呼叫中心绩效考核方案

1、呼叫中心绩效考核方案一、绩效考核目标：呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的 目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升及保持员工的工作意愿为途径， 发展员工的能力为目的编写此考核方案，力图引进竞争机制，发挥激励作用。二、绩效考核适用人群：呼叫中心所有一线工作人员 ，具体包括：电话销售岗位；售后服务岗位；关系维护岗位；三、绩效考核工薪方案：3.1工薪计算公式新员工或者未转正员工工薪计算公式：工薪 =G1+G3已转正员工工薪计算公式：工薪 =G1+G2+G3【注】：G1:基本工资（由HR按照人员实际出勤情况进行考核）G2激励工资G3部门奖励比例设置：G1:

2、 G2 G3=3 6: 13.2 详细说明3.2.1 G1部分：计划基本工资：【试用期】基本工资3000元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资） 【转正后】基本工资3500元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）G2=©舌量+G订单量一G扣款G话量=话量系数*话量单价*测听系数* （呼入量+有效呼出量）G订单量=订单系数*订单单价*有效订单量【撤单，不计入有效单量】G扣款：现场违规+测听抽查位诉等规范（见3.3 扣款明细及投诉处理规范）【注】：“话量单价”和“订单单价”根据前几个月的具体销量数据进行核算。（暂 不规定具体单价）【相关绩效考核工薪系数解释】：

3、【测听系数】：主管对每名CS别监控2个电话/月，以最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2,下限为0.8 ,即测听系数为：1.2 ; 1.1 ; 1.0 ; 0.9;0.8 ;【话量系数】：是根据月话量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为 1.2, 下限为0.8,即话量系数为：1.2;1.1 ;1.0;0.9 ;0.8 ;【订单系数】：是根据月订单量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2,下限为0.8 ,即话量系数为：1.2;1.1 ;1.0;0.9; 0.8;3.2.3 G3部分：部门奖励（具体奖励内容可以根据每月工作重点进行调整）电话先锋（前三名）订单先锋（前三名）奖金额度：80

4、0, 500, 300【注】：月有效电话前三名奖金额度：800, 500, 300【注】：月有效单量前三名销售先锋（前三名）奖金额度：800, 500, 300【注】月销售总额前三名【转正后】：序号内容奖励金额备注说明1销售先锋奖：月销售额前三名1000, 800, 500 元2飞速疾驰奖：销售额增长最快800元3最受欢迎奖：接受客户表扬最多的500元4突出贡献奖：做出突出事迹500元5创新意识奖：提出合理化意见并被采纳500元3.3 扣款明细及投诉处理规范：序号考察方圆具体情节金额1服务工作方 面推卸责任50元/次2误导用户50元/次3强行打断用户说话20元/次4承诺用户问题或者承诺回电，没

5、有完成或者没有回电30元/次5每个来电出现3次（含3次）规范用语中提到的避免用语20元/次6和用户争吵50100 元/ 次7反复强调的问题，还出现遗漏1050元/次8上级领导强调的问题，没有完成1050元/次9上线玩游戏，网络聊天，或与工作无关事宜50100 元/ 次10错误设置状态5元/次11业务知识晨会、例会反复强调的问题还错50元/次12主页上有的公告、内部 FAQ里有的问题还错50元/次13平台、论坛问题未看清楚/未看明白就回复用户50元/次14考试中考到的问题，再问/、会的50元/次15业务考试中违反考试纪律的20/次16用户严重投诉或由于自身工作失误造成不良后果100元/次四、绩效考核周期：考核周期以自然月（1日至30/31日）为单位进行，每月的考核表在次月的1日下发统一评定表格，次月5日前收取汇总。五、绩效考核争议的解决员工的绩效考核由主管、经理共同考核