客诉处理流程与技巧-中阶

1、教材系列：品保功能教材系列：品保功能/ /中阶中阶1关于客诉关于客诉客诉处理的意义客诉处理的意义客诉处理三步曲客诉处理三步曲客诉处理的技巧客诉处理的技巧客诉处理人的心理调节客诉处理人的心理调节典型案例分析典型案例分析2关于客诉关于客诉3什么叫客诉？什么叫客诉？客户对产品、服务等产生不满而客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。引起的抱怨。4客诉的实质客诉的实质表像：即客户对产品或服务的表像：即客户对产品或服务的不满不满与与责难责难本质：客户对企业本质：客户对企业信赖信赖度与度与期待期待度的体现度的体现 也就是企业的弱点与不足之所在也就是企业的弱点与不足之所在5客诉产生的因素客诉产生的因素616

2、168080客诉只是客诉只是冰山一角：冰山一角：每一件客每一件客诉背后，诉背后，可能还有可能还有2424件客户件客户不满存在不满存在7客诉处理的意义客诉处理的意义8客诉处理的意义客诉处理的意义恢复客户对企业的信赖感恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件（如毒奶粉事件企业关门（如毒奶粉事件企业关门, ,整个行业受损整个行业受损) )收集信息收集信息( (客诉处理客诉处理) )满意客户将是最好的中介满意客户将是最好的中介（满意客户会将他的满意告诉另外的（满意客户会将他的满意告诉另外的2-52-5人）人）( (客诉处理客诉处理) )不满意客户是企业的灾难不满意

3、客户是企业的灾难( (不满客户会将他的不满告诉另外的不满客户会将他的不满告诉另外的2525人人) )9客诉处理的价值意义客诉处理的价值意义 开发一个新客户成本需开发一个新客户成本需1 1万元万元，时间至少，时间至少要要3 3个月个月以上以上; ;而失去一个客户而失去一个客户只需只需1 1分钟分钟； 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的为一次性购买平均额的1010倍。倍。10客诉处理的意义客诉处理的意义 企业的生存是靠客户的信任与支持企业的生存是靠客户的信任与支持, ,好的薪水与福利待好的薪水与福利待遇全部来源于企业的发展遇全部来源于企业的发展

4、, ,任何处理人都应该有非常强的市任何处理人都应该有非常强的市场意识：场意识：我们应该尽全力挽留所有客户！我们应该尽全力挽留所有客户！11客诉处理三步曲客诉处理三步曲12客诉处理的原则客诉处理的原则1 1、对外、对外: :处理好客户接口处理好客户接口, ,防止客户损失扩大化防止客户损失扩大化, ,4 4小时内小时内回复客回复客户初步处理措施户初步处理措施; ;2 2、对内、对内: :快速检讨快速检讨, ,利用利用8D8D等工具分析问题等工具分析问题, ,寻找真因寻找真因, ,进行有效进行有效的防止措施的防止措施, ,避免类似问题的的再次出现避免类似问题的的再次出现; ;3 3、对其它相关客户进

5、行快速电话拜访，防止异常漫延、对其它相关客户进行快速电话拜访，防止异常漫延, ,主动服务主动服务领导负责制领导负责制：品保主管是客诉第一责任人；相关部门全力配品保主管是客诉第一责任人；相关部门全力配 合、协助。合、协助。客诉处理三原则客诉处理三原则13客诉处理的心理准备客诉处理的心理准备在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑以信为本，以诚待人以信为本，以诚待人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人, ,以公司利益为重以公司利益为重学会克制自己的情绪学会克制自己的情绪14客诉处理的心理准备客诉处理的心理准备持续持续创造积极的真理瞬间（创造积极的真理瞬间（Mom

6、ent of truthMoment of truth）是企业保留客户）是企业保留客户与生存的关键与生存的关键换位思考换位思考，从客户角度想问题，从客户角度想问题把每次客诉处理当作自我提升的一次考验把每次客诉处理当作自我提升的一次考验15客诉的受理客诉的受理受理客诉要点：受理客诉要点：信息齐全、快速响应信息齐全、快速响应1 1、人人受理客诉、人人受理客诉 客户问题在哪里出现就在哪里解决客户问题在哪里出现就在哪里解决2 2、记录客诉内容、记录客诉内容 明确客户投诉的问题和要求，安抚客户明确客户投诉的问题和要求，安抚客户3 3、找到责任人、找到责任人 按照部门和岗位职责快速确定责任人按照部门和岗位

