共计10分）1、我店的英文是CENTRY HOTEL。（错误）2、1811房间是行政商务套房。 （正确）3、客史档案应分门别类编号或根据行业、系统划分，并按宴请日期排列存档。（正确）4、白金卡持有人延迟退房至15：00（特殊情况除处） (错误)5、100-10是指一个环节，一个人的身上出现了劣质服务，其他所有岗位的优质服务和员工的辛勤劳动都将白白地付之东流，良好的酒店形象在客人的印象中不复存在。（正确）6、白金卡客人入住洒店，预订标准间没有，可直接升级为行政套房。

14、（正确）7、公司会员卡按上一年度消费金额20万元或积分1000分以上方可办理白金公司会员卡。（错误）8、世纪大酒店于2004年4月28日开业。（错误）9、白金卡持有人在阳光堂吧、星光酒吧茶饮、啤酒消费享受六折优惠。（正确）10、在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（错误）三、英汉互译：（每题2分，共计10分）1、你向我们预定过桌位吗？Have you made a reservation with us?2、请等一下。（请别挂上电话）Hold the Line, Please.3、希望你在我们酒店过得愉快。I hope you will enjoy your st

15、ay with us.4、Im afraid we wont be able to guarantee you a room after the 16th .We usually have high occupancies in the peak seasons.恐怕在16日以后我们不能向你保证有房间了，在高峰季节，房间的租用率通常是很高的。5、We look forward to your arrival/coming.我们期待着你的到来。四、简答题（每题5分，共计20分）1、例举十家白金客户？答：淄博市审计局、华电淄博热电有限公司、市财政局、淄博市消防支队、淄博市公路管理局、淄博一山焦化有

16、限公司、中信银行淄博支行、淄博市地方税务局、淄博一诺发展有限公司、中材金晶科技股份有限公司2、在工作中，心情欠佳时应怎么办？答：（1）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人都要热情、有礼。（2）不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带微笑和给人留下愉快的印象。（3）只要每时每刻都记住"礼貌"两字，就能在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质服务。3、如何做好有针对性的推销？答：有针对性的推销是服务员根据客人用餐的不同情况，给予不同的介绍，如家庭用餐、公司用餐、宴请用餐、女士团体用餐等等，不同的用餐形式有其相应的消费

17、标准，服务员要有针对性的推销。当服务员向客人推荐第一个菜肴时，必须采取征询的口吻，以预测客人用餐是否考虑价格，客人对菜肴的口味要求是什么。服务员切忌推荐客人不想要的食品，或一味推销高价格的菜肴，这样做不仅会推销失败，还会使客人产生厌烦和惧怕心理，以后不会光顾该餐厅。4、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答应怎么处理？答：（1）首先，服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还应要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，自己不懂或不清楚，难以回答的现象发生； （2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题时，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答

18、。如果提出的问题比较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。 （3）客人提出的问题，不能使用"我不知道"、"我不懂"、"我不清楚"或"我想"、"可能"等词语去答复客人。五、论述题（每题20分，共计40分）1、简述网络订房预订操作方式？答：甲方：订房单位 乙方：世纪大酒店（1）甲方订房需提前三日内乙方传真预定，并注意抵离日期、时间及客人姓名。（2）乙方收到甲方传真后应尽快回复传真确认。（3）乙方房间最晚保留时间为18:00，而后自动取消，如客人抵店时间超过18:00，乙方有权决定是否保留房间，并及时通知甲方。（4）甲方的房间预定单经乙方确认后，乙方必须按照预订单的要求保留房间。（5）甲方如预定有变化，团队预定需要提前两日确认取消，散客预订需要提前壹日确认取消，否则乙方有权追诉甲方预定未到给乙方造成的损失。（6）乙方非正常办公时间（周六、周日、节假日、周一至周五18:00以后），甲方可直接与乙方前台接待联系预定及确认。2、简述白金卡持有人享有的优惠条件？答：（1）客房升级：白金卡客人入住酒店，预订标准间没有，可直接升级为行政套房（酒店有重要接待任务无房