处理投诉的基本原则#_第1页
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文档简介

1、处理投诉的基本原则即使是最完善的服务场所也难免有疏漏和不周之处，最细心的服务员 也有需完善的地方，所以服务员应以平和正常的心态来对待顾客投 诉，不可有逆反烦躁情绪。一般说来，在处理客人的投诉时首先应遵 循以下几个原则：1、弄清事实（1）在接待客人时，接待人员首先要表明自己的身份，使对方产生 一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好；（2 ）在客人指名要总经理接待时，总经理办公室主任或副总经理要亲自出面，代表总经理进行处理；（3 ）客人是公司的 上帝”不管客人态度如何都要保持 冷静、倾听、了解”的态度去接待处理客人投诉；（4 ）迅速通过有关渠道，了解客人投诉事件的来龙去脉，做到心中 有数。

2、2、诚恳道歉在弄清事件真相后，及时地诚恳地向他们道歉，满足他们的自尊要求，为圆满处理铺平道路。3、维护公司应有的利益，做出恰当处理（1 ）明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，在征得客人同意后， 做出补偿处理；（2 ）对一些复杂问题，在真相不明之前切忌急于表态和当面贬低公 司及其他部门、员工。除非客人物品、财产因公司原因遭致遗失或损 失外，应先平息客人的情绪，然后与有关部门共同处理；（3 ）对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节，讲清道理，说 服客人，不失客人面子，做出恰如其分的处理；（4 ）对一时处理不了的投诉，要让客人知道事情的进展。4、投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得

3、假造。5、投诉经调查属实可作为处罚的依据。6、态度友好，本着为客人服务的原则，真诚地为客人解决问题客人对服务投诉，应认识到是自己的工作和服务中存在着一定 的问题，因此，员工应理解客人的反映，同情客人的遭遇，尽心尽力 地帮助客人，满足他们的要求。只有这样，才能赢得客人的好感与信 任，为整个部门树立一个良好的形象。7、克制、有耐心，不与客人争辩客人一般是遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，往往心里是有 气的，难免会表现在言语行为之中。对待怒气冲冲的客人，员工首要 的做法就是理解、克制，应该心平气和地听客人把自己的遭遇讲完， 对客人表示歉意。如果客人情绪很激动，前厅服务人员就更应该注意 礼貌，绝不能与客

4、人发生争执，一旦争执，就会给客人留下糟糕的印 象，进而影响到客人对服务部门的印象，或许下次就再也不会光临。因此，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管 理人员请出来接待客人，解决问题。8、维护整体的利益前厅部员工在处理客人投诉时，一方面要注意平息客人的情绪， 帮客人解决问题；另一方面，也要注意维护整体的利益，即要懂得一 些处理问题的技巧。比如在对客人所投诉的问题进行解答时， 不能简 单地把一切责任都推卸给其他部门， 随意贬低其他部门，以此来暂时 平息事件。这种做法虽然能消去客人的心头之气， 但却损害了整体的 利益，是不可取的。此外，简单地退款或是减少收费也不是解决问题 的最有效办法，一般来说，服务员可以

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