7、职责快速确定责任人（4 4小时内小时内）16客诉的处理客诉的处理处理客诉要点：处理客诉要点：快速解决问题快速解决问题1 1、主动联系客户、主动联系客户 -进一步明确客户问题和要求进一步明确客户问题和要求, ,明确异常现象明确异常现象, ,对客户什么造对客户什么造成了影响成了影响( (效率效率, ,还是性能还是性能),),提出方案沟通提出方案沟通. .2 2、不断沟通，达成一致、不断沟通，达成一致 -1-1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。、若客户要求符合公司规定，按规定办理。 2 2、若不符合规定、若不符合规定, ,耐心引导客户耐心引导客户, ,寻求其他解决办法。寻求其他解决办法。3 3、

8、限时结案，及时上报、限时结案，及时上报 如果在限时如果在限时48H48H内内不能结案的案子，必须及时上报权责主管。不能结案的案子，必须及时上报权责主管。避免升级，上级是资源避免升级，上级是资源。1.1.让客户认为我们非常地重视他们所反应的问题2.2.强制组合不同部门的相关人员以有效解决客户所反应的问题3.8D 3.8D 要求要有成员的职称及联络分机4.4.所有成员共同承担责任及后果, , 但不要单兵作业。17快速响应快速响应1 1、发生中、发生中立即中止或者原因查询，防止损失扩大立即中止或者原因查询，防止损失扩大2 2、已发生、已发生不良筛选，管制，如已经在客户处，立不良筛选，管制，如已经在客

9、户处，立即派人处置，不能立即处置的，请客户即派人处置，不能立即处置的，请客户代为封存，防止损失。代为封存，防止损失。3 3、未发生、未发生为保证客户不断产继续生产的，加大检为保证客户不断产继续生产的，加大检测频度和质量管控等级，必要时进行全测频度和质量管控等级，必要时进行全检，如不影响客户进度，找到原因再行检，如不影响客户进度，找到原因再行试生产试生产18处理问题最重要的? ? 不是马上处理问题 而是认清楚问题本身是不是问题? ? 看清楚问题的本质是什么? (? (异常与结构) )分清楚什么是现象? ? 什么是真因? (? (冰山) )这两者之间有何差别? ?1920现在现在看得到的, 可感觉

10、 , 可测量 问题紧急处理一次因(近因)治标对策 (暂时)n 次因(远因)治本对策(永久)真因真因真因真因真因whywhywhywhywhy过去过去现象D3D5D7改善行动防呆设计D6 ?信息齐全信息齐全G8D G8D 要求要有问题陈述问题陈述. .以真实, ,可计算的资料详细描述问题. .事, ,物: :发生问题的事及物. .何何地: : 事物发生的地点( (第一次发生, ,其他发生地点, ,持续发生的地点).). 事物本身发生问题的区域( (里面, ,外面, ,上面或下面) )21信息齐全信息齐全WHEN(WHEN(时): ): 第一次发生及随后再出现的时间. . WHO(WHO(谁):

11、): 发现部门或人员How Big/ How Much: How Big/ How Much: 问题发生的影响程度. . 例: :尺寸, ,数目, MAGNITUDE , MAGNITUDE 比例, ,趋势, YIELD LOSS, YIELD LOSS2223问题发现与确认问题发现与确认经验的参考检讨层别的思想人,工,料,机,T等资料汇总资料收集Check list设计质量问题分析思考流程推移管理图分析直方图分析柏拉图分析问题点的掌握澄清问题特性要因分析散布图分析真因确认证明因果95% Only oneroot cause确认问题点物理现象成立条件中间果要因实际状况应有状态水平差异分析研拟对

12、策短期验证检讨与修订长期追踪效果确认标准化24客诉处理的要点客诉处理的要点第一、受理客诉不得向外推第一、受理客诉不得向外推第二、态度主动，积极推进第二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的属于我们做得不到位的: :应坦诚道歉，并及时作好补救工作；应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的属于双方互有责任的: :先解决自身不足，并请对方配合解决问题；先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的属于对方理解有误的: :力争以对方能接受方式指出，说明对方看到力争以对方能接受方式指出，说明对方看到问题实质。问题实质。第三、优先于正常工作第三、优先于正常工作25客诉的改进客诉

13、的改进客诉一定要找到原因客诉一定要找到原因客诉一定要找到责任人客诉一定要找到责任人客诉一定要有改进措施并落实客诉一定要有改进措施并落实26客诉改进的意义客诉改进的意义客诉处理专家指出：客诉处理专家指出： 要把主要客诉项目解决方案的提出和落实放到工作要把主要客诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，最终降低，直到我们直到我们工作质量工作质量真正提高。真正提高。27客诉处理的技巧客诉处理的技巧平时多沟通平时多沟通, ,每周每周至少一次至少一次的电话拜访的电话拜访28看客户使用看客户使用 去生产现场观察我司产品的使用状况：上机使用性能，

14、产去生产现场观察我司产品的使用状况：上机使用性能，产品外观等品外观等问近期产品质量状况问近期产品质量状况 向机台作业人员，现场生产组长及客户相关厂辅人员了解向机台作业人员，现场生产组长及客户相关厂辅人员了解使用状况，解答客户在产品使用中的困惑，并作记录使用状况，解答客户在产品使用中的困惑，并作记录收集管制不良品信息收集管制不良品信息 详细记录不良品的单号、机台、作业员信息等详细记录不良品的单号、机台、作业员信息等, ,拍照取证，拍照取证，注明不良出现位置（表面、轴底、随机）注明不良出现位置（表面、轴底、随机）清点异常品数量清点异常品数量 分门别类记录：按产品别、原因别进行记录分门别类记录：按产

15、品别、原因别进行记录协商使用协商使用 对可以在客户现场转良使用的，尽可能进行协商使用，不对可以在客户现场转良使用的，尽可能进行协商使用，不良签认，对不能转良且退回重整也不能转良的，就地报废，尽良签认，对不能转良且退回重整也不能转良的，就地报废，尽可能减少费用损失可能减少费用损失2930客诉处理禁止法则客诉处理禁止法则立刻与客户摆道理立刻与客户摆道理急于得出结论急于得出结论一味的道歉一味的道歉告诉客户：告诉客户：“这是常有的事这是常有的事”言行不一，缺乏诚意言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户吹毛求疵，责难客户31处理客诉十句禁语处理客诉十句禁语这种问题连小孩子都会这种问题连小孩子都会你要知道你

16、要知道: :一分钱，一分货一分钱，一分货绝对不可能发生这种事绝对不可能发生这种事你要去问别人你要去问别人这不是我们的事这不是我们的事我不知道，不清楚我不知道，不清楚32处理客诉十句禁语处理客诉十句禁语33几种难于应付的客诉客户几种难于应付的客诉客户以感情用事诉说者以感情用事诉说者滥用正义感者滥用正义感者固执己见者固执己见者自我陶醉者自我陶醉者有备而来者有备而来者有社会背景，宣传能力者有社会背景，宣传能力者34感情用事者感情用事者35以正义感表达者以正义感表达者36固执已见者固执已见者37有备而来者有备而来者38有社会背景、宣传能力者有社会背景、宣传能力者特征：特征： 通常是某重要行业领导，电视

17、台、报社记者、律师，不满足要通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光求会实施曝光建议：建议： 谨言慎行，尽量避免使用文字谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研究要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要迅速、高效的解决此类问题要迅速、高效的解决此类问题39客诉处理人的心理调节客诉处理人的心理调节40客诉处理人的心理调节客诉处理人的心理调节合理的自我宣泄合理的自我宣泄转移注意力转移注意力排除排除“前功尽弃前功尽弃”心理心理学会倾诉学会倾诉多从事有益于身心健康的活动多从事有益于身心健康的活动处理人之间多沟通处理人之间多沟通提高成就感提高成就感41典型

18、案例分析典型案例分析42案例一案例一案例：案例：用户使用我们的包材出现热封不良现象用户使用我们的包材出现热封不良现象,与与技术联系后技术联系后,技术要用户自己用适当调高温度增加热封时间生产技术要用户自己用适当调高温度增加热封时间生产,用户说不会调用户说不会调,技术让使用者自己向其设备厂商寻求支持技术让使用者自己向其设备厂商寻求支持.用户对公司服务质量非常不满，用户对公司服务质量非常不满，对此进行强烈投诉对此进行强烈投诉。过程：过程：业务人员同技术人员到客户现场处理发现业务人员同技术人员到客户现场处理发现,有部分卷的确有热封不良有部分卷的确有热封不良现象现象,属热封层材质间断不良所致属热封层材质间断不良所致。分析：分析：对使用者反映情况对使用者反映情况,在不知详细情况下不要轻易下结论，最好业务人在不知详细情况下不要轻易下结论，最好业务人员第一时间去现场了解真因。员第一时间去现场了解真因。不知真相下定论不知真相下定论43案例二案例二案例:业务员告知客户我们的材质要优于其其它供货商同